為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
綜治中心提升活動(dòng)方案篇一
客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。
今天，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。
事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧?huì)告訴你長(zhǎng)久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。
有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。
由limebridge與budd聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。
2.對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！
3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。
7.回到第一點(diǎn)，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過程。
隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市?chǎng)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)識(shí)品牌，購(gòu)買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶。所以，消費(fèi)者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營(yíng)銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。
消費(fèi)者滿意度可分為銷售滿意度（ssi）和售后滿意度（csi）。ssi滿意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進(jìn)；csi滿意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?？傊?，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對(duì)汽貿(mào)公司的誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。
1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長(zhǎng)久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。
2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。
3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購(gòu)買汽車，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化，汽車銷售的利潤(rùn)越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。
4、開展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿意度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會(huì)在顧客購(gòu)車時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)椋?gòu)車輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會(huì)收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。
一是要做好客戶期望值的管理?？蛻粢?gòu)買產(chǎn)品一般都會(huì)對(duì)自己所購(gòu)買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們?cè)倏浯螽a(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購(gòu)買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營(yíng)銷人認(rèn)為”營(yíng)銷就是引誘消費(fèi)”，對(duì)此我并不同意。中國(guó)語(yǔ)言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠(chéng)信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費(fèi)者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實(shí)現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠(chéng)信代價(jià)。
二是把營(yíng)銷做到實(shí)處，不要靠”忽悠”來實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。營(yíng)銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營(yíng)銷人中的理解是不一樣的。我把營(yíng)銷一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營(yíng)銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會(huì)失敗，靠忽悠是不能解決長(zhǎng)久問題的。天底下沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個(gè)四星級(jí)酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠(chéng)地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會(huì)讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶滿意度一定是很高的。
四是營(yíng)銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營(yíng)銷創(chuàng)新不要簡(jiǎn)單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。
最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實(shí)就是客戶對(duì)某個(gè)品牌的滿意程度。而品牌又是一個(gè)很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。
客戶的不滿意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目"取悅"客戶，莫不如依照客戶的需求有針對(duì)性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個(gè)性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會(huì)相對(duì)提高。
