2023年酒店實習報告 酒店管理實習報告(通用10篇)

在當下社會，接觸并使用報告的人越來越多，不同的報告內容同樣也是不同的。報告的格式和要求是什么樣的呢？下面是我給大家整理的報告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

酒店實習報告篇一

一、上海吉臣酒店簡介

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點――曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。

酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。

二、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝，簽到―了解住宿情況及重要事項――交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）――接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的`服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客（以退房為主）――工作午餐――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）――做交接班準備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜――接待賓客（重點催收房費）――工作晚餐――協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂――接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作――做交接班準備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間――接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表――對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生――檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通――檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。

酒店實習報告篇二

一、前言

歲月如梭，轉眼間半年的實習期即將結束。在部門領導和同事的熱心幫助下，我很快適應了環(huán)境，適應了新的工作崗位?；厥茁N望，若談自己，便有優(yōu)點可待繼承發(fā)揚，但也有不足之處需學習改進；若談同事，便有許多優(yōu)點值得向他們學習以及與同事工作半年之間的點點滴滴值得去回憶、懷念。

二、實習時間和實習單位

（一）實習時間

2015年9月5日——2015年2月20日

（二）實習單位

1、實習單位

xxx

2、實習單位簡介

xxx大酒店——清遠市首家白金七星標準的綠色國際會議度假酒店，位于中國首席4a級景區(qū)別墅典范——清遠恒大金碧天下。清遠恒大酒店于2011年開業(yè)，客房數(shù)量為293間，占地面積為10萬平米，建筑傳承歐陸新古典主義風格并獨創(chuàng)“6 1”功能配套模式，包括會議、飲食、娛樂、運動、健康、商業(yè)六大中心；尤其以會議、運動功能尤為強大。

三、實習目的

通過半年的實習，以清遠恒大酒店為例子，可以實地了解到酒店的管理與運作，在

工作中可以靈活地運用所學到的知識以達到鞏固知識的目的。此外，還可以提高自身的實踐能力、豐富社會閱歷、積累工作經(jīng)驗等等。

四、實習內容

實習崗位是餐飲部中餐服務員，而中餐是承接會議團餐最多的一個部門，此外還承接一些散餐、包房集團接待餐。由于清遠恒大酒店地處優(yōu)越的地理位置，山水風景美、占地面積廣、會議功能齊全，因此清遠恒大酒店成為眾多公司舉辦年會、培訓的選擇之一。因此中餐在接待會議團餐時，相對需要的人力大，尤其是在每年年末與年初，各公司舉辦年會時。

在中餐，需要學習的內容有如下：

（一）了解酒店的規(guī)章制度和環(huán)境：如制服、儀容、

儀表的要求，宿舍管理制度等，酒店六大中心加酒店主樓的相關信息；

（四）參與部門的相關技能培訓課；

（五）熟練接待散客、宴會、包房的服務技能；

（六）了解部門的相關產(chǎn)品知識：如酒水知識、營業(yè)時

間、優(yōu)惠活動等等。

五、實習體會與收獲

（一）體會

在中餐實習半年，發(fā)覺自己一天比一天更堅強，心理承受能力、人際交往能力以及餐飲服務技巧也得到了提高。在入崗培訓、金利來春秋訂貨會、華南師大附中30周年同學會的籌備與服務中，因穿著高跟鞋腳痛我哭了。在濱江中學69周年校慶、中南大材料25周年同學聚會、新恒隆企業(yè)成立15周年答謝晚宴、科醫(yī)人醫(yī)療激光公司晚宴、恒大冰泉發(fā)布會以及恒大集團年會晚宴的籌備與服務中，每一次的加班都讓自己內心變得更堅強，每一次的接待都可以讓自己發(fā)現(xiàn)自身的不足并予以改進。自己內心很感激和珍惜這一次實習，無論在工作上還是生活上都獲得了寶貴的財富，學到了技能也認識了一群工作上的好友、同事。這次實習將會是我真正步入社會工作前的一次很好的嘗試和工作經(jīng)驗。

（二）收獲

1、從負責包房的接待，我學到了

（1）要時刻注意客人的用餐情況，看準時間上水果；

（4）為客人倒茶時，杯中的茶水不能太滿，不然顯得客人很小氣，并且留意客人如果許久不喝茶水，要及時幫客人換上另外一杯熱茶，這樣顯得服務員很細心、貼心、周到。

2、從宴會的接待，我學到了

（2）勤幫客人換骨碟、加茶水，凸顯酒店優(yōu)質的服務；

（5）注意出品問題：宴會接待量大，難免會出現(xiàn)出品問題，如湯中有頭發(fā)、蒸蛋中有蚊子等。因此我們在食品上桌前應檢查清楚出品的質量。

3、從散餐的接待，我學到了

（2）要關注客人的飲食情況和用餐人數(shù)，不能為了營業(yè)額而不停為客人推薦菜式。

4、交際能力

留下美好第一印象的關鍵。真誠地對待每一位客人，客人第一次來到酒店對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是抱有戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考得不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

在中餐實習，第一次接待客人，緊張得忘了服務程序，也不敢張開口報菜名更不敢與客人交流。漸漸地，發(fā)現(xiàn)自己對餐飲服務也不是很厭惡，開始熱愛上這份工作，享受與同事上班的時光，遇到不同的客人，自己也能應付得來，能做到服務熱情、虛心學習、聽取客人的意見。

5、應變能力

在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各種突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，使客人能得到較滿意的答案，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。

在中餐實習期間，遇到過客人不合理的要求、客人丟失物品、客人喝醉、客人醉酒后反鎖在洗手間等等情況，當?shù)谝淮斡龅綍r，自己缺乏經(jīng)驗，不知道如何處理才是。漸進地，當自己第二次、第三次遇到時，自己也能及時地、合理地處理好事件。應變能力的提高需要不斷地學習與實踐，需要不斷地積累經(jīng)驗。

六、實習建議

（一）管理方面

2、加強管理層人員的素質和溝通能力。如果每件事情都不能通知到位又或者管理者在這件事情上出現(xiàn)意見不合，在這種情況下，各自都安排底層員工完事，這樣只會事倍功半。

（二）人力資源方面

xxx大酒店最突出的一次嚴重問題就是人手不夠。每逢有會議團餐，都需要各個部

門的支援，但是支援的員工卻不了解中餐、西餐，這樣下來就不懂得如何去服務。酒店目前是必須解決人手問題，在未解決該問題前，酒店可以加強部門內部交叉培訓，在不忙時，可以互相交換一兩名員工到其他部門見習。另外要注重員工情感，注重員工的個人價值，提高員工的滿意度，降低員工辭職率。

（三）意識觀念方面

加強員工服務意識，提高服務技能。服務水平，服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準，來星級消費的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣，一個享受服務去的，如果服務不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。而服務員是酒店的一線員工，如果服務員都沒有那種服務意識，見到客人就惱火，這樣嚴重影響到酒店服務質量和酒店形象。

此外，高層管理者應糾正心態(tài)。并不能說領導就是對的，理應多聽取底層員工的意見，多提高自己的技能，多融入員工的工作生活。比如說餐飲部的高層也是從底層慢慢做到如今這樣的地位，理應知道餐飲服務技巧，可是該管理者完全不熟悉自己管理下的各餐廳的餐桌牌號、上菜程序。

（四）員工培訓方面

xxx大酒店在培訓員工上多采用理論授課方式。例如：中餐部在新菜式推廣的培訓課上，一貫地照本宣科。這樣的培訓形式對員工熟悉新菜式起不到多大的效果，只會讓員工停留在對新菜式想象中的層面上。在培訓方面，酒店可以采用教材與多媒體相結合的形式，可以讓員工實實在在地認識了解新菜式，又或者邊講解邊展示新菜式的原材料與制作后的模樣。

