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旅游景區(qū)服務(wù)與管理 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法篇一
作者：余述瓊，劉金峰 文章來源：網(wǎng)絡(luò) 點擊數(shù)： 48 更新時間：2010年08月12日
[摘要]文章探討了我國景區(qū)治理中所存在的主要問題。通過對憑祥五大景區(qū)的實地考察，指出了憑祥景區(qū)在治理方面存在的具體問題，并提出了一系列對策。
[關(guān)鍵詞]旅游景區(qū)；治理；憑祥
一、旅游景區(qū)治理概述
旅游景區(qū)是指具有吸引國內(nèi)外游客前往游覽的明確的區(qū)域場所，能夠滿足游客游覽觀光、消遣娛樂、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機構(gòu)并提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。治理是指權(quán)力在特定領(lǐng)域中的運用，即為實現(xiàn)某種目標，管理者運用國家及社會組織的各種權(quán)力，對行為主體進行支配、控制、協(xié)調(diào)和管轄。旅游景區(qū)治理是治理在旅游景區(qū)中的應(yīng)用。景區(qū)治理結(jié)構(gòu)有兩個層次：內(nèi)部治理和外部治理。其主要包括五個方面：旅游景區(qū)治理的總體目標、景區(qū)治理的政策框架和法規(guī)體系、景區(qū)管理體制、景區(qū)的經(jīng)營機制和景區(qū)員工與當?shù)厣鐓^(qū)居民的參與機制。
對于我國旅游景區(qū)的治理模式，彭德成將其劃分為兩大類別(企業(yè)化治理和非企業(yè)化治理)10種模式。這10種模式分別為整體租賃模式、上市股份制企業(yè)經(jīng)營模式、非上市股份制企業(yè)經(jīng)營模式、隸屬國有旅游企業(yè)集團的整合開發(fā)經(jīng)營模式、隸屬地方政府的國有企業(yè)經(jīng)營模式、隸屬政府部門的國有企業(yè)經(jīng)營模式、兼具旅游行政管理的網(wǎng)絡(luò)復合治理模式、兼具資源行政管理的復合治理模式、隸屬旅游主管部門的自主開發(fā)模式和隸屬資源主管部門的自主開發(fā)模式。
旅游景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，科學的景區(qū)治理對于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展事關(guān)重大，但現(xiàn)階段這些正是很多地方旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。我國旅游景區(qū)治理中普遍存在的問題有：
1．景區(qū)的管理組織機構(gòu)政企不分、事企不分。很多旅游景區(qū)的管理機構(gòu)是政府的派出機構(gòu)或者是政府的職能部門，有些甚至是一級政府。其日常業(yè)務(wù)既有代表公共利益進行的各項管理，同時也有明顯的企業(yè)行為。在經(jīng)營管理過程中，既是“運動員”，又是“裁判員”，企業(yè)的利益最大化導向和管理機構(gòu)的公共利益導向在開發(fā)與保護問題上發(fā)生了內(nèi)在的矛盾。另有一些景區(qū)管理部門為了本屆政府的政績，違背市場規(guī)律，過度干預經(jīng)濟活動。
2．景區(qū)管理體制不順，部分景區(qū)存在“多頭管理”的狀況。目前，我國旅游景區(qū)分別隸屬于多達12個不同的政府部門(旅游部門、建設(shè)部門、文物部門、宗教部門、水利部門、林業(yè)部門和國土資源部門等)。因此，在旅游景區(qū)的開發(fā)和管理中存在“多頭領(lǐng)導”的狀況。不同部門拘泥于眼前的自身利益，各自為政，條塊分割，寧可搞低水平的重復建設(shè)，也不愿聯(lián)手共同開發(fā)。部門間溝通協(xié)調(diào)比較困難，造成在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源配置方面存在著極大的盲目性。另外，景區(qū)所隸屬部門的目標多重性也制約了景區(qū)的持續(xù)發(fā)展。如風景名勝區(qū)隸屬建設(shè)部門管理，其本身就集保護職能、旅游開發(fā)職能、社區(qū)管理職能于一身。
3．所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)三權(quán)混淆，旅游資源不能在市場上自由流通。有些景區(qū)收入來源僅限于政府財政撥款、門票和附帶商業(yè)點的收入。由于地方財政有限，再加上景區(qū)經(jīng)營權(quán)未能在市場上自由流通，導致景區(qū)投資乏力，旅游相關(guān)設(shè)施不足，致使自身造血功能不足，保護力度也明顯弱化。
4．部分景區(qū)雖實行企業(yè)化運作，但管理經(jīng)營機制相當落后，觀念比較保守，服務(wù)質(zhì)量差，還存在著一系列的資源破壞和環(huán)境污染問題。有鑒于此，我們的首要任務(wù)是理順體制、活化機制，創(chuàng)立符合市場經(jīng)濟要求并利于景區(qū)長遠發(fā)展的治理模式和治理措施。
二、憑祥旅游資源和旅游景區(qū)概況
憑祥屬亞熱帶季風氣候，四季花果飄香，農(nóng)林資源豐富，以奇峰異石構(gòu)成的喀斯特地貌為主，境內(nèi)河溪眾多，山清水秀、景色迷人。
憑祥位于廣西西南邊陲，地處中越邊境，自古就是邊關(guān)重鎮(zhèn)和著名商埠。從1885年中法戰(zhàn)爭到20世紀80年代，這里長期處于戰(zhàn)爭的前沿和戰(zhàn)備支前的第一線。1885年，清代名將馮子材在這里奮起抵抗法國侵略軍，“鎮(zhèn)南關(guān)大捷”聞名中外；1907年，革命先行者孫中山在這里親自打響了反清第一炮，“鎮(zhèn)南關(guān)起義”慷慨悲壯；清末抗法名將蘇元春曾長期在這里督辦廣西邊防軍務(wù)。因此，這里革命遺址眾多——如我國九大名關(guān)之一的友誼關(guān)、大連城、白玉洞、蘇元春提督衙門遺址等。
自1992年被國務(wù)院列為沿邊對外開放城市以來，憑祥邊貿(mào)飛速發(fā)展。浦寨、弄懷這兩個廣西最大的邊貿(mào)市場被人們譽為國際商貿(mào)城，其異國商品、異國服飾、異國面孔等，每天吸引著大量中外客商前來經(jīng)商貿(mào)易、觀光考察和旅游購物。
濃郁的邊關(guān)風情、神奇的雄關(guān)古隘、厚重的軍事歷史、秀麗的自然山水組成了憑祥多彩多姿的旅游資源，它們主要分布于友誼關(guān)、大連城、平而河、浦寨、大青山等五個景區(qū)。但從現(xiàn)狀來看，憑祥旅游業(yè)的發(fā)展速度及其對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的貢獻率與其自身的資源優(yōu)勢并不相稱。
三、現(xiàn)階段憑祥主要景區(qū)治理中存在的主要問題 1．地方政府對友誼關(guān)景區(qū)招商引資工作熱情高漲，但目前還沒進入實質(zhì)階段。資金短缺使景區(qū)的進一步開發(fā)舉步維艱，景區(qū)文物保護也面臨很大的經(jīng)濟壓力。在現(xiàn)有的開發(fā)模式下，所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)未能分離，嚴重制約著景區(qū)的持續(xù)發(fā)展，這是憑祥景區(qū)面臨的主要問題。
