對于學(xué)習(xí)而言，總結(jié)是提高自己的一種有效方法。要全面回顧所總結(jié)的內(nèi)容，不遺漏任何一個重要的點。掌握好總結(jié)的技巧和方法，可以幫助我們更好地完成總結(jié)的任務(wù)。
個性化服務(wù)心得篇一
陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友說：“這兒的服務(wù)就是不錯，服務(wù)員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了?！?/p>
個性化服務(wù)心得篇二
pa新員工張艷經(jīng)雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，就主動推薦到了濟水廳…能夠?qū)Πg的知識掌握很好，介紹詳細，且服務(wù)熱情，主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來簡單的細節(jié)均給客人留下了很深的印像。
個性化服務(wù)心得篇三
服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
個性化服務(wù)心得篇四
在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人啊！
個性化服務(wù)心得篇五
圖書館的宗旨是為人找書,為書找人。建立在計算機網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)下,電子圖書和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實和復(fù)雜,從而對讀者提供的服務(wù)要求更高和專業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書館個性化服務(wù)應(yīng)運而生。雖然,數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)已經(jīng)得到廣泛的關(guān)注,人們也在積極的嘗試個性化信息服務(wù)。但數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)隱私保護問題仍面臨較多的困難,必須采取相應(yīng)的對策來改善。
一、數(shù)字圖書館的實際發(fā)展情況。
我國的數(shù)字圖書館系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫后臺支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書使用下載方面,大部分院校和地方圖書館還是使用超星數(shù)字圖書館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對個性化的服務(wù),提供了自動化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書生之家和中國數(shù)字圖書館兩個系統(tǒng)[1]。另一個重要方面在文獻檢索上,在國內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國數(shù)據(jù)庫提供商還大開方便之門,免費給單位或者學(xué)校試用。現(xiàn)在高校圖書館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫互享,高校圖書館與地方公共圖書館合作實現(xiàn)專業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復(fù)雜的數(shù)字圖書館[1]。
二、我國圖書館存在的問題。
因為圖書館具有特殊的社會職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中占有很高的專業(yè)性地位,在提供個性化信息服務(wù)的過程中面臨嚴峻的挑戰(zhàn),一是新的技術(shù)和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書館和其他信息機構(gòu)之間的競爭愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)方式和用戶的個性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時代中如果圖書館失去競爭力,那么它將會被其他信息機構(gòu)所替代,雖然我國圖書館個性信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問題:。
1、我國圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設(shè)計的也比較簡單,應(yīng)用的水平偏低,這也就導(dǎo)致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關(guān)于用戶模型分析的功能,一般只能實現(xiàn)基本查詢的功能,服務(wù)的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應(yīng)用效果,并且由于用戶對網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)還不太習(xí)慣,需要進行市場的開發(fā)。另外,圖書館在個性化建設(shè)方面還有些欠缺,有些過于形式化[2]。
2、地方、高校的個性化服務(wù)意識和館員素質(zhì)有夠提高。個性化服務(wù)就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準備,從而節(jié)省讀者的時間。目前的個性化服務(wù)研究大致為學(xué)科型服務(wù),也就是根據(jù)讀者索求資料的學(xué)科屬性,分配專業(yè)的館員,并通過mylibrary、信息分類定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁、智能代理和垂直門戶等多項手段,實現(xiàn)準確細致的服務(wù)[3]。相應(yīng)的圖書館也應(yīng)該定期培訓(xùn)統(tǒng)一操作流程和學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)科新知識等,并定期收集讀者反饋意見進行整改。
3、技術(shù)方面的障礙,個性化信息服務(wù)的系統(tǒng)需要具備以下四點能力:一是必須構(gòu)建一個個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的模型,也就是把個性化信息從整體的信息空間中脫離出來。二是需要構(gòu)建用戶的模型,對用戶的行為進行監(jiān)督,學(xué)習(xí)并記憶用戶的信息,并且通過用戶的興趣來進行模型的制定。三是必須具備強大的搜索能力以及友好的應(yīng)用界面。四是具備信息過濾的功能以及自動學(xué)習(xí)和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開發(fā)此系統(tǒng)需要花費大量的時間和精力,多方面的因素限制了我國圖書館的個性化服務(wù)的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對個性化信息服務(wù)所實施的監(jiān)督準則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達的今天,也沒有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)過程中常常遇到較多的問題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關(guān)于信息隱私保護方面的問題得不到解決這也許就會成為信息服務(wù)進行中的最大障礙。
1、改善用戶的關(guān)系。雖然圖書館個性化信息服務(wù)具有很多的優(yōu)點,但是這不能說明每一個用戶都會主動的采取個性化行為,從安全和個人隱私的角度來考慮,有一部分用戶通常會對個性化服務(wù)進行拒絕。所以成功的個性化信息服務(wù)能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進行合理的設(shè)計和安排,一是圖書館的各項功能和設(shè)施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點來對信息資源進行組織,提供多樣的信息服務(wù),保證信息化服務(wù)不是流于表面的形式,使用戶在使用個性化服務(wù)的過程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗,保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權(quán)利,切不可在沒有經(jīng)過用戶同意的情況下對用戶進行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開展個性化信息服務(wù)必須要具有完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關(guān)于個性化服務(wù)方面的問題,并且圖書館個性化信息服務(wù)的開展需要完善的信息服務(wù)作為支持,例如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫等等。因此,圖書館必須對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進行不斷的完善,對各項服務(wù)的方式和方法進行整合和集成,逐步的建立科學(xué)完善的圖書館個性化信息服務(wù),這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語。
我國數(shù)字圖書管個性化信息服務(wù)隱私保護的問題還需要我國高度的重視,從各個方面來實現(xiàn)圖書館個性化信息服務(wù)的隱私保護,這樣才能使我國圖書館個性化信息服務(wù)更好的發(fā)展。
個性化服務(wù)心得篇六
北京市國稅局2009年5月19日。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，近年來，國家稅務(wù)總局在堅持稅收科學(xué)化、精細化管理的前提下，提出了對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對于各級稅務(wù)機關(guān)合理配置稅收管理資源、大力推進大型企業(yè)專業(yè)化管理進程、進一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導(dǎo)意義。從北京市的實際情況看，2008年度，全市國稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點稅源企業(yè)，其所得稅入庫達1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時，總局首批定點聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國稅系統(tǒng)管轄36戶，獨占超過八成。因此，認真貫徹國家稅務(wù)總局對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟特色，不斷增強對大型企業(yè)服務(wù)的針對性和有效性，對北京市國稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)，進而推進稅收工作全面建設(shè)，近年來，北京市國稅系統(tǒng)重點做了以下幾個方面的嘗試。
一、建立溝通平臺，拓展個性化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的針對性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個性需求，不斷增強為大型企業(yè)服務(wù)的針對性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺，加強稅企互動。自2008年開始，我們在稅務(wù)總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請稅收理論界的專家教授和大型企業(yè)、中介機構(gòu)的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當(dāng)前存在的問題。同時，針對全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風(fēng)采展示、稅企互動等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對各類涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務(wù)，積極引導(dǎo)大型企業(yè)主動控制稅收風(fēng)險，為稅企雙方提供了開放性的稅收交流平臺，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關(guān)注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報平臺，促進個性化服務(wù)措施的落實。我們在研究多種形式納稅服務(wù)方式和手段、借助社會力量開展納稅服務(wù)和宣傳等措施的基礎(chǔ)上，還通過籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息?？?，多方面反映和交流大型企業(yè)管理思路及情況，并責(zé)成相關(guān)部門有針對性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展中遇到的各種涉稅問題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容，并通過納稅人滿意度信息反饋，督促各項個性化服務(wù)措施的落實。
二、強化內(nèi)部管理，開展專業(yè)化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的實效性。