七、總結

目 錄

一、摘要3

二、前言3

1、實習時間3

2、公司簡介3

3、工作概況3

三、公司現(xiàn)狀剖析4

1、 公司在人力資源管理方面存在不完善之處4

2、 公司在行政管理方面存在有不完善之處5

四、 對上述問題給出的建議及措施6

1、公司人力資源管理的解決方案6

2、公司在行政管理方面的解決方案7

五、 主要收獲和體會7

六、 參考文獻7

一、 摘要：

針對南寧市餐飲市場人才需求情況及在我市在經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結合我在南寧榮榮大酒店有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在人力資源管理方面與行政管理方面不完善個人的建議和解決方案。

關鍵詞：人力資源管理 行政管理 團隊意識 三方共贏

二、前言

1、實習時間

2012年2月10日~2012年5月18日

2、公司簡介

我實習的單位是南寧榮榮大酒店有限公司，它是由香港儷都國際有限公司投資興建并由其旗下的南寧榮榮大酒店有限公司經(jīng)營管理的按照國際標準設計的五星級酒店，2011年12月26日開始試業(yè)。酒店樓高十五層，總建筑面積達五萬多平方米，是廣西省南寧市江南區(qū)唯一一家五星級酒店，地處邕江南岸國家經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的核心位置，毗鄰機場高速入口，交通便利，商務環(huán)境和地理位置十分優(yōu)越。南寧榮榮大酒店有限公司作為香港榮榮國際集團旗下的新銳成員，秉承著董事長林金川先生開創(chuàng)的企業(yè)理念：“市場與消費者是我們工作的核心。我們服務于消費者，消費者也造福于我們。單單贏過競爭對手還不夠，而是要努力實現(xiàn)公司與消費者的雙贏”。酒店地處南寧市江南區(qū)南寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，共設有總統(tǒng)套房、行政套房、標準間等各類豪華客房308間，配有高品質的現(xiàn)代化設施。設有豪華宴會廳、西餐廳、日本料理餐廳、中餐廳、大堂吧等擁有近2000個餐位。

3、工作概況

要帶點輕快?？偠灾?，要求很嚴格。在榮榮大酒店有限公司實習工作的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，特別是在自己的心理抗壓能力方面，遇到突發(fā)事件緊張與困惑的時候，我都能夠從容不迫的對待。我會很虛心地向經(jīng)驗豐富同事請教，他們每個人都是我的老師。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，遇到不懂或不清楚的問題，我都先會請教主管或領班，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經(jīng)過這3個多月的工作，我發(fā)現(xiàn)自己在口語交際方面以及考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，在西餐廳當服務員我并不覺得是一件很卑微的工作，相反，我很感謝我的選擇，在這里,讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。也在工作中見識了形形色色的客人，學會了怎樣服務他們怎樣面對社會各階層的客人。工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道,當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。

三、公司現(xiàn)狀剖析

戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在南寧榮榮大酒店有限公司為期3個月的工作，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)現(xiàn)了許多不完善之處。以下是我對南寧榮榮大酒店有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

1、公司在人力資源管理方面存在不完善之處

（1）、酒店各部門協(xié)調不夠完善的問題。榮榮酒店的組織機構共設有是各部門及總經(jīng)辦，即前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、財務部、采購部、人力資源部、行政部、工程部、保安部。就餐飲部而言，客人們對食物的選擇有了更高層次的提升，他們想在吃中餐的飯局上也能吃到西餐的牛扒，所以這就需要我們餐飲部的幾個部門共同協(xié)作。但是在現(xiàn)實中卻沒有能夠得到很好地銜接，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常會搞部門交流活動，但是還是沒有達到增進感情的的目標，我們沒有快速的銜接跟進別的餐廳的求助，以致顧客經(jīng)常反映要等很長時間才能吃到他們所點的菜。為此，我覺得公司很有必要考慮協(xié)調各部門的關系，這樣既有利于酒店本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，很可能對酒店日后的發(fā)展造成很大的影響。

（2）、員工招聘及選拔不夠完善的問題。在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該酒店的一個很嚴重的問題，那就是人才選拔不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：

a、員工招聘。作為一個五星級的酒店，選拔人才要選高學歷的當然是無異議，所以酒店招聘的大多是剛從高校畢業(yè)出來的學生，第一他們綜合素質比較高形象氣質比較好很符合五星級標準，第二他們剛出校門對薪資沒有太大要求，酒店可以節(jié)省一筆新資費。但是餐飲市場競爭激烈，餐飲行業(yè)屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè)，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經(jīng)驗，但是這些學生沒有什么工作經(jīng)驗，只是把酒店當做是事業(yè)的踏板，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動性很大，公司招聘人員時應該是選擇那些有經(jīng)驗的有定性的員工，而不是一味只注重學歷。b、人員內部選拔制度。酒店在選拔一些中層高層員工時，我覺得一個公司應該著力建設培養(yǎng)自己的梯隊，選拔人才時盡可能地從內部選拔，從而激勵員工，讓員工有美好的未來。

（3）、員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：一是公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式；二是公司內的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對餐飲服務的工作內容和所必備的素質不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客提供優(yōu)質的服務，而服務質量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費。

指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，高強度夫人工作壓力和生活壓力本來就讓服務員難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。

2、公司在行政管理方面存在有不完善之處

（1）、員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調查所知，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客人的不滿甚至引起客戶的投訴，會對酒店的聲譽帶來不好的影響。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。

（2）、加班制度落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)）加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。酒店在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映酒店對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，這樣既不會影響員工的作息時間同時也不會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響酒店的聲譽。

（3）、請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當天的三倍工資。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為酒店曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致大家隨波逐流，工作的精神面貌都不是很好。這樣不僅會影響員工的服務質量，并且降低客戶對酒店的滿意度。

四、對上述兩大問題給出的建議及措施

1、公司人力資源管理的解決方案

服務。交流中不斷提高提高酒店員工的素質，完善公司的制度，提供更優(yōu)質的服務。酒店會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。

（2）、基于員工招聘及選拔不夠完善的問題。我建議公司的`人力資源部公司招聘人員時要考慮餐飲行業(yè)的特殊性質，它屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè)，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經(jīng)驗，但是這些學生沒有什么工作經(jīng)驗，只是把酒店當做是事業(yè)的踏腳石，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動性很大，公司招聘人員時應該是選擇那些有經(jīng)驗的有定性的員工而不是一味只注重學歷。加大在員工選拔工作上的力度，讓每個員工都有一個美好的明天。

（3）、針對員工對服務流程不熟悉的問題。我建議酒店加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質，并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，讓員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解，盡快適應工作環(huán)境。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術，開發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。

（4）、針對公司合作意識和凝聚力不夠強的情況。我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間有更多的接觸機會和溝通機會，從而加強員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。員工的人際關系和諧，不僅可以促使員工心情舒暢地進行工作，他們還可以互幫互學，相互促進，減少彼此之間的相互競爭的動機。

2、公司在行政管理方面的解決方案

（1）、針對員工的流動性很大的問題。我建議公司可以通過以下的方法來解決：a、領導經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，給員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。b、公司應該注重企業(yè)文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標與之緊緊地聯(lián)系在一起，將有利于員工提高工作的積極性和主動性。實踐證明：如果公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量，c、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。我個人認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間。

（2）、基于加班制度落實情況不到位的問題。經(jīng)常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：a、合理地增加員工人數(shù)和設施設備，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度；b、領導經(jīng)常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感；c、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備。

（3）、關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平。

五、主要收獲和體會

時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我一起工作的同事們，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次實習。在這段時間里我覺得自己真的學會了很多在書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時，心里就特別難受，特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極地工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會更加努力地學習、工作，更加認真地生活，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切。在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，盡快讓自己成熟起來。

一、前言

根據(jù)教學計劃的安排，14年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習結束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務員，結束實習返校。

二、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

三、實習內容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。

四、實習過程

1，起初的適應階段.

