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北京燃?xì)夤?客服篇一
1、貫徹執(zhí)行上級(jí)部門及公司的有關(guān)精神，熟悉國(guó)家有關(guān)燃?xì)庹叻ㄒ?guī)；
2、負(fù)責(zé)用戶申請(qǐng)開戶合同的簽訂收費(fèi)工作；
3、負(fù)責(zé)用戶的編號(hào)登記工作和用戶申請(qǐng)安裝計(jì)劃工作；
4、負(fù)責(zé)小區(qū)用戶點(diǎn)火通氣的協(xié)調(diào)和會(huì)同財(cái)務(wù)部門收繳開戶費(fèi)、預(yù)付款和結(jié)算款；
5、建立管道燃?xì)庥脩魴n案，并按區(qū)域登記造冊(cè)，做好匯總、歸類和上報(bào)工作；
6、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)計(jì)、歸檔、登記，并按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表；
7、熱情接待用戶，并向其宣傳用戶須知，講解業(yè)務(wù)辦理程序和要求；
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
抄表員崗位職責(zé)
1、上崗必須穿戴工作服、佩戴工作證。
2、根據(jù)規(guī)定的抄表日期，及時(shí)全面完成用戶用氣量的抄錄工作。
3、抄表應(yīng)做到“三準(zhǔn)”：即看準(zhǔn)、抄準(zhǔn)、算準(zhǔn)。仔細(xì)核對(duì)用戶燃?xì)獗碜x數(shù)，并與上一期讀數(shù)比較，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
4、加強(qiáng)與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)用戶用氣量表異常及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶，必要時(shí)協(xié)助用戶查明原因。
5、做好氣費(fèi)回收工作，上門催交要表明身份，對(duì)拖欠氣費(fèi)的用戶態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，及時(shí)向用戶做好繳費(fèi)宣傳工作。
6、正確登記新增用戶表、轉(zhuǎn)戶表、更名表；氣價(jià)調(diào)整前，負(fù)責(zé)及時(shí)通知各用戶。
7、熟悉管道液化氣知識(shí)，向用戶做好安全用氣宣傳。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)液化氣鋼瓶的保管及收發(fā)工作。遵守企業(yè)規(guī)章制度及有關(guān)物資管理制度。
2、做好調(diào)瓶點(diǎn)液化氣款（或液化氣票）的收繳工作，并遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按時(shí)做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。
3、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)檢驗(yàn)鋼瓶的調(diào)換工作。對(duì)于不合格的鋼瓶應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，予以剔除，并勸說(shuō)顧客對(duì)鋼瓶作檢驗(yàn)處理。
4、鋼瓶應(yīng)做到堆放整齊。對(duì)顧客鋼瓶應(yīng)作好記錄，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作。
5、調(diào)瓶點(diǎn)應(yīng)保持干燥與通風(fēng)，并做好防火、防爆、防盜工作。
6、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識(shí)，做好安全用氣的宣傳工作。
7、遵守職業(yè)道德，對(duì)待顧客應(yīng)做到以禮相待，熱情周到。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
北京燃?xì)夤?客服篇二
客服崗位職責(zé)
1、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來(lái)訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。
2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉(cāng)庫(kù)、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。
3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門積極主動(dòng)配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。
4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、跟蹤。
5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。
6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》，及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。
7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來(lái)訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議，并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。
8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)
北京燃?xì)夤?客服篇三
某某貿(mào) 易 有 限 公 司
客 戶 服 務(wù) 部 崗 位 職 責(zé)
一、目的：為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提升公司名譽(yù)度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，更好地服務(wù)于廣大客戶，依據(jù)公司實(shí)際情況制訂本規(guī)定。
二、所屬：公司內(nèi)務(wù)部（客戶服務(wù)部簡(jiǎn)稱：客服部）
三、
堅(jiān)持的原則：1、客戶第一，以信譽(yù)求發(fā)展
2、熱情周到、堅(jiān)持原則、不卑不亢、靈活處置。
四、客服部的職能：
1、電話接聽
2、處理客戶訂單；
3、處理公司對(duì)上游廠家訂單；
4、統(tǒng)計(jì)客戶銷量；
5、統(tǒng)計(jì)公司進(jìn)貨量；
6、統(tǒng)計(jì)客戶信息；
7、處理客戶投訴
8、收集整理客戶建議
9、對(duì)公司下達(dá)的促銷進(jìn)行回訪；
10、處理公司對(duì)客戶的“公司形象服務(wù)”，如給客戶寄生日賀禮；
五、細(xì)則：
第一條
電話接聽（1）、普通話接聽企業(yè)外界對(duì)公司的電話。（2）、電話鈴響3聲之內(nèi)要接起電話。（3）、接電話使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：您好?。尽＃?）、語(yǔ)氣親切自然，音量不要超過必要的程度。（5）、用語(yǔ)禮貌、職業(yè)化，不談?wù)摕o(wú)關(guān)的事。禁止使用消極性的語(yǔ)言。（6）、接聽電話時(shí)不和同事聊天（7）、在談話過程中獲得客戶姓名，并在隨后的談話中予以使用。（8）、任何時(shí)候嚴(yán)禁與客戶頂撞、爭(zhēng)吵。
