銀行消費者權(quán)益保護工作計劃(十五篇)

時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇一

__年，我市消費者協(xié)會突出抓好“消費與環(huán)境”年主題活動，深化和完善消費者教育和咨詢服務(wù)體系、商品和服務(wù)的社會監(jiān)督體系和保護消費者合法權(quán)益的救助體系建設(shè)，創(chuàng)造性地開展各項活動，推動了我市經(jīng)濟社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展，為構(gòu)建“誠信經(jīng)營、理性消費、依法維權(quán)、和諧幸福”的消費者環(huán)境作出了積極的貢獻。

一、繼續(xù)做好消費指導(dǎo)工作，構(gòu)筑消費教育和咨詢服務(wù)體系，促使消費者科學(xué)合理消費。

1、3·15紀(jì)念活動內(nèi)容豐富、注重實效。

今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設(shè)社會主義新農(nóng)村的精神，除了在市民廣場設(shè)主會場宣傳咨詢外，重點在農(nóng)村，組織文藝宣傳小分隊在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮(zhèn)一村舉辦6場以“消費與環(huán)境”為主題的文藝演出，演出結(jié)束后,馬上組織有關(guān)部門人員向當(dāng)?shù)厝罕姺职l(fā)宣傳資料,提供現(xiàn)場咨詢、接受現(xiàn)場投訴，組織的通訊行業(yè)、保險行業(yè)、維修等便民服務(wù)，深受廣大群眾的喜歡。 在今年的“3·15”活動現(xiàn)場，前來接受現(xiàn)場咨詢服務(wù)(包括現(xiàn)場投訴)的消費者多達5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業(yè)專家咨詢的萬余人，現(xiàn)場接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場超市、行業(yè)協(xié)會懸掛標(biāo)語橫幅74條，現(xiàn)場共接受投訴18件，發(fā)放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人。

2、加強與媒體的合作，擴大消費教育范圍。

“3·15”期間，電視臺進行了為期一個月的名牌產(chǎn)品展播，與電視臺“今晚九點”欄目聯(lián)合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。商報舉行了“優(yōu)化消費環(huán)境，建設(shè)信用”系列十大行業(yè)座談會，印發(fā)特刊，開展行業(yè)十佳單位評選;與商報、浙中新報聯(lián)合推出工商維權(quán)欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事后的全方位消費指導(dǎo)。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關(guān)注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有著較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權(quán)工作有很大的幫助。

3、繼續(xù)對消費教育基地的培訓(xùn)，在國民消費教育中心定期講課。

__年，我市設(shè)立了8處中小學(xué)消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業(yè)消費教育基地。將消費教育納入中小學(xué)生綜合素質(zhì)教育，納入經(jīng)營者、工廠職工的日常學(xué)習(xí)，由市消協(xié)負(fù)責(zé)組織實施消費教育相關(guān)內(nèi)容，通過長期不斷地輪訓(xùn)，使中小學(xué)生普遍受到系統(tǒng)的科學(xué)消費教育。今年又在學(xué)校、市場、企業(yè)設(shè)立消費教育櫥窗，將消費信息及時上墻，組織工人、市場主進行培訓(xùn)4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設(shè)立宣傳窗387塊，通過名優(yōu)產(chǎn)品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學(xué)消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環(huán)境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000余人次。

4、發(fā)行《消費報》，加大在農(nóng)村的消費教育。

二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構(gòu)筑消費社會監(jiān)督體系，提高社會監(jiān)督效果，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。

1、公開公正評選消信單位，樹立行業(yè)典范。

根據(jù)《xxx消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會的職能，自五月開始市消協(xié)組織在全市范圍內(nèi)開展了市“__-__年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業(yè)積極參與爭創(chuàng)“消信單位”的活動。這次活動本著“企業(yè)自愿申報、擇優(yōu)推薦、嚴(yán)格考核評選”的原則進行，通過企業(yè)申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛征求消費者和有關(guān)部門意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)消協(xié)第四屆第十二次常務(wù)理事會討論通過，共評出解百等205家單位為市“__-__年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會后都表示將進一步提高認(rèn)識，重視和加強信用體系建設(shè)，進一步明確主體，加大企業(yè)信用建設(shè)力度，更好地為我市經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇二