也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。

2，之后的積極工作，努力學習。

備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。

3，最后的態(tài)度消極，低調工作

前期2個多月的學習和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識，對酒店的領導和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當時也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領導不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習幾個月的學生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益，但我們是學生主要追求學習，所以對他們的壓力很難接受，我們曾經(jīng)和領導理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的潛規(guī)則。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學生就是正確的嗎?難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學生應得的部分利益。

五、實習意見

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強培訓和實戰(zhàn)操練。2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

3,健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.

4,增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標本兼治的目的。

六、實習心得

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的武器。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了想不通和心理障礙把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了皇帝，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

一看到他都會主動打招呼：李先生，早上好!他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句thankyou。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為天之驕子的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要忍氣吞聲，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結：實習也告一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

一、實習崗位

前臺接待（財信酒店）

二、實習內容以及工作流程

酒店前臺接待:

1、早班工作流程

整理易容儀表，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接-班（了解房態(tài)仔細閱讀交-班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接-班準備。

2、中班工作流程

交接-班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接-班準備。

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3、夜班工作流程

交接-班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接-班準備。

三、實習收獲與體會

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經(jīng)過了多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

4、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能，盡可能多的幫助客人解決難題。

5．員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其其姓什么，入住什么類型的客房、需要那些服務、以至于喝什么茶、吃些什么點心，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

6．機械式管理，缺乏彈性

在諸多酒店里，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，即使沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣錢，這無疑對員工來說是不公平的。法責嚴明固然重要，但法不外乎人情，應該更為人性化的予以調整。

5．管理層人員素質不高

在酒店里，嫉才妒能，以及整體上管理層人員的素質不高，經(jīng)常有用人不當，一旦出現(xiàn)差錯互相推諉，自己無能動輒拿員工出氣。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都是無辜受氣，而選擇了辭工，致使人員流動加快，人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。

6．培訓機制不完善

談及培訓，許多酒店只是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓，但培訓必須有的放矢。每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么，我們就培訓什么，缺乏層次感，實用價值頗低，而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

我以后步入社會的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進。我相信，通過不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中,我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn)，是自己更加的堅強。

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酒店實習報告篇三

將盡半年的實習結束了!從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實習前的沖動魯莽到實習后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習期間所學到所感受到的.在凱悅我學到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關系.接下來我就詳細介紹一下我實習的情況以及我的個人感受。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實習生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的.那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不高興,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理，旅游管理系專業(yè)酒店實習報告。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團，實習報告《旅游管理系專業(yè)酒店實習報告》。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳、一座國際化多功能會議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂中心。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的.經(jīng)過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人.集團以為客人提供最優(yōu)質的服務為宗旨,通過豪華完善的設施,一流的服務來吸引和留住客人.

集團采用四級管理模式即---服務員,領班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當成自得客人.我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業(yè)主,集團,員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團會給你制定你的發(fā)展計劃會給你做最系統(tǒng)的培訓。

我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部，我被分到宴會服務部實習！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓。內容設計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經(jīng)營部門，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經(jīng)營部門。每個餐廳都各有特色！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名。“現(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的服務和美食。

酒店實習報告篇四

本次實習這次實習是服務實習，通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合，而且我想通過這次實習了解秦皇島酒店發(fā)展的真實情況。更重要的是讓我們學會一種服務精神，培養(yǎng)服務意識。主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實踐的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

20xx年6月28日——20xx年1月13日

我們實習的酒店是杭州太虛湖假日酒店，它是東方旅業(yè)集團旗下的一個品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店，融園林文化、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米，整體設計東方文化色彩濃郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派，其自然環(huán)境優(yōu)越，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國休閑度假勝地”、“浙江省優(yōu)秀品質飯店”之美譽，酒店擁有各類豪華客房，共有5個中西式餐廳，可同時容納2200人同時就餐。xx00平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際、國內高端會議的場所。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進的診療儀器，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務;多元化的娛樂設施和大型的室外游樂，滑草、游船、射擊、垂釣等活動一應俱全。

酒店總共有517間客房，期中五的福朋樓297間客房，分別是麗景房214間，麗詩房30間，麗致房42間，家庭套房9間，名雅套房1間，總統(tǒng)套房1間。四的賓朋樓179間，三的紫微樓和紫竹樓共81間。

在樓層工作時我作為一個整房員和管家，我的體會是必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。必須堅守自己的崗位，履行自己的職責。房務員的主要職責是：整理客房，適當補充客房內易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)，配合服務中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作，必須接待好vip的客人，熱情周到，每日清理工作車，保持常新狀態(tài)，每天換領布草，保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護清潔工具，迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考，而且最重要的是你永遠不能對客人的問題說“不知道”，填寫工作報表(日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等)交-班注意或重要事項，報告領班客房維修、損壞、遺失及安全事項等。總之工作內容繁瑣眾多。

樓層的工作是枯燥而孤獨的，尤其是等你已經(jīng)熟悉這一切時，你會越發(fā)了解他的枯燥。他也是孤獨的，因為一個樓層在你工作的時候是屬于你一人的，即使你的工作已經(jīng)做完，你也不能擅離職守。到樓層后，師傅首先教我怎樣鋪一張床，連鋪床時的每一步都有要求，而整個鋪床過程中包括甩單、套被子并鋪平，三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。然而我一直到實習結束都沒能做到3分鐘，它對我來說還是很犯難的。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細節(jié)步驟，當我和師傅一起做的時候，我覺得一間房間也不是很費時間的事情。當我正式開始一個人做房后才發(fā)現(xiàn)房務部整房員的工作不是那么簡單的?？头糠諉T的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。首先敲門也是一個大學問?？头坎糠諉T工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識，額外的，服務員還應對酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。后來我被分配去上中夜班，主要的工作就是對客服務，這是一個技術性的工作，我覺得。上這個班，真的什么客人都可以碰到，什么怪事都會遇到，他們的個人素質或高或低，或者刻意刁難的人比比皆是，但是對于他們提出的要求，再怪再難，作為一個服務員，我也只能微笑去完成，當完不成時，也只得微笑的道歉，接受責罵。這是一個鍛煉忍耐力的工作，我只鞥這樣說。當然，也會有高素質的客人，當為他們服務，聽到他們發(fā)自內心的感謝時，我覺得，一切都是值得的，這對我就是一種鼓勵。中夜班的工作雖然主要是對客服務，工作也比較單調，但是卻讓我學到最多的東西。這是技術，也是藝術。

首先讓我感受最深的就是態(tài)度上，作為一名服務工作者，在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

為期六個月的長期實習,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎.中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。從我在客房部實習的這半年中可以明白，客房部的工作量是很大的，不管是領班、主管還是經(jīng)理，都是從最基層的服務員一步一步走上來的。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)去面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的辛苦。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長。

在這半年里面，我有過笑有過淚，但是這半年卻使我迅速成長了。讓我明白了人是需要磨練才能成功的，一次次的失敗并不是我永久的失敗，它讓我在未來的工作打下了基礎，不要做不切實際的幻想，而是實實在在，腳踏實地的去做事。酸+甜+苦+辣=一個完美的人生。

酒店實習報告篇五

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在**我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:“你的一舉一動都代表了我們**，你的形象就是我們**的形象?！薄翱腿擞肋h不會錯，錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務，才會換來客人的微笑?！?/p>

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

酒店實習報告篇六

在見習之前，學院給我們開了一個頂崗見習動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據(jù)學校的教學安排，酒店的需要，安排我們于20xx年4月21日到20xx年10月21日到xx度假酒店實地見習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識。

1、 惠東xx度假酒店簡介

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，20xx年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2、 見習部門

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部見習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的見習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

1、崗前培訓

我見習所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗見習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部見習成員分成兩個小組，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2上崗見習

我們所在的見習酒店是個濱海旅游度假區(qū)， 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 “五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。

“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗，客房部先后調進來和調走部分見習的同學，由于時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領班采取留在本部門的“老見習生”帶“新見習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老見習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的。

3、各部門見習

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過后，旺季開始轉入淡季，在最后的一個月，酒店安排根據(jù)崗位的不同，讓同學們到自己想去的部門見習。

在六個月的見習里，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會還是不夠的。

(一)對學院的建議

1、見習動員大會要詳細

由于見習前，我們只是知道要去見習的大概，等到去了見習單位后，覺得與我們預期想象中的見習大相徑庭，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的見習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息。

2、老師長期駐點陪同

在我們崗前培訓的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同，導致一些同學的情緒無處可泄，作出一些不利于學校和見習單位的極端行為，建議學院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學生做正確的思想指導。

(二)對酒店的建議

1、酒店客房的工程問題

在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題。

2、酒店的物品配備

在我們作房的時候，由于物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時配備。

3、對員工的福利

在見習期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關心下屬。

酒店實習報告篇七

湖南天璽大酒店

通過實地實習,了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.

