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酒店事件應(yīng)急預(yù)案篇一
當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)
一、有效的及時行動，采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。
影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。
影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。
為更好的保障酒店安全，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機(jī)構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。 酒店突發(fā)事件處理指揮部
總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：
1、當(dāng)酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）
2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。
3、由總指揮對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。
4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。
指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：
組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理成員：所有當(dāng)值員工職責(zé)：
1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。
2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進(jìn)程向總指揮匯報。
3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。 部門突發(fā)事件處置指揮小組
組長：當(dāng)值經(jīng)理、部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）
注：當(dāng)處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。職責(zé)：
1、當(dāng)酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）
2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。
3、由組長對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。
4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。
5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。
6、由組長負(fù)責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊
隊長：事發(fā)區(qū)域最高負(fù)責(zé)人、當(dāng)值經(jīng)理、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）成員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員職責(zé)：
1、當(dāng)酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場。
2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。
3、由組長對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。
4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。
5、事件處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。
6、由隊長負(fù)責(zé)將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。
參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。
一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。
二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理；
三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處理。
總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細(xì)則：
1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化；
2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細(xì)情況，有針對性的提出解決方案；
3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。
（一）、接案和報案程序
1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：
（1）員工報案：
發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合c事實，嚴(yán)禁虛報、謊報。
（2）賓客報案：
任何接到賓客報警的部門：如總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報保安值班中心。
（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：
應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。
2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機(jī)值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部xxx，現(xiàn)xx區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：xx部、xx部、
3、總機(jī)值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。
4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助。
5、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。
如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機(jī)、對講機(jī)、酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行報案及通報工作。
（二）、疏散和救護(hù)
1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。
2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。
3、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。
4、疏散救護(hù)責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點、核對疏散人數(shù)。
5、現(xiàn)場救護(hù)
（1）人財部攜帶簡單救護(hù)工具在現(xiàn)場對疏散人員進(jìn)行簡單護(hù)理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r，安排人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運(yùn)送傷員。
（三）、應(yīng)急處置小組
1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：
（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；
（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；
（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；
（4）封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；
（5）搶救、保護(hù)酒店、客人財物。
（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)
1、保安部
（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場；
（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機(jī)通訊暢通；
（3）保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；
（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；
（5）參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。
（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。
（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
2、事發(fā)區(qū)域部門
事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報后：
（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。
（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。
（3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)地點到
指定地點集中。
（4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場。
3、前廳部
（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。
（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時運(yùn)送傷員。
（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護(hù)現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。
（5）安排人員在每個疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。
（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。
4、工程部
（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。
（2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。
（3）各機(jī)房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴(yán)防破壞。
（4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。
（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運(yùn)送傷員及搶險人員。
5、行政部
（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。
（2）如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。