20__年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者意識、完善社會機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍

二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境

一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認(rèn)真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。

三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費

一是按照省局“紅盾春雷行動20__”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。

二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標(biāo)準(zhǔn)加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。

三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題;突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達標(biāo)、存在安全隱患等突出問題;突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題;突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題;突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進行清理排查，及時消除安全隱患;加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費力度，不斷提高消費公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展;突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度;結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治;以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。

六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。

四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇三

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃范文（2篇）

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃范文（2篇）

銀行關(guān)于消費者權(quán)益保護的工作計劃××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者合法權(quán)益的其他行為。

五、處理流程

實行首問負(fù)責(zé)制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應(yīng)做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。

承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當(dāng)場可以處理完畢的，應(yīng)即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構(gòu)采取適當(dāng)措施。

受理機構(gòu)應(yīng)自受理

之日起5 個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。對比較復(fù)雜的事項，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長至10 個工作日，另有規(guī)定的除外。

對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對于來人或者來信的，保護中心應(yīng)根據(jù)需要進行 電話反饋或者作出書面反饋。

六、投訴處置手段

指導(dǎo)和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金 融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

道義勸告。對于純粹由于金融機構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權(quán)益的問題，可以向金融機構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時采取補救措施。

調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。

執(zhí)法檢查或調(diào)查。對金融機構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進行查處。

考核評價。加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融服務(wù)的管理與考核，定期對其執(zhí)行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應(yīng)調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營。

在不違反現(xiàn)行法制規(guī)定原則下可采用的其他適當(dāng)措施。七、建立金融消費者權(quán)益保護長效工作機制

對統(tǒng)計結(jié)果認(rèn)真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機構(gòu)受理的保護事項應(yīng)做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統(tǒng)計、分析工作。

金融消費者權(quán)益保護的統(tǒng)計內(nèi)容包括:消費者類型、投訴舉報領(lǐng)域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權(quán)途徑、處理過程及結(jié)果、消費者評價等。

將銀行業(yè)金融機構(gòu)保護金融消費者合法權(quán)益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評價結(jié)果。

在綜合分析投訴受理及處理統(tǒng)計結(jié)果的基礎(chǔ)上，每半年進行信息匯總和上報。對各銀行業(yè)機構(gòu)保護金融消費者合法權(quán)益情況進行評

價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰;對消費者權(quán)益保護工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當(dāng)措施予以處臵。

附送：

銀行愛崗敬業(yè)比賽演講稿

銀行愛崗敬業(yè)比賽演講稿

不知道大家有沒有聽過 你一生要遇到的四個人，這其實是講，人生在尋找愛的過程中，每個人都會找到四個人。春暖花開，而且農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游的興起給與了城市居民些許心靈上的慰藉，這難道不是小資們追求的一種時尚和潮流嗎?這怎么說是土氣呢?那個同學(xué)聽后釋然大笑。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇四

進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領(lǐng)域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設(shè)納入地方政府社會行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權(quán)新平臺。進一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協(xié)會密切協(xié)作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進”工作取得實質(zhì)性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導(dǎo)和維權(quán)互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。

（一）強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。要積極配合有關(guān)職能機構(gòu)，針對服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。（三）強化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權(quán)違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

（一）積極引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)消費觀。面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導(dǎo)，引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學(xué)消費能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)加快推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導(dǎo)工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導(dǎo)新型消費方式。要針對消費者關(guān)注的熱點問題，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，消費維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進一步強化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費教育和消費引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。

（一）推進企業(yè)誠信機制建設(shè)。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。（二）完善三項協(xié)作機制。一是進一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費維權(quán)合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權(quán)的良好氛圍。（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過硬，業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的消保維權(quán)干部隊伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。