一、湖南天璽大酒店總體介紹

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的湖南省首家產(chǎn)權式商務酒店。xx年9月正式通過四星級酒店評定。

二、作為一個合格的房務員，必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。

首先，房務員的職責：

1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵

2.每日更換住客的床單和毛巾

3.適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）

4.配合服務中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作

5.必須接待好vip的客人，熱情周到

6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài)

7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護清潔工具

8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

9.迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考。

酒店實習報告篇八

一、 酒店介紹

xx酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議于一體的商務度假型酒店，于2015年6月27日試營業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。

酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。

自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。

全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。

同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。

特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。

室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。

酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務，滿足不同賓客飲食休閑之需要。

麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。

夢之夜 夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼，超值享受;其他服務設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。

二、 崗位介紹

總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生。

總機話務員的職責就相當重要了。

麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準確地為客人提供叫醒服務;掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話號碼;熟悉有關問訊的知識;掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。

商務中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務中心文員主要是對客進行服務。

為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務;迅速、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內長途電話。

文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。

三、 工作總結

1. 初到麗城的復雜心情

2015年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。

送我們的同學在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那時，我真的

很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。

過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地。

走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。

從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買生活用品。

但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。

到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當時真的很凄涼。

下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。

當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。

人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。

直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗。

培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。

這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。

分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月。

就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。

2、 體驗商務總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。

正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。

兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。

心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。

但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。

后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。

因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。

當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領班批評一通。

這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節(jié)，造成比必要的客人或高層領導的投訴。

有一次，我獨自當班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響。

這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。

經(jīng)我耐心仔細的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。

這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美

因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。

商務總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。

熟知總機房業(yè)務后，領班對我們進行了商務中心知識的培訓，如何熟練的試用復印機，傳真機;如何為客人提供訂票服務;都是培訓的重點。

在商務中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。

心里的慰藉。

3、 工作態(tài)度的轉變

在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。

每天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。

整天做的都是一些重復簡單的事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。

就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。

在商務中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。

人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。

隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。

再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學到了一些商務文秘服務的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。

對總機接線生的工作也有了一個新的認識。

每一個接線生都是總機的靈魂。

在接每一個電話之前我都會調整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。

在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個電話。

在工作中我學到了很多業(yè)務技巧，也積累了不少經(jīng)驗。

有一些經(jīng)驗可以大化到人生中。

后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

四、實習心得與體會

1、認識主動服務意識

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務會讓客人產(chǎn)生歸屬感。

主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

商務文員的對客工作都是很細節(jié)的服務，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務技能。

客人在商務中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。

這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。

2、 感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。

從入職培訓到部門的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個很好的學習專業(yè)知識的空間。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。

培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。

現(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認識到： 培訓是飯店成功的必由之路 ， 培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在 ， 沒有培訓就沒有服務質量 。

酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。

對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以了解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。

這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作

用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。

部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業(yè)知識和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習慣。

尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓比他們自己去摸索學習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。

對于酒店，加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。

新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。

老員工也可以學到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。

員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經(jīng)過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。

為酒店儲備人才有很大的幫助。

3、 體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友。

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的'洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。

這對于基層員工是一個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己，并可以學習一些管理技巧。

但是，基層管理也有很大的缺陷。

由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質量問題重復出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本，會導致酒店競爭力的降低。

但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。

一是自身能力的不足。

不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通。

二是自身的惰性。

如果向上溝通，也不一定會被采納，多一事不如少一事。

三是本位主義思想。

認為將服務問題向上級反映，擔心產(chǎn)生負面影響。

由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續(xù)改進服務質量就難以實現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經(jīng)驗不足，能力不夠是普遍性的問題。

但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。

身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。

應該明白 身教重于言教 的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。

沒有不好的士兵，只有不好的將軍 ，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

五、結束語

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。

后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去?我無法預測。

可我相信我將會用我的平生所學做好每件小事。

事在人為。

只要有心就會有成功。

整片文章結構清晰，層次分明，為了讓報告更加生動，可否在：三實習工作總結中對其中某些工作事件予以簡單舉例，相信在你的工作過程中一定有讓你成功、失敗但獲取經(jīng)驗的工作記憶。

一年的實習讓我學到了很多東西，感覺自己一下子長大了。

重要的是讓我對自己有了一個很好的定位，并且明確了自己以后的發(fā)展方向，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。

在這精彩的一年中，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐，有苦有甜，歡笑與淚水，我想這應該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

我想我應該是超額完成了實習，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學到的東西上比預期的要超出很多，內容上要豐富很多，學到了很多原來沒有想到的東西。

總之，我的所得大大超過了當初的期望值。

從一開始學酒店管理專業(yè)，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店里的世界。

實習給了我更好的機會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學習，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。

每一個酒店都有它獨特的文化，在不同酒店中行走，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。

酒店文化的建設對一個酒店來說非常的重要，在我所實習的酒店中，發(fā)生的一起非常嚴重的投訴，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中，之后，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定。

這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領導談話中我與我們處理這次投訴的領導借此對酒店文化交談了很多。

之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視頻，他們的培訓師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。

努力吧!

在最后工作的日子里，我做了我們吧臺的負責人，負責管理吧臺的事物。

再給新員工培訓的時候，我著重給他們培訓服務人修養(yǎng)，我認為，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。

我根據(jù)我在圖書館所學到的、在學校中學到的知識、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題，為他們進行服務人修養(yǎng)的培訓。

因為作為他們的培訓者，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因為找到動力以后，學習其崗位技能也會主動認真起來。

在教育界有一種說法，讓學生掌握學知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。

也不知道，我的這種培訓方法，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯，保持聯(lián)系，以觀后效吧!

二.關于team work

很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面，競爭的不良所至。

我想，社會的大部分還是好的。

我一年的實習中幾乎是在同事與領導的照顧中度過，同事的競爭都是良性的，相互幫助的。

也許這是我的幸運，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習，這也教會我怎么來做team work,對，是團隊工作，團隊精神。

在實習之前，我是最缺乏團隊精神的一個，因此，我的工作、學習、生活都遇到很多麻煩，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我，慢慢的，我懂得了什么是真正的團隊。

其實我一直知道團隊的重要性，只是實習之前和實習初期從來沒有實踐過，也無法體會其奧妙。

我沒有一個很好的方法，讓自己融入團隊，沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻。

后來通過大家的幫助，通過我的學習，我開始體會到團隊的意義，找到了融入團隊的方法。

等到自己做了負責人后，帶領一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團隊的意義，因為我需要我所帶的團隊有團隊精神，我需要他們凝聚在一起來完成工作。

在給他們培訓時，我重點講團隊精神，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會的團隊，同時我也是在做回顧學習。