2．部分景區(qū)權(quán)屬不明，存在“多頭領(lǐng)導”的狀況。友誼關(guān)、大連城兩個景區(qū)分別是全國文物保護單位和自治區(qū)文物保護單位，同時又屬花山國家級風景名勝區(qū)的一部分。文物保護單位屬文化部門管理，風景名勝區(qū)屬建設(shè)部門管理，景區(qū)旅游活動歸旅游部門管理；友誼關(guān)又是國家一級口岸，許多口岸設(shè)施分屬海關(guān)、邊防武警管理。而大青山景區(qū)則是中國林業(yè)科學院的實驗基地。這種多重歸屬狀況很不利于景區(qū)的開發(fā)建設(shè)。
3．部分景區(qū)規(guī)劃與其他規(guī)劃沖突，高速公路及口岸的規(guī)劃沒有考慮區(qū)域的旅游發(fā)展，致使景區(qū)效益難以發(fā)揮、開發(fā)商的利益難以保障。按照高速公路及口岸的規(guī)劃，通關(guān)者都需從友誼關(guān)關(guān)樓(游客進入友誼關(guān)景區(qū)的主要通道)經(jīng)過，對于投資者來說，普通通關(guān)者與游客的身份難以區(qū)別，故而會嚴重影響開發(fā)商的直接收益，使其利益得不到充分保障。這成為友誼關(guān)景區(qū)招商引資以及深層次開發(fā)的又一重大障礙。
4．友誼關(guān)景區(qū)的旅游功能與口岸交通功能混合。友誼關(guān)景區(qū)是憑祥的王牌景區(qū)，但作為我國九大名關(guān)中唯一仍在使用的邊關(guān)，作為中國與越南乃至東南亞的重要通商口岸，每天都有很多出入境者從這里通關(guān)經(jīng)過。這種功能合一而管理分治的情況也使景區(qū)運作困難重重。
5．景區(qū)內(nèi)地塊所屬部門交叉。一些景區(qū)的部分地塊屬其他部門(軍隊、口岸部門等)所轄，大大妨礙了景區(qū)的整體規(guī)劃，也限制了景區(qū)的發(fā)展空間，嚴重制約了整個景區(qū)的長遠發(fā)展。如友誼關(guān)景區(qū)內(nèi)大量地塊屬于軍管區(qū)。在大連城、平崗嶺“地下長城”等景區(qū)景點也有類似問題。
總之，管理體制不順、經(jīng)營模式單一是問題的關(guān)鍵。
四、對策思考
1．加大招商引資力度，搞好景區(qū)項目推介工作，進一步放開旅游資源開發(fā)市場，采取以政府主導加企業(yè)集團化的投資經(jīng)營模式，以資本為紐帶，以大型項目為載體，通過政府采購方式以及經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，吸引外界有實力的企業(yè)參與憑祥特色旅游資源和產(chǎn)品的開發(fā)建設(shè)，實現(xiàn)所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)的合理運作，實行“公司制”的經(jīng)營模式。
(1)友誼關(guān)景區(qū)、大連城景區(qū)所依托的旅游資源同時也屬于文物保護單位，為了使旅游開發(fā)與文物保護不發(fā)生沖突，故應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、實行“公司制”的經(jīng)營模式為宜。景區(qū)所有權(quán)歸國家，其直接代表者應(yīng)是憑祥市政府；經(jīng)營權(quán)或者由當?shù)卣?、政府部門委托給國有旅游企業(yè)集團或政府部門直屬企業(yè)，或通過公開對外出讓交給民營企業(yè)；管理權(quán)方面，應(yīng)由政府牽頭成立一個旅游管理委員會，代表政府管理國有資產(chǎn)和負責進行資源保護、環(huán)境保護以及各部門之間的聯(lián)動協(xié)調(diào)。
(2)平而河景區(qū)和浦寨景區(qū)所依托的主要旅游資源分別是中越界河——平而河的自然風光和浦寨國際邊貿(mào)城?？紤]到平而河特殊的政治背景和浦寨的邊貿(mào)經(jīng)濟功能，其景區(qū)治理模式應(yīng)采用隸屬于地方政府或政府部門的國有企業(yè)經(jīng)營模式。景區(qū)的所有權(quán)代表是政府；經(jīng)營權(quán)由國有經(jīng)營企業(yè)掌管；景區(qū)經(jīng)營企業(yè)既負責景區(qū)資源的開發(fā)，又負責景區(qū)資源的保護。
(3)大青山景區(qū)是我國最大的亞熱帶珍稀石山樹木園。中國林科院熱帶林業(yè)實驗中心便設(shè)在這里。其景區(qū)治理模式應(yīng)采用隸屬于主管部門的自主開發(fā)模式。景區(qū)經(jīng)營主體應(yīng)是隸屬于林科院的管理機構(gòu)，其所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、開發(fā)權(quán)與保護權(quán)互不分離。
2．做好憑祥五大景區(qū)周邊及內(nèi)部環(huán)境整治工作，保護好景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。對分布有居民點的景區(qū)(如大連城景區(qū))，要加強治理景區(qū)內(nèi)村莊的環(huán)境，調(diào)整居民原有的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，可采取優(yōu)惠政策吸引景區(qū)內(nèi)的居民參與到景區(qū)的開發(fā)建設(shè)中來(如安排他們在景區(qū)內(nèi)就業(yè)或引導他們組建家庭旅館等)，實現(xiàn)居民受益和景區(qū)開發(fā)的互動，實現(xiàn)旅游開發(fā)與經(jīng)濟、社會、生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)。
3．針對一些景區(qū)內(nèi)有軍管區(qū)的情況，盡快與軍方協(xié)商，把營房等遷出景區(qū)，從而拓展景區(qū)的發(fā)展空間。
4．加快推進旅游企業(yè)的改革創(chuàng)新步伐，建立符合國際市場競爭要求的組織形式和運行機制；組建適應(yīng)市場競爭要求、具有自主創(chuàng)新意識的現(xiàn)代旅游企業(yè)；同時要積極引入國內(nèi)外成功的旅游景區(qū)管理經(jīng)驗和模式。
5．由當?shù)卣蚵糜尉殖雒媾c口岸部門協(xié)調(diào)，推進友誼關(guān)口岸建設(shè)，使通關(guān)口岸和友誼關(guān)旅游景區(qū)分離，旅游活動和口岸通關(guān)檢驗互不干擾。
6．浦寨景區(qū)要與越南方面進行區(qū)域合作、聯(lián)動發(fā)展。力爭早日與越南政府達成協(xié)議，把浦寨邊貿(mào)城和越南的示范自由貿(mào)易區(qū)——新清口岸進行整合，使浦寨與新清對接，共同建設(shè)中越跨國貿(mào)易特區(qū)。
旅游景區(qū)服務(wù)與管理 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法篇二
旅游景區(qū)(點)講解員講解服務(wù)規(guī)范試題
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1．景點講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？ 答：情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。2．景點講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？ 答：（1）對國家，景點講解員要樹立愛國心；（2）對集體，景點講解員要樹立集體主義精神；（3）對游客，景點講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；（4）對個人，景點講解員要樹立遠大的人生理想。