對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化服務(wù)，是國家稅務(wù)總局改革征收管理模式的一個重要理念，也是提高對大型企業(yè)服務(wù)的實效性的重要措施。為此，我們在認真制定對大型企業(yè)服務(wù)的長、短期工作目標(biāo)的同時，努力從強化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務(wù)納入了專業(yè)化服務(wù)和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進行，為納稅人提供更加完善的服務(wù)。
二是加強人員素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)化服務(wù)技能。針對大型企業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、專業(yè)技能普遍較高，管理相對完善，需要稅務(wù)部門管理人員具備相應(yīng)較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的特點。幾年來，我們一直堅持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，除堅持認真辦好各類培訓(xùn)班外，從2006年開始，我們以舉辦“國稅大講堂”的形式，長期堅持進行全員培訓(xùn)，努力提高稅務(wù)干部隊伍的整體素質(zhì)。同時，我們還有針對性地加強對干部的高層次、專業(yè)化培訓(xùn)，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準、專業(yè)化稅收服務(wù)的能力，為進一步做好大企業(yè)服務(wù)工作，奠定了堅實的基礎(chǔ)。
三是對管理進行整合分類，努力適應(yīng)專業(yè)化服務(wù)的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團特點，我們對其按行業(yè)和涉稅事項進行了細化分類服務(wù)。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點等實際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類服務(wù)小組，逐步實現(xiàn)以專業(yè)化、對口式服務(wù)與管理，并逐級細化分類，形成了相對集中、科學(xué)合理的管理與服務(wù)模式。同時，為保證準確、及時處理好特殊事項，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補稅、債務(wù)重組、資產(chǎn)評估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈、財產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項進行科學(xué)分類，分門別類實施管理與服務(wù)，較好地增強了管理與服務(wù)的實效性。
三、依托信息技術(shù)，推行標(biāo)準化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性。
工作實踐使我們認識到，做好對大型企業(yè)的稅收服務(wù)工作，既要在方式方法上靈活多樣，實現(xiàn)個性化服務(wù)，又要嚴格執(zhí)行國家的稅收法律法規(guī)和各項政策。這就要求我們，在服務(wù)內(nèi)容上做到標(biāo)準化，在執(zhí)行國家稅收政策上規(guī)范化。實現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)，就要最大限度地剔除人為因素，積極運用信息技術(shù)加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點采取了以下措施。
一是積極推進信息化建設(shè)進程，實施標(biāo)準服務(wù)。近年來，我們始終堅持貫徹“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點稽查、強化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務(wù)水平，大力加強稅收信息化建設(shè)。在開發(fā)應(yīng)用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡稱ctais）、率先在全國實現(xiàn)“省市級數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運行模式的同時，于去年順利完成了ctais2.0的升級工作，不斷把稅收信息化建設(shè)推向新的高度，有效提升了納稅服務(wù)的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導(dǎo)更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺，實現(xiàn)相互間信息共享。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極拓展信息化應(yīng)用領(lǐng)域，不斷探索新的服務(wù)舉措。借助網(wǎng)站平臺，發(fā)布涉稅信息。開通“走出去”企業(yè)稅收指南專欄，為境外投資企業(yè)提供有針對性的網(wǎng)絡(luò)政策咨詢和服務(wù)。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國際金融危機的影響，通過稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實現(xiàn)稅企互動。
三是進一步梳理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，實施規(guī)范服務(wù)。通過引入現(xiàn)代管理學(xué)關(guān)于標(biāo)準化管理的理念，注重服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的高標(biāo)準建設(shè)，根據(jù)工作變化情況，及時修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準確、事業(yè)單位的收入及成本費用計算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認是否準確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報企業(yè)異常原因探究等方面進行探討研究，全面提升服務(wù)水平。
6納稅服務(wù)內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務(wù)，力爭稅企聯(lián)手，共同為首都建設(shè)做出新的更大的貢獻。
個性化服務(wù)心得篇七
個性化學(xué)習(xí)是一種個性化教育的體系，注重滿足每個學(xué)生獨特的學(xué)習(xí)需求、興趣和能力。作為一名學(xué)生，我深深感受到了個性化學(xué)習(xí)的好處和影響。在這篇文章中，我將分享我在個性化學(xué)習(xí)中的體驗和心得體會。
首先，個性化學(xué)習(xí)讓我更加專注和自信。在傳統(tǒng)教育模式下，學(xué)生往往要按照固定的教學(xué)安排和內(nèi)容學(xué)習(xí)，沒有太多自主選擇的權(quán)利。而個性化學(xué)習(xí)則允許我可以根據(jù)自己的興趣和需求來選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容和方式。這樣一來，我更容易保持專注和積極性，因為我知道我在學(xué)習(xí)自己感興趣的東西。同時，由于學(xué)習(xí)方式與學(xué)習(xí)內(nèi)容的個性化，我也更加有信心去解決難題和面對挑戰(zhàn)。
其次，個性化學(xué)習(xí)激發(fā)了我的創(chuàng)造力和思維能力。在個性化學(xué)習(xí)中，我可以自主選擇學(xué)習(xí)的課程和項目，這意味著我可以學(xué)習(xí)與自己感興趣和擅長的領(lǐng)域相關(guān)的知識。這樣一來，我不再過分關(guān)注應(yīng)試教育的成績和標(biāo)準答案，而是更注重培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力和思維能力。個性化學(xué)習(xí)鼓勵我提出自己的問題、解決問題的思路和方法，并且允許我犯錯和反思。這種創(chuàng)造力和思維能力的培養(yǎng)將對我的學(xué)業(yè)和未來的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
再次，個性化學(xué)習(xí)提高了我的學(xué)習(xí)效率和成績。在個性化學(xué)習(xí)中，我可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)方式和節(jié)奏來安排學(xué)習(xí)時間和計劃。這樣一來，我可以更好地利用時間，提高學(xué)習(xí)效率。另外，個性化學(xué)習(xí)注重培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)方法，這意味著我可以學(xué)習(xí)到如何高效地閱讀、記憶和整理知識的技巧。這些技巧在學(xué)習(xí)中非常實用，不僅讓我更高效地掌握知識，還幫助我在考試中獲得更好的成績。
最后，個性化學(xué)習(xí)培養(yǎng)了我良好的自我管理和溝通能力。在個性化學(xué)習(xí)中，我需要自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和時間，并且與老師和同學(xué)進行合作和交流。這要求我具備良好的自我管理能力，能夠合理安排時間并高效完成任務(wù)。同時，個性化學(xué)習(xí)也鼓勵了我和他人的互動和溝通，通過與老師和同學(xué)的交流，我能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)的知識，同時也學(xué)會了傾聽、表達和合作。
總之，個性化學(xué)習(xí)讓我受益匪淺。它不僅提高了我的專注力、自信心和學(xué)習(xí)效率，還培養(yǎng)了我的創(chuàng)造力、思維能力、自我管理和溝通能力。個性化學(xué)習(xí)讓我擺脫了傳統(tǒng)教育束縛和應(yīng)試教育的壓力，讓我能夠追求自己的興趣和夢想。我相信個性化學(xué)習(xí)的發(fā)展將為更多學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)體驗和未來的發(fā)展機會。
個性化服務(wù)心得篇八
內(nèi)容摘要：本文結(jié)合基層稅務(wù)機關(guān)大企業(yè)納稅服務(wù)的實踐，分析了當(dāng)前大企業(yè)納稅服務(wù)工作中面臨的困難，提出了優(yōu)化大企業(yè)納稅服務(wù)的基本思路和主要措施。
（一）深入開展調(diào)查研究，掌握服務(wù)需求。該分局在納稅服務(wù)工作中，始終堅持以納稅人需求為主導(dǎo)的思路，采取多種途徑開展調(diào)研，力圖準確掌握大企業(yè)的服務(wù)需求。分局通過走訪重點稅源企業(yè)、召開行業(yè)稅企座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，了解大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況和在辦稅過程中需要解決的問題，認真聽取其對分局稅收工作的意見和建議。分局還注意從行業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)管部門等第三方獲取納稅人服務(wù)需求信息。
（二）豐富工作方式，開展特色服務(wù)。近年來，該分局采取形勢多樣的納稅服務(wù)方式，盡可能為納稅人提供快捷便利的納稅服務(wù)。一是在辦稅服務(wù)廳設(shè)置了“大戶直通車”窗口，持“直通車服務(wù)證”和“辦稅優(yōu)先證”的企業(yè)可在該窗口享受優(yōu)先辦稅的便利；二是通過開展預(yù)約辦稅服務(wù)，大企業(yè)可以通過電話向辦稅服務(wù)廳預(yù)約辦稅時間和事項，提高納稅人的辦稅效率；三是為有需要的大企業(yè)提供預(yù)約上門服務(wù)，如開展專題稅收培訓(xùn)班、財產(chǎn)損失現(xiàn)場審核等；四是對企業(yè)無法在正常工作時間內(nèi)辦結(jié)的重大復(fù)雜的涉稅事項提供延時服務(wù)；五是為新辦企業(yè)及時提供辦稅輔導(dǎo)，幫助辦稅人員掌握基本的辦稅知識和技能。
（三）建立工作聯(lián)動，推進協(xié)同服務(wù)。分局充分利用金融企業(yè)集中征管的優(yōu)勢，通過加強與市府金融辦、證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局和銀行、證券等行業(yè)協(xié)會，以及財政、統(tǒng)計等政府職能部門的聯(lián)系，積極推進對納稅人的協(xié)同服務(wù)。具體來說，在2008年度匯算清繳期間，該分局與深圳國內(nèi)銀行同業(yè)公會、外資金融機構(gòu)同業(yè)公會、證券業(yè)協(xié)會等單位聯(lián)合舉辦了多場匯算清繳專題培訓(xùn)，講解行業(yè)稅收政策和申報表填寫實務(wù)。同時，還定期與羅湖、福田區(qū)政府交流涉稅信息，積極反映金融企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題，為兩區(qū)政府幫助金融企業(yè)解決實際問題提供重要的參考。同時，該分局在日常工作中，還加強與證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局等專業(yè)監(jiān)管部門的信息交換，及時掌握深圳金融行業(yè)動態(tài)，為更有針對性地開展納稅服務(wù)提供依據(jù)。此外，分局還積極配合財政部專員辦、審計署對金融企業(yè)開展的審計調(diào)查，并對其中發(fā)現(xiàn)涉稅問題提供公正、專業(yè)的參考意見，在維護稅法權(quán)威的同時，也保障了企業(yè)的合法權(quán)益。通過協(xié)同聯(lián)動，該分局增強了稅收工作在各部門、各行業(yè)的影響力，產(chǎn)生良好的社會反響。