所謂團隊精神，不是知道了一個定義就能懂得什么是團隊的。

要懂得team work，就要在實際團隊中自己去體會去磨合。

以前我總想著自己把工作做到極致，堅持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團隊。

我是這么做了，我是很努力，可是結果我錯了，我個人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會認為我在表現(xiàn)，認為我特殊，我或多或少受到了些排斥，因為我的“出眾”。

在最后的一段時間，與領班的交談中，領班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我，可是經(jīng)理說你太出眾，反而與西餐廳的團隊顯得不融洽，我因此失去了這獎。

我認為我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當時怎么做會跟好一點，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領一個團隊時，有一個人跟我剛來時很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團隊精神，當我站在我現(xiàn)在這個角度時，我知道我需要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣。

于是我想，每一個缺乏團隊精神的人，只要他不放棄自己，團隊不放棄他，他會慢慢體會到團隊的真正意義，team work的思想會慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊，我感謝我自己，假如說一年的實習，讓我只學會了team work，這也就足夠了。

關于夢想與現(xiàn)實，這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問題，當然這個問題的答案沒有那么容易就能自考出來的，直到現(xiàn)在我還在思考。

我想這又是一個選擇題，不是單純的選擇：a.夢想 b.現(xiàn)實的問題，我認為是要我選擇夢想與現(xiàn)實在我的一生中所占的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的時期，不同的環(huán)境，這個比例都是會改變的，只要有所改變，就要有所思考。

就像在理性與感性之間，不同時間與環(huán)境之中，我會做出不同的選擇。

有時我會選錯，可得到的教訓往往會成為我下次選擇的參考，這也是一種財富吧!我自學中國古代哲學，利用中庸、大學、道、幫我找答案，中國“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時代的發(fā)展，這個先不說。

在個人修養(yǎng)中，我也開始向這方面靠攏，我想關于夢想與現(xiàn)實，我在找其中的平衡，這是中庸;關于夢想與現(xiàn)實，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學;關于夢想與現(xiàn)實，我在找保持平衡的方法，這是道。

在實行的的時候，儒家的仁義禮智又會起到很大的作用。

其實在做好的服務中，中國的哲學也會融入其中，尤其是中庸的思想。

這算是我實習的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國古哲學的大舅，感謝我的經(jīng)理，感謝我在國家圖書館的時光。

我想開始與結束的話題，說得有些牽強。

什么是真正意義的開始，什么又是真正意義的結束呢?是從到酒店的那天開始，走的那天結束?我想這未必太簡單了一點。

一年中會經(jīng)歷很多開始，開始菜臺工作、開始吧臺工作、開始送餐工作、開始負責人工作，之所有的開始都伴隨著結束。

說了這么多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的結束，這就是關于開始與結束的話題牽強的原因吧。

開始，我是新員工，慢慢的我是老員工，再后來我是負責人，早后來我走了。

要說開始與結束，這便是我最簡單的開始與結束。

我的實習之旅是結束了，可是我覺得我的旅程才剛開始，實習讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西，讓我對酒店的很多理念有了新的了解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。

從滿腔熱血開始，從滿腔熱血結束，還有比這個更好的旅程嗎?

酒店管理實習報告

酒店管理專業(yè)實習報告

酒店管理專業(yè)學生實習報告

酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生大學生實習報告

酒店管理實習報告：如何將理論融入實踐

酒店實習報告篇九

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酒店管理實習報告范文一

前言

見習通向實際工作的一個人生轉折，對于我來說，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知，回來后的第二天，我就開始了我的見習生活。帶著激動和憧憬，見習正式開始了。當然見習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的見習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習。

見習目的

1.真正的達到學習與見習相結合的目標，通過見習，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。

2.更加生動，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關飯店的構成，服務，運作與管理等。

3.通過見習，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗，增強我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。

4.見習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會我們如何冷靜解決問題，如何與人交流等等。

見習單位介紹

xx集團位于xx半島的港口城市------xx市，這里地處xx經(jīng)濟帶，東臨xx、南靠xx、西依xx港、北與xx隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。xx集團經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的國家級大型企業(yè)集團。目前，xx集團轄屬三個園區(qū)(xx工業(yè)園、南xx海旅游度假區(qū)、xx旅游區(qū))，十三個居民生活區(qū)，40 余處企業(yè)，xx集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關服務業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿易不斷發(fā)展，目前，xx集團在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區(qū)均設有分公司。而這次我們見習的單位就是xx集團轄屬的xx國際會議中心 。

xx國際會議中心由a、b兩棟樓及xx大劇院構成，是xx首家掛牌的五星級酒店，坐落景色秀麗的xx風景區(qū)內，依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務、政務和旅游度假的最佳場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時為過往來賓提供優(yōu)質服務。xx國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風格的商務套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標準間，房內設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個，b3大宴會一個)、中(b1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風格各異的高雅包房(b3)，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大，是商務、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)b3)、美容美發(fā)、酒吧等，先進的設備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米，設有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內演出場所先進水平。走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，xx“追求發(fā)展，永無止境”。

禮儀。還有一些具體細節(jié)的培訓，例如：酒店服務人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭禮，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經(jīng)理還讓我們進行了實際操作，他說：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了。2018年的8月29日，我們進行了部門分配，由各個部門的經(jīng)理，主管進行了挑選。我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落，“為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思”。對于我們這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學習，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之后韓姐去了北區(qū)一樓。

即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的講述客房的有關知識，例如：1.客房服務員的素質要求：有較高的自覺性，為人誠實;責任心強，踏實，能善于和同事良好合作;動手能力強，身體素質要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。

2.客房的主要任務：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護客房正常設備的運轉;協(xié)調好與其他部門的關系，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶利用率，等等。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯店經(jīng)濟收入的主要來源;客房服務質量是飯店服務質量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。

5.走客查房內容，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況，等等。

服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理; 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口; 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上; 在酒店內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員;不得接聽、拔打住客房內的電話;嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務;酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到的。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴、敲門，同時報身份“服務員”。開門在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問“可以進來嗎?”后方可進入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在“客房清潔報表”內作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。離開房間，關窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。最后進行登記，寫好做房時間，有關消費，損壞等情況。

其實在真正的工作中，我們學的不止這些。客房的工作是比較細致的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談，等等，客房的工作很多。在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行清點、核對，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經(jīng)常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到最好!

見習中遇到的問題及解決方法

在見習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對我們的要求就很高，“五星級酒店，我們就要享受五星級待遇”，為此，主管及有關領導叮囑我們要盡自己最大能力，做好服務，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的見習生來說，更是倍加小心，細心耐心服務。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心，真誠服務!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當我把鞋子送回去時，門上打著“請勿打擾”，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個電話問問吧，回到值班室，接起電話，問道“你好，t小姐，打擾你了，鞋子已經(jīng)幫你擦好了，現(xiàn)在要送過去嗎?”t小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓t小姐很高興，還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話，卻是顧客對我工作的認可。

2.有一次北五有個市委重要接待，有些領導要在房間里會談，客房部選了幾個人站位，而我也在其中，被我服務的是位和藹可親的老領導，雖說有些緊張，但一切進行的還好，第二天他去的時候，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其他服務員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開)，老領導很高興，還在領班那夸獎了我，“這孩子不錯啊，很細心?！碑敃r的話還很清楚地記得。雖是一些小事，卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細心。

3.在見習過程中，我們經(jīng)歷了好多場大雪，面對這些，我們沒有落后于其他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是很累的，因為xx這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風雪中，為了給我們鼓勁，主管拿來了數(shù)碼相機，給我們找了點樂子，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!

4.在見習過程中，我接觸到了好多外賓，這是我感受到我的外語水平還有待于提高，所以，我找來了旅游酒店英語類的書籍，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語，因為xx這邊韓國人和日本人也是很多的。

見習總結

四個月的見習很快結束，2018年1月1號，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學校，繼續(xù)我們的學習，結束這一次的見習。清晨，我們拎著行李擠在車上，天又一次重復了我們剛來見習的情景，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的，主管，領班來送我們，我們眼里有了淚水，她們一樣，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情，我們互相道著別“回去好好學習，記得回來看大家”，一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別!