3．從職業(yè)特點來看，景點講解員應(yīng)從哪幾方面加強自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？ 答：良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。
4．構(gòu)成導游服務(wù)的三要素是什么？ 答：語言，知識，服務(wù)技能。5．景點講解員的職責？
答：導游講解；安全提示；宣傳保護知識。
6．致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？ 答：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次向游客賠禮道歉；（5）表達美好的祝愿。7．什么是景點講解員？ 答：景點講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識。8．景點講解員怎樣做到真誠待人？ 答：（1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上；（4）真誠待人最需要景點講解員自身的感受。9．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？
答：（1）補償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法。10．景點講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？
答：忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。
11．景點講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？ 答：服務(wù)準備，導游講解服務(wù)，送別服務(wù)。12．景點講解員如何做好業(yè)務(wù)準備工作？
答：景點講解員在每天上崗之前要設(shè)計好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識準備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識，做到常講常新。13．景點講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？
答：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導。14．景點講解員的工作場所通常包括哪些地點？
答：旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館和名人故居等。15．景點講解員導游工作的特點是什么？
答：專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范。16．景點講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？
答：語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。17．景點講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？
答：熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學向上。
18．景點講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點？
答：有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導、游結(jié)合。19．在什么情況下景點講解員需向游客進行道歉？
答：一是景點講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損。20．景點講解員在接待老年游客時應(yīng)注意什么？
答：適當放慢行進、講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。21．景點講解員在接待殘疾游客時應(yīng)注意什么？
答：端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。22．講解語言的基本要求有哪些？。
答：（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動；（4）語言規(guī)范。23．幽默在講解語言中有何作用？
答：融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。
24．景點講解應(yīng)遵循哪些原則？
答：以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。
25．景點講解員對較大游覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？ 答：分段講解法。
26．景點講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？
答：觸景生情法
27．導游講解中的引而不發(fā)法是指什么？
答：就是景點講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。28．對待普通游客，景點講解員的講解技巧有哪些？
答：虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。
29．對待層次較高的游客，景點講解員的講解技巧有哪些？
答：畫龍點睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30．景點講解員講解時距離游客多遠合適？ 答：大約離游客 1 米左右。
31．一般情況下，游客不愿聽景點講解員講解的原因有哪些？ 答：（1）游客疲勞太累；（2）景點講解員講解水平很一般，提不起游客的興趣；（3）景點講解員與游客交流的時間太少；（4）游客忙于自己的事情。32．景點講解員怎樣才能夠做到言之有理？ 答：（1）以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3）防止游客過于喧賓奪主。
33．景點講解員怎樣才能夠做到言之有趣？ 答：（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；（2）景點講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。
34．景點講解員怎樣才能夠做到言之有物？
答：景點講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。35．景點講解員怎樣才能夠做到言之有神？
答：一是講解應(yīng)具科學性、知識性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。
36．景點講解員怎樣才能夠做到言之有力？