第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進一步強化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險和區(qū)域性風(fēng)險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。

（二）嚴(yán)格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對食品經(jīng)營主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現(xiàn)場核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達100%的目標(biāo)。加強后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實處。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇五

消費者權(quán)益保護工作概述（課后練習(xí)）總共25題共0分

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答題者姓名： 孫若君 答題結(jié)束時間： 2012-09-27 22:34:14 共計答題時間： 00:00:03

一.單選題（共10題）

1.以下與消費者權(quán)益保護關(guān)系不甚密切的法律是？

a.《消費者權(quán)益保護法》

b.《產(chǎn)品質(zhì)量法》

c.《反不正當(dāng)競爭法》

d.《證券法》

★標(biāo)準(zhǔn)答案：d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

2.以下關(guān)于消費，說法正確的是：

a.狹義的消費包括生產(chǎn)消費和生活消費。

b.我國《消費者權(quán)益保護法》將消費界定為生活消費。

c.生活消費是勞動力再生產(chǎn)必不可少的條件，所以生活消費比生產(chǎn)消費重要得多。

d.生活消費僅僅指人們?yōu)榱司S持基本生活的消耗。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：b

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

3.工商行政管理部門開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作不應(yīng)當(dāng)包括以下哪種執(zhí)法行為？

a.依照職能對有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域進行監(jiān)管。

b.對服務(wù)領(lǐng)域欺詐消費者的侵權(quán)違法行為進行查處。

c.會同有關(guān)部門開展消費教育。

d.對從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者審核并頒發(fā)相關(guān)經(jīng)營許可證。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

4.《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了消費者的權(quán)利，也就是我們通常所的“九項權(quán)利”。以下哪項權(quán)利不屬于我們常說的“九項權(quán)利”？

a.知情權(quán)

b.選擇權(quán)

c.獲得報酬權(quán)

d.安全權(quán)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：c

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

5.黨的xxx報告指出，經(jīng)濟增長應(yīng)當(dāng)依靠什么？

a.消費

b.投資

c.出口

d.以上三者皆是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

6.中國消費者協(xié)會成立于哪一年？

★標(biāo)準(zhǔn)答案：b

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

7.消費者的消費方式是指？

a.購買商品

b.使用商品

c.接受服務(wù)

d.以上三者皆是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

8.我國《消費者權(quán)益保護法》于什么時候正式實施？

年10月31日

年1月1日

年3月15日

年3月15日

★標(biāo)準(zhǔn)答案：b

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

9.關(guān)于為什么要對消費者進行保護，以下說法錯誤的是？

a.消費者在消費過程中涉及到的利益既有經(jīng)濟利益，也有生存、生命健康安全的權(quán)利。

b.消費者和經(jīng)營者是實質(zhì)上地位完全平等的交易雙方主體。

c.消費者和經(jīng)營者在消費知識掌握上不平衡。

d.經(jīng)營者常以事先擬好格式合同的形式銷售商品或者提供服務(wù)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：b

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！10.以下關(guān)于消費者運動，說法正確的是？

a.西方發(fā)達國家經(jīng)過多年的消費者運動發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)沒有消費者保護的問題了。

b.國際消費者運動起源于美國。

c.世界上第一個以保護消費者權(quán)益為宗旨的組織出現(xiàn)在英國。

d.國際消費者聯(lián)盟最初的創(chuàng)始國是美國、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭等五國。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

二.多選題（共5題）

1.為什么說只有切實維護好消費者的合法權(quán)益，才能夯實群眾信賴支持工商行政管理的根基。因為：

a.保護消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是工商行政管理工作的出發(fā)點和落腳點。

b.消費維權(quán)直接關(guān)系廣大人民群眾的切身利益。

c.保護消費者合法權(quán)益是工商機關(guān)的重要職責(zé)，是工商機關(guān)堅持以人為本、關(guān)注民生的基本要求。

d.消費維權(quán)工作的好壞是老百姓評價我們?yōu)槿嗣穹?wù)能力和效果的重要標(biāo)準(zhǔn)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