（3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。
6、財務(wù)部
（1）出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進(jìn)保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。
（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。
（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護(hù)傷員。
7、餐飲部、客房部
（1）營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。
（2）根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以安全通道撤離。
（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。
（4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。
8、銷售部
銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。
9、發(fā)現(xiàn)者報告人員
發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。
10、要求
（1）處置、救護(hù)小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。
（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。
（3）所有工作人員必須積極救護(hù)傷員，認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場。
ⅰ目的
為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。
ⅱ程序
發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。
確認(rèn):由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。報警:根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。疏散:由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。
堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護(hù)被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)場。搶救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護(hù)現(xiàn)場:保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息:由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。
善后處理：
由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。
ⅳ搶劫事件的預(yù)防
發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。
通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。
2、綁架事件
ⅰ目的
保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。
ⅱ程序
任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警：
1立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。
2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。采取緊急安全措施：
1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。
2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。
3用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。 4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)到營救人質(zhì)的目的。
5等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。
搶救:由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護(hù)。
現(xiàn)場保護(hù): 1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。 2事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。
取證:
1保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。
2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。
4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。
5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。
善后處理:由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。
ⅳ綁架事件的預(yù)防
發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場。
通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。
3、斗毆事件
ⅰ目的
保護(hù)酒店客人和員工的人身安全，維護(hù)酒店利益。
ⅱ程序
任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。
1立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。
2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。
采取緊急安全措施。
1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。
2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，防止事態(tài)的擴(kuò)大。
3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。
4協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：
疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。搶救：
傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”。現(xiàn)場保護(hù)：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場原樣取證：
1保安對現(xiàn)場照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。
3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。
善后處理：
由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。 ⅳ斗毆事件預(yù)防
及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。
通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。
4、自然災(zāi)害ⅰ目的
保護(hù)客人和員工的生命安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。
ⅱ程序
1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。
2.確認(rèn)受災(zāi)范圍。
3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故。
4.消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。
5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。
6.因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患。
7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。
8.事故報告。
9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。
善后處理
由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。
ⅳ自然災(zāi)害預(yù)防措施
1.酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。
2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。
3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進(jìn)行安全巡查，以便及時采取有效措施進(jìn)行防范。
5、緊急停電事件ⅰ目的
保護(hù)客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常營業(yè)秩序。
、 ⅱ程序
工程部應(yīng)及時致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時間。
2.保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。
3.當(dāng)值am應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時間。
4.各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進(jìn)行安全巡查，防止有人乘機(jī)不軌。
5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。
6、聚眾滋事事件
ⅰ目的
此類事件可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)酒店的正常營業(yè)秩序，保護(hù)客人和員工的生命財產(chǎn)安全。 ⅱ程序
發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。
1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知保安監(jiān)控中心。
2.確認(rèn)。由保安人員到場確認(rèn)，并立即報告保安主管。 3.勸阻和平息。
在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。
酒店事件應(yīng)急預(yù)案篇二
為保證處置公共突發(fā)事件的信息渠道暢通，及時為各級領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急決策提供準(zhǔn)確詳實的第一手資料，特制定州政府應(yīng)急辦處置突發(fā)公共事件信息報送程序。
應(yīng)急值班人員接到有關(guān)部門、單位關(guān)于發(fā)生突發(fā)公共事件的報告、電話、傳真等后，必須盡可能將事故性質(zhì)、事發(fā)地點、時間以及人員傷亡、財產(chǎn)損失、處置工作進(jìn)展以及事件報告單位（或責(zé)任人）的聯(lián)系方式等基本情況問清楚，并詳細(xì)記錄。同時，立即向政府報告。
政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到事件報告后，必須在10分鐘內(nèi)趕到辦公室并開始以下工作：
1、電話報告市政府辦公室主任、副主任及相關(guān)秘書長；
