一個明確的計劃能夠提高工作的效率和質(zhì)量。在制定計劃之前，我們可以先進(jìn)行一次詳細(xì)的需求分析，以確定具體的工作內(nèi)容。范文中的計劃具有一定的實用性和可操作性，希望能對大家有所幫助。
消費者投訴工作計劃篇一
(一)有明確的被投訴人;。
(二)有具體的投訴請求、事實和理由;。
(三)屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。
第十二條消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式;被投訴人的名稱、地址;投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù);投訴的日期等。
消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項信息。
第十三條消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。
消費者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費者本人簽名。
第十四條消費者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴。
共同投訴可以由消費者書面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意。
第十五條有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：
(一)符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人;。
(二)不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。
第十六條下列投訴不予受理或者終止受理：
(一)不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的`;。
(二)購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的;。
(三)已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的;。
(四)消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的;。
(五)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的;。
(七)不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
第十七條工商行政管理部門受理消費者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等事項。
第十八條調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。
第十九條工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。
當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解活動，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。
第二十條工商行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。
第二十一條調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn)行鑒定、檢測。
鑒定或者檢測的費用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第二十二條工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時予以協(xié)助。
第二十三條工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
第二十四條有下列情形之一的，終止調(diào)解：
(二)當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的;。
(三)消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的;。
(四)雙方當(dāng)事人自行和解的;。
(五)其他應(yīng)當(dāng)終止的。
第二十五條工商行政管理部門組織消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。
調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。
第二十六條消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。
第二十七條消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。
工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權(quán)益爭議。
第二十八條經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認(rèn)。
第二十九條有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解;調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。
第三十條工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。
消費者投訴工作計劃篇二
1、樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱心、誠心、耐心做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿意。
2、講究務(wù)實高效的工作作風(fēng)，做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快，扎扎實實做好每一項工作。
3、嚴(yán)格依法行政，做到證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處罰恰當(dāng)，程序合法。
4、堅持廉潔執(zhí)法，反對以權(quán)謀私;堅持公正執(zhí)法，反對徇私枉法;堅持文明執(zhí)法，反對野蠻粗暴執(zhí)法。
5、嚴(yán)格遵守保密制度，不得向無關(guān)人員泄露申訴、舉報內(nèi)容。