對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價(jià)比，這樣，他一定會(huì)滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費(fèi)用。
客戶的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠(chéng)信的程度。
1、首先價(jià)格是客戶的基本要求。如果你的價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)力，那么如何競(jìng)爭(zhēng)？同時(shí)，價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會(huì)同樣存在問題。
2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點(diǎn)。作為一個(gè)業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來做一下qc，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。
3、快速的反應(yīng)。這個(gè)概念要貫穿整個(gè)過程。在任何時(shí)期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會(huì)把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問題，但是要做好并不簡(jiǎn)單。
4、誠(chéng)信的程度。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶告知事實(shí)真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動(dòng)作就會(huì)接著而來。
完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。所以，在這個(gè)問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。
當(dāng)然，如果您對(duì)您的客戶不是很了解，或是對(duì)你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。
客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個(gè)客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實(shí)上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個(gè)小靈通，有線后再給客戶移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。
要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會(huì)讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！
對(duì)于客戶的滿意度來說，我個(gè)人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡(jiǎn)單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是"滿意度"。很簡(jiǎn)單的就是，客戶主觀其實(shí)不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們?cè)跊]有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時(shí)候服務(wù)了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實(shí)。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到"滿意"。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時(shí)用的鑰匙，這鑰匙對(duì)我們有用，而對(duì)大門里面的人時(shí)沒有這個(gè)概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場(chǎng)解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動(dòng)和單一的某種行動(dòng)。
作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時(shí)完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費(fèi)用就大了。收費(fèi)本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。
1、溝通好產(chǎn)品的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價(jià)比?，F(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！
2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。
3、對(duì)客戶提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會(huì)與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶的滿意度。
我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實(shí)現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時(shí)是因?yàn)榭蛻舻挠布蚴沟檬褂幂^果不理想，比如adsl上網(wǎng)客戶的pc機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對(duì)此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會(huì)陷入困境。對(duì)于牢騷特多的用戶可以堅(jiān)決放棄，因?yàn)樗麜?huì)影響很多人。
及時(shí)最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時(shí)候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時(shí)候，你如果能及時(shí)到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會(huì)事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對(duì)他的關(guān)懷。
超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時(shí)候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實(shí)現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時(shí)我們可以利用美國(guó)通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。
售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。