2.以下屬于消費者權(quán)益社會保護的行為有：

a.行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)行業(yè)自律。

b.消費者協(xié)會對政府部門與消費者保護有關(guān)的行政行為提出建議和意見。

c.法院對消費者保護方面的審判事項進行司法解釋。

d.仲裁機構(gòu)仲裁裁定消費糾紛。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

3.工商行政管理機關(guān)依照職能可以為保護消費者權(quán)益做到的工作包括：

a.制定保護消費者的政策和規(guī)章。

b.維護市場經(jīng)營秩序。

c.查出違法案件。

d.受理和處理消費者申訴舉報。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

4.以下說法正確的是：

a.做好消費者保護工作是履行全心全意為人民服務(wù)宗旨的體現(xiàn)。

b.做好消費者權(quán)益保護工作應(yīng)該堅持以人為本。

c.消費者保護工作做不好會影響人民群眾對工商工作的認(rèn)同度和擁護度。

d.消費者保護是社會管理的重要內(nèi)容。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

5.保護好消費者權(quán)益對經(jīng)濟社會發(fā)展有什么意義？

a.營造良好的消費環(huán)境，擴大消費需求。

b.倡導(dǎo)和引導(dǎo)科學(xué)消費，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)升級和可持續(xù)發(fā)展。

c.化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定。

d.減少不和諧因素，促進社會和諧。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,c,d

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

三.判斷題（共10題）

1.我國第一個消費者組織是中國消費者協(xié)會。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

2.縣工商局和工商所開展消費教育和消費引導(dǎo)工作就是向消費者宣傳消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和規(guī)章制度。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

3.消費者權(quán)益保護可以包括立法保護、司法保護、行政保護和社會保護。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

月15日消費者權(quán)益日是我國特有的紀(jì)念消費者保護運動的紀(jì)念日。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

5.消費可以折射出社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的高低。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

6.各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

7.消費者權(quán)益保護就是指國家行政部門對市場經(jīng)營進行監(jiān)督管理，達到保護消費者權(quán)益的目的。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

8.消費者權(quán)利是消費者利益的前提和基礎(chǔ)，消費者利益是消費者權(quán)利的表現(xiàn)和延續(xù)。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

9.工商行政管理部門是執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》的唯一行政管理部門，對保護消費者權(quán)益負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

10.工商部門只有扎實開展監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作，切實維護消費者合法權(quán)益，才能贏得人民群眾的支持和擁護。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：

答題結(jié)果：錯誤！

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇六

近日，中國xxx印發(fā)《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》的通知，通知指出2017年保險消費者權(quán)益保護工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認(rèn)真貫徹《xxx關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國xxx關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，堅持“保險業(yè)姓保、xxx姓監(jiān)“，堅持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險公司重視和改進保險服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費者合法權(quán)益行為，強化保險消費投訴處理監(jiān)管，加強消費者教育和風(fēng)險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設(shè)，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權(quán)益。以下是《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》內(nèi)容摘要：

一是啟動保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有保險服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是扎實開展保險公司服務(wù)評價。在總結(jié)首次服務(wù)評價經(jīng)驗基礎(chǔ)上，進一步完善相關(guān)指標(biāo)。三是推進保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強化投訴數(shù)據(jù)分析。加強對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關(guān)信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。四是全面推進保險糾紛訴調(diào)對接機制建設(shè)。

及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報。定期披露損害保險消費者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險消費者信心指數(shù)，編制2017年度保險消費者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。

開展保險消費者教育宣傳活動，加強保險消費風(fēng)險提示，編印保險基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險消費特點，結(jié)合保險消費過程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)和提高自我保護能力提供具體指導(dǎo)。

