光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
解決投訴的工作計(jì)劃 投訴亮點(diǎn)工作計(jì)劃篇一
在信訪理念深化上創(chuàng)新。一要充分認(rèn)識到，在現(xiàn)階段，信訪問題是回避不了的，要堅(jiān)持以舉輕若重、積極主動(dòng)的態(tài)度抓信訪工作，在沒事的時(shí)候把沒事當(dāng)有事來對待，在有事的時(shí)候把小事當(dāng)大事、把易事當(dāng)難事來對待。二要深化“群眾信訪是對黨和政府信任”的認(rèn)識。將信訪當(dāng)做檢驗(yàn)黨委和政府工作“成色”的一個(gè)標(biāo)尺，站在以人為本、執(zhí)政為民的高度認(rèn)真對待，切實(shí)把問題解決在基層，將人員穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍Ｈ罨白バ旁L也是抓發(fā)展”的認(rèn)識，要充分認(rèn)識到，信訪工作涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，信訪工作做好了，才能有更多精力來謀發(fā)展、抓發(fā)展。
在信訪宣傳導(dǎo)向上創(chuàng)新。以“六五”普法為契機(jī)，加大《信訪條例》等法律法規(guī)的宣傳力度，教育引導(dǎo)群眾正確理解法律，理性對待糾紛，樹立依法按程序反映訴求的觀念。同時(shí)，采取以案釋法、以案普法的方式，加大對信訪案例正、反兩方面的宣傳，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)表達(dá)訴求，促進(jìn)信訪秩序好轉(zhuǎn)。此外，要引導(dǎo)群眾結(jié)合實(shí)際，選擇人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁、訴訟等其他維權(quán)方式。
在信訪秩序規(guī)范上創(chuàng)新。一方面，要規(guī)范信訪流程，及時(shí)為信訪人提供相關(guān)信息，保障信訪人的知情權(quán)，鞏固信訪成果，減少重復(fù)信訪和越級上訪。同時(shí)，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格依法按政策辦事。對群眾的合理訴求，要認(rèn)真研究、及時(shí)解決；對應(yīng)該解決但短期內(nèi)解決不了的，要耐心解釋、及時(shí)疏導(dǎo)；對少數(shù)群眾的不正當(dāng)、不合理要求，要旗幟鮮明、及時(shí)答復(fù)。另一方面，嚴(yán)格按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定落實(shí)好信訪事項(xiàng)辦理、復(fù)查、復(fù)核三級終結(jié)機(jī)制，對按規(guī)定已終結(jié)的事項(xiàng)，信訪人不得再以同一事實(shí)和理由上訪，否則不予接待、轉(zhuǎn)辦和答復(fù)。同時(shí)，在處理具體問題上要講究策略、注意方法。既要積極穩(wěn)妥地幫助上訪群眾解決問題，又要避免無原則亂開口子，防止出現(xiàn)新的矛盾和問題。
在信訪疑難會(huì)診上創(chuàng)新。一是實(shí)行部門聯(lián)合會(huì)診。要充分發(fā)揮信訪聯(lián)席會(huì)議的作用，變信訪部門“單打獨(dú)斗”為黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、信訪部門組織實(shí)施、職能部門聯(lián)合會(huì)診，切實(shí)解決信訪疑難雜癥。二是實(shí)行聽證答詢會(huì)診。對有些重大疑難重復(fù)訪案件，可以舉行信訪“聽證會(huì)”，邀請人大代表、政協(xié)委員、律師、群眾代表和當(dāng)事人及其親屬參加，由有關(guān)部門現(xiàn)場答詢，依靠社會(huì)力量和群眾輿論做好矛盾糾紛化解工作。三是實(shí)行上級權(quán)威會(huì)診。建議省一級設(shè)立集調(diào)查、仲裁等為一體的信訪終結(jié)工作權(quán)威機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)疑難信訪案件的終結(jié)確認(rèn)，切實(shí)解決非正常訪、重復(fù)訪等問題。
在信訪回訪救助上創(chuàng)新。一是對息訪罷訴的信訪人員及時(shí)回訪，注意發(fā)現(xiàn)問題、查找不足，提高工作質(zhì)量，鞏固調(diào)解成果。二是積極探索政府救助、社會(huì)救濟(jì)、民間互助相結(jié)合的辦法，幫助困難信訪群眾，使他們感受到政府的關(guān)懷和溫暖，減少對抗性，增進(jìn)和諧度。三是建立感化機(jī)制，按照公平公正的原則，每年篩選確定一批特殊疑難信訪案件及需要救助人員，解決一些長期積累、久拖未決、難以劃分責(zé)任主體的特殊疑難信訪問題，讓信訪人員在人文關(guān)懷中息訪罷訴。
在信訪工作推進(jìn)上創(chuàng)新。切實(shí)把信訪工作重心下移至村（社區(qū)）和基層組織，堅(jiān)持下訪、接訪群眾，“零距離”傾聽群眾呼聲，最大限度地把矛盾問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，繼續(xù)抓好信訪工作“三項(xiàng)制度”（信訪工作“重點(diǎn)管理單位”制度、信訪問題通報(bào)和談話制度、信訪責(zé)任追究和獎(jiǎng)懲制度）的落實(shí)，對具體信訪件要落實(shí)到人。對因工作失職導(dǎo)致小問題拖大造成矛盾升級、激化的，要啟動(dòng)責(zé)任倒查、問責(zé)機(jī)制并嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。
解決投訴的工作計(jì)劃 投訴亮點(diǎn)工作計(jì)劃篇二
投訴分為兩種，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。
對于善意的投訴可以這樣來處理：第一步：熱情 凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。第二步：傾聽 面對顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。
對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí)，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
第三步：道歉 聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。
第四步：分析 根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。第五步：解決 根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，決定是經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。
把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。
如果自己確實(shí)無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。
顧客投訴如當(dāng)時(shí)無法立即解決，需要說明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見顧客。對于一些盲目投訴（本來不應(yīng)該投訴）的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
對于顧客投訴的地點(diǎn)與層級，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。
對于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。
顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴。對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
解決投訴的工作計(jì)劃 投訴亮點(diǎn)工作計(jì)劃篇三
為保證食堂食品衛(wèi)生, 加強(qiáng)對食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，應(yīng)制定規(guī)范的食堂投訴管理制度。
食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學(xué)校食品安全領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)收集投訴意見，同時(shí)對投訴意見及時(shí)進(jìn)行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。
一、在食堂內(nèi)設(shè)立意見箱，每天開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。對每起投訴舉報(bào)要認(rèn)真記錄并及時(shí)處理。對重要案件和重大事件要立即報(bào)告食品藥品監(jiān)督管理部門。
二、根據(jù)《^v^食品衛(wèi)生法》和《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責(zé)任人進(jìn)行批評、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見。
三、食品安全管理員對于食品藥品監(jiān)督管理部門督辦的投訴舉報(bào)，要進(jìn)行督查、督促有關(guān)責(zé)任人盡快處置，并收集匯總已調(diào)查處理的食品安全事故情況，向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。
四、對重大食品安全事故，由學(xué)校食堂第一責(zé)任人負(fù)責(zé)牽頭組織相關(guān)部門成立聯(lián)合小組配合相關(guān)行政單位，開展調(diào)查處理工作。
解決投訴的工作計(jì)劃 投訴亮點(diǎn)工作計(jì)劃篇四
一、指導(dǎo)思想：
堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
二、工作目標(biāo)：
通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
三、活動(dòng)重點(diǎn)及計(jì)劃：
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
（二）啟動(dòng)與部署階段（20__年1月-3月）：
本階段以“營造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識、查找問題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個(gè)性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署，指導(dǎo)各部門開展活動(dòng)。
2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵(lì)。要充分了解“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前賓館實(shí)際，以多種形式營造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案，并認(rèn)真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。
3、分階段主要活動(dòng)：
（1）召開賓館全體員工動(dòng)員大會(huì)，宣布《__賓館開展“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。
（3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。
（6）4月初開展春季消防演練活動(dòng)。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動(dòng)。
（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。
（三）質(zhì)量提升階段（20__年4月-11月）：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計(jì)劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運(yùn)行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒?dòng)時(shí)間為20__年3月至5月和10月至12月。
3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動(dòng)時(shí)間為20__年1月至11月。
4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20__年12月）:
鞏固活動(dòng)成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗(yàn)收：將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開展情況，予以表彰、激勵(lì)和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對經(jīng)過整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。
四、活動(dòng)要求：
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。
4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對活動(dòng)開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識開展“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動(dòng)有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。
解決投訴的工作計(jì)劃 投訴亮點(diǎn)工作計(jì)劃篇五
為了確保政務(wù)公開工作的有序進(jìn)行，根據(jù)上級部署，結(jié)合我社區(qū)實(shí)際情況，特制定本年度政務(wù)公開工作計(jì)劃。切實(shí)做到增強(qiáng)政務(wù)公開意識，提高以人為本，服務(wù)居民水平。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，調(diào)整充實(shí)政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持做到公布前的公布內(nèi)容由領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意，公布后進(jìn)行一次監(jiān)督檢查，確保政務(wù)公開工作順利開展。
二、公開社區(qū)工作分工、居委會(huì)成員工作職責(zé)、工作程序；
三、社區(qū)財(cái)務(wù)收支情況，每季度通過居民組長會(huì)議公開一次；
五、計(jì)劃生育人口變動(dòng)情況及獨(dú)生子女證、流動(dòng)人口證明等及時(shí)張榜公開；
七、落實(shí)政務(wù)公開各項(xiàng)措施、工作人員掛牌上崗制等一系列措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，使社區(qū)工作效率、工作質(zhì)量再上一個(gè)新臺階。
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