6、發(fā)揚團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，密切協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系，各司其責(zé)，相互配合，共同做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。當(dāng)您的消費權(quán)益受到損害時，請撥打電話“12315”。
消費者投訴工作計劃篇三
第一條為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。
第三條工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。
第四條工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度。
第五條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，鼓勵經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解消費糾紛。
消費者投訴工作計劃篇四
今日，中消協(xié)投訴部副主任皮小林、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授管曉峰、博士俞露將做客騰訊演播間，聚焦投訴程序話題，為消費者投訴出謀劃策。
皮小林表示，中國消費者協(xié)會各省、市、縣一直到鄉(xiāng)都有分會，如果消費者出現(xiàn)了消費糾紛，可以到當(dāng)?shù)鼐徒南M者協(xié)會帶上必要的證據(jù)，合理的訴求來向消費者協(xié)會請求調(diào)查、調(diào)解，一般10個工作日回復(fù)是否受理，受理后最長50個工作日做出答復(fù)。
他建議，維權(quán)一定要主動，當(dāng)權(quán)益受到損害時，要主動和經(jīng)營者協(xié)商，主動地準(zhǔn)備好必要的證據(jù)，而且維權(quán)的時候態(tài)度要堅決，不達(dá)目的不罷休;其次，提出一些索賠的要求要合理，有據(jù)，這樣更利于消費糾紛的快速解決。
管曉峰表示，消費者有知情權(quán)和選擇權(quán)，商家如有侵犯權(quán)利，就可以進(jìn)行投訴。他同時也建議，消費者要理智消費，同時留住小票，“任何消費把小票保留了，以后萬一出現(xiàn)什么事情了，有票為證。”
俞露提出，《消費者權(quán)益保護(hù)法》比《合同法》更適用于各種消費糾紛，如果協(xié)商不成，可以拿起法律武器。他建議消費者能夠關(guān)注好自我財產(chǎn)，在進(jìn)行消費之前首先保證自我財產(chǎn)能夠進(jìn)行舉證，能夠走到這一點，無論是走訴訟，還是走中消協(xié)的幫助程序，都會巨大減少自己的資源和時間浪費。
以下為訪談實錄：
主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎來到騰訊《財經(jīng)會客廳》，一年一度的3.15消費日還有一周時間就到了，我們和中消協(xié)聯(lián)合推出三期訪談，今天是第二期，我們的主題是“投訴程序答疑”，今天請來的嘉賓是中消協(xié)投資部副主任皮小林、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授博導(dǎo)管曉峰、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院博士俞露。
皮小林：實際上消費者遇到消費糾紛以后，《消費者權(quán)益保護(hù)法》是明確的有幾個渠道，第一個也是最便捷的渠道，就是直接與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商。第二個就是找消費者協(xié)會投訴。第三個可以找國家有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴、舉報，再一個可以向人民法院投訴，向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁請求，這都是一些法定的渠道。
消費者投訴工作計劃篇五
*****管理中心：
我是一名來貴公司的消費者，寫此信的目的是想反映一下10月31日在貴公司停車時，與貴公司停車管理員之間發(fā)生的事情。
10月31日，天氣非常寒冷，我和我同事要在貴公司大廈和負(fù)責(zé)“嫦娥一號”衛(wèi)星發(fā)射的工作人員開一個碰頭會，商定最后一步并軌計劃。來到貴公司智能化停車場停車時，貴公司停車管理員讓我們把車放到傳送帶上，然后讓我們下車。但是在下車時，他沒有告知我們車立刻送到車庫里，也沒有提醒我們把隨身要攜帶的物品帶上。由于我們第一次在這種現(xiàn)代化的停車場停車，完全沒有經(jīng)驗，也不知道停車程序，導(dǎo)致我們下車后，連外套都沒有穿，要帶下車的手提電腦也沒拿，車已經(jīng)被傳送走了。我們開始和他交涉，懇求他把車提出來，因為這次會議要用的重要資料都在手提電腦里。他就是不肯把車傳回來，而且態(tài)度極其惡劣，嘴里還罵罵咧咧，責(zé)怪我們當(dāng)時為什么不下車同時把物品帶上。我們和他交涉了大約半小時，他終于同意把車傳回來，條件是我們付一次取車費。我們?yōu)榱思皶r拿到電腦和衣服，同意了他的要求。我們當(dāng)天的會議遲到了20分鐘，并得了嚴(yán)重的感冒，至今未愈，治療費已經(jīng)高達(dá)800元。
對于他的行為，我們非常氣憤，在十七大報告中，特別強(qiáng)調(diào)以人為本、構(gòu)建社會主義和諧社會，他作為一名停車管理人員，應(yīng)該全心全意為人民服務(wù)，但是他的服務(wù)態(tài)度極其惡劣;應(yīng)當(dāng)有義務(wù)提前告知消費者，但是他沒有告知;應(yīng)該在工作失誤后，積極協(xié)助解決，但是他并沒有積極協(xié)助解決。反而他來責(zé)怪我們，耽誤我們的寶貴時間并損傷了我們的健康身體。同時也損壞了貴公司在消費者中的良好形象。
這件事情對于我來說是小件小事，但是如果他不改正工作態(tài)度，發(fā)生在每一個來停車人身上，就是大事，奧運會將即，這樣的事情再發(fā)生，會影響我國在國際中的形象。所以我強(qiáng)烈要求貴公司對此人進(jìn)行深刻的批評教育，并賠償我們的醫(yī)療費和精神損失費3000元整。
一位還在生病的消費者。
消費者投訴工作計劃篇六
第六條消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣(市)、區(qū)工商行政管理部門管轄。
消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。
消費者投訴工作計劃篇七
廉明的的工商領(lǐng)導(dǎo)：
你好!