（四）突出行業(yè)特點，增強服務(wù)實效。分局在日常稅收管理中，非常注重結(jié)合行業(yè)特點，有針對性地開展專題政策宣導(dǎo)培訓(xùn)，保證企業(yè)正確理解和履行稅收義務(wù)，特別是注意幫助金融企業(yè)解決實際問題，減輕納稅人負擔(dān)，增強納稅服務(wù)實效。比如，針對金融企業(yè)呆賬損失金額大、數(shù)量多等情況，該分局在年度匯算清繳結(jié)束后就開始受理當(dāng)年度呆賬、財產(chǎn)損失的稅前核銷申請，實行隨報隨核；對于金融企業(yè)大量的小額應(yīng)收債權(quán)核銷，分局采取下戶實地核查的方式，盡可能減輕企業(yè)報送核銷資料的負擔(dān)。同時，該分局考慮到金融企業(yè)對外支付利息較為頻繁，在與上級部門充分協(xié)調(diào)溝通的情況下，允許金融企業(yè)采取按月匯總的方式申報代扣代繳預(yù)提所得稅，大大減輕了納稅人的申報壓力。
（五）增強執(zhí)法柔性，促進稅企和諧。一般來說，大企業(yè)經(jīng)營管理較為規(guī)范，納稅遵從度較高，但因經(jīng)營業(yè)務(wù)多樣，機構(gòu)規(guī)模龐大，加上稅收會計核算差異等客觀原因，難免會產(chǎn)生一些稅收問題。針對這種情況，分局在工作中特別注重加大對企業(yè)的引導(dǎo)，避免采用強硬手段，進行柔性管理。對于納稅記錄良好的大企業(yè)，一般不作為稅務(wù)檢查對象，而主要是采取納稅評估、稅務(wù)約談形式，引導(dǎo)企業(yè)自查自糾；對于在稅務(wù)檢查過程中企業(yè)，也主要是督促企業(yè)開展自查，允許企業(yè)對自查發(fā)現(xiàn)的問題自行修正申報納稅，從而避免行政處罰；在對稅務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題進行定性處理前，會充分聽取企業(yè)的意見，并就發(fā)現(xiàn)的問題對納稅人進行政策輔導(dǎo)，從而提高納稅人自覺遵從的能力。
通過近年大企業(yè)納稅服務(wù)的具體實踐，我們感受到雖然大企業(yè)普遍內(nèi)部管理較為規(guī)范，但關(guān)聯(lián)交易頻繁，業(yè)務(wù)種類繁雜，對納稅服務(wù)工作的要求相較中小企業(yè)更高。目前，在為大企業(yè)提供納稅服務(wù)方面存在以下的問題和難點：
（一）涉稅服務(wù)需求多，個性化服務(wù)仍需完善。由于大企業(yè)具有生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大、業(yè)務(wù)管理比較復(fù)雜等特點，產(chǎn)生的涉稅需求也較多。同時，大企業(yè)對自身的權(quán)利維護意識較強，對稅收政策的穩(wěn)定性、各項納稅步驟的指引也有更高、更具體的要求。目前，稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)工作體系尚在逐步完善過程之中，對各項服務(wù)資源缺乏統(tǒng)籌管理，再加上為大企業(yè)提供納稅服務(wù)的人員素質(zhì)參差不齊等客觀因素，制約了稅務(wù)機關(guān)為大企業(yè)提供更多、更好的個性化服務(wù)。
一、渠道較狹隘，還不能充分運用網(wǎng)站等信息化手段構(gòu)建快捷、便利的互動平臺，對稅企之間的信息傳遞缺乏系統(tǒng)管理，獲取的信息往往是零散、滯后的，不能清晰、準確地反映大企業(yè)需求，嚴重阻礙了納稅服務(wù)的縱深發(fā)展；在稅務(wù)部門之間，雖然普遍搭建起了征管信息平臺，但受功能不完善、系統(tǒng)不兼容等因素影響，登記、管理、評估、稽查環(huán)節(jié)的信息沒有實現(xiàn)有效共享，納稅人向各職能部門重復(fù)報送同一涉稅資料的情況時有發(fā)生，增加了企業(yè)的納稅成本和負擔(dān)。
（三）稅務(wù)風(fēng)險管理難，涉稅風(fēng)險服務(wù)面臨問題多。有關(guān)調(diào)查資料顯示，與一般企業(yè)相比，大企業(yè)的稅務(wù)風(fēng)險通常不是來自于做假帳或者簡單的帳面差錯，而更多地來源于相關(guān)治理層和管理層的納稅態(tài)度和觀念不夠正確，相關(guān)內(nèi)部控制不夠健全，經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營環(huán)境異常壓力等因素，其誘因是多方面、較復(fù)雜、深層次的。其次，一些大企業(yè)根本沒有建立稅務(wù)風(fēng)險內(nèi)控機制，部分企業(yè)盡管建立了風(fēng)險內(nèi)控制度，但仍不能有效運用到日常的管理和業(yè)務(wù)工作中，可以說是“有制度，零實踐”。這些情況的存在，無疑給稅務(wù)機關(guān)加強稅收風(fēng)險管理，強化涉稅風(fēng)險服務(wù)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。
（四）專業(yè)服務(wù)要求高，服務(wù)水平提升較慢。大企業(yè)除了最基本的納稅服務(wù)之外，更希望稅務(wù)機關(guān)能夠提供更多地專業(yè)化服務(wù)，以滿足其不斷擴大的經(jīng)營規(guī)模和不斷拓展的經(jīng)營范圍。對于稅務(wù)人員而言，要真正滿足大企業(yè)這方面的要求，除了要具備扎實的會計知識和稅務(wù)技能，熟練掌握國際稅收知識，還需要熟悉一定的行業(yè)知識。而這一要求與稅務(wù)機關(guān)目前的人員數(shù)量和人員素質(zhì)還有較大的距離，稅務(wù)機關(guān)進一步提升納稅服務(wù)水平存在一定的瓶頸。
一、信息不能共享等原因，目前政府部門之間資源共享、協(xié)同服務(wù)的效率和水平都較低，達不到征納服務(wù)要求。
2008年，總局成立了大企業(yè)管理司，其中一項重要職能就是為大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。目前，大企業(yè)管理司已選定了第一批定點聯(lián)系企業(yè)，并在壓縮管理層次，推動管理服務(wù)扁平化，統(tǒng)籌跨區(qū)域納稅服務(wù)工作等方面進行著積極的嘗試。而對基層稅務(wù)機關(guān)而言，我們認為完善大企業(yè)服務(wù)可以從以下四個方面著手：
（一）從思想入手，始終堅持“以納稅人為中心”，不斷轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)理念。在理念上，應(yīng)進一步增強干部職工納稅服務(wù)意識，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，始終堅持把納稅人放在稅收管理和服務(wù)的重要位置。同時，納稅服務(wù)與稅收管理是緊密結(jié)合、融為一體的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該堅持“寓管理于服務(wù)”宗旨，將納稅服務(wù)的理念深深地植根于稅務(wù)機關(guān)和工作人員的意識和行動中，并體現(xiàn)在整個稅收管理的各個環(huán)節(jié)和方面。
（二）從管理入手，提升服務(wù)水平和效率，提供專業(yè)化納稅服務(wù)。針對大企業(yè)內(nèi)部管理水平較高、依法納稅意識和維權(quán)意識較強的特點，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該在較高管理層面上對其進行更具針對性、專業(yè)化的服務(wù)和管理。一是優(yōu)化人力資源配置，進一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。在當(dāng)前納稅戶持續(xù)增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付各項工作的形勢下，稅務(wù)機關(guān)要以業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高低為依據(jù)進一步細化納稅服務(wù)職能。讓稅收管理員集中精力從事日常程序性納稅服務(wù)工作，配置各類專業(yè)人才專門從事稅政調(diào)研、納稅評估等工作，逐步推進納稅服務(wù)專業(yè)化。二是加強人員培訓(xùn)，全面提高干部隊伍素質(zhì)。干部素質(zhì)直接決定納稅服務(wù)質(zhì)效，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)著力加大在崗培訓(xùn)力度，提升稅務(wù)人員素質(zhì)和能力；合理推動人員崗位流動，有效盤活現(xiàn)有人力資源；持續(xù)改進納稅服務(wù)考核體系和績效考核制度，激發(fā)稅務(wù)人員的工作積極性和主動性。三是統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，加快稅收信息化建設(shè)步伐。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)以滿足稅收分析、納稅評估需要為目標(biāo)，全面采集大企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、關(guān)聯(lián)交易等方面的海量信息，完善稅源服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫。同時，拓寬采集渠道，建立與審計、工商、海關(guān)、銀行、證監(jiān)會等相關(guān)管理部門的信息化溝通平臺，提高信息共享度。
（三）從機制入手，強化規(guī)避風(fēng)險服務(wù)，幫助企業(yè)建立和完善涉稅風(fēng)險內(nèi)控機制。稅務(wù)部門應(yīng)該把深化稅收風(fēng)險管理與強化涉稅風(fēng)險服務(wù)有機結(jié)合起來，將納稅服務(wù)和稅收管理的環(huán)節(jié)適當(dāng)前移，建立和完善風(fēng)險識別、估測、評價和應(yīng)對的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)機制。一是深入開展由綜合到專項、逐級遞進的稅收風(fēng)險分析，建立健全稅收風(fēng)險預(yù)警機制。分行業(yè)、分企業(yè)類型地展開分析，構(gòu)建和完善比對、分析、預(yù)警數(shù)據(jù)模型，使稅收風(fēng)險分析評定分類化、規(guī)范化、數(shù)據(jù)化。二是以稅政調(diào)研和納稅評估為手段，幫助企業(yè)排查和應(yīng)對稅收風(fēng)險。注重結(jié)合企業(yè)需求和特點，開展個性化調(diào)研、評估，用好調(diào)研評估成果，突出實效性；注重綜合應(yīng)用風(fēng)險指標(biāo)、評估模型等工具，增強評估結(jié)果的代表性；注重綜合運用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明等遞進措施，幫助納稅人及時化解稅收風(fēng)險。三是完善稅務(wù)機關(guān)與大企業(yè)的溝通互動機制。主動加強稅收政策輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助企業(yè)正確理解和執(zhí)行稅收政策；了解企業(yè)意見，回應(yīng)企業(yè)關(guān)注的涉稅問題，盡量減少涉稅爭議。
（四）從溝通協(xié)調(diào)入手，倡導(dǎo)各盡其職，充分利用社會資源促納稅服務(wù)社會化。納稅服務(wù)雖然寓于整個征管過程之中，但稅務(wù)機關(guān)不是無所不包地搞無限度服務(wù)，而是應(yīng)該加強與社會有關(guān)部門、中介服務(wù)組織的溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮中介機構(gòu)和政府其它部門的作用，充分利用社會資源，如發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、工商聯(lián)、新聞媒體的作用等做好納稅服務(wù)，共同構(gòu)成了完整的納稅服務(wù)體系，這樣既降低征稅成本，又能有效提高納稅服務(wù)的工作效率。
個性化服務(wù)心得篇九
在個性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如對信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對于一般用戶可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對于一個專家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個性化信息服務(wù)至少應(yīng)包括個性化內(nèi)容定制服務(wù)、個性化信息檢索定制服務(wù)、個性化界面定制服務(wù)和個性化信息推薦服務(wù)四個方面。
個性化定制服務(wù)是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過用戶定制獲取用戶的個性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準確的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度。同時通過與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關(guān)系，增加用戶的忠誠度[7]。
在個性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務(wù)等等。個性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫資源、電子期刊、電子圖書、相關(guān)網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關(guān)的更新通知等服務(wù)（這是一種簡單的主動信息服務(wù)方式，系統(tǒng)能夠及時主動將有關(guān)資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時利用）。