答：一是景點講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指景點講解員講解結(jié)尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。37．景點講解員怎樣才能夠做到言之有情？ 答：（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務(wù)；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時要有感情。38．景點講解時怎樣運用好詳細述說法？ 答：（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過濫。39．景點講解時怎樣運用好簡潔述說法？
答：簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語言表達，就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。
40．景區(qū)、景點的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？
答：基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。41．講解語言的八要素是什么？ 答：言之有物、言之有據(jù)。言之有理
旅游景區(qū)服務(wù)與管理 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法篇三
1、旅游資源的概念：自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。
2、旅游地概念：是一定區(qū)域空間范圍內(nèi)，由旅游資源、旅游服務(wù)設(shè)施及其他相關(guān)旅游條件結(jié)合形成的吸引游客前往旅游的區(qū)域。
3、風景名勝區(qū)概念：指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀，人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。
4、自然保護區(qū)概念：指對有代表性的自然生態(tài)系統(tǒng)，珍稀瀕危野生動植物物種的天然集中分布區(qū)，有特殊意義的自然遺跡等保護對象所在的陸地，陸地水體或者海域，依法劃出一定面積予以特殊保護和管理的區(qū)域。
5、旅游景區(qū)管理概念：就是在一定的環(huán)境下，對景區(qū)擁有的人力、物力、財力、信息等資源進行有效的計劃組織、領(lǐng)導和控制等職能管理，通過資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)景區(qū)的目標的過程。
6、博物館概念：指收藏、保護、研究、展示人類活動和自然環(huán)境的見證物。
7、旅游景區(qū)規(guī)劃概念：對旅游系統(tǒng)進行全面的分析，找出旅游系統(tǒng)內(nèi)部各個要素間相互影響，相互 的反饋關(guān)系，遵循系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)律，對各要素進行合理的干預，以增強系統(tǒng)的功能，促進系統(tǒng)的良性循環(huán)。
8、旅游發(fā)展規(guī)劃的概念：是根據(jù)旅游業(yè)的歷史，現(xiàn)狀和市場要素的變化所制定的目標體系，以及為實現(xiàn)目標體系在特定的發(fā)展條件下對旅游發(fā)展的要素所作的安排。
9、旅游景區(qū)人力資源管理：是指旅游景區(qū)為有效利用人力資源而制訂的人力資源管理戰(zhàn)略和人力資源計劃，并在其指導下，進行人員安排、業(yè)績評定、員工激勵、管理培訓及法定報酬和勞資關(guān)系。
10、正激勵：就是當一個人的行為表現(xiàn)為符合社會需要或組織目標時通過表彰和獎賞來保持和鞏固這種行為，已達到調(diào)動積極性的目的。
1、旅游景區(qū)管理存在的主要問題有哪些？
（一）多頭管理、條塊分隔、產(chǎn)權(quán)主體缺位。目前，我國旅游景區(qū)的宏觀格局的突出問題是政出多門，條塊分隔管理，導致政府主導的功能被弱化。
（二）旅游景區(qū)政企不分、政事不分現(xiàn)象普遍。許多風景名勝區(qū)及文物景區(qū)中，由于條塊分隔和政、企、事部分，政府機關(guān)的衙門作風與舊國有企業(yè)的各種弊端兼而有之。
（三）景區(qū)秩序混亂，服務(wù)意識弱，游客安全感不足。旅游安全是旅游者對旅游景區(qū)產(chǎn)品的最低要求。
（四）資源破壞，環(huán)境惡化。資源的破壞，一方面是人為的破壞、另一方面是由于旅游容量產(chǎn)生的資源退化。
2、論述旅游解說服務(wù)的目的和意義？
1、提供服務(wù)信息，引導旅游活動。
2、發(fā)揮旅游資源價值，提高景觀資源利用率。
3、強化環(huán)境教育、提升旅游地形象。
4、鼓勵游客參與，規(guī)范景區(qū)管理。
3、論述“三三六”評價法？概括為：“三大價值”“三大效益”“六個條件”三大價值是指風景資源歷史文化價值、藝術(shù)觀賞價值和科學考察價值。三大效益是指經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。六個條件是指旅游資源的開發(fā)，必須建立在一定的可行性的條件基礎(chǔ)上。地理位置和交通條件、景象的地域組合條件、旅游環(huán)境容量、客源市場條件、投資條件、施工條件。
4、分析游客投訴的原因及處理步驟？對景區(qū)人員服務(wù)投訴：一般是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的（1）服務(wù)態(tài)度問題，不回答游客的咨詢、服務(wù)動作緩慢、漠視游客的意見。（2）服務(wù)語言使用不當。（3）服務(wù)技能工作程序混亂，漏點或錯點游客人數(shù)。
5、論述景區(qū)旅游資源衰退的原因及文物資源的保護措施？
1、自然原因，寒暑變化、風吹雨淋、流水侵蝕、火山地震。2人為破壞。主要表現(xiàn)為濫伐、偷獵、盜掘、侵污、挖刻。保護措施：（1）加蓋加罩，(2)防蛀蟲蟻危害，（3）限制游人數(shù)量，減少游人對文物古跡的影響，（4）配備防治大氣污染的設(shè)備，（5）配備防火設(shè)備，（6）防止水對文物的侵害。
6、論述景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑包括哪些內(nèi)容？景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新主要有倆個途徑：一是放棄舊產(chǎn)品，重新開發(fā)新產(chǎn)品，即全新產(chǎn)品；二對原有舊產(chǎn)品進行升級改造，注入新的資金，更新設(shè)備，并對產(chǎn)品本身進行更新?lián)Q代，1、開發(fā)新產(chǎn)品
2、升級改造舊產(chǎn)品
3、優(yōu)化景區(qū)產(chǎn)品組合。