2、根據(jù)秘書長和辦公室領(lǐng)導(dǎo)的.指示，電話報告市領(lǐng)導(dǎo)；
3、根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的指示通知各相關(guān)部門開展緊急處置工作。
1、對收集的信息盡快整理編輯，并以文字形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送。經(jīng)市政府主管領(lǐng)導(dǎo)審定后，向省政府報送應(yīng)急信息。向省政府報送信息最遲不得超過事件發(fā)生或得知事件發(fā)生后4小時。
2、對突發(fā)公共事件的處置做全程信息跟蹤服務(wù)，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告處置突發(fā)公共事件的最新進(jìn)展情況，向相關(guān)縣市、部門傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對處置突發(fā)事件的指示和要求。
3、事件處置結(jié)束后，要整理事件處置全過程的綜合性信息，對事件處置進(jìn)行綜合性評價和信息終報。
應(yīng)急值班人員對接收突發(fā)事件報告的時間、相關(guān)人員到位時間、領(lǐng)導(dǎo)的指示、采取的應(yīng)對措施等全過程要做全面詳細(xì)記錄，以備事后查閱。
酒店事件應(yīng)急預(yù)案篇三
一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：
發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。
組長：總經(jīng)理
副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長。
成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。
二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
(1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
(3)保護(hù)好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)常
(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。
(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。
(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
(1)當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。
(2)接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。
(3)在警方到達(dá)之前應(yīng),嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
(6)及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
(1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。
(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應(yīng)急措施：
(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的.單位或親友。
b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。
d、將中毒者之私人物品登記交與警方。
e、防止閑雜人員圍觀。
f、將有關(guān)資料(包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。
j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：
(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。
c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。
d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。
(2)接到電話后處理辦法：
a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。
c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。
d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。
e、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。
(3)對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。
a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印?/p>
b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。
d、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作
a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。
b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
c、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。
e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。
f、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。
d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。
j、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。
h、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。
i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。
酒店事件應(yīng)急預(yù)案篇四
為了更好地防范各類突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時處置，進(jìn)一步增強(qiáng)應(yīng)急處置能力，確保住館客人及員工的人身財產(chǎn)安全和賓館的財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定，按照《賓館管理中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，結(jié)合賓館實際，特制定本預(yù)案。
一、突發(fā)事件的分類
1. 重大交通事故
2. 導(dǎo)致電力、燃?xì)?、供水、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話總機(jī)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的重大技術(shù)事故。
3. 集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。
4. 火災(zāi)事故或爆炸。
5. 重大刑事、治安、經(jīng)濟(jì)案件。
6. 投毒、爆炸、暴力等人為事件。
7. 造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)損失較大的工程施工事故。
8. 內(nèi)部矛盾激化導(dǎo)致的群體抗議事件。
9. 其他對賓館正常運(yùn)營秩序有較大影響的事故或事件。
二、處理突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)遵循下列原則
1. 統(tǒng)一指揮原則。
2. 優(yōu)先處置原則。
3. 分級負(fù)責(zé)與協(xié)調(diào)一致原則。
4. 局部服從全局原則。
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮體系
1. 賓館成立突發(fā)事件處理應(yīng)急指揮部，指揮部是賓館處理突發(fā)事件的決策機(jī)構(gòu)，其任務(wù)是對全館各經(jīng)營部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門進(jìn)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。
2.指揮部下設(shè)辦公室，辦公室主任由賓館總經(jīng)理辦公室主任xxx兼任。工作人員由總辦人員組成，主要職責(zé)是傳達(dá)指揮部命令，協(xié)調(diào)各部門的行動，及時掌握事件進(jìn)展情況，為指揮部決策提供參考。
四、突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織
賓館突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部下設(shè)6個小組，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮，完成分擔(dān)的任務(wù)。
1. 應(yīng)急搶險組：由安保部、事發(fā)部門、工程維修部門組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門參加。組長由總經(jīng)理xxx擔(dān)任，安保部總監(jiān)xxx、工程維修部總監(jiān)xxx任副組長，其任務(wù)是對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行救助，控制事發(fā)現(xiàn)場秩序，維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場周圍秩序，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場警戒，守護(hù)重點部位和重要物資。
2. 保障組：由賓館副總經(jīng)理xxx任組長，采供部經(jīng)理xxx、汽車公司經(jīng)理xxx、通訊部經(jīng)理xx任副組長，組員分別由三個部門業(yè)務(wù)人員參加，其任務(wù)是負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮的通訊、交通運(yùn)輸車輛和其它應(yīng)急物資的.保障。
3. 宣傳報道組：由賓館黨辦主任xxx任組長，黨辦副主任xxx任副組長，黨辦科室人員為組員，其任務(wù)是統(tǒng)一通報事故及應(yīng)急處理情況，做好群眾的宣傳動員工作。
4. 善后處理組：由賓館副總經(jīng)理xxx、副總經(jīng)理xxx任組長，工會副主席xxx、生活部經(jīng)理xxx、行政部總監(jiān)xxx、計財部經(jīng)理xxx任副組長，其任務(wù)是負(fù)責(zé)事故遇難者的善后處理及財產(chǎn)損失處理。
5. 事故調(diào)查組：由賓館總經(jīng)理xxx任組長，人事部總監(jiān)xxx、安保部總監(jiān)xxx任副組長，其任務(wù)是對事故原因進(jìn)行調(diào)查分析、認(rèn)定，并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調(diào)查報告。
五、突發(fā)事件的信息報送
1. 突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場的值班員或現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向安保部及事發(fā)部門值班經(jīng)理報告。
2. 安保部接到報告后，立即通知總辦值班員和安保部總監(jiān)、巡邏警衛(wèi)人員。
3. 總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經(jīng)理和電話總機(jī)房。
4. 總機(jī)房通知各賓館領(lǐng)導(dǎo)，各部門經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場。