另外，如安全與隱私保護也是個性化信息定制服務(wù)中需要注意的重要問題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護也是用戶關(guān)心的問題，一旦用戶的個人信息被泄露，用戶就會失去對我們的信任，而遠離我們的服務(wù)，隱私保護需要制定完善的隱私保護政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開的工具和運用保證隱私不外泄的保護技術(shù)等。
在數(shù)據(jù)庫檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識和所處的領(lǐng)域不同，往往其習(xí)慣也不同。初學(xué)者一般習(xí)慣用簡單檢索，專業(yè)人員習(xí)慣用高級檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達同一專業(yè)概念，不同用戶對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類，正是用戶個性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個人需要對所需信息的專業(yè)（用分類號或主題詞、關(guān)鍵詞確認）、應(yīng)用目的（用文獻類型區(qū)別，例如期刊論文、專利、會議文獻等）、深度、語言、地域、數(shù)量、時域等進行定制，從而內(nèi)在地表達自己相對穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認檢索方式是簡單或復(fù)雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個人詞表定制?？蓪懭胗脩糇远x的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時對所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對某一個或幾個詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當(dāng)該用戶使用這些常用詞匯時，系統(tǒng)可根據(jù)個人詞表調(diào)用相應(yīng)詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應(yīng)詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪z索結(jié)果的相關(guān)度計算標(biāo)準、輸出格式、排序方式、重復(fù)記錄整合方式、分類組織、下載格式、傳送地址等進行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動態(tài)追蹤其檢索過程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實際身份）。當(dāng)然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權(quán)（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權(quán)），同時必須安全地保護這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來自動修改用戶的有關(guān)定制信息（例如定題選報記錄）。
個性化界面定制服務(wù)是讓用戶根據(jù)自己的愛好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構(gòu)布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個人信息，然后生成“我的主頁”，“我的搜索引擎”，“我的圖書館”等等這類服務(wù)都屬于個性化界面定制服務(wù)。
通過網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個性化的實時信息推薦服務(wù)，也是因特網(wǎng)服務(wù)的一個發(fā)展方向。面向單個用戶的實時個性化推薦服務(wù)有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（3）利用分類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
3用戶個性化需求的獲取方法。
對用戶需求、興趣、愛好的了解和獲取是個性化信息服務(wù)具備針對性的關(guān)鍵，而對用戶網(wǎng)絡(luò)信息需求的分析、獲取和管理是保證個性化信息服務(wù)實施的基礎(chǔ)。對用戶需求的獲取。目前主要有兩大類方法：一類是通過人，機交互模式獲取用戶的信息需求。這類方法的優(yōu)點是可以準確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點是主動性差。對于以信息拉取技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個與用戶進行實時交互的檢索界面，讓用戶表達需求。對于以信息推送技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)會提供給用戶一個表達信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細地填寫自己的個性化需求信息。另一類是通過對用戶訪問記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛好等。這種方法的主動性強，一般用于個性化主動信息服分系統(tǒng)中，對用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過cookielogs挖掘；二是通過bookmark進行網(wǎng)絡(luò)信息過濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問記錄的挖掘。
網(wǎng)絡(luò)用戶訪問記錄的挖掘主要是從web的訪問記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個服務(wù)器都保留了用戶的訪問日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關(guān)用戶訪問和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來了解用戶的需求行為，為用戶提供個性化的服務(wù)。目前web使用記錄挖掘技術(shù)和工具可以分為兩大類：訪問模式的追蹤和個性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問模式追蹤通過分析使用記錄來了解用戶的訪問模式和傾向，以改進站點的組織結(jié)構(gòu)；而個性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問模式，為用戶提供個性化的定制服務(wù)[10]。
用戶訪問挖掘針對用戶對web的訪問記錄，利用路徑分析、分類聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進行分析，尋找其中蘊涵的用戶知識和模式。web訪問信息挖掘的數(shù)據(jù)對象主要是日志數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶訪問web服務(wù)器時，服務(wù)器方將會產(chǎn)生三種類型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器產(chǎn)生的記號并由客戶端持有，用于識別用戶和用戶的會話。通過cookie分析，獲取用戶個性化需求、興趣和愛好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲在客戶計算機上，使用中會由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過對cookie的挖掘獲取用戶的個性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書簽）獲取用戶的個性化需求。
當(dāng)用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁時，經(jīng)常會遇到自己需要的和喜歡的.站點和主頁，只要點一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當(dāng)前的站點存入bookmark中。下次訪問時，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對bookmark進行多級管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲的信息往往是用戶最關(guān)心的，需要記錄下來以便以后再讀。bookmark結(jié)構(gòu)化的信息存儲更能夠確切地表達用戶需求。我們可以利用用戶對文章的評價來表達用戶的信息需求。對存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認為是用戶喜歡的文章，作為學(xué)習(xí)中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過推薦沒有被選中的文章將作為學(xué)習(xí)的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機器學(xué)習(xí)的方法對新文章進行推薦[12]。
利用bookmark進行信息過濾有很多優(yōu)勢。用戶可以導(dǎo)入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時通過客戶端軟件加入的新書簽，并且可以對其進行各種編輯操作。用戶可以明確地對文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評價，通過反饋信息將使信息推薦更為準確。用戶可以靈活地設(shè)置推薦的范圍，系統(tǒng)對用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構(gòu)中，完全符合用戶的習(xí)慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，即利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過程的方法能自動獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運行一個監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時的相關(guān)信息不斷傳送給遠端的服務(wù)器.服務(wù)器將信息進行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實現(xiàn)個性化信息服務(wù)，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構(gòu)建個。
性化信息agent模型，即將個性化信息從全局信息空間中分離出來；二是構(gòu)建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學(xué)習(xí)、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。此外，還需要有功能強大的網(wǎng)絡(luò)信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構(gòu)建信息agent和用戶agent的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來構(gòu)建個性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學(xué)習(xí)方法。個性化服務(wù)的對象是一個個具體的用戶，因而建立個性化信息模型時，信息agent必須對用戶感興趣的信息類型有所了解，并以此作為信息模型構(gòu)建的基準，通過不斷的學(xué)習(xí)積累形成一個有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個基準，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法：一是關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對搜索來的信息進行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來確定唯一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類，并存入相應(yīng)的個性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個個性化信息模型的效率。二是字典學(xué)習(xí)。這是一種對相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，信息agent為個性化信息模型提供的每個基準關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來確定其權(quán)限：搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個信息單元是否被學(xué)習(xí)首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達到學(xué)習(xí)權(quán)時，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來表征個性化信息模型。信息agent通過不斷的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個關(guān)鍵字的相對穩(wěn)定的字典。