我要投訴“巨柔情”公司銷售的“淚美人”牌眼淚藥。
事情是這樣的，我的女兒目目，本是一個十分陽光活潑的孩子，尤其喜歡跳舞和歷史劇。一年前已經(jīng)高中畢業(yè)，毫無疑問，她報考了歷史劇藝術(shù)學(xué)院。第一個接手她們班的是一個裹著三寸金蓮的女老師，她對她們說，要想成功必須敢于獻(xiàn)身，目目也很佩服她。在《穆桂英掛帥》等女英雄劇中，木木成功地完成主角任務(wù)。可是有一天她對目目說，歷史美人是用她的柔情打動觀眾，陽氣女孩在這方面是不受歡迎的，為了讓目目有“光明前途”，她勸目目先學(xué)會多愁善感，并推薦了“巨柔情”公司生產(chǎn)的“淚美人”牌流淚藥。
“淚美人”——材料：
炎帝首創(chuàng)“淚不?！敝胁菟幨X、林黛玉靈魂二兩、加送妲己嫵媚三分;效果：是你馬上變成中華傳統(tǒng)流淚型美人。
為了給女兒一個美好的未來，我?guī)退徺I了“淚美人”;為了起到根本性的變化，我將她改名為淚淚。
是“淚美人”公司，害了我陽光活潑的目目，弄成“古不古，今不今”的淚淚。
還我目目!
投訴人：目目之父。
消費者投訴工作計劃篇八
(三)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;。
(四)消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的;。
(五)消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的;。
(六)不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。
消費者投訴工作計劃篇九
第三十一條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。
第三十二條對其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費者舉報經(jīng)營者違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理。
第三十四條本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。
第三十五條本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本辦法自3月15日起施行。3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。
消費者投訴工作計劃篇十
第一條為了維護(hù)公共航空運輸服務(wù)消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國民用航空法》，制定本辦法。
第二條本辦法所稱公共航空運輸服務(wù)消費者投訴(以下簡稱投訴)是指旅客、托運入和收貨人為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，以書面、電子郵件或口頭等形式針對公共航空運輸企業(yè)及其代理人損害其合法權(quán)益的事件提出處理要求的行為。
第三條處理投訴應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、高效、便民的原則，以事實為根據(jù)，以法律為依據(jù)，參照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、慣例。
第二章投訴處理單位及其職責(zé)。
第四條中國民用航空總局(以下簡稱民航總局)負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)公共航空運輸服務(wù)消費者投訴的管理工作，其消費者事務(wù)管理方面的主要職責(zé)是：
(一)制定公共航空運輸消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn);。
(四)監(jiān)督管理民航總局消費者事務(wù)中心的工作;。
(五)組織公共航空運輸投訴處理工作經(jīng)驗、信息交流;。
(六)受理對投訴處理決定不服的申訴;。
(七)監(jiān)督管理有關(guān)投訴的其他事項。
第五條中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)負(fù)責(zé)本地區(qū)的投訴管理工作，其消費者事務(wù)管理方面的主要職責(zé)是：
(一)貫徹、執(zhí)行公共航空運輸消費者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn);。
(二)監(jiān)督、檢查本轄區(qū)內(nèi)公共航空運輸企業(yè)對消費者投訴的處理工作;。
(三)建立、健全本轄區(qū)內(nèi)投訴管理制度;。
(四)受理消費者對本轄區(qū)內(nèi)公共航空運輸企業(yè)的投訴;。
(五)承辦民航總局或其授權(quán)的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴;。
(六)每月定期匯總所處理的投訴情況，并及時報民航總局抄消費者事務(wù)中心;。
(七)組織本轄區(qū)內(nèi)投訴處理工作經(jīng)驗、信息交流;。
(八)監(jiān)督管理本轄區(qū)內(nèi)有關(guān)投訴管理方面的其他事項。
第六條中國民用航空總局消費者事務(wù)中心(以下簡稱消費者事務(wù)中心)根據(jù)民航總局授權(quán)負(fù)。
責(zé)投訴的日常受理工作，其消費者事務(wù)管理方面的.主要職責(zé)是：