1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時(shí)不會(huì)上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，或者重重推出你的賣點(diǎn)，最好的賣點(diǎn)是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個(gè)老詞"誠(chéng)信"。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實(shí)話實(shí)說，盡快出倉(cāng)。
2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝："產(chǎn)品還令您滿意吧？"、"還有什么我們可以為您做的？"、"對(duì)不起，這是一個(gè)小bug，我們會(huì)很快幫您解決！"……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時(shí)別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣咖啡那樣，再推薦一個(gè)咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個(gè)臉熟、但必須要虔誠(chéng)！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！
3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時(shí)間、地點(diǎn)、采取的方式和方法、同時(shí)別忘了給每個(gè)客戶一個(gè)評(píng)價(jià)，對(duì)于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個(gè)會(huì)，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營(yíng)銷人員的鼓勵(lì)和肯定，客戶需要尊重、我們的營(yíng)銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！
快速處理問題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。
綜治中心提升活動(dòng)方案篇二
為適應(yīng)不動(dòng)產(chǎn)登記工作新形勢(shì)發(fā)展的需要，推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，防范化解登記風(fēng)險(xiǎn)，著力打造一支政治堅(jiān)定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明、充滿活力的高素質(zhì)不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境。經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在全中心范圍內(nèi)開展干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。
開展干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)，是加快落實(shí)市委、市政府發(fā)展戰(zhàn)略以及市局工作思路，回應(yīng)人民群眾企盼的現(xiàn)實(shí)需求；是加強(qiáng)中心干部職工隊(duì)伍建設(shè),提升不動(dòng)產(chǎn)登記便利度和群眾滿意度的重要手段和有效載體。通過實(shí)施干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng),著力在思想政治上更加重視、業(yè)務(wù)實(shí)操上更加規(guī)范、人才建設(shè)上逐步加強(qiáng)、管理機(jī)制上日益細(xì)化，努力形成抓學(xué)習(xí)、強(qiáng)能力、防風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)短板、爭(zhēng)一流的常態(tài)化工作氛圍,為加快建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際化美麗省會(huì)貢獻(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記力量。
(一)堅(jiān)持問題導(dǎo)向,講求實(shí)效。突出具體化、精準(zhǔn)化,針對(duì)上級(jí)通知、日常服務(wù)、業(yè)務(wù)抽檢、信訪投訴等渠道反映的問題情況,找準(zhǔn)工作中亟需解決的突出問題,堅(jiān)持靶向發(fā)力，制定行之有效的整改措施辦法,實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的全面提升。
(二)堅(jiān)持突出重點(diǎn),服務(wù)大局。緊密結(jié)合不動(dòng)產(chǎn)登記工作實(shí)際，重點(diǎn)加強(qiáng)相同業(yè)務(wù)科室、相關(guān)業(yè)務(wù)科室溝通協(xié)作，突出一線窗口職工業(yè)務(wù)能力提升，嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合流程環(huán)節(jié)要求和崗位特點(diǎn)，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，防范化解登記風(fēng)險(xiǎn)，提升登記履職能力。
(三)堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭,狠抓落實(shí)。各主管領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范，以身作則，帶頭推進(jìn),確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。各科室要深刻認(rèn)識(shí)本次活動(dòng)的重要意義,積極主動(dòng)參與其中,研學(xué)結(jié)合、研以致用,不斷提升為民服務(wù)水平。
(一)學(xué)習(xí)提升專項(xiàng)行動(dòng)。立足工作實(shí)際，本著“以人為本、因需施教、注重實(shí)效”和“干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”的原則，與工作職能和工作崗位相適應(yīng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容重點(diǎn)圍繞不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)理論知識(shí)及實(shí)務(wù)、窗口文明禮儀、法律法規(guī)及上級(jí)文件等相關(guān)政策解讀、工作常見錯(cuò)誤及典型案例剖析等。學(xué)習(xí)方式可采取個(gè)人自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、討論交流、專題授課等方式,創(chuàng)新活動(dòng)載體,多途徑、全方位開展學(xué)習(xí)。要廣泛動(dòng)員熟悉業(yè)務(wù)、政治過硬、表達(dá)能力較強(qiáng)的干部職工積極參與授課。主管領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人活動(dòng)期間授課次數(shù)不得少于1次，各科室業(yè)務(wù)骨干活動(dòng)期間授課次數(shù)不得少于2人次。授課安排由各科室負(fù)責(zé)人擬定經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，相關(guān)授課范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聽課范圍由授課人員提前一周向辦公室報(bào)備（活動(dòng)時(shí)間：20xx年9月16日-20xx年12月31日）。