（2）信息過濾的方法，信息過濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進行過濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過濾也是構(gòu)建個性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標(biāo)準將那些不相關(guān)的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關(guān)的信息。信息agent根據(jù)自己的關(guān)鍵詞域，提取幾個權(quán)重比較大的關(guān)鍵詞作為過濾的標(biāo)準（e-profile），每個e-profile描述著一個方面的信息需求。e-profile是否標(biāo)準.可在實踐中被檢驗：那些對信息需求描述不準確的e-profile個體在競爭中將被淘汰。反之則形成越來越大的規(guī)模，構(gòu)成一個內(nèi)容充實的個性化信息模型。常用的信息過濾方法有兩種：基于關(guān)鍵詞向量的過濾方法和基于文獻集的信息過濾方法。基于關(guān)鍵詞向量的信息過濾方法是一種相似過濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與信息agent給出標(biāo)準關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達到一定的度，該信息單元才被保留下來。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過濾方法的核心。在此我們將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)不是面向單一用戶的個性化服務(wù)，服務(wù)于每個用戶的信息agent之間并不是孤立的關(guān)系，它們通過相互合作構(gòu)成一個mas。mas的合作求解能力遠遠超過單個agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過mas的合作，使每個用戶擁有一個或多個agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關(guān)性，克服了單個信息agent功能不強的缺陷。多agent之間的合作是通過多agent協(xié)商協(xié)議來完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標(biāo)agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過嵌套使用來擴大合作的范圍。信息agent之間一旦達成合作協(xié)議，多個信息agent的個性化信息模型就構(gòu)成一個邏輯體，每個信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關(guān)用戶，以充實用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構(gòu)建方法。
建立用戶模型是實現(xiàn)個性化服務(wù)的另一個重要方面。用戶模型是實現(xiàn)個性化服務(wù)的起點，用戶模型不僅是個性化信息模型的構(gòu)建依據(jù)，又是實現(xiàn)個性化服務(wù)的目標(biāo)，個性化信息最終將被推向具有相應(yīng)興趣的用戶。用戶模型實際上就是對某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務(wù)的類型。
在對用戶的信息服務(wù)中，用戶所處的領(lǐng)域不同，使用的信息服務(wù)系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過與用戶交互，獲取用戶信息來建立模型較為簡單，較易實現(xiàn)。利用智能的方法，通過對用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛好來建立模型較復(fù)雜，技術(shù)上也較難實現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對于隱式建模方法，用戶模型的建設(shè)過程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對的匹配。內(nèi)容向量來源于初始用戶的活動記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權(quán)值就可以了。
（2）一列當(dāng)前活動的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個元素對應(yīng)一些上下文。以后隨用戶的不同活動，每個用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當(dāng)前活動的特征。
（4）一個用戶關(guān)鍵詞的集合。每一個關(guān)鍵詞都有一定的權(quán)值，用于表征它對該用戶的實際重要性。在用戶反饋之后，關(guān)鍵詞被動態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應(yīng)地更新用戶模型的不同部分。
個性化服務(wù)的關(guān)鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術(shù)。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實際應(yīng)用或用戶的要求還有較大的差距。
【參考文獻】。
1薛菘.基于web數(shù)據(jù)庫平臺的圖書館個性化服務(wù)：mylibrary.圖書情報工作，2002（8）。
6馬獻明等.個性化網(wǎng)上信息代理技術(shù)的研究概述.廣西師范大學(xué)學(xué)報，2000，18（3）。
7黃曉斌.網(wǎng)絡(luò)文獻的知識發(fā)現(xiàn)研究.武漢大學(xué)博士學(xué)位論文，2002。
8，10張曉林等.基于web的個性化信息服務(wù)機制.現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2001（1）。
9，11田捷.數(shù)字圖書館技術(shù)與應(yīng)用.北京：科學(xué)出版社，2002。
12盧增祥等.利用bookmark服務(wù)進行網(wǎng)絡(luò)信息過濾.軟件學(xué)報，2000，11（4）。
14高文.數(shù)字圖書館――原理與技術(shù)實現(xiàn).北京：清華大學(xué)出版社，2000。
個性化服務(wù)心得篇十
信息資源整合與重組是個性化服務(wù)發(fā)展和信息資源多樣性發(fā)展的產(chǎn)物。隨著數(shù)字資源的迅猛發(fā)展和個性化服務(wù)的普遍實施,可供利用的信息資源層出不窮,資源整合與重組勢在必行。但由于數(shù)據(jù)庫集成開發(fā)商為了維護自己的利益,在制作數(shù)據(jù)資源的過程中往往對數(shù)據(jù)庫進行了種種限制,如對數(shù)據(jù)庫進行加密,使一般人難以讀懂和理解其數(shù)據(jù)格式;同時還存在版權(quán)問題,這給信息資源整合與重組帶來了一定的限制。目前,對資源整合與重組的探討還處于萌芽狀態(tài),還是一個有待于探討的領(lǐng)域。本文在個性化服務(wù)的信息資源組織中初步探討了其資源整合與重組問題,其實現(xiàn)還有待于信息資源組織領(lǐng)域和數(shù)據(jù)庫開發(fā)商的共同努力。
由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語法的、結(jié)構(gòu)的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實現(xiàn)標(biāo)準化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準化,實現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
個性化服務(wù)心得篇十一
為深入貫徹落實“關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)活動會議精神，切實推動“關(guān)愛殘疾人志愿服務(wù)活動”扎實開展、長期堅持并不斷深入，特制定以下實施方案。
一、活動目的。
為了更好的建設(shè)和諧社區(qū)和諧社會，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點，組織開展“關(guān)愛殘疾人志愿服務(wù)”行動。
二、活動主題。
志愿助殘陽光行動。
活動時間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國助殘日、國際殘疾人日、中秋節(jié)，國慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開展志愿者服務(wù)活動。
四、活動內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵他們要自強自立，讓他們感受到關(guān)愛和社會主義大家庭的`溫暖。
2、開展上門服務(wù)。開展上門走訪殘疾人活動，了解需求，關(guān)愛殘疾人，做到送政策上門，送服務(wù)上門。
3、結(jié)合本社區(qū)部實際，開展主題活動。以“倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚，構(gòu)建和諧社會”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學(xué)生更多地了解殘疾人、關(guān)心殘疾人。使學(xué)生自發(fā)、自愿地關(guān)心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會公益服務(wù)。為各類殘疾人的文化體育活動提供志愿服務(wù)；為殘聯(lián)組織的各種活動提供志愿服務(wù)。開展慰問、義務(wù)勞動、等形式多樣的志愿服務(wù)活動。
五、具體實施。
3月1日至12月31日為活動實施階段，關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各級殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實際情況，適時召開活動啟動儀式，結(jié)合“全國助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開展志愿者服務(wù)活動，其他時間自行安排開展志愿服務(wù)活動。關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時根據(jù)殘疾人實際需求，為殘疾人提供多方面和個性化的志愿服務(wù)，提供有特色的志愿服務(wù)。
六、活動組織單位及分工。
活動組織單位為爽秋路社區(qū)居委會，其他單位看活動內(nèi)容及社會單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長：xx（負責(zé)全面工作）。
副組長：xx（負責(zé)聯(lián)系社會單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負責(zé)具體事項實施）。
七、注意事項。
1、在志愿服務(wù)活動中要積極收集服務(wù)對象的服務(wù)需求，為下一步的志愿服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組組長需對小組工作效果進行監(jiān)督，并定期進行評審。
3、做好服務(wù)對象的檔案管理工作，做到“三及時”，即及時收集、及時整理、及時。
個性化服務(wù)心得篇十二
一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
點評：服務(wù)的機會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個又一個“感人的故事”。
個性化服務(wù)心得篇十三
前言：
在信息時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵。基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)是掌握用戶實際需求、加強企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強針對性信息服務(wù)內(nèi)容的活動，對于企業(yè)進一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)關(guān)鍵問題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機構(gòu)自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的各項業(yè)務(wù)模式進行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進一步滿足用戶對于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機構(gòu)中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓(xùn)。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)，除了需要對用戶資源信息進行收集、整合以及利用之外，另外一個關(guān)鍵問題是針對用戶開展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓(xùn)工作是基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個性化信息服務(wù)的了解程，還可以進一步幫助用戶快速掌握先進的個性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實用戶。