(二)接受民航總局委托，負(fù)責(zé)調(diào)查處理重大消費者投訴案件;。
(三)負(fù)責(zé)對投訴情況匯總和整理，定期報民航總局;。
(四)負(fù)責(zé)對投訴意見進(jìn)行分析研究，向民航總局提出建議。
第七條中國航空運輸協(xié)會消費者事務(wù)管理方面的主要職責(zé)是：
(二)每月定期匯總所處理的投訴情況，并及時報民航總局抄消費者事務(wù)中心。
第八條公共航空運輸企業(yè)處理投訴工作的主要職責(zé)及要求：
(三)公布投訴受理電話并保證24小時值守;。
(五)做好投訴案卷歸檔工作，投訴案卷至少保留二年;。
(六)公共航空運輸企業(yè)要建立、健全與各類代理人的協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，督促、協(xié)助代理人對涉及本企業(yè)投訴的處理。
第三章投訴條件、內(nèi)容及要求。
第九條投訴受理條件：
(二)有明確的被投訴對象;。
(三)有具體的投訴事實和理由;。
(四)屬于本辦法的投訴范圍。
第十條下列投訴可以不予受理：
(一)無具體的投訴事實;。
(二)匿名或者無確切的聯(lián)系方式;。
政機(jī)關(guān)正在處理的;。
(四)糾紛雙方曾達(dá)成協(xié)議并已執(zhí)行，無新的投訴理由的;。
(五)不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定及本辦法投訴的。
對于不予受理的投訴，有確切聯(lián)系方式和投訴人姓名的應(yīng)在15個工作日內(nèi)告知投訴人，同時向投訴人說明理由。
第十一條投訴人向投訴受理單位投訴，應(yīng)提交書面材料，在特殊情況下可采用口頭方式投訴。對于口頭投訴，投訴受理部門的工作人員應(yīng)當(dāng)制作記錄，并要求投訴人提供有關(guān)證據(jù)。
第十二條投訴應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
(一)投訴人的姓名或名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式;。
(二)被投訴單位名稱和當(dāng)事人姓名或工作牌號;。
(三)投訴事實的具體情況(包括時間、地點、經(jīng)過等);。
(四)投訴請求;。
(五)有關(guān)證據(jù)。
第十三條投訴可首先向公共航空運輸企業(yè)或其代理人提出，投訴人認(rèn)為受理單位逾期不處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果有異議的，可向民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務(wù)中心或中國航空運輸協(xié)會提出申訴。
第十四條投訴人應(yīng)當(dāng)對投訴的真實性和合法性負(fù)責(zé)。
第四章投訴處理程序。
第十五條被投訴單位接到投訴后，在15個工作日內(nèi)答復(fù)投訴人;對民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務(wù)中心或中國航空運輸協(xié)會轉(zhuǎn)處的投訴還應(yīng)對投訴的調(diào)查結(jié)果及處理情況書面報告民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務(wù)中心或中國航空運輸協(xié)會。書面報告應(yīng)載明下列內(nèi)容：
(一)投訴事由;。
(二)調(diào)查核實過程;。
(三)確定的基本事實與證據(jù);。
(四)明確責(zé)任及處理意見。
第十六條公共航空運輸企業(yè)及其代理人處理投訴時可以根據(jù)事實和有關(guān)規(guī)定解釋、申辯，也可以與投訴人自行和解。
第十七條對民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務(wù)中心或中國航空運輸協(xié)會轉(zhuǎn)處的投訴，經(jīng)調(diào)查被投訴單位無責(zé)任或者不能與投訴人和解的，被投訴單位應(yīng)當(dāng)報告民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務(wù)中心或中國航空運輸協(xié)會。
第十八條民航總局、民航地區(qū)管理局、消費者事務(wù)中心或中國航空運輸協(xié)會處理投訴可以。
根據(jù)當(dāng)事人雙方自愿進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解達(dá)不成協(xié)議，上述單位可以根據(jù)不同情況分別作出以下調(diào)解決定：
(一)投訴人自身的過錯。可記為無效投訴并通知投訴人;。
(二)雙方都有過錯的，由雙方各自承擔(dān)責(zé)任;。
(三)屬于被投訴單位的過錯，由被投訴單位承擔(dān)責(zé)任。
雙方對投訴案件的調(diào)解有異議的，可依法提請仲裁或向人民法院提起訴訟。
第十九條對查證屬實的投訴，責(zé)任確屬公共航空運輸企業(yè)或其代理人，民航總局或民航地區(qū)管理局可以按照投訴的性質(zhì)和影響，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章對其進(jìn)行處罰。
經(jīng)過調(diào)查確定為無效投訴，有確切聯(lián)系方式及投訴人姓名的應(yīng)予以回復(fù)，但不列入有效投訴統(tǒng)計。
第二