第二條
電話處理（1）、客服人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好必要的資料和工具，為客戶提供及時(shí)的服務(wù)支持。（2）、完整地記錄客戶基本案例信息；做到內(nèi)容真實(shí)、具體、重點(diǎn)突出；為案例的解決及日后可能出現(xiàn)的各類糾紛取證創(chuàng)造條件。
(3)、積極地協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶提出的各類需求。（4）、首問負(fù)責(zé)制：a、要客戶通報(bào)自己的姓名、聯(lián)系方式，并了解客戶的需求情況；b、將此案例轉(zhuǎn)給相關(guān)人員；c、跟蹤確認(rèn)；分別向案例承接人員或者客戶確認(rèn)的接轉(zhuǎn)情況。（5）、客戶購(gòu)買咨詢處理：a、詳細(xì)解答、激發(fā)購(gòu)買性趣；b、準(zhǔn)確告知購(gòu)買地點(diǎn)；c、記錄客戶信息；d、協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員快速跟進(jìn)。（6）、客戶建議：記錄并判斷，對(duì)客戶表示感謝。（7）、處理完一個(gè)問題后應(yīng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助。
第三條
電話轉(zhuǎn)接（1）、職責(zé)范圍內(nèi)的電話盡量自己處理、解決客戶的問題，不需要轉(zhuǎn)接。（2）、如客戶要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理，應(yīng)自行履行客戶服務(wù)職責(zé)解決問題，但要向主管報(bào)告客戶的要求。（3）、自己無(wú)法答復(fù)或解決的電話，可轉(zhuǎn)接，但必須告知下一個(gè)接聽人來(lái)電客戶所問的問題。（4）、承諾另外時(shí)間給予答復(fù)時(shí)，答復(fù)時(shí)間應(yīng)在盡可能解決好問題的時(shí)間段內(nèi)。由客服人員負(fù)責(zé)跟蹤解決結(jié)果，在承諾的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系。另約時(shí)間答復(fù)一般不超過兩次。
第四條
電話記錄（1）、做好來(lái)電接聽記錄，對(duì)客戶的訴求內(nèi)容接照相關(guān)程序及時(shí)進(jìn)行處理，跟蹤和反饋。（2）、電話記錄必須做到內(nèi)容真實(shí)、具體、重點(diǎn)突出。（3）、做好電話回訪，每日要真實(shí)、清楚的填寫《回訪記錄表》（4）、對(duì)客戶資料獨(dú)立建檔，留存和管理，并建立客戶電子檔案。
第五條
處理客戶投訴（1）、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不能允許打斷客戶，要去聽客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快。（2）、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司，并及時(shí)主動(dòng)向客戶致歉；如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司。（3）、做好客戶投訴的信息反饋和回訪工作，與相關(guān)職能部門的聯(lián)系，迅速解決客戶投訴問題。（4）、做好與客戶溝通工作，對(duì)客戶的建議應(yīng)虛心聽取，積極采納，以發(fā)賀卡等方式進(jìn)行良好的感情溝通。（5）、嚴(yán)格按要求填寫《客戶投訴處理登記表》、《回訪記錄表》，字跡要清楚，內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)。
第六條
認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。
第七條
附則
第八條
本規(guī)定由行政部制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
第九條
本制度自 年
月
日起執(zhí)行。
北京燃?xì)夤?客服篇四
金融公司客服崗位職責(zé)
1、金融客服崗位職責(zé)
1、根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料；
2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)；
4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；
5、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；
6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；
7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù)?。
2、金融客服專員崗位職責(zé)
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；
4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；
5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。
3、金融公司客服崗位職責(zé)
1、對(duì)信用卡客戶未能及時(shí)還款的客戶進(jìn)行催款；
2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式；
3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過程中，對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。
4、某金融公司客服專員崗位職責(zé)
1、通過接聽客戶電話，在線qq咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關(guān)反饋信息；
2、用戶需求及意見及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準(zhǔn)確解決；努力提高用戶滿意度；
3、用戶產(chǎn)品購(gòu)買行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對(duì)用戶區(qū)域、購(gòu)買習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。
5、金融公司客服專員崗位職責(zé)
1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。
2、接待來(lái)訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜，管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。
3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進(jìn)客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
4、從銷售和客戶需求的角度，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。
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