2.基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)實現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個性化需求。
在個性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，對于用戶需求的劃分通常會根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進行充分的考慮。而基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎(chǔ)上，對用戶的個性化需求進行很好的滿足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶進行互動式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務(wù)需求的同時，以長期為用戶提供個性化信息服務(wù)需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進企業(yè)信息服務(wù)市場的進一步擴大。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)主要是通過對信息服務(wù)機構(gòu)提供用戶信息資源的整合與改進，實現(xiàn)用戶信息服務(wù)過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動提出自身對信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計的個性化要求，并由信息服務(wù)人員對其加以實現(xiàn)。從當(dāng)前個性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的`實際情況來看，大多會依靠先進的信息管理技術(shù)來實現(xiàn)用戶信息服務(wù)界面中的遠程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)需要將用戶的實際信息服務(wù)需求作為向?qū)В瑢⒂脩魞r值的提升作為企業(yè)實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實現(xiàn)過程中，對于個性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶個性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個性化信息資源和實際信息服務(wù)需求，進一步保證用戶對企業(yè)個性化信息服務(wù)的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動咨詢，向著如今的用戶信息需求主動檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導(dǎo)航工作，從而實現(xiàn)對用戶信息需求的精準把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)，對于加強企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進一步發(fā)揮出企業(yè)個性化信息服務(wù)的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶個性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶個性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認識到基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務(wù)市場的競爭中實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻：
個性化服務(wù)心得篇十四
為加強殘疾人托養(yǎng)機構(gòu)服務(wù)規(guī)范化管理，提升殘疾人托養(yǎng)服務(wù)水平，促進殘疾人托養(yǎng)服務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中共中央國務(wù)院關(guān)于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》、《中國殘疾人事業(yè)“十二五”發(fā)展綱要》、《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》、《關(guān)于加快發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的意見》以及《殘疾人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》的有關(guān)要求，制定本規(guī)范。
本規(guī)范的主要技術(shù)內(nèi)容包括：一、總則，二、術(shù)語，三、機構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范，四、居家托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范，五、服務(wù)管理，六、服務(wù)質(zhì)量考核及評價。
本規(guī)范主要起草單位：中國殘聯(lián)教育就業(yè)部。
(一)本規(guī)范所指的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，是指為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，提供基本生活照料和護理、生活自理能力訓(xùn)練、社會適應(yīng)能力輔導(dǎo)、職業(yè)康復(fù)和勞動技能訓(xùn)練、運動功能訓(xùn)練等方面的社會服務(wù)。
(二)本規(guī)范第(一)款中所指的符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，是指：
1處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務(wù)需求的智力殘疾人;。
3處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務(wù)需求的重度肢體殘疾人(包括同時存在智力殘疾或精神殘疾的多重殘疾人)。
(三)本規(guī)范的宗旨是通過專業(yè)化托養(yǎng)服務(wù)，幫助殘疾人提高生活自理能力、社會適應(yīng)能力和價值創(chuàng)造能力，改善殘疾人生存發(fā)展條件，促進殘疾人共享經(jīng)濟社會發(fā)展成果。
(四)本規(guī)范適用于中華人民共和國行政區(qū)劃內(nèi)為殘疾人提供寄宿托養(yǎng)、日間照料及居家托養(yǎng)等服務(wù)的各類機構(gòu)或組織。
(五)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作除應(yīng)符合本規(guī)范外，還應(yīng)符合國家現(xiàn)行相關(guān)管理服務(wù)標(biāo)準及要求。
(六)本規(guī)范所列各種條款為基本要求。地方殘疾人托養(yǎng)服務(wù)有關(guān)規(guī)范中有更高標(biāo)準規(guī)定的，當(dāng)?shù)貞?yīng)按照本地規(guī)范標(biāo)準執(zhí)行。
(一)機構(gòu)托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的機構(gòu)托養(yǎng)，是指在各級、各類寄宿制集中托養(yǎng)機構(gòu)和日間照料機構(gòu)中，為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。
(二)居家托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的居家托養(yǎng)，是指通過一定的組織或機構(gòu)，以合適的方式為分散居住在家庭和社區(qū)中符合條件的智力、精神和長期需要專人照料或護理的重度肢體殘疾人，提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。
(三)生活照料和護理。
為服務(wù)對象提供日常生活照顧和護理以及健康生活所需的基本服務(wù)。
(四)生活自理能力訓(xùn)練。
在服務(wù)對象的能力范圍內(nèi)為其提供衣食住行等日常生活的基本能力訓(xùn)練服務(wù)。
(五)社會適應(yīng)能力訓(xùn)練。
為服務(wù)對象提供有針對性的社會適應(yīng)能力訓(xùn)練服務(wù)、基本的文化體育娛樂等休閑活動服務(wù)和一般性心理咨詢引導(dǎo)服務(wù)，通過特定場景模擬重現(xiàn)等方式幫助服務(wù)對象了解、熟悉社會場景，克服或緩解心理和行為上的障礙，改善不良意識、行為和消極傾向，逐漸掌握社會交往的基本技能。為適宜的服務(wù)對象提供參與真實社會活動的機會。
(六)職業(yè)康復(fù)和勞動技能訓(xùn)練。
根據(jù)服務(wù)對象的情況有針對性地提供合適其身體和心理條件狀況的技能培訓(xùn)課程和訓(xùn)練服務(wù)，為服務(wù)對象提供自愿參與簡單生產(chǎn)勞動的機會，對有一定勞動能力并有就業(yè)意愿的服務(wù)對象進行就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹服務(wù)。
(七)輔助性就業(yè)。
是指針對精神、智力和重度殘疾人因勞動就業(yè)能力不足，無法進入競爭性就業(yè)市場的實際狀況，通過集中組織殘疾人參加適當(dāng)生產(chǎn)勞動，幫助他們提高勞動技能、改善身體生活狀況。輔助性就業(yè)機構(gòu)包括工療機構(gòu)、農(nóng)療機構(gòu)、托養(yǎng)機構(gòu)中的勞動車間、庇護工場等。
(八)支持性就業(yè)。
是指由專業(yè)就業(yè)輔導(dǎo)員專職輔助服務(wù)對象，使服務(wù)對象能夠在普通企事業(yè)單位(非庇護工場等專門雇傭特殊群體的工作場所)獲得穩(wěn)定、有收入的工作機會。直至服務(wù)對象順利過渡、融入工作環(huán)境，工作能力得到提升，就業(yè)輔導(dǎo)員再逐步減少介入。
(九)運動功能訓(xùn)練。
為已接受過醫(yī)療康復(fù)服務(wù)之后的服務(wù)對象開展以運動功能和日常生活活動為主的運動康復(fù)訓(xùn)練，增強其生活自理能力和參與社會生活的能力，同時為服務(wù)對象提供必要的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)。
(十)托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)。
本規(guī)范中提到的“托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)”，指寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)和日間照料機構(gòu)。
(一)機構(gòu)要求。
1托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)一般要求相對獨立，設(shè)置在交通便利的區(qū)域。
2服務(wù)場所應(yīng)為自有用房或協(xié)議承租5年以上。
3依法設(shè)立，申請審批、注冊登記手續(xù)齊全，合法運營。
4在顯著位置公開服務(wù)項目、服務(wù)指南和工作流程。
5應(yīng)有穩(wěn)定的運營資金保障，確保能夠持續(xù)運營發(fā)展。
6配置與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)場地，包括住養(yǎng)居室、食堂、護理保健室、文體活動室、康復(fù)室、心理咨詢室、勞動(生產(chǎn))工作間等。
7具備基本的無障礙設(shè)施設(shè)備。寄宿制集中托養(yǎng)機構(gòu)的建筑設(shè)計應(yīng)符合國家標(biāo)準《無障礙設(shè)計規(guī)范》的規(guī)定。
8房屋建筑質(zhì)量安全和消防設(shè)施符合國家相關(guān)標(biāo)準的要求。
9政府興辦的寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備《殘疾人托養(yǎng)機構(gòu)建設(shè)標(biāo)準》中規(guī)定的基本設(shè)施設(shè)備、功能場所。
10接受中央財政“陽光家園計劃”項目資助的機構(gòu)，應(yīng)在顯著位置使用“陽光家園計劃”專用標(biāo)識。
(二)人員要求。
托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)人員和護理人員。
1管理人員。
(1)應(yīng)從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復(fù)類等相關(guān)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關(guān)法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。
(3)托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)中的財務(wù)等專業(yè)崗位上的管理人員應(yīng)當(dāng)持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(4)主要管理人員平均年齡不宜超過55歲。
(5)每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。
2專業(yè)人員。
(1)內(nèi)設(shè)醫(yī)療部門的機構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。
(2)應(yīng)配備康復(fù)專業(yè)技術(shù)人員，其數(shù)量能以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運動功能訓(xùn)練服務(wù)為原則。