(二)建立科室研討工作機(jī)制專項(xiàng)行動(dòng)。要建立科室聯(lián)席研討會(huì)和科務(wù)會(huì)工作機(jī)制，相同業(yè)務(wù)科室或相關(guān)業(yè)務(wù)科室要根據(jù)工作需要定期或不定期召開科室聯(lián)席研討會(huì)議，由主管領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人發(fā)起并主持，參會(huì)科室根據(jù)工作需要可提出會(huì)議內(nèi)容的建議，發(fā)起人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議議定事項(xiàng)，常規(guī)事項(xiàng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行，重要事項(xiàng)由聯(lián)席會(huì)議發(fā)起人按程序提請(qǐng)主任辦公會(huì)研究。科務(wù)會(huì)由各科室負(fù)責(zé)人自行安排，每周不得少于1次，科務(wù)會(huì)應(yīng)迅速傳達(dá)上級(jí)部署以及主任辦公會(huì)、科室聯(lián)席研討會(huì)議精神，發(fā)現(xiàn)查擺工作問題，總結(jié)安排科室日常工作。各科室要充分運(yùn)用科室聯(lián)席研討會(huì)和科務(wù)會(huì)工作機(jī)制，按照職責(zé)分工，主動(dòng)研究日常工作有關(guān)問題，切實(shí)履行科室職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)主任辦公會(huì)、科室聯(lián)席會(huì)議確定的工作任務(wù)要求，要相互支持，密切配合，形成合力，充分發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議的作用。信息科要通過內(nèi)網(wǎng)建立聯(lián)席會(huì)議專欄，聯(lián)席會(huì)議發(fā)起人要及時(shí)通過內(nèi)網(wǎng)專欄通報(bào)會(huì)議研討情況，會(huì)議記錄格式參照主任辦公會(huì)紀(jì)要（活動(dòng)時(shí)間：長(zhǎng)期推進(jìn)）。
(三)統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)行動(dòng)。要運(yùn)用科室聯(lián)席研討會(huì)工作機(jī)制，由主管領(lǐng)導(dǎo)或各業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人發(fā)起，圍繞申請(qǐng)、受理、審核、登簿發(fā)證等系列操作流程，嚴(yán)格按照法定程序、崗位職責(zé)、規(guī)定時(shí)限等內(nèi)容，研究統(tǒng)一日常登記實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)。申請(qǐng)環(huán)節(jié)包括申請(qǐng)主體適格標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)方式標(biāo)準(zhǔn)、各登記類型的適用標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)不同權(quán)利種類下各登記類型適用情形標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)表格填寫、申請(qǐng)材料要件范圍及標(biāo)準(zhǔn)格式等；受理環(huán)節(jié)包括受理查驗(yàn)事項(xiàng)、查驗(yàn)方式、查驗(yàn)重點(diǎn)、查驗(yàn)結(jié)果處理、詢問要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、詢問規(guī)范流程，以及授權(quán)委托書內(nèi)容要點(diǎn)等；審核環(huán)節(jié)包括登記審核事項(xiàng)、審核方式、審核重點(diǎn)、實(shí)地查看情形及查看記錄規(guī)范、公告方式與內(nèi)容、公告結(jié)果處理流程、權(quán)屬爭(zhēng)議事實(shí)的調(diào)查要點(diǎn)與方法、審查結(jié)果處理等；登簿發(fā)證環(huán)節(jié)包括登簿主體、時(shí)點(diǎn)以及證書記載內(nèi)容格式、證書領(lǐng)取人主體及收取資料審查等?；顒?dòng)期間，主管領(lǐng)導(dǎo)或各業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人發(fā)起專題聯(lián)席會(huì)議不得少于1次，并通過內(nèi)網(wǎng)專欄及時(shí)通報(bào)會(huì)議研討情況，會(huì)議記錄格式參照主任辦公會(huì)紀(jì)要（活動(dòng)時(shí)間：20xx年9月16日-20xx年12月31日）。
中心全體干部職工要高度重視、積極參與、主動(dòng)作為,確?；顒?dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心籌劃。中心成立干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,全面負(fù)責(zé)干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng),由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，各主管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)。辦公室設(shè)在中心303室，張獻(xiàn)英同志任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常督導(dǎo)組織工作。各主管領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人要勇于擔(dān)當(dāng)，真抓實(shí)干，切實(shí)保證活動(dòng)質(zhì)量。
（二）細(xì)化方案，抓好落實(shí)。各科室要根據(jù)責(zé)任分工，結(jié)合工作實(shí)際，及早制訂針對(duì)性工作計(jì)劃，開展學(xué)習(xí)提升專項(xiàng)行動(dòng)，要注重培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備，注意授課人員挖掘培養(yǎng)。辦公室、信息科要全力配合做好授課通知、會(huì)場(chǎng)布置等后勤保障工作。開展建立科室研討工作機(jī)制專項(xiàng)行動(dòng)和統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)行動(dòng)，要提早謀劃，認(rèn)真研究梳理日常實(shí)務(wù)中涉及的各項(xiàng)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和亟需解決的工作問題，制定會(huì)議計(jì)劃，確保各項(xiàng)工作順利開展，使各項(xiàng)活動(dòng)真正起到提升素質(zhì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、促進(jìn)工作的效果。下一步，中心將加大考核力度，對(duì)于辦件錯(cuò)誤率持續(xù)偏高、辦結(jié)超時(shí)或同類問題反復(fù)出現(xiàn)拒不改正的科室，嚴(yán)肅批評(píng)問責(zé)。