一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者保護制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實保險公司維護消費者合法權(quán)益主體責(zé)任。二是大力推進保險業(yè)信用體系建設(shè)，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇七

為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇八

金融消費者權(quán)益保護工作

課后測試

1.金融機構(gòu)在向消費者推薦產(chǎn)品時，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險，這屬于侵害消費者的（）√ a b c d 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： b 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ a b c d 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： c 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ a 信息安全權(quán) b c d 公平交易權(quán) 財產(chǎn)安全權(quán) 依法求償權(quán)

正確答案： c 4.根據(jù)《征信業(yè)管理條例》，未經(jīng)同意采集個人信息的征信機構(gòu)，將面臨最高（）萬元的罰款?！?a b c d 30 40 50 60 正確答案： c 5.金融機構(gòu)在格式合同中，加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費者的（）√ a b c d 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán)

正確答案： d 6.金融機構(gòu)，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ a 受教育權(quán) b 知情權(quán) c 受尊重權(quán) d 公平交易權(quán)

正確答案： c 多選題

正確答案： a b c d 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務(wù)會產(chǎn)生不滿，主要表現(xiàn)為（）a 服務(wù)等候時間長 b 不按時服務(wù)

c 特殊時點取款轉(zhuǎn)賬困難 d 以上都不對

正確答案： a b c 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ a 金融消費者是自然人及其代理人 b 實際上接受了規(guī)定的金融產(chǎn)品或者服務(wù)

c d 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： a b c 判斷題

10.消費者求償權(quán)的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行?！?/p>

正確 錯誤 正確答案： 正確

c 財經(jīng)紀(jì)律

d 工作紀(jì)律 正確答案： a b c d 7.中國xxx建立完整的集成組織制度〃政治紀(jì)律通過（）來加以保證?！?/p>

a 組織關(guān)系

b 組織原則

c 組織紀(jì)律 d 組織人員 正確答案： a b c 8.以下屬于“四風(fēng)”問題的是（）?！?/p>

a 形式主義

b 官僚主義

c 享樂主義

d 奢靡之風(fēng) 正確答案： a b c d 9.黨的紀(jì)律涉及到黨內(nèi)生活的各個方面〃主要有黨的（）等?！?/p>

a 政治紀(jì)律

b 組織紀(jì)律

c 財經(jīng)紀(jì)律

d 工作紀(jì)律 正確答案： a b c d 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復(fù)雜的、嚴(yán)峻的?！?/p>

a 執(zhí)政考驗

b 改革開放考驗

c 市場經(jīng)濟考驗

d 外部環(huán)境考驗 正確答案： a b c d 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)?！?/p>

正確答案： 錯誤

12.人不以規(guī)矩則廢〃黨不以規(guī)矩則亂?！?/p>

正確答案： 正確

13.不少領(lǐng)導(dǎo)干部不僅在臺前大搞錢權(quán)交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經(jīng)商謀利〃大發(fā)不義之財?！?/p>

正確答案： 正確 年黨的五大關(guān)于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀(jì)律”概念?！?/p>

正確答案： 錯誤

15.黨紀(jì)是全黨必須遵循的總章程〃也是總規(guī)矩?！?/p>

正確答案： 錯誤

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇九

20__年__縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo)，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點，強化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20__年消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：

一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點，充分發(fā)揮12315作用

——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。

——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款2000元。

二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治

——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，__縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費意識，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的途徑，為消費者解決了疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20000余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。

——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。

——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年xxx對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。

2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20__年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé)，采取懸掛標(biāo)語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《xxx食品安全法》、《xxx產(chǎn)品質(zhì)量法》、《xxx消費者權(quán)益?！返确煞ㄒ?guī)及食品安全和消費等方面的相關(guān)知識，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。

同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。

——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇十

2017年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？ 二、金融消費的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費 2、特別性金融消費 3、金融衍生產(chǎn)品消費 三、什么是金融消費者？