1、現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別？傳統(tǒng)人力資源管理僅僅包括行政和事物管理倆個方面，現(xiàn)代人力資源管理不僅包含原有內(nèi)容，而且管理重點由以事為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分。現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比，在管理內(nèi)容、管理形式、管理方式、管理策略、管理技術(shù)、管理體制、管理手段上有明顯的區(qū)別。（1）在管理內(nèi)容上，傳統(tǒng)的勞動人事管理以事為中心，而現(xiàn)代人力資源管理則以人為中心。(2)在管理形式上，傳統(tǒng)的勞動人事管理屬于靜態(tài)管理，而現(xiàn)代人力資源管理屬于動態(tài)管理，強調(diào)整體開發(fā)，（3）在管理方式上，傳統(tǒng)的勞動人事管理主要采取制度控制和物質(zhì)刺激手段，現(xiàn)代人力資源管理采取人性化管理。
2、旅游區(qū)總體規(guī)劃的任務(wù)是什么？分析旅游區(qū)客源市場、確定旅游區(qū)的主題形象，劃定旅游區(qū)的用地范圍及空間布局，安排旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)內(nèi)容，提出開發(fā)措施。（1）對旅游區(qū)的客源地市場的需求總量、地域結(jié)構(gòu)、消費結(jié)構(gòu)等進行全面的分析與預測。
（2）界定旅游區(qū)范圍，進行現(xiàn)狀調(diào)查和分析，對旅游資源進行科學評價。（3）確定旅游區(qū)的性質(zhì)和主題形象。（4）確定規(guī)劃旅游區(qū)的功能區(qū)和土地利用，提出規(guī)劃期內(nèi)的旅游容量。（5）規(guī)劃旅游區(qū)的對外交通系統(tǒng)的布局和主要交通設(shè)施的規(guī)模、位置；規(guī)劃旅游區(qū)內(nèi)部的其他道路系統(tǒng)的走向、斷面和交叉形式。（6）規(guī)劃旅游區(qū)的景觀系統(tǒng)和綠地系統(tǒng)的總體布局。（7）規(guī)劃旅游區(qū)其他基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和附屬設(shè)施的總體布局。（8）規(guī)劃旅游區(qū)的防災(zāi)系統(tǒng)和安全系統(tǒng)的總體布局。（9）研究并確定旅游區(qū)資源的保護范圍和保護措施。（10）規(guī)劃旅游區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)布局，提出防止和治理污染的措施。（11）提出旅游區(qū)近期建設(shè)規(guī)劃，進行重點項目策劃。（12）提出總體規(guī)劃的實施步驟、措施和方法，以及規(guī)劃、建設(shè)、運營中的管理意見。（13）對旅游區(qū)開發(fā)建設(shè)進行總體投資分析。
3、簡答旅游景區(qū)規(guī)劃的目標包括哪些內(nèi)容？
（一）、旅游者目標，旅游業(yè)是以旅游者為本，提高旅游者的滿意度任何一個景區(qū)規(guī)劃的根本目標之一。旅游景區(qū)規(guī)劃就是為景區(qū)開發(fā)提供規(guī)范，并盡可能提高旅游者的滿意度，盡量避免相關(guān)問題的產(chǎn)生，而不是事后幫助旅游者解決問題。
（二）投資者目標、景區(qū)投資者為景區(qū)開發(fā)、建設(shè)投入大量資金，承擔市場風險，理應(yīng)獲得市場回報。
（三）環(huán)境目標，旅游資源和環(huán)境是景區(qū)開發(fā)與規(guī)劃的對象，是景區(qū)的核心吸引力。
（四）社區(qū)目標，旅游業(yè)是國家經(jīng)濟的組成部分，它和其他許多產(chǎn)業(yè)的有關(guān)聯(lián)的。
4、簡答對水體類旅游資源如何進行管理？采取措施嚴格控制工業(yè)污染源，并逐步治理污染物，發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè)；對景區(qū)內(nèi)的污水、污染物進行處理；景區(qū)的游船使用無污染的電瓶船，船上垃圾收集到岸上處理；減弱水體波浪對堤岸的沖擊；加強對水體周圍的綠化。
5、與傳統(tǒng)營銷相比網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢？首先，在產(chǎn)品方面，傳統(tǒng)營銷只能對現(xiàn)有產(chǎn)品開展營銷活動，而網(wǎng)絡(luò)營銷既有現(xiàn)有產(chǎn)品的經(jīng)營，又可以為消費者實施定制營銷，滿足其個性化需求。消費者可以在網(wǎng)上得到某一類產(chǎn)品的全部信息，也可以參與到制造產(chǎn)品的過程中來。這使消費者個人滿足程度大大提高，又能使其在更大范圍內(nèi)選擇產(chǎn)品。其次，在價格方面，網(wǎng)絡(luò)營銷費用大
大低于傳統(tǒng)營銷費用，并且網(wǎng)上的商品交易價格完全公開，某一企業(yè)的產(chǎn)品價格要受同行業(yè)、同類產(chǎn)品價格的約束。再次，在銷售渠道方面，網(wǎng)絡(luò)本身就是渠道的最佳形式，它使整個交易過程都在舉手之間完成，真正實現(xiàn)消費者與廠商的直接溝通，方便消費者購買，同時信息反饋也更加及時。最后，在廣告和促銷方面，傳統(tǒng)營銷師單向的，同時企業(yè)成本較高，作為消費者無論是否需要這類產(chǎn)品的信息，甚至根本沒有購買意向時，各類廣告業(yè)經(jīng)常充斥在消費者的生活空間。而網(wǎng)絡(luò)營銷師一對一和交互式的，更容易引起消費者認同，加強了企業(yè)與消費者溝通與聯(lián)系。
6、旅游景區(qū)的概念及內(nèi)涵？概念：“以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域，是具有參觀游覽、休閑度假、康樂度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。內(nèi)涵：
（一）有一定的空間范圍和界線
（二）有供游客參觀游覽的吸引物，旅游景區(qū)時滿足旅游者旅游需求的功能載體沒事旅游者實現(xiàn)旅游目的的場所，其主體功能是旅游，因此必須能夠為人們提供欣賞、游覽或者從事娛樂活動的吸引物。
（三）有良好的可進入性，旅游具有異地性，是一種獨特的異地體驗，需要旅游景區(qū)有良好的可進入性，以方便游客進入。
（四）具有一定的旅游服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施，旅游設(shè)施包括為旅游者提供游覽服務(wù)的設(shè)施。
（五）具有專門的經(jīng)營管理機構(gòu)，我國旅游景區(qū)類型多樣，性質(zhì)也較為復雜。
7、簡答旅游景區(qū)管理的構(gòu)成要素？
1、旅游景區(qū)管理的主體，管理主體是指有一定管理能力，擁有相應(yīng)權(quán)威和職責，從事管理活動的人。
2、旅游景區(qū)管理的客體，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調(diào)用的一切資源，主要由人力、財力、物力、信息組成。景區(qū)的形象、市場、業(yè)務(wù)以及與景區(qū)業(yè)務(wù)和效益相關(guān)。
3、景區(qū)管理職能，即用什么方法進行景區(qū)管理，或稱為景區(qū)管理方式。根據(jù)管理學的管理職能理論，無論是商業(yè)性景區(qū)還是公益性景區(qū)，其管理活動都包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導和控制五大職能。
8、旅游解說服務(wù)包括哪些內(nèi)容？
（一）區(qū)域環(huán)境解說，區(qū)域環(huán)境解說主要向游客介紹景區(qū)所在區(qū)域的自然、社會、文化和經(jīng)濟環(huán)境。