（三）認(rèn)真組織，注重創(chuàng)新。干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)，是在新形勢(shì)下促進(jìn)登記事業(yè)發(fā)展，提升隊(duì)伍整體戰(zhàn)斗力，有效防范化解登記風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，各科室要結(jié)合實(shí)際，精心組織、大膽創(chuàng)新，積極探索提升登記工作質(zhì)效的有效方法，相互學(xué)習(xí)借鑒。
（四）積極參與，確保實(shí)效。全中心工作人員要高度重視干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，立足本職崗位，練出過硬本領(lǐng)，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。要注重工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，有效鞏固和及時(shí)推廣創(chuàng)新舉措，促進(jìn)中心干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)全面推進(jìn)。
綜治中心提升活動(dòng)方案篇三
為深入推進(jìn)平安建設(shè)和社會(huì)管理綜合治理工作，根據(jù)縣、市局綜治辦部署要求，結(jié)合實(shí)際現(xiàn)制定如下活動(dòng)方案。
堅(jiān)持以黨的十八大精神為指導(dǎo)，圍繞中央、省、市、縣關(guān)于新形勢(shì)下做好社會(huì)治理工作要求，大力宣傳平安建設(shè)、法治建設(shè)和創(chuàng)新社會(huì)治理的重要決策部署及縣開展和諧平安建設(shè)、創(chuàng)新社會(huì)治理統(tǒng)一安排和已取得的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)典型，最大限度地提高人民群眾法制意識(shí)和社會(huì)治理的參與率，為促進(jìn)縣政法工作發(fā)展?fàn)I造濃厚的輿論氛圍。
1、宣傳中央、省、市關(guān)于推進(jìn)平安建設(shè)、法治建設(shè)和創(chuàng)新社會(huì)治理的重要決策部署。
2、《法治建設(shè)規(guī)劃綱要（20xx-2020）》及《深化平安建設(shè)行動(dòng)方案》文件精神。
3、宣傳廣大人民群眾弘揚(yáng)正氣，積極參與維護(hù)社會(huì)治安、勇于同各種違法犯罪活動(dòng)斗爭(zhēng)的見義勇為先進(jìn)事跡。
4、宣傳依靠群眾就地化解矛盾，維護(hù)人民群眾利益的成功做法；
5、宣傳加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，促進(jìn)社會(huì)和諧平安的鮮活經(jīng)驗(yàn)；
6、宣傳縣深化社會(huì)治安防控體系建設(shè)、群防群治的重大意義、具體措施和經(jīng)驗(yàn)成效。
7、宣傳開展“嚴(yán)打”整治活動(dòng)，排查整治社會(huì)治安亂點(diǎn)，解決突出治安問題的成效。
8、宣傳開展全民法制教育，增強(qiáng)廣大人民群眾法制意識(shí)和法治觀念的經(jīng)驗(yàn)。
開展以“講法治、話平安”為主題的綜治宣傳月活動(dòng)。
1、在全局召開一次會(huì)議，把中央及地方社會(huì)管理綜合治理方針和平安建設(shè)的決策部署傳達(dá)到干部職工中，做到家喻戶曉、人人皆知。
2、在單位門口懸掛一條宣傳標(biāo)語(yǔ)橫幅。
3、與各道班（站）簽訂20xx年社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)管理責(zé)任狀。
4、在全局開展一次綜治安全大檢查活動(dòng)。
成立綜治宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各股（道班、站）長(zhǎng)為成員。由局綜治辦具體負(fù)責(zé)日常工作的開展。
綜治中心提升活動(dòng)方案篇四
1、結(jié)合縣局考核機(jī)制，將過程考核變?yōu)榻虅?wù)處管理下的年級(jí)組責(zé)任制考評(píng)，充分調(diào)動(dòng)全體教師的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
2、加大業(yè)務(wù)專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，積極推進(jìn)課改活動(dòng)。組內(nèi)同學(xué)科教師積極交流，抓實(shí)過關(guān)檢測(cè)等各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。
3、強(qiáng)化課前2分鐘學(xué)習(xí)及準(zhǔn)備措施，著力提高課堂效益，實(shí)行課堂教學(xué)一票否決制。
4、加大對(duì)薄弱學(xué)科的指導(dǎo)，努力促進(jìn)各學(xué)科均衡發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。
5、對(duì)全體初三教師設(shè)立滿勤獎(jiǎng)懲考核，加大對(duì)教師的辦公時(shí)間的檢查力度，努力提高辦公效率。
6、將教務(wù)處、教科室以及各年級(jí)管理人員的工作納入績(jī)效考核。其中流生及低分率作為懲罰的重要組成部分。
縣教學(xué)工作會(huì)議結(jié)束后，我們遵循初中教學(xué)規(guī)律，通過長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐，在一年探索研究的基礎(chǔ)上，摸索出“1、3、5”課堂教學(xué)模式：“1”即揭示目標(biāo)，“3”即檢查預(yù)習(xí)質(zhì)量，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，分類整理學(xué)生自主學(xué)習(xí)的疑惑，“5”即“情趣導(dǎo)學(xué)――自主感知――合作研討――拓展延伸――鞏固提升”。打造切合二中校情的課堂教學(xué)模式。領(lǐng)導(dǎo)推門聽課及其他素質(zhì)競(jìng)賽，實(shí)行一票否決權(quán)，即課堂教學(xué)沒有突出導(dǎo)學(xué)提綱、自主學(xué)習(xí)、合作研討，特別是鞏固檢測(cè)，則定為差課。該教師要在年級(jí)組或?qū)W校大會(huì)上作反思。另外，階段性檢測(cè)中出現(xiàn)離差較大的，實(shí)行黃牌警告。任課教師不僅要反思，教務(wù)外還要解剖分析，跟蹤推進(jìn)。
同時(shí)，我們積極倡導(dǎo)校本教研及教學(xué)反思。以課題研究為載體，研究解決課程改革中的困惑與問題。開展課題研究可以促進(jìn)教師學(xué)習(xí)教育教學(xué)新理論，接受大量新觀念，新信息、新知識(shí)，激發(fā)教師的教學(xué)思想活力和教育教學(xué)創(chuàng)造力，提高教育教學(xué)能力。要求教師及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好課題研究工作，撰寫教育教學(xué)論文。
我校的教育教學(xué)工作的確存在一些薄弱環(huán)節(jié)。教學(xué)工作中特別是初三的創(chuàng)新意識(shí)仍須加強(qiáng)，還須加強(qiáng)年級(jí)組的宏觀調(diào)控作用，加大教務(wù)處、教科室指導(dǎo)功能。初三的部分學(xué)科不平衡，嚴(yán)重影響了初三教學(xué)質(zhì)量的整體提升。在調(diào)研分析中，我們看到仍有部分初三學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力不足等現(xiàn)象。