1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者 2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者 四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。2、金融商品的專業(yè)壁壘性。3、金融商品的風(fēng)險性 4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點 六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風(fēng)險收益（2）風(fēng)險的計量

學(xué)習(xí)資料分享

（3）案例分析：

a、金融理財產(chǎn)品的案例;b、保險產(chǎn)品的案例； c、金融衍生品的案例。2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

a、對沖基金； b、次貸產(chǎn)品

c、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。

七、保護金融消費者的原因 八、國外對金融消費者保護的研究

1、carlin、gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、nieto（2000）認(rèn)為對消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標(biāo)。

學(xué)習(xí)資料分享

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇十一

第一章總則

第一條為保護分行消費者合法權(quán)益，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《xxx消費者權(quán)益保護法》《xxx辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《中國銀xxx關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實際情況，制定本實施細則。

第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務(wù)的自然人。

第四條本細則所稱消費者權(quán)益保護，是指分行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條各分支機構(gòu)應(yīng)設(shè)立消費者權(quán)益保護工作崗位，配備一名責(zé)任心強、業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任。

第六條分行消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)堅持以人為本、堅持服務(wù)至上、堅持社會責(zé)任，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應(yīng)遵循以下原則：

（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權(quán)益的義務(wù)。

（二）公平公正原則。承擔(dān)公正對待消費者的責(zé)任，履行與消費者公平交易的義務(wù)。

（三）誠信公開原則。消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)堅持以人為本，堅持誠信服務(wù)，踐行向消費者公開信息的義務(wù)。

第七條消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對分行消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行投訴、舉報和訴訟。

第二章組織管理與職能分工

第八條分行高級管理層負(fù)責(zé)制定、審查、統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護工作計劃、方案和任務(wù)，指導(dǎo)分行建立消費者權(quán)益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權(quán)益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權(quán)益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權(quán)益保護文化和理念，樹立員工的消費者權(quán)益保護意識。

第九條分行消費者權(quán)益保護工作實行“牽頭組織、分級負(fù)責(zé)”的管理體系。分行消費者權(quán)益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設(shè)在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門系此項工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權(quán)益保護工作。

第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權(quán)益保護工作的職能部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門、各分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責(zé)包括：

（一）組織落實高級管理層關(guān)于本行消費者權(quán)益保護工作的各項要求；

（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各部門及分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作；

（三）根據(jù)分行需要擬定相關(guān)消費者權(quán)益保護工作實施細則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)發(fā)展及市場變化及時更新；

（四）組織開展消費者權(quán)益保護評估審查工作，督導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)管理部門在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；

（五）對消費者投訴工作進行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和考核；

（六）組織開展消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作自評估；

（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；

（八）組織開展消費者權(quán)益保護的內(nèi)部教育和培訓(xùn)；

（九）組織開展消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部考核；

（十）對年度工作完成情況進行總結(jié)，向高級管理層匯報消費者權(quán)益保護工作。

第十一條面向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的管理部門承擔(dān)以下工作職責(zé)：

（一）在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，落實有關(guān)消費者權(quán)益保護的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的違反消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風(fēng)險隱患，建立有效的反饋機制，確保涉及本條線的消費者權(quán)益保護問題與糾紛得到妥善、及時處理；

（二）在對本條線關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查中將消費者權(quán)益保護列為檢查內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和金融知識宣傳教育活動；

（三）根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時修訂產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)制度，更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補存在的問題或不足；

（四）及時向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認(rèn)真解釋，加強溝通，落實處罰決定和整改措施；

（五）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負(fù)責(zé)將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權(quán)益保護事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費者權(quán)益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關(guān)工作。

第十二條人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助消保職能部門落實崗位設(shè)置，加強人員配置，落實消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應(yīng)用，在入職培訓(xùn)中強化消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容。