四個月里讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程。通過自己的努力見習自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟，為以后的工作打下基礎，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和優(yōu)點。在工作中學習在學校學不到的實際知識，學會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱自己，要學會和同事之間好好的相處，找好自己的定位，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實工作，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些，學習時無止境的，社會在發(fā)展，我也要時刻給自己加油，補充能量，爭取在激烈的社會競爭中，為自己占有一席之地，打下強有力的基礎。

最后，感謝自己的輔導老師，帶隊老師以及曾經(jīng)幫助過我的見習領導和朋友!

酒店管理實習報告范文二

一、見習目的

在見習之前，學院給我們開了一個頂崗見習動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店，根據(jù)學校的教學安排，酒店的需要，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實地見習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識。

二、見習內容

(一)見習單位概況

1、 惠東xx度假酒店簡介

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2、 見習部門

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部見習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的見習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

(二)見習工作過程

1、崗前培訓

我見習所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗見習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部見習成員分成兩個小組，跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。

2上崗見習

我們所在的見習酒店是個濱海旅游度假區(qū)， 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的，所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 “五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。

“五一”時期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進入“員工”工作狀態(tài)。

后來的兩次輪崗，客房部先后調進來和調走部分見習的同學，由于時間緊加上都是旺季，所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領班采取留在本部門的“老見習生”帶“新見習生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的，我們新老見習生分工合作，工作還是有質量有速度效率的。

3、各部門見習

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同，加上“十一”過后，旺季開始轉入淡季，在最后的一個月，酒店安排根據(jù)崗位的不同，讓同學們到自己想去的部門見習。

三、見習效果、見習體會

在六個月的見習里，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會還是不夠的。

四、對見習的意見、建議

(一)對學院的建議

1、見習動員大會要詳細

由于見習前，我們只是知道要去見習的大概，等到去了見習單位后，覺得與我們預期想象中的見習大相徑庭，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的見習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息。

2、老師長期駐點陪同

在我們崗前培訓的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同，導致一些同學的情緒無處可泄，作出一些不利于學校和見習單位的極端行為，建議學院以后派老師駐點陪同。因為老師的陪同，起碼可以給學生做正確的思想指導。

(二)對酒店的建議

1、酒店客房的工程問題

在客房部，客人的投訴最多的不是我們的對客服務質量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題。

2、酒店的物品配備

在我們作房的時候，由于物品配備的不齊，導致有時候我們的工作無法及時的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時配備。

3、對員工的福利

在見習期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關心下屬。

酒店管理實習報告范文三

隨著改革開放的日益深化，我國與外國的交往日益頻繁，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來，對于酒店管理人員提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理論知識又有實踐能力的技術性應用型一線人才。通過對飯店管理的學習,我們可以全面了解酒店管理的各個方面基本內容，對飯店管理的基本原理有一個初步的、較全面的認識，初步熟悉飯店管理的各種管理活動，掌握從事飯店管理的基本技能、技巧;通過本課程的學習，我們在了解有關酒店管理的基本原理的基礎上，著重掌握餐飲服務的基本方法。培養(yǎng)自己酒店管理的基本能力、基本素質，訓練自我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的基本能力，對飯店的一些部門進行科學規(guī)范的管理實踐。從而使自己成為現(xiàn)代飯店所需人才。

理論與實踐相結合無疑是學好本課程的最佳途徑，因此應老師的要求我們走訪了xxxx大酒店并尋機會在此飯店工作。

xxxx大酒店于xx年開業(yè)是xx機構的龍頭單位，位于xx市文化路和建設大街交叉口，地處繁華的市中心，是三星級旅游涉外商務酒店，首批國家綠色 aaaa級酒店。是xx21世紀城市標志性建筑物之一。 酒店主體樓高108米，地上21層，擁有6種戶型客房108間，是“網(wǎng)通奧運寬帶酒店”，房間舉架高、空間大，服務配置標準齊全，并新增加了寬帶電腦。酒店擁有各種客房，內設中央空調、24小時熱水、閉路電視、idd電話、室內酒吧、保險柜、消防全自動噴淋系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)及酒店寬帶增值服務等完善的配套設施。房間采用歐式做床，房間四季花色如春內飾古樸典雅，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱xx空中花園，房間透過落地玻璃窗可俯瞰市區(qū)全景，觀山望海，如詩如畫，堪稱xx的空中花園酒店。酒店餐廳采用xx區(qū)縣名稱和著名旅游景點名稱命名，并配圖片及展示柜，將地方風情及著名景區(qū)特色展示給賓客。餐飲以港式粵菜、海鮮、海參為主，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅、風格迥異，可供700人同時就餐?？胺Q港城飲食一絕。酒店還擁有商務、會議等配套服務設施。店內“天地洗浴”讓您洗去征塵;“零點夜總會”讓您夜彩斑斕;“藍月酒吧”溫馨浪漫。使您盡享"親情 xx，溫馨家園" 。為最大限度地方便顧客，酒店提供網(wǎng)上預訂服務，客戶可通過公司網(wǎng)站,預訂客房、餐飲、會議、婚宴、xx卡等，并可享受價格優(yōu)惠。

xx大酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀

一.經(jīng)營理念：親情xx，溫馨家園

釋義：在服務客人、服務業(yè)主、服務員工的三個服務中，充滿親情，使xx成為客人旅居在外、員工工作、生活、學習的溫馨家園。

二、企業(yè)精神：誠信、團結、進取、卓越

誠信：xx人在服務客人、服務業(yè)主、服務員工的三個服務中，本著誠信經(jīng)營的原則處事;

團結：企業(yè)制定目標并不難，難的是有一個團結、溝通、合作并善于學習的團隊，去堅定不移的完成目標。

進?。何覀円喧椀木瘢赂也珦糸L空，取得事業(yè)輝煌。

卓越：一流的xx人，一流的管理和服務，一流的事業(yè)。用優(yōu)越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅游散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場占有率”。

三.實施品牌戰(zhàn)略的經(jīng)營導向

xx大酒店創(chuàng)建初期就確定了以品牌取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略。其選擇以回報社會、加強員工隊伍建設為主要突破口，經(jīng)過八年的努力，凝聚了團隊精神，贏得了社會的認可和顧客的信任。

1、把企業(yè)品牌置身于構建和諧社會的環(huán)境里

xx 年以來，xx大酒店一直堅持開展公益活動，慰問敬老院、孤兒院、部隊、學校、贊助國學、植樹綠化等，不僅在社會上提高了知名度、增加了社會美譽度，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去，使企業(yè)融入到xx和諧社會的大家庭，得到了顧客消費市場的廣泛認可，也使的xx大酒店成為了xx市社會經(jīng)濟生活的具備親情人格化的一員。

2、把品牌建立在高素質員工和優(yōu)質服務的基礎上

酒店十分重視加強員工隊伍建設，根據(jù)國家法規(guī)政策要求，合理安排員工福利待遇。通過堅持開展各種企業(yè)文化活動激勵和促進了員工工作的主動性與積極性;堅持開展崗位技能練兵、技能服務大賽等多種工作，全面提升服務質量;堅持組織“一對一談心”、“民主生活會”“每月員工生日會”等活動，給員工提供參與酒店經(jīng)營與管理決策的平臺機會，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經(jīng)營建設中。員工穩(wěn)定，工作積極性高漲，服務意識提高，傳承了創(chuàng)優(yōu)理念及企業(yè)文化，為顧客提供了超值服務，得到了顧客的一致好評，有效提高了顧客的忠誠度，使 xx的服務品質得以保持和發(fā)展，形成了良好的服務品牌。