針對(duì)這種情況，我們及時(shí)總結(jié)上屆畢業(yè)班工作的`成功經(jīng)驗(yàn)和不足的教訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)抓好畢業(yè)班的管理工作。全體畢業(yè)班教師要以“提高優(yōu)秀率，降低低分率”為已任，全身心投入教育教學(xué)工作。年級(jí)組、備課組要根據(jù)本年級(jí)的實(shí)際情況，制定行之有效的階段工作措施，特別是初三教學(xué)不能“炒夾生飯”。加強(qiáng)年級(jí)管理責(zé)任制考核，使整個(gè)年級(jí)有一個(gè)良好的教育教學(xué)氛圍。同時(shí)加強(qiáng)學(xué)生的主題教育工作，使學(xué)生有目標(biāo)、有信心，在學(xué)習(xí)過程中不斷激發(fā)拼搏精神。在抓緊提優(yōu)與轉(zhuǎn)化后進(jìn)生工作的同時(shí)，側(cè)重抓學(xué)科間的平衡，提高優(yōu)秀率和合格率。加強(qiáng)分類輔導(dǎo)，扎實(shí)做好拔尖補(bǔ)差工作。
面對(duì)困難，我們絕不退縮。我們將以責(zé)任考評(píng)為抓手，獎(jiǎng)勤罰懶，扎實(shí)推進(jìn)教學(xué)改革進(jìn)程。在工作中不斷總結(jié)反思，力爭(zhēng)使20xx年中考少些遺憾，初一初二年級(jí)扎實(shí)打好基礎(chǔ)，為全面提高教學(xué)質(zhì)量盡職盡力。
綜治中心提升活動(dòng)方案篇五
一、服務(wù)態(tài)度類的提升
服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。
“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對(duì)此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評(píng)價(jià)。由結(jié)算員對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對(duì)流程服務(wù)做出分析評(píng)價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對(duì)于客戶當(dāng)場(chǎng)判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對(duì)于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。
3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。
轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。
二、維修質(zhì)量類的提升
囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語(yǔ)言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。
保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。
任。
4、對(duì)于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。
爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）
進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。
作。杜絕維修工對(duì)不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請(qǐng)技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對(duì)于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。
少對(duì)客戶的維修問題的交流與溝通，對(duì)自己不清楚的項(xiàng)目不得對(duì)客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對(duì)某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。
和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。
三、配件類問題提升
確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請(qǐng)客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。
耐心講解清楚，不明之處請(qǐng)示配件管理人員。
位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。
四、客戶關(guān)愛類提升
元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對(duì)上海大眾眾鵬4s店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。或針對(duì)客戶消費(fèi)在xxx元的獲贈(zèng)xxx禮品活動(dòng)。
抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。
經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。
五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。
間主管組成。對(duì)每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。
2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。
3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。
對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。
中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請(qǐng)客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）
眾眾鵬4s店，我是xxx很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。
接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。
備的三件套等待客戶。
戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。
10、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。
同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。
后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。
12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)。
售后服務(wù)部
左岸琉璃
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