(3)有精神殘疾服務(wù)對象的，應(yīng)配備精神衛(wèi)生醫(yī)師、專業(yè)心理治療師或經(jīng)過相應(yīng)專業(yè)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)上崗培訓(xùn)并考核合格的專業(yè)人員。
(4)應(yīng)配備至少1名殘疾人就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)員和1名能夠從事心理咨詢和疏導(dǎo)的專業(yè)人員。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)原則上應(yīng)配備全職的專業(yè)人員，日間照料機構(gòu)可根據(jù)實際需求整合利用資源。
(6)可根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的社會工作者和志愿者。
(7)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業(yè)，應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
3服務(wù)人員。
(1)根據(jù)服務(wù)對象需求配備適宜的護理員。護理人員與服務(wù)對象的比例最低不低于1︰5。護理員中男女比例應(yīng)根據(jù)實際情況配備。
(2)至少配備1名經(jīng)公安部門認可的安保人員。
(3)應(yīng)熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓(xùn)。
(4)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明，并接受過托養(yǎng)服務(wù)與專業(yè)培訓(xùn)。
(5)提供服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛胸牌。
(6)每年至少參加12學(xué)時以上的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。
(7)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務(wù)對象應(yīng)文明友善、耐心細致。
(三)服務(wù)內(nèi)容和要求。
1生活照料和護理。
(1)根據(jù)服務(wù)對象的特點，營養(yǎng)、合理配餐，制定每周食譜，能夠提供點餐、加餐、助餐服務(wù)，尊重服務(wù)對象飲食習(xí)慣，使其得到合理、規(guī)律的膳食服務(wù)。
(2)寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)季節(jié)和天氣情況為服務(wù)對象提供合理頻率的身體清潔服務(wù)和衣物換洗服務(wù)，保持服務(wù)對象身體清潔、無異味，衣物衛(wèi)生、整潔、得體。
(3)對有需要的服務(wù)對象提供起床、穿衣、就寢、脫衣、整理床鋪、如廁等基本起居服務(wù)。
(4)制定合理的作息制度并在顯著位置標(biāo)示。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象特點進行分級護理，并用記錄卡片標(biāo)注在顯著位置。
(6)為有需要的服務(wù)對象按醫(yī)囑提供服藥服務(wù)。
(7)護理智力殘疾對象時，應(yīng)注意觀察和指導(dǎo)。避免因為理解障礙造成意外傷害。
(8)護理精神殘疾對象時，應(yīng)注意安全保護和監(jiān)護。遇特殊情況時，應(yīng)及時通知其家屬或監(jiān)護人，由專業(yè)醫(yī)技人員或在其指導(dǎo)下適時采取安全保護和監(jiān)護措施，或轉(zhuǎn)入專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)就診。
(9)在護理過程中，應(yīng)尊重服務(wù)對象的人格和尊嚴，特別注意保護女性服務(wù)對象的人身權(quán)益不受侵害。
(10)協(xié)助有需要的服務(wù)對象進行戶外活動。在天氣情況允許的條件下，每天保證服務(wù)對象到戶外活動1小時。
2生活自理能力訓(xùn)練。
(1)根據(jù)服務(wù)對象的需求和特點，制定適宜的培養(yǎng)與訓(xùn)練計劃，并張貼在顯著位置。
(2)指導(dǎo)服務(wù)對象進行基本生活自理活動訓(xùn)練，使其能夠自行洗漱、如廁、穿衣、吃飯等。
(3)在模擬家庭環(huán)境和勞動環(huán)境中指導(dǎo)服務(wù)對象學(xué)習(xí)簡單家務(wù)和勞動，使其能夠在協(xié)助和指導(dǎo)下完成煮飯、揀擇蔬菜、整理床鋪、洗衣服、打掃衛(wèi)生等活動。
(4)應(yīng)與服務(wù)對象的家屬或監(jiān)護人及時其溝通訓(xùn)練的內(nèi)容和情況，以便服務(wù)對象回家時可以在真實家庭生活場景中對其生活自理能力進行重復(fù)鞏固訓(xùn)練。
(5)可根據(jù)服務(wù)對象個體情況，設(shè)計適宜的訓(xùn)練課程，例如制作面食、烘焙餅干、縫制衣物等，發(fā)掘其生活自理能力方面可能存在的其他潛力。
(6)訓(xùn)練考評結(jié)果應(yīng)記錄存檔，并依此調(diào)整或完善訓(xùn)練計劃。
3社會適應(yīng)能力輔導(dǎo)。
(1)參考《殘疾人殘疾分類和分級》國家標(biāo)準中對智力和精神殘疾人社會適應(yīng)能力的描述和分級，為服務(wù)對象制定社會適應(yīng)能力輔導(dǎo)計劃。
(2)以適當(dāng)方式為服務(wù)對象普及簡單的禮儀知識、兩性知識等基本社會行為準則和常識。
(3)每天與服務(wù)對象的交流時間應(yīng)不少于15分鐘，為服務(wù)對象提供日常心理疏導(dǎo)和心理健康關(guān)愛服務(wù)。
(4)對心理和行為出現(xiàn)異常的服務(wù)對象進行關(guān)注，有必要時召集專業(yè)人員進行座談分析，為其制定行為矯正方案。對于心理和行為出現(xiàn)極端異常、嚴重影響其他服務(wù)對象正常生活甚至人身安全的服務(wù)對象，應(yīng)立即轉(zhuǎn)介至專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)就診。
(5)為有需要的服務(wù)對象提供教育培訓(xùn)、圖書閱覽、上網(wǎng)和收看收聽電視廣播等服務(wù)，使其對社會和輿情具備一定的知曉度。
(6)在機構(gòu)內(nèi)開展適宜的文化、體育、娛樂活動，可以根據(jù)實際情況組織比賽、展示或表演，使其具備基本的人際交往興趣和能力。
(7)指導(dǎo)服務(wù)對象在模擬超市、銀行、醫(yī)院、郵局、公共交通等簡單社會場景中進行社會適應(yīng)性訓(xùn)練，提高其參與社會生活的能力。
(8)定期安排服務(wù)對象家屬或監(jiān)護人、志愿者到機構(gòu)內(nèi)進行活動，鼓勵服務(wù)對象接待訪客或外出參加社區(qū)或社會公益活動，逐步拓展其在直接參與社會生活方面的能力。
(9)根據(jù)服務(wù)對象的社會適應(yīng)能力的恢復(fù)和提升情況，適時調(diào)整社會適應(yīng)輔導(dǎo)計劃。
4職業(yè)康復(fù)與勞動技能訓(xùn)練。
(1)組織有需要的服務(wù)對象開展與其行為能力相適應(yīng)的簡單基本生產(chǎn)勞動，例如制作絹花、組配零件等。通過勞動幫助其活動肢體、鍛煉大腦、集中注意力、協(xié)調(diào)手眼。
(2)服務(wù)對象參與生產(chǎn)勞動之前，應(yīng)根據(jù)個體實際情況對其進行必要的培訓(xùn)。
(3)為有需要的服務(wù)對象提供職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)心理咨詢、職業(yè)適應(yīng)評定、職業(yè)康復(fù)訓(xùn)練、職業(yè)介紹等服務(wù)。
(4)根據(jù)實際情況開設(shè)專業(yè)的勞動技能培訓(xùn)課程，開發(fā)服務(wù)對象的職業(yè)能力。
(5)有條件的托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開設(shè)庇護工場或與愛心企業(yè)等社會力量合作建立職業(yè)康復(fù)車間，使部分服務(wù)對象實現(xiàn)輔助性就業(yè)，獲得一定的勞動收入。為條件適宜的服務(wù)對象提供支持性就業(yè)，進而實現(xiàn)社會性就業(yè)。
(6)合理處理勞動生產(chǎn)成果和可能獲得的收入。處理方式和處理結(jié)果應(yīng)記錄并存檔。
(7)有條件的托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)宜定期組織技能展示、競賽等相關(guān)活動。
(8)定期開展身體功能評估和勞動能力評估，適時對服務(wù)對象的職業(yè)適應(yīng)性進行測評和評價，及時調(diào)整職業(yè)康復(fù)與勞動技能訓(xùn)練計劃。
5運動功能訓(xùn)練。
(1)為有需求的服務(wù)對象提供適當(dāng)?shù)囊赃\動功能為主的訓(xùn)練，指導(dǎo)其規(guī)范使用矯形器和訓(xùn)練器具，幫助其鞏固醫(yī)療康復(fù)效果，使其身體運動功能得到恢復(fù)或代償。
(2)有條件的托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)對象的監(jiān)護人進行必要的簡單技術(shù)培訓(xùn)，使其在機構(gòu)之外也能夠得到持續(xù)的運動功能訓(xùn)練。
(3)根據(jù)服務(wù)對象的身體情況，開展運動功能評估，適時調(diào)整訓(xùn)練計劃。
(4)服務(wù)對象身體狀況發(fā)生較大變化時，應(yīng)及時轉(zhuǎn)介到專業(yè)醫(yī)療康復(fù)機構(gòu)進行診斷和治療。
(一)服務(wù)平臺要求。
1具有合法經(jīng)營資質(zhì)、具備相關(guān)資質(zhì)證書的托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)及各類社會服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)機構(gòu)等提供公益性社會服務(wù)的機構(gòu)，均可為服務(wù)對象提供居家托養(yǎng)服務(wù)。
2具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員和固定的經(jīng)濟來源。
3具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的經(jīng)營場所，具備提供殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)的功能。
(二)人員要求。
1人員配置。
(1)配備能夠從事殘疾人護理和普通家務(wù)勞動的專業(yè)服務(wù)人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的生活照料和護理、生活自理能力訓(xùn)練服務(wù)為原則。
(2)配備至少1名能夠從事心理咨詢和疏導(dǎo)的專業(yè)服務(wù)人員或是社會工作者。
(3)配備康復(fù)專業(yè)技術(shù)人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運動功能訓(xùn)練服務(wù)為原則。
(4)可根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的志愿者。
2管理人員。
(1)從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復(fù)類等相關(guān)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關(guān)法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。
(3)財務(wù)等專業(yè)崗位上的管理人員應(yīng)當(dāng)持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(4)每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。
3服務(wù)人員。
(1)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業(yè)，應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(2)對殘疾人托養(yǎng)相關(guān)法律法規(guī)與政策有一定了解，熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。
(3)接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓(xùn)。
(4)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務(wù)對象應(yīng)文明友善、耐心細致。
(5)提供服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一著裝。
(6)每年至少參加12個學(xué)時以上的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。
(三)服務(wù)內(nèi)容及要求。
1生活照料和護理。
按照服務(wù)對象或監(jiān)護人的要求，提供以下服務(wù)：
(1)協(xié)助服務(wù)對象整理家庭環(huán)境衛(wèi)生。
(2)協(xié)助服務(wù)對象整理個人衛(wèi)生。
(3)上門送餐或在服務(wù)對象家中協(xié)助準備膳食，有需要的可根據(jù)情況提供幫助進食服務(wù)。
(4)經(jīng)過合法的委托手續(xù)，可協(xié)助辦理家庭日常事務(wù)。
(5)根據(jù)醫(yī)囑同意，可陪同在服務(wù)對象居住附近安全合理的地區(qū)進行戶外活動。
(6)其他合法、安全并經(jīng)所在服務(wù)機構(gòu)批準同意提供的服務(wù)。
2社會適應(yīng)能力輔導(dǎo)和運動功能訓(xùn)練。
按照服務(wù)對象或監(jiān)護人的要求，提供以下服務(wù)：