第十三條計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)保障消費者權(quán)益保護工作的合理經(jīng)費，應(yīng)在綜合績效考評體系中確保消費者權(quán)益保護考核的占比權(quán)重。負(fù)責(zé)牽頭分行服務(wù)價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務(wù)價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負(fù)責(zé)推動落實對外包服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督評價工作，將消費者權(quán)益保護相關(guān)要求納入外包服務(wù)供應(yīng)商的準(zhǔn)入、退出條件中。

第十四條辦公室負(fù)責(zé)涉及本行消費者權(quán)益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實消費者權(quán)益保護要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

第十五條運營管理部負(fù)責(zé)做好計算機處理系統(tǒng)維護工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭個人金融信息保護工作。負(fù)責(zé)本條線的消費者權(quán)益保護相關(guān)的管理工作，組織安排員工開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強化員工的消費者權(quán)益保護意識。

第十八條授信管理部負(fù)責(zé)將消費者權(quán)益保護工作納入風(fēng)險管理體系，落實個人征信管理工作。

第十九條職能部門、協(xié)助部門應(yīng)對存在合作關(guān)系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)進行監(jiān)督評價，將消費者權(quán)益保護相關(guān)要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風(fēng)險向分行傳導(dǎo)。

第三章工作規(guī)范

第二十條分行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求，實施全流程管控。

（一）事前協(xié)調(diào)機制：在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)過程中，特別是在定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)融入消費權(quán)益保護理念和要求；

（二）事中管控機制：在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，應(yīng)當(dāng)履行產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控；

（三）事后監(jiān)督機制：應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務(wù)要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護和服務(wù)工作。

第二十一條分行建立消費者權(quán)益保護評估審查機制。對產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查。

第二十二條分行對產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M者。

第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。

第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款。

第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。

第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)。

第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)尊重消費者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營銷宣傳行為。

（一）應(yīng)當(dāng)在xxx金融管理部門和地方金融監(jiān)管部門許可的金融業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷宣傳；

（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳；

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇十二

為探索建立保護金融消費者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費者權(quán)益保護方面的作用，加強對履職領(lǐng)域的金融 管理與服務(wù)，根據(jù)《××銀行××分行金融消費者權(quán)益保護 暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部 工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。

以《××銀行法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動 性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結(jié)合轄區(qū)實際，整合內(nèi)部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權(quán)益提供全面有力的保護，促進商業(yè)銀行良性競爭，實現(xiàn)消費者、金融機構(gòu)、 地方經(jīng)濟金融環(huán)境的和諧共贏。

(一)依法行政原則。堅持依法行政，準(zhǔn)確界定保護的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費者權(quán)益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動人民銀行主動開展。

(二)便民高效原則。堅持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權(quán)益。

(三)注重實效原則。堅持低調(diào)務(wù)實，通過開展金融消費者 權(quán)益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內(nèi)部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。

(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費者權(quán)益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費者權(quán)益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機構(gòu)重大侵害消費者權(quán)利行為的處理意見等。

中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:

1.辦公室負(fù)責(zé)金融 消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項職能。負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作;

2.貨幣信貸管理科、調(diào)查 統(tǒng)計科、會計財務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1 名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構(gòu)實施行政檢查和處罰、統(tǒng)計分析金融消費者權(quán)益被侵害的種類、原因等。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇十三

一、繼續(xù)做好消費指導(dǎo)工作，構(gòu)筑消費教育和咨詢服務(wù)體系，促使消費者科學(xué)合理消費。

1、3·15紀(jì)念活動內(nèi)容豐富、注重實效。

今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設(shè)社會主義新農(nóng)村的精神，除了在市民廣場設(shè)主會場宣傳咨詢外，重點在農(nóng)村，組織文藝宣傳小分隊在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮(zhèn)一村舉辦6場以“消費與環(huán)境”為主題的文藝演出，演出結(jié)束后,馬上組織有關(guān)部門人員向當(dāng)?shù)厝罕姺职l(fā)宣傳資料,提供現(xiàn)場咨詢、接受現(xiàn)場投訴，組織的通訊行業(yè)、保險行業(yè)、維修等便民服務(wù)，深受廣大群眾的喜歡。 在今年的“3·15”活動現(xiàn)場，前來接受現(xiàn)場咨詢服務(wù)(包括現(xiàn)場投訴)的消費者多達5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業(yè)專家咨詢的萬余人，現(xiàn)場接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場超市、行業(yè)協(xié)會懸掛標(biāo)語橫幅74條，現(xiàn)場共接受投訴18件，發(fā)放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人。