（二）旅游吸引物解說，旅游吸引物解說是對景區(qū)內(nèi)各類自然景觀和文化景觀和文化景觀的解說，主要向旅游者展示景區(qū)的各類旅游景觀以及開發(fā)煩人景點景點景物。
（三）旅游設(shè)施解說，旅游活動的實現(xiàn)必須借助一系列的基礎(chǔ)設(shè)施和旅游配套服務(wù)才能完成。
（四）旅游管理解說，旅游景區(qū)不僅為人們提供游憩空間和場所，同時也承擔著保護自然資源或文化遺產(chǎn)的任務(wù)。
9、什么是景區(qū)旅游資源，簡述旅游資源和景區(qū)旅游資源的關(guān)系？旅游景區(qū)旅游資源是指存在于旅游景區(qū)內(nèi)，能夠吸引旅游者，滿足其旅游需求，能被旅游旅游業(yè)開發(fā)利用并產(chǎn)生經(jīng)濟、社會、生態(tài)效益的自然景觀和人文景觀以及旅游服務(wù)設(shè)施的總和。景區(qū)旅游資源和旅游資源的主要區(qū)別是：景區(qū)旅游資源是限定于景區(qū)之內(nèi)的，范圍比較小，而旅游資源是相對于自然界和社會來說的，范圍比較大；景區(qū)旅游資源是景區(qū)之內(nèi)的，而景區(qū)時已被開發(fā)利用的并形成旅游吸引力的，所以，景區(qū)旅游資源當然也是被開發(fā)利用的，而旅游資源包括未被利用的資源?？梢哉f，景區(qū)旅游資源是旅游資源的一個組成部分。
10、景區(qū)旅游資源評價的內(nèi)容包括哪些？
（一）景區(qū)旅游資源評價的內(nèi)容，（1）美學觀賞性。美學觀賞性主要指旅游資源能提供給旅游者美感的種類及強度。（2）科學性，它反映旅游資源的科學意義。（3）歷史文化性，是指旅游資源是否與重大歷史事件、歷史人物有關(guān)，及其遺存文物古跡的數(shù)量。（4）奇特性，旅游資源的特色個性。（5）規(guī)模與組合狀況，旅游資源的規(guī)模是指景觀對象數(shù)量的多少、體積及占地面積的大小。（6）功能性，旅游資源的旅游功能是指旅游資源能夠滿足某種旅游活動需求的作用。
旅游景區(qū)服務(wù)與管理 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法篇四
關(guān)于桂林市冠巖景區(qū)旅游開發(fā)的調(diào)查
前言
隨著經(jīng)濟全球化的擴張以及中國經(jīng)濟的日益增長且成為世界工廠。我國的旅游業(yè)也取得了前所未有的發(fā)展，越來越多的人將會以商務(wù)，休閑度假等原因來我國旅游，這是我國將以其獨特的地理位置和豐富的旅游資源吸引著更多人的到來。旅游業(yè)稱之為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大和發(fā)展最強勁的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)帶動力之強，致使許多國家和地區(qū)都紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)和先導產(chǎn)業(yè)。桂林作為我國較早發(fā)展旅游業(yè)的城市，是世界上典型的亞熱帶巖溶峰林景觀，以“山青、水秀、洞奇、石美”四絕著稱于世。其自然風光秀麗，人文景觀豐富，自古有“山水甲天下”之盛譽，是中外游客向往的勝地。國家首批歷史文化名城，在中國乃至世界都具有很大的影響。據(jù)今年的美國《國家地理》雜志的評選“世界十大最美水景”桂林的漓江以其特有的魅力入選其中成為亞洲唯一的景區(qū)，漓江這上天的鬼斧神工之作山與水的自然融合，如屹立在中國這塊黃土地的山水畫。而伴隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們收入和閑暇時間的增多，交通和通訊的發(fā)展，越來越多的人向往著桂林的美麗景色，我們這次調(diào)查的冠巖景區(qū)就依傍在漓江岸邊，如何利用現(xiàn)有的條件把冠巖這塊蛋糕伴著中央對桂林旅游的重視，世界旅游欣欣向榮的發(fā)展下，如何將冠巖越做越好做強做大，解決現(xiàn)有的阻礙問題，這是每位關(guān)注桂林旅游業(yè)發(fā)展的人都十分關(guān)心的問題。我們作為一名旅游管理的大學生，也希望通過這次旅游市場調(diào)研，可以從旅游者的特征、旅游動機和旅游效果展開調(diào)查，得出科學結(jié)論，從而有助于冠巖景區(qū)旅游的發(fā)展，提高客流量和提升桂冠巖景區(qū)的整體形象.一、冠巖景區(qū)簡介及旅游資源現(xiàn)狀
冠巖位于桂林市東郊的草坪回族自治鄉(xiāng)，距市中心29公里，國家aaaa級景區(qū)。在風景秀麗的漓江中段，其自然景觀、田園風光及風土人情獨具特色，是百里漓江精華段唯一開發(fā)的旅游風景區(qū)，是桂林唯一能在一個景區(qū)就能盡享桂林山水享譽中外的“山清、水秀、洞奇、石美”這些美景的風景區(qū)。所以，冠巖景區(qū)被譽為“桂林山水甲天下，山水兼奇唯冠巖”。又享有美譽為“漓江明珠”和“漓江零距離景區(qū)”。
景區(qū)從1992年由桂林華之冠旅游開發(fā)有限公司投資開發(fā)至今已擁有冠巖地下河游覽區(qū)、鄉(xiāng)吧島、電動管軌車、重力管軌車、電動游覽車、冠巖飛索、云霧山莊、冠巖飯店等旅游項目及配套設(shè)施，總投資近億元，占地面積6000余畝，形成了以冠巖地下河為中心的集旅游觀光、會議療養(yǎng)、食宿娛樂為一體的桂林最大型綜合游覽度假區(qū)。2000年，經(jīng)上海大世界基尼斯總部評定，冠巖景區(qū)所屬
冠巖溶洞與電動觀光管軌車雙雙榮獲了大世界基尼斯紀錄。冠巖是世界游覽方式最多的巖洞，冠巖電動觀光滑道是世界最長的觀光滑道。其中冠巖全長12公里，規(guī)模宏大，氣勢恢弘，鐘乳石琳瑯滿目，色彩斑斕，現(xiàn)有洞內(nèi)游程3公里，洞內(nèi)共有步行、乘坐觀光滑道、乘觀光電梯、乘坐洞內(nèi)有軌列車、在地下河中乘小木船等5種游覽方式，游覽時間90分鐘。
冠巖景區(qū)的美名由來已久，從古至今以其得天獨厚的地理與資源優(yōu)勢和無與倫比的絕色風光令無數(shù)文人騷客為之傾倒歌詠傳誦。唐代莫休符，宋代王正功，明代蔡文、徐霞客，清代著名詩人查慎行等都先后游覽和題詠冠巖李宗仁、胡志明等都曾到過冠巖景區(qū)。
成后漓江冠巖風景區(qū)，正以其多層面的無窮魅力，優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，吸引著一批又一批的中外游客，成為桂林市最著名的旅游景區(qū)之一。冠巖景區(qū)現(xiàn)被列為桂林市政府和旅游局重點向外首推的桂林四個景區(qū)之一。并且隨著桂林市被國務(wù)院選為重點發(fā)展的旅游城市后，冠巖風景區(qū)將會越來越好。
二、景點開發(fā)過程中存在的缺陷及不足
（1）巖洞景區(qū)井噴式發(fā)展，冠巖的優(yōu)勢降低，客源分流情況明顯
桂林市以其獨特的巖溶景觀吸引了海內(nèi)外游客前來參觀，冠巖在巖洞的開發(fā)上處于較早地位，但是蘆笛巖以國賓洞的口號吸引著一批固定游客，雖然最近幾年游客有所下降但是依然在桂林旅游中有其領(lǐng)先地位，銀子巖是個新開發(fā)的巖洞，利用其新的巖洞形態(tài)燈光效果完善的基礎(chǔ)設(shè)施和各大旅行社共同構(gòu)造的游客網(wǎng)，使其在桂林溶洞景區(qū)參觀中異軍突起，大有領(lǐng)跑優(yōu)勢，豐魚巖等一些新開溶洞，這些景區(qū)各有特色與冠巖共分溶洞參觀這塊大蛋糕，這是冠巖的景區(qū)門票收益大大銳減，影響力降低。