二、關注市場，按市場規(guī)律做好經(jīng)營

以顧客需求為導向，充分利用價格杠桿作用，時刻了解、分析、掌握市場動態(tài)，有計劃、有步驟的做好適時營銷。

1、個性化、針對性服務。除了常規(guī)服務以外，在個性化服務上下功夫，對酒店常住客人采取情感式、個性化的針對性服務，如為生病客人制作病號飯、為常住客人預留喜歡的房間、專用餐位、車位、為常住客人提供個人喜愛的專用生活用品等。以此在服務上形成特色模式，贏得了顧客的認同和感動，迎來了大批回頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來，為其安裝韓國kbs臺、房間四季擺放鮮花、專用的生活用品、設專用茶坐、專用餐位、餐具，特制的專用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等。由于服務好在開業(yè)八年來他一直長住酒店，而且他也為酒店帶來了新的客源?；檠鐦I(yè)務在餐飲市場中所占比重非?？捎^。在全面做好婚宴服務中，重點突出做好對新娘的個性化服務上下功夫。酒店想到結婚當天新娘一定特別累，新娘從早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦，又要迎客、敬酒、拜天地及化妝、補妝，再敬酒、送客等繁瑣環(huán)節(jié)。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節(jié)考慮提供服務：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳、有沙發(fā)可以躺會、坐會，有熱水可以飲用及凈手，有水果、干果可以利用此時間一解空腹產(chǎn)生的饑餓感，有梳妝臺可以補妝及存放首飾;有衣架，可以撐起換下的衣服等等。房間內布置的大紅喜字、寓意吉利的祝福對聯(lián)、祝賀早生貴子的寶寶圖，這些都使整個房間營造出新婚氣氛，讓新娘盡量放松心情，減輕疲勞，保持愉快的心情。-我們有針對性的服務為酒店贏得好的口碑和市場。酒店婚宴收入已連續(xù)三年保持良好的上升勢頭。

2、挖掘潛力、增加邊際量。xx的客房出租率和餐位上座率始終較高，經(jīng)營較好，但由于市場呈現(xiàn)出地區(qū)旅游淡、旺季的`特點，為提高營業(yè)額也留下了5%-15%的空間?？头渴翘厥馍唐?，時間性較強，一天就是一次商品，如當天沒有人購買，它的價值就全部消失。所以淡季的xx會在提高出租率、提高邊際量的經(jīng)營思路上下功夫。因此在網(wǎng)絡、旅行社、邊緣目標客戶上充分利用需求定理中價格杠桿的作用，增加競爭優(yōu)勢，擴大需求量以擴大客房出租率，還有就是與餐飲銷售相結合，商務套餐、旅行團餐等，增加餐位的出租率，并制定了多套有針對性的標準菜單。經(jīng)過這一經(jīng)營思路的調整、整合，使銷售總量得到較大的提高。

三、打造特色餐飲，促進人均消費

餐飲做為酒店重要經(jīng)營項目之一，對酒店的整體經(jīng)營收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動作用，該酒店經(jīng)常組織廚師外出學習考察，不斷推出特色飲食出品，如引進了穆斯林菜系、御廚海參等品牌項目，提高餐飲品位，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個特色菜品、一個特色點心、五種特色宴席。每年根據(jù)節(jié)氣、節(jié)日推出各類優(yōu)惠活動、惠民活動等拉近與大眾的信息溝通，有力地將企業(yè)各類信息傳遞到社會人群，保證了營銷措施的落實，如婚宴菜單、滿月宴優(yōu)惠政策、同學聚會活動宣傳等。酒店還定期的對自助早餐進行調整，不僅花樣多品種全，而且經(jīng)常更換品種，中西結合，如早餐涼菜品種達到28種、點心類達到18種等豐富品種。有利地促進了客房的回頭客，提升了客房的入住率。

xx大酒店經(jīng)過八年的經(jīng)營管理，始終堅持誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務、不斷創(chuàng)新，以滿足客人的不同需求，在社會中樹立了良好的品牌形象，贏得了顧客的認同。形成了一批忠誠客戶，使 xx大酒店應對各種環(huán)境的能力不斷提高，特別是在xx年奧運期間，xx以自身的競爭實力保持了一定的優(yōu)勢，餐飲、客房的經(jīng)濟收益較好，尤其是客房出租率達到了全市唯一一家百分之百的出租率。

但是該飯店也存在一些問題

l、營銷工作處于初級階段，營銷模式傳統(tǒng)

2、科技含量低、營銷網(wǎng)絡體系不成熟

3、追求短期銷售目標，缺乏營銷規(guī)劃

針對這些問題提出相應應對策略

內部營銷策略

(1)管理者要增加員工的讓渡價值

(2)要能使員工對企業(yè)各項經(jīng)營活動有更高的參與度，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實行內部營銷的“推”式的員工參與有著很大的不同。

2.無線網(wǎng)絡營銷策略

高科技信息系統(tǒng)和產(chǎn)品在飯店中的運用使飯店營銷、管理專業(yè)化，成本降低。在飯店營銷中，可以引入無線營銷策略這一新穎營銷模式。無線營銷就是一種基于交互式、隨時隨地、全時連通的通訊技術的營銷手段，它通過移動通信平臺，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，選擇合適的時間、地點開展廣告發(fā)布、銷售產(chǎn)品、提供基于移動性的服務等銷售活動，通過與客戶個性化和人性化的接觸，與客戶保持長期互動的關系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。

飯店實施無線營銷策略可以采用為客人發(fā)送短信和設置彩信的方式。通過企業(yè)短信能隨時隨地與員工、顧客、供應商進行溝通，實現(xiàn)客戶管理、信息采集和處理、通訊管理等功能。企業(yè)短信可以促進企業(yè)內部員工的溝通，提高工作效率和服務質量的同時增強企業(yè)的凝聚力;短信促銷、市場調研、廣告、用戶關懷和提醒、訂購以及服務等與客戶互動的服務可以提高溝通的效率和收益，增強營銷決策的科學性和及時性，有效提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象，提高顧客的忠誠度，這些都為市場開拓打下了堅實的基礎。還可以將彩鈴應用到企業(yè)銷售中，將回鈴設置成統(tǒng)一的企業(yè)歌曲、廣告宣傳語、問候語等對內增強公司的凝聚力，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶;對外推薦飯店產(chǎn)品，宣傳飯店企業(yè)文化，展示飯店形象，促進品牌宣傳;拓寬飯店與外界溝通的渠道，以統(tǒng)一的形象與客戶接觸的同時可以針對不同的客戶群在不同的時間設置不同的回音，增強溝通效果。無線營銷不僅為飯店提供一種全新的營銷模式，豐富了飯店的營銷和服務手段，而且縮短了飯店與顧客之間的距離，使飯店能夠更詳細地了解顧客，有利于顧客建立長期的關系，并以相對較低的成本進行品牌建設和維護。

3.關系營銷策略

許多顧客都有與飯店建立友好關系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務，寫服務人員熟悉他們、關心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質量的服務。許多飯店在處理與客人的良好關心時，常用的手段有：常客優(yōu)惠、以快速辦理登記和結帳、記錄常客以往信息等方法。還可以通過以下方面來處理好與客人的關系。

(1)常客計劃營銷策略。它是指飯店針對經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供積累獎勵。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報并鼓勵他們去設法獲取。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作，共同收益，通過這種長期的、相互影響、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出，贏得顧客的不斷回頭，培養(yǎng)顧客對飯店的忠誠。

(2) 數(shù)據(jù)庫營銷。2l世紀是一個嶄新的時代——感性消費和消費多元化時代，即情有獨鐘的時代。在以“感性消費和消費多元化”為基本消費特征的新時代，消費者的消費觀念向外在化、個性化、多元化的方向發(fā)展，其消費行為逐漸由“目的消費”轉向“手段消費”，精神消費和心理消費的程度越來越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要與利益。所以，可以通過數(shù)據(jù)庫信息讓飯店清楚地知道客人的期望，可準確地了解他們的消費愛好，并通過資料考察客人的消費心理，實施針對性有把握促銷。洲際、香格里拉等跨國飯店集團，通過基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫”，已經(jīng)實現(xiàn)能對客人的喜好進程分析。他們把客人的生活習慣、住店細節(jié)、從丟煙頭到點菜的特點、起居的時間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用。這些客人無論走到本集團世界各地的什么地方，都會得到個性化的服務。