5. 總辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機(jī)關(guān)報告。
6. 指揮部成員到現(xiàn)場后，由當(dāng)時最高指揮員決定啟動應(yīng)急處理預(yù)案，各專業(yè)組迅速到位開展工作。
7. 對突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，賓館將查明責(zé)任，嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
六、突發(fā)事件處理預(yù)案的保障
1. 突發(fā)事件的各種應(yīng)急保障應(yīng)本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項資金和物資。
2. 人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動協(xié)調(diào)各部門，合理調(diào)配人員，優(yōu)先保障一線應(yīng)急所需，適當(dāng)保留部分機(jī)動人員。
3. 人力資源部要把突發(fā)事件應(yīng)急處理作為人力資源培訓(xùn)、考核的一項重要內(nèi)容，并作為崗位職責(zé)內(nèi)容之一編入崗位說明書，責(zé)任到人。
4. 應(yīng)急處理預(yù)案的演練，由賓館安全生產(chǎn)委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織，總經(jīng)理辦公室、人力資源部、安保部配合進(jìn)行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務(wù)時亦應(yīng)進(jìn)行演練。
酒店事件應(yīng)急預(yù)案篇五
為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。
為了能充分保證本預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。
1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：
組長：(總經(jīng)理)
副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理
成員：總辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、廚房廚師長
2、小組各成員職責(zé)：
組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；
副組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)；
成員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。
發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)前期處理。
1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；
2、消防：火災(zāi)、技防失效；
3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；
4、食品衛(wèi)生：中毒。
（一）、治安
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；
（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；
（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標(biāo)注位置，交給警方處理；
（5）配合公安機(jī)關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；
（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；
（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
（2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警；
（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)確保消息不被外透，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；
（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；
（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大；
（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；
（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；
（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場；
（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運(yùn)走尸體、清理現(xiàn)場；
（4）安保部配合警方做好善后處理工作。
5、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：
（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；
a 、爆炸可疑物
①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；
②安保部接到報告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認(rèn)可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；
③安保部請總機(jī)通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；
④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；
⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。
b 、爆炸恐嚇電話
①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；
②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；
③總經(jīng)理視情況果斷報警；
④安保部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓(xùn)后協(xié)助警方對全酒店非重點范圍進(jìn)行可疑物搜索；
ⅰ、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆樱?/p>
ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；
iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒；
iv、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；
⑥如發(fā)生意外有人員受傷時，綜合管理部負(fù)責(zé)組織人員搶救，房務(wù)部負(fù)責(zé)人員疏散、引導(dǎo)；
⑦、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作；
⑧安保部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。
（二）、消防
1、火災(zāi)
（1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)馬上告知總機(jī)通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；
（3）消防中心及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；
（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時引領(lǐng)消防車進(jìn)入酒店；
（5）工程部堅守崗位，作好泄水準(zhǔn)備，配合消防中心啟動相關(guān)消防聯(lián)運(yùn)設(shè)備；
（6）客房部組織義務(wù)消防隊員引導(dǎo)相應(yīng)樓層客人疏散；
（7）前臺及時把入住樓層的客人人數(shù)通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標(biāo)記；
（8）餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；
（9）財務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊員組成醫(yī)療后勤組，負(fù)責(zé)傷員護(hù)理、運(yùn)送；
（10）火災(zāi)撲滅后，安保部負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場保護(hù)，協(xié)助消防機(jī)構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因；
（11）安保部寫出“事故報告”，分析火災(zāi)成因，改善防火措施。
（三）、自然災(zāi)害應(yīng)急措施
當(dāng)酒店受到水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等嚴(yán)重自然災(zāi)害事故的侵襲時：
1、確認(rèn)受災(zāi)范圍：
（1）當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。
（2）消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。
2、應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：
（1）各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的`電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。
（2）因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：
①建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛、行人通行；
②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；
③禁止非工作人員登上樓頂屋面；
④工程人員緊急搶修。
（3）出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。
3、事故報告：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報告。
（四）、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施
1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報；
2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援；
3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；
4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；
5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用；
6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；
7、安保部將有關(guān)資料（警車、救護(hù)車車號；到達(dá)及離開的時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案；
8、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；
9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。
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