(2)景區(qū)旅游產(chǎn)品單一，結(jié)構(gòu)不合理，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善
以觀光為主的旅游產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足旅游者的特殊要求，結(jié)構(gòu)過于單一項目不夠新穎，使游客對于冠巖的期望度降低，很多人來了第一次不想來第二次，景區(qū)的安全措施設(shè)計不合理，除了以纜車和滑道進入景區(qū)以外，游客想自己爬山體驗?zāi)且欢危踩Ｗo不到位，很多游客，特別是老人，小孩容易滑道，下雨天或路滑簡直無法前行，這也可以說沒有充分利用漓江景色相伴這一很大優(yōu)勢。并且一些餐飲住宿部門顯得比較清閑和落后，無法滿足游客的食住等需求。
(3)景區(qū)的個別服務(wù)項目管理不規(guī)范，旅游產(chǎn)品銷售沒有形成規(guī)模
在我們這次的冠巖景區(qū)內(nèi)部的參觀中，很少有景區(qū)服務(wù)人員對游客說明安全注意問題，也沒有很多的安全警示，將游客帶到一些特色產(chǎn)品時也沒有服務(wù)人員進行介紹，沒有設(shè)置屬于冠巖自己的旅游產(chǎn)品例如一些小的紀念工藝品，絲綢織物，文復品，字畫等，無法使游客在景區(qū)進行多次消費。個別景點允許照相人員在景區(qū)內(nèi)擺攤設(shè)點，出了景區(qū)外更是有一些周圍居民及社會人員頻繁的向游客兜售東西，使得游客厭煩而這全程沒有景區(qū)管理人員進行管理
(4)景區(qū)交通不便，停車位置不佳，游客通行選擇度低
冠巖景區(qū)相比較桂林靠近市區(qū)的一些景區(qū)而言，其地理位置較偏僻，游客進
出不方便，其實這個交通方面不僅是冠巖，在整個桂林市旅游而言都是比較落后的一方面，那天我們乘車去時看著窗外的景區(qū)，那真是心有余悸，用句玩笑話而言，完全可以用來當f1賽車的自然賽場。但是隨著桂林市周邊交通環(huán)境的改善，交通這塊會得到很大的改進，但是冠巖如果不建立屬于自己的大型停車場和交通管理部，很多的自駕車游肯能會排出冠巖之行，而自駕車卻日益盛行，并且已經(jīng)成為一種流行趨勢，這與市場的發(fā)展趨勢不適應(yīng)。
(5)產(chǎn)品資源缺乏與周邊地區(qū)聯(lián)動性，抑制了旅游產(chǎn)品附加值提高
冠巖景區(qū)產(chǎn)品承載的資源之間缺乏聯(lián)動性，無法帶動與周邊景區(qū)鄉(xiāng)村風光和漓江山水經(jīng)濟價值的提升，不能帶動游客滯留時間延長及增加旅游消費等缺陷，從而使冠巖景區(qū)經(jīng)濟持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展，并且隨著國民收入水平的提高和欣賞價值的上升，簡單的觀光旅游無法滿足旅游者的需求抑制了旅游產(chǎn)品附加值的提高，使得原有的旅游收入的上升難免出現(xiàn)瓶頸。
三、冠巖景區(qū)規(guī)劃建議
根據(jù)旅游消費的發(fā)展規(guī)律，旅游消費隨著人均收入的變化會不斷升級，先后經(jīng)歷觀光游、休閑游、度假游，這也使得觀光游景點之間的競爭日益激烈。這就要求旅游產(chǎn)業(yè)要適應(yīng)消費者的需求必須進行產(chǎn)業(yè)升級，使游客的旅游由單純觀光型向文化型、知識型轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。在這種情況下，旅游業(yè)逐步走向多元化、綜合化發(fā)展，這是大趨勢。
（1）建立冠巖特色旅游產(chǎn)品，加強與旅游其它行業(yè)的交流
以冠巖特有的冠巖溶洞與電動觀光管軌車雙雙榮獲了大世界基尼斯紀錄為基本標準，建立多種旅游方式相結(jié)合的體制，例如增開一些體驗少數(shù)民族風情生活，游客學習民族手工藝等活動。因為針對目前旅游資源豐富性與旅游內(nèi)容的單調(diào)性，游客規(guī)模增長與收入效益增長慢等矛盾特點，差異化的旅游產(chǎn)品不僅能滿足消費者除了觀光之外的其他需求，達到增加停留時間和游玩次數(shù)的目的之外，還能使其在眾多同種旅游景區(qū)中立于不敗之地，僅僅抓住游客客源，增加收益，樹立成功的形象。
（2）分析市場客源結(jié)構(gòu)和旅游業(yè)的發(fā)展趨勢建設(shè)效益型景區(qū)
旅游產(chǎn)品在許多游客中有其特有的定義，作為旅游市場已漸趨穩(wěn)定，鞏固而進入成就發(fā)展階段的桂林旅游業(yè)，建設(shè)型向效益型的轉(zhuǎn)變愈顯重要，這一方面是旅游經(jīng)濟學的自身規(guī)律，另一方面也為漓江環(huán)境容量所決定。冠巖處于百里漓江中唯一的大型景區(qū)，冠巖景區(qū)的發(fā)展必需要與漓江的發(fā)展相適宜，但是又不能完全依靠漓江，就如今年春天之季漓江發(fā)洪水造成桂林漓江一片死寂，而這種情況在今年的秋天之季的旱災(zāi)也是漓江出現(xiàn)斷流現(xiàn)象，完全不能進行旅游活動，因為桂林的魂脈出現(xiàn)情況，所謂牽一發(fā)而動全身就是這般原理，少了漓江，冠巖在內(nèi)的桂林旅游行業(yè)大大受損，這樣給我們的警示就是冠巖要根據(jù)現(xiàn)狀消費結(jié)構(gòu)特點采取對策提高效益，錯開游覽時段，均衡發(fā)展。而不是旺季人多無處裝，員工火燎急躁不適應(yīng)；淡季寥寥數(shù)人不愿裝，員工幾人和著搓麻將。
（3）各種旅游協(xié)調(diào)發(fā)展，使旅游經(jīng)濟素質(zhì)向集約化效益型轉(zhuǎn)變。
由于我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，但是各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，著眼于大桂林旅
游區(qū)的開發(fā)和新景點的建設(shè)，把桂林建設(shè)成港澳臺東南亞，粵桂黔、川湘滇等地區(qū)最理想的“后花園”。利用桂林的房價和環(huán)境優(yōu)勢積極拓展客源市場，大力提高桂林知名度，把漓江建成中國旅游業(yè)的拳頭產(chǎn)品，而處于漓江之畔的冠巖景區(qū)必需牢牢的把握這個機會使冠巖景區(qū)充實內(nèi)涵、例如完善基礎(chǔ)設(shè)施，加強企業(yè)各部門的管理，建立屬于冠巖的企業(yè)內(nèi)部文化，提高景區(qū)內(nèi)部員工的服務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)，擴大外延就在于冠巖景區(qū)不僅僅要牢牢抓住南方客人，還必須擴大知名度使北方的游客也慕名而來，傳統(tǒng)現(xiàn)代并蓄，內(nèi)外旅游并重，冠巖景區(qū)要做的不僅僅是開發(fā)新的景區(qū)旅游產(chǎn)品，更重要的是保持傳統(tǒng)旅游巖洞參觀多方式的優(yōu)勢項目，把冠巖景區(qū)與漓江建設(shè)成世界上人人向往的勝地，訪華旅游必選之地。
（4）建立綠色旅游，各種資源的永續(xù)性和可持續(xù)發(fā)展