(3)追蹤營銷。這項營銷策略是許多飯店所忽視的，其實，客人離店是飯店現(xiàn)有業(yè)務的結束也是新一輪業(yè)務的開始。對于主要顧客，飯店尤應提供一些后續(xù)跟蹤服務，積極掌握顧客的心理感受和個人情況，仔細加以分析并采取相應措施。比如，我們可以采取如組織大客戶的聯(lián)誼、客戶夏令營等策略，滿足重要客戶的歸屬需求，從而刺激飯店與客戶之間關系像“拉鏈式”的緊密結合，建立以客戶為目標的人際關系網(wǎng)絡，以提供優(yōu)質服務，提升飯店產(chǎn)品的附加值，從而促進他們對飯店的忠誠度。

5、細節(jié)營銷策略

隨著營銷競爭日趨激烈，一來二去，在許多行業(yè)，基本的、面上的游戲規(guī)則，大家十分相似，具有某種均質性。再競爭往往就是細節(jié)營銷的競爭。不敢說：“細節(jié)決定成敗”，但從典籍回歸細節(jié)，的確是抓住了營銷的真諦，“營銷常因細膩而卓越”。營銷細節(jié)恰恰影響顧客對你產(chǎn)品的選擇它可能是一個程序、動作，也可能是一句話、一個眼神。細節(jié)營銷的靈魂是真誠。企業(yè)上下每一個部門、每一個員工都應建立真誠對待每一位顧客的價值觀，培育其真誠的營銷文化。細節(jié)是所有從消費者需求出發(fā)的，是對消費者的關懷行為。

只有經(jīng)歷人生的種種磨難，才能悟出人生的價值。嚴冬過后是春天，風雪過后艷陽天。酒店亦是如此，只有經(jīng)歷挫折汲取經(jīng)驗教訓才能不斷發(fā)展，我相信我們的未來很美好，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來!

酒店實習報告篇十

（一）實習單位的簡介

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（二）實習崗位的簡介

我的實習崗位是餐飲部服務員，服務員的崗位職責是：按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈；按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點；勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙缸。等待為客人上菜等服務。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗，收餐具。

崗位名稱：中餐服務員，其崗位職責如下：

1、服從領班領導，做好餐前準備工作。

2、嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量。

3、完成所有的餐前準備工作，按要求擺臺，檢查臺面，保持臺面干凈整齊。整理、準備菜單、酒水單。

4、分工不分家，團結協(xié)作，又快又好的完成接待任務。

5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面。 6、要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供良好的服務。

7、遇到客人投訴，及時匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。

8、最后收拾臺面，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。清理臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

酒店服務員崗位業(yè)務流程圖

二、實習內容及過程

首先，我第一天報道的時候，由餐廳老員工帶著我對整個酒店進行了游覽，主要是介紹酒店的概況，這讓我們對工作有了大概的了解。后來還對我們進行了一些關于服務員工作簡單的'培訓。像一些如何折口布話中的盤花杯花，還有用各種方法鋪桌布。之后我們就進入實習崗位。由于之前沒有在大城堡工作過，自己也不知該如何工作從何下手，不知道各種東西都在哪里。并且對各種事物還都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐對我都很好，在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學習該怎么做，該怎么當好一個服務員。一周之后我就可以獨立完成以下工作了。

其次,餐前準備，準時到崗，參加例會，接收領班和經(jīng)理對工作安排和布置；到崗后，根據(jù)分配的任務做相應的工作，各個區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內完成所有的餐前準備工作；如，領取一次性物品、去水房打水等。如果提前預定應按要求擺好臺面，餐前工作做好之后，準備迎客。當顧客到我盯臺的區(qū)域時，微笑點頭問好；當顧客來到餐桌前拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添或減餐具，如果是廚師長安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚，如果是零點客人就遞上菜單并翻開菜單，請顧客瀏覽，同時介紹本店的特色菜及酒水；在記錄顧客所點菜品酒水時，寫清日期，桌號、用餐人數(shù)服務員姓名；顧客點菜完畢，給顧客念一遍所點的菜品，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后上菜。然后馬上下單，我單位菜單為五聯(lián)菜單，兩張留給吧臺，其中一張是餐飲部留底，另一張是財務部存根，一張給后廚，一張給面點，還有一張留在自己手里，以便核對菜上完與否。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點的菜傳到包房門口。重要的是餐中服務，迅速將顧客所點酒水送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中；巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況，即使補給客人所需，整理臺面，上菜報清楚菜名，劃菜核對菜單，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具。菜品上齊后告訴客人：“您點的菜已經(jīng)上齊。”餐中勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完，應征求顧客是否添加；如果有事在中途要離開，要和臨近的服務員打招呼尋求幫助。不能長時間離崗，辦完事馬上返回工作中；隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。當顧客示意結賬時，迅速去吧臺結算，如果客人自己到吧臺結賬緊跟在顧客后面，以便客人還有什么要求。待到客人離開時，致歡送詞。等到客人離開以后要開始撤臺，一般是先從洗碗間推一輛餐車，然后收拾臺面，大件餐具和小件餐具分開碼放在餐車上，然后用杯筐收用過的杯子，都收拾好后，送到洗碗間，等待阿姨洗完之后在收回來。然后去打水，拿抹布擦轉盤，換桌布，擺椅子。由于有專打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的。以上是在有客人的情況下。如果沒有客人的時候，領導會安排我們做一些清潔工作，打掃各個房間的衛(wèi)生，包括椅子、沙發(fā)、窗臺等。還有走廊的墻面。包間的門，各個通道的門。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦。

會用到口布，用餐完畢的時候要將這些口布清點數(shù)量，然后送洗。我們實習生在擔任服務員工作的同時還擔任其他工作。有時酒店餐廳沒客人時我們就做一些清潔的工作?？腿祟A訂的婚宴或者宴會，有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作。還有打掃衛(wèi)生工作。打掃各個包間衛(wèi)生，接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈，備好以便下次客人用。餐桌上的玻璃轉盤兩面必須都要擦洗干凈，不能留有任何污跡，木質的墻面是白色的有一點污跡都不行，清理白色墻面時特別認真還得有耐心，要用去污粉沾水一點一點的擦，打掃包間衛(wèi)生雖然是個枯燥乏味的工作，但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力，使我成長了很多。

最后，是我們的工作時間和日常生活的一些問題。我們的工作分為早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐，定在幾點，服務員就開始去工作，直到中午沒客，有到13點的時候也有到15、16點的時候，但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九點半上班到中午沒客，下午從五點到晚上沒客。沒有固定的休息時間?？蜕倩蛘邲]客的情況下就排休，有團隊或者婚宴的時候就天天工作。由于我是實習生不能單獨上早班，所以我大部分都上正常班，其中只和老員工貼過幾次早班。然后就是工作服，員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但是也可以不用去洗衣房換洗，所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著，臟了就自己洗了。在到了用餐的時候和同事們一起去食堂，和同事們一起聊天。就像認識好久的朋友一樣。同樣的我的領導也都很和藹，對我都很好?？墒钱斘易鲥e的時候也會對我很嚴厲。

我所有的工作內容也曾在書本中學到過，可是再加上這次的實習實踐，讓我對餐飲業(yè)有了更多的了解。對于服務業(yè)來說，讓顧客滿意，微笑面對眼前的工作是非常重要的。

三、實習收獲與體會

通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。 實習也使我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這幾個月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都那么真誠。

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