(4)對有需求的服務(wù)對象提供簡單的家務(wù)勞動訓(xùn)練和輔導(dǎo);。
(6)協(xié)助陪同服務(wù)對象參與與其身體狀況相適應(yīng)的文體活動及有益身心的公益活動;。
(7)其他合法、安全、力所能及并經(jīng)所在服務(wù)機構(gòu)批準同意提供的服務(wù)。
(一)規(guī)章制度。
1制定健全的行政、人事、檔案管理等規(guī)章和制度。
2建立合同責(zé)任機制，與服務(wù)對象或其家屬、監(jiān)護人簽訂具有法律效力的托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。
3財務(wù)制度健全，憑證、賬簿符合財務(wù)規(guī)定。社會捐助、政府補助資金?？顚Ｓ?，有詳盡的使用記錄，定期公開財務(wù)報表。
4制定清晰、準確的服務(wù)說明書，包括機構(gòu)介紹、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和項目、收費項目和收費標(biāo)準、服務(wù)承諾、相關(guān)費用減免政策等。服務(wù)說明書應(yīng)以適當(dāng)方式公開。
5服務(wù)人員崗位職責(zé)明確，公開上墻。
6應(yīng)有服務(wù)回訪制度和防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施。
(二)服務(wù)協(xié)議。
1應(yīng)與每一位服務(wù)對象或其家屬、監(jiān)護人簽訂具有法律效力、權(quán)責(zé)清晰的托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。
2簽訂協(xié)議之前，應(yīng)有有效途徑供擬入托人員或其監(jiān)護人進行信息咨詢和反饋。
3托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對擬入托人員的托養(yǎng)適宜性及護理等級進行評估，評估結(jié)果應(yīng)得到家屬或監(jiān)護人認可。
4協(xié)議中必須明確，擬入托人員若是曾有精神疾病史，在入托適宜性評估時應(yīng)提供專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)或康復(fù)機構(gòu)出具的正式風(fēng)險評估表，以確定其病情已經(jīng)穩(wěn)定并具備了從專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)介至托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)的條件。
5協(xié)議中應(yīng)確定服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)時間、收費標(biāo)準及其他必要事項。服務(wù)對象在托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)中入托滿一年，就應(yīng)對其進行一次托養(yǎng)適宜性評估，根據(jù)評估結(jié)果確定是否有必要繼續(xù)入托。協(xié)議一般一年一簽。
6應(yīng)為進入機構(gòu)進行托養(yǎng)的服務(wù)對象購買意外傷害保險，有條件的機構(gòu)或個人還可購買大病險等其他險種。
7托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照協(xié)議提供相應(yīng)的服務(wù)。妥善保存和管理服務(wù)對象的個人信息，尊重和保護服務(wù)對象個人隱私。
(三)事務(wù)管理。
1組織機構(gòu)、工作人員及服務(wù)對象等信息的登記應(yīng)真實、完整并及時更新。
2建立服務(wù)對象個人檔案，服務(wù)對象1人1檔，包括個人基本情況、托養(yǎng)服務(wù)協(xié)議書、健康情況、醫(yī)療記錄、護理等級評估報告、康復(fù)訓(xùn)練情況等。及時更新，動態(tài)管理。
3及時掌握服務(wù)情況，通過電話、家訪、網(wǎng)絡(luò)等途徑收集服務(wù)反饋意見。
4保持機構(gòu)內(nèi)干凈、整潔、無異味。居室和公共區(qū)域每日清掃不少于1次，每周消毒不少于1次。
5保持各種護理用具和生活用品清潔、有序。定期清洗床上用品。有明顯污漬時，應(yīng)及時更換。
6服務(wù)對象用餐、休息期間，應(yīng)有值班工作人員定時查房，并做好值班記錄，值班表上墻。
7有條件的地方可根據(jù)入托服務(wù)對象殘疾類別和服務(wù)需求的不同，分別建立獨立針對某個類別的寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)，或者在寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)內(nèi)為入托的智力和精神殘疾人設(shè)置相對獨立的生活場所和活動空間，依據(jù)智力殘疾人和精神殘疾人的身心特點，提供有針對性的服務(wù)。
8寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)設(shè)醫(yī)療部門或簽約專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)(醫(yī)師)提供必要的醫(yī)療保健服務(wù)。內(nèi)設(shè)醫(yī)療部門或簽約專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)(醫(yī)師)應(yīng)具有診治殘疾人常見病、多發(fā)病和處理殘疾人突發(fā)性疾病的能力。
9寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)每年為簽約服務(wù)對象提供1次常規(guī)身體檢查服務(wù)，建立個人健康檔案，并在服務(wù)對象入托期間保存其身體檢查結(jié)果單及既有病史病歷。
(四)安全與應(yīng)急。
1在托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)的公共區(qū)域應(yīng)安裝實時監(jiān)控裝置。寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)有24小時開啟的監(jiān)控裝置，有專人值班，并能夠隨時查房。
2寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)配備安保人員，并設(shè)置門衛(wèi)，實施人員出入登記制度。并宜為智力和精神殘疾服務(wù)對象準備便于隨身攜帶、注明姓名與機構(gòu)聯(lián)系方式的標(biāo)識或卡片。
3托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)對象在托養(yǎng)期間外出實踐或參與活動，應(yīng)與其家屬或監(jiān)護人溝通并征得同意。
4托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在危險區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識，具有防止服務(wù)對象接觸到危險物品(電源、熱源、水池、刀具、繩索、化學(xué)品、藥品等)的措施。
5為服務(wù)對象進行家務(wù)勞動和簡單生產(chǎn)勞動訓(xùn)練時要注意防止服務(wù)對象直接接觸電源、明火或沸水等有危險性的物品。
6托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)的過道、洗手間應(yīng)有防滑、防摔設(shè)施，浴室應(yīng)有通風(fēng)透氣的相關(guān)設(shè)施。
7托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)中兩層及以上、供服務(wù)對象使用的建筑物應(yīng)在樓道加裝防護設(shè)施，防止墜樓等意外事故發(fā)生。應(yīng)設(shè)置緊急疏散通道，保持暢通。
8托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)內(nèi)有精神殘疾服務(wù)對象的，宜設(shè)置獨立的管理區(qū)域，并在入住房間和集中區(qū)域增設(shè)安全防護門窗。居家服務(wù)中有精神殘疾服務(wù)對象的，應(yīng)對服務(wù)人員進行專門培訓(xùn)之后方可上門服務(wù)。
9對易摔、易墜床、站立或行走不穩(wěn)的托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)對象，應(yīng)采取防護措施。
10對餐具、炊具和操作環(huán)境按時進行清潔和消毒。嚴防食物中毒，寄宿制托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)提供的餐飲食品應(yīng)每天留樣，至少保留24小時。
11應(yīng)采取措施，殺滅機構(gòu)中的老鼠、蟑螂、蚊蠅等，防止對服務(wù)對象的健康造成損害或引發(fā)傳染病。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象有患傳染病的跡象，要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通知其家屬或監(jiān)護人，并采取有效的隔離、消毒和轉(zhuǎn)介治療措施。
12服務(wù)對象進行床位更換時，應(yīng)對床鋪進行常規(guī)消毒處理。服務(wù)對象患傳染病或死亡的，應(yīng)對床位和居室進行全面相關(guān)特殊消毒處理。
13醫(yī)療藥品使用嚴格按照醫(yī)囑執(zhí)行。代發(fā)代管醫(yī)療藥品，應(yīng)有有效的委托書。接受醫(yī)療藥品時，應(yīng)查閱核對就診病歷卡、處置單等，做好藥品交接記錄。藥品應(yīng)由專人、專柜保管，避免丟失、損壞和過期失效。
14寄宿制托養(yǎng)機構(gòu)應(yīng)建立以防走失、防火、防盜、預(yù)防突發(fā)疾病和意外受傷為核心的應(yīng)急預(yù)案，定期組織管理人員和服務(wù)人員進行應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。
15提供居家服務(wù)的機構(gòu)應(yīng)建立以預(yù)防突發(fā)疾病和意外受傷為主的應(yīng)急預(yù)案，組織管理和服務(wù)人員進行培訓(xùn)和演習(xí)。
16發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時向主管機構(gòu)及相關(guān)部門匯報。
(五)公共關(guān)系。
1托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)每年應(yīng)舉辦公益性活動至少1次，應(yīng)與所在社區(qū)舉辦1-2次聯(lián)誼活動，動員服務(wù)對象參與機構(gòu)舉辦的公益性活動。
2托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)可與企業(yè)建立合作關(guān)系，制定周密的合作計劃，拓展發(fā)展空間。可通過共同舉辦活動、展覽、贊助、義賣、設(shè)立庇護工場承接訂單等方式與企業(yè)開展合作。
3積極吸納社區(qū)居民、社區(qū)志愿者參與殘疾人托養(yǎng)工作。
4應(yīng)接受全社會的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，對于社會投訴、反饋意見，應(yīng)在3個工作日內(nèi)給出明確答復(fù)。
5托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)有固定的社會開放日，在預(yù)先約定的情況下，可在社會開放日接受公眾參觀。
6托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式公開公布有關(guān)服務(wù)對象的重要決定與重大安排。
7制定采訪接待制度，規(guī)范采訪接待程序，由專人或部門負責(zé)接待采訪。
(一)托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)和開展居家托養(yǎng)服務(wù)的機構(gòu)可通過內(nèi)部的工作檢查考核、主管單位組織的考核評定和社會監(jiān)督評議等方式進行服務(wù)質(zhì)量考核與改進?？荚u依據(jù)主要包括：
——行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準。
——內(nèi)部規(guī)章制度與管理要求。
——崗位職責(zé)與要求。
——管理與服務(wù)記錄。
——社會反饋與投訴。
(二)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本機構(gòu)的實際情況編制管理人員、服務(wù)人員考核評定表進行自查。自查評定的周期宜為1月/次。
(三)可通過統(tǒng)一填寫主管部門的考核表、主管部門抽查或普查等方式進行服務(wù)質(zhì)量政府部門考核。
(四)應(yīng)通過設(shè)立意見箱、召開座談會、家長會、社會投訴等方式進行服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督考核。每季度至少召開1次家屬或監(jiān)護人會議，或者由專人上門家訪，收集服務(wù)反饋意見和建議。
(五)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，定期走訪調(diào)研，進行滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)能力與水平。
(六)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式公開。
(七)服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)與激勵制度相結(jié)合，依此制定服務(wù)獎懲制度。
【本文地址：http://gzsthw.cn/zuowen/7248777.html】