冠巖景區(qū)核心景觀為自然景觀、景區(qū)位于黃金水道漓江畔，其環(huán)境條件極優(yōu)越，為漓江游覽的精華地段。景區(qū)屬中亞熱帶季風氣候，全年平均氣溫19’c，無霜期305天，年平均相對濕度763%，大氣評價指數(shù)為國家一級，自然環(huán)境一年四季皆宜于渡假療養(yǎng)。景區(qū)屬巖溶（喀斯特）地貌，擁有眾多珍稀罕見的峰林奇觀、旅游資源及景觀豐富多彩。以純樸自然的古鎮(zhèn)風貌，田園風光以及居住著回、瑤、苗、侗等少數(shù)民族，風土人情濃郁，人文資源豐富。景區(qū)既有自然綺麗的山水風光，又有悠久的傳統(tǒng)文化和濃厚的民族風情?，F(xiàn)在中國人隨著對生活常識的理解和對健康的注重。越來越多的游客更加向往著一種回歸大自然的心境，而冠巖景區(qū)這塊未經(jīng)污染的綠色瑰寶更是符合了許多長壽養(yǎng)生，休閑度假之最好去處。我們可以做一些例如像日本的“氧氣吧”和一些戶外拓展培訓實踐的基地，這樣不僅能夠保持冠巖景區(qū)資源的永續(xù)性和可持續(xù)發(fā)展，也符合我國科技發(fā)展觀的需要。
（5）加強與政府部門的協(xié)作，促使交通方面改善
冠巖景區(qū)在眾多的巖洞中其特性顯著，并且依靠漓江，但是為什么在桂林旅游中的貢獻和影響不大，我想很大一個程度還是它的地理位置過于偏僻，交通不方便，這個方面不僅能從它的大門設(shè)置和景區(qū)的多種瀏覽方式中體現(xiàn)出來，更多的沒有大型的酒店在這里投資，冠巖景區(qū)不適宜建立過夜的部門，并且同一些大型的景區(qū)中心距離較遠，很多旅行社和游客不愿意花上四五個小時匆匆的進行瀏覽，所以必須加強和政府部門的協(xié)作，開發(fā)冠巖景區(qū)周邊的旅游資源，加快高速公路的建設(shè)，以便吸引更多的自駕車游客和散客這一群體，建立大型的停車場，使更多的游客能夠有一個休息的環(huán)境。從而以冠巖為中心向四周輻射，例如建立農(nóng)家樂和采摘果園，使游客積極加入到冠巖景區(qū)及其輻射區(qū)中來，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值。
補充材料
冠巖風景區(qū)旅游市場調(diào)研問卷
調(diào)查地點：桂林冠巖調(diào)查時間 ：2010年11月28日
1、您的性別：
a.男b.女
2、您的年齡：
a.65歲及以上b.45-64歲c.25-44歲d.15-24歲e.14歲及以下
3、您的職業(yè)：
a.公務(wù)員b.企事業(yè)管理人員c.專業(yè) /文教科技人員
d.服務(wù)銷售人員e.工人f.軍人g.農(nóng)民h.離退休人員i.學生j.其他
4、您來自哪里？
a、本地b、本省c、國內(nèi)d、國外
5、您的教育程度：
a 初中及其以下b中專或高中c大學?？芼大學本科e碩士研究生及以上
6、您此次來冠巖旅游的方式是：
a.單位組織b.家庭或與親朋結(jié)伴c.旅行社組織d.個人旅行e.其他
7、您來景區(qū)的次數(shù)？
a、第1次b、第2次c、第2次以上
8、您此行在冠巖花費總額是元
9、您此次旅行是否在外過夜：
a.否
b.是，共在外度過天（夜），其中：
10、除本景點外，在本縣有無您已經(jīng)或還將去的景點：
a.無b.有，是、、11、您來本縣的目的：
a.休閑 /度假b.觀光 /游覽c.探親訪友
d.宗教 /朝拜e.會議f.商務(wù)g.文化 /體育 /科技交流h.其他
12、您對本景區(qū)的服務(wù)滿意嗎？
a、非常滿意b、比較滿意c、較差d、很差
13、您覺得本景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況如何？
a、很好b、較好c、一般d、較差e、很差
14、您覺得景區(qū)最缺的是：
a.地方特色食品購物 b.健身娛樂設(shè)施 c.基礎(chǔ)設(shè)施配套
d.管理服務(wù)e.高、中檔住宿f.導游服務(wù)g.其它
15.您會在景區(qū)選購那些旅游產(chǎn)品：
a.食品茶葉b.紀念工藝品c.文復品/字畫d.首飾珍珠 e.瓷器陶瓷f.服裝絲綢g.保健藥品
問卷分析
由于調(diào)查的當天天氣因素的影響，所以景區(qū)游客沒有平時的多，因此我們小組調(diào)查的并不全面。通過調(diào)查我們得出:來景區(qū)的人員一般都是分布在25-44歲和15-24歲這兩年齡段，而且大家的職業(yè)不是學生就差不多是企事業(yè)的工作人員。因此，我們可以看出來，冠巖景區(qū)的游客涵蓋率不高，市場影響度不大。其次，出游的方式以個人、家庭或與朋友結(jié)伴出游的居多。出游方式單
一。大家不只是來冠巖來觀光、休閑旅游，還要來桂林其他的地方玩玩。所以，面對其他景區(qū)的競爭與威脅，冠巖景區(qū)應(yīng)該努力完善自己的基礎(chǔ)設(shè)施，打造自己獨具特色的旅游產(chǎn)品、娛樂項目吸引游客。此外，大家還不是很滿意景區(qū)的衛(wèi)生與服務(wù)等，所以景區(qū)要在這幾方面進行改進，提高員工的素質(zhì)，對員工進行培訓，盡可能提供優(yōu)質(zhì)及個性化的服務(wù)滿足顧客的要求。
旅游景區(qū)服務(wù)與管理 旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法篇五
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旅游景區(qū)標識牌
景區(qū)標識系統(tǒng)是以樹立景區(qū)形象，為游客提供人性化服務(wù)，增強游客的旅游體驗，引導游客順利完成旅游活動為根本目標。
按旅游資源構(gòu)成景區(qū)分為自然類景區(qū)、人文類景區(qū)及復合型景區(qū)三大類型，自然類景區(qū)導覽標識系統(tǒng)，應(yīng)盡量保持原有地貌、水體、氣候、動植物等自然地理要素，并從中提取設(shè)計元素。人文類景區(qū)導覽標識系統(tǒng)，要突出其多功能綜合性和文化性特征，以此作為導覽標識系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置的依據(jù)，并在創(chuàng)意構(gòu)思、具體形式、裝飾風格上給予充分體現(xiàn)。復合型景區(qū)導覽標識系統(tǒng)，要與景區(qū)整體宏觀規(guī)劃相統(tǒng)一，符合景區(qū)人文及自然特色，并視其所處具體位置，根據(jù)實際情況及特色，合理設(shè)計和設(shè)置導覽標識。
景區(qū)標識設(shè)計必須達到其完整的功能性、生態(tài)性、文化性、藝術(shù)性、多樣性和功用性的基本條件，道路標識應(yīng)參照《國家道路交通標牌、標識、標志、標線設(shè)置規(guī)范及驗收標準》執(zhí)行。標牌文字必須參照《國家語言文字規(guī)范標準》。旅游景區(qū)的標識英語必須符合《公共場所雙語標識英語譯法
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包含景區(qū)全景地圖、景區(qū)文字介紹，游客須知、景點相關(guān)信息，服務(wù)管理部門電話等全景導游圖。
二、景物（景點）介紹牌
指景點、景物牌介紹，相關(guān)來歷、典故綜合介紹。
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三、道路導向指示牌
內(nèi)容包括道路標志牌、公廁指示牌、停車場指示牌等游客提示牌。
四、警示關(guān)懷牌
提示游客注意安全及保護環(huán)境等一些溫馨提示牌、警戒、警示牌。
五、服務(wù)設(shè)施名稱標識
停車場、售票處、出入口、游客中心、醫(yī)療點、購物中心、廁所、游覽車上下站、游船碼頭、攝影部、餐飲點、電話亭、郵筒、醫(yī)務(wù)室、住宿點、博物館存包處等場所標識等一些公共場所的提示標識牌。公共道路設(shè)置交通指示牌，垃圾桶，景區(qū)休閑椅凳，仿木景觀凳。
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