2、加強與媒體的合作，擴大消費教育范圍。

“3·15”期間，電視臺進行了為期一個月的名牌產(chǎn)品展播，與電視臺“今晚九點”欄目聯(lián)合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。商報舉行了“優(yōu)化消費環(huán)境，建設(shè)信用”系列十大行業(yè)座談會，印發(fā)特刊，開展行業(yè)十佳單位評選;與商報、浙中新報聯(lián)合推出工商維權(quán)欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事后的全方位消費指導(dǎo)。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關(guān)注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有著較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權(quán)工作有很大的幫助。

3、繼續(xù)對消費教育基地的培訓(xùn)，在國民消費教育中心定期講課。

__年，我市設(shè)立了8處中小學(xué)消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業(yè)消費教育基地。將消費教育納入中小學(xué)生綜合素質(zhì)教育，納入經(jīng)營者、工廠職工的日常學(xué)習(xí)，由市消協(xié)負(fù)責(zé)組織實施消費教育相關(guān)內(nèi)容，通過長期不斷地輪訓(xùn)，使中小學(xué)生普遍受到系統(tǒng)的科學(xué)消費教育。今年又在學(xué)校、市場、企業(yè)設(shè)立消費教育櫥窗，將消費信息及時上墻，組織工人、市場主進行培訓(xùn)4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設(shè)立宣傳窗387塊，通過名優(yōu)產(chǎn)品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學(xué)消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環(huán)境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000余人次。

4、發(fā)行《消費報》，加大在農(nóng)村的消費教育。

二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構(gòu)筑消費社會監(jiān)督體系，提高社會監(jiān)督效果，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。

1、公開公正評選消信單位，樹立行業(yè)典范。

根據(jù)《xxx消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會的職能，自五月開始市消協(xié)組織在全市范圍內(nèi)開展了市“__-__年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業(yè)積極參與爭創(chuàng)“消信單位”的活動。這次活動本著“企業(yè)自愿申報、擇優(yōu)推薦、嚴(yán)格考核評選”的原則進行，通過企業(yè)申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛征求消費者和有關(guān)部門意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)消協(xié)第四屆第十二次常務(wù)理事會討論通過，共評出解百等205家單位為市“__-__年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會后都表示將進一步提高認(rèn)識，重視和加強信用體系建設(shè)，進一步明確主體，加大企業(yè)信用建設(shè)力度，更好地為我市經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

銀行消費者權(quán)益保護工作計劃篇十四

（一）做好全國

（二）進一步規(guī)范和完善

（三）認(rèn)真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關(guān)維護消費者權(quán)益存在的問題，主動向有關(guān)行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權(quán)益保護工作和快速解決有關(guān)問題。

（四）

根據(jù)

省局放心消費

創(chuàng)建活動實施方案，

制定符合我縣情況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按

計劃完成

2022年度

對參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級示范單位認(rèn)定工作。

并在

下一步我們將以試點帶動示范效應(yīng)，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)逐級評選認(rèn)定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權(quán)責(zé)任和義務(wù)

。

（五）

odr企業(yè)申報建設(shè)。進一步推進我縣odr企業(yè)建設(shè)，積極引導(dǎo)有關(guān)市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權(quán)益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少消費糾紛。

（六）加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養(yǎng)和樹立青少年學(xué)生的維權(quán)意識、正確的消費觀念

（七）及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。

xxxx有限公司

2011年消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

2011年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實施的《xxx食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時我公司根據(jù)《xxx食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門配合，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司 2011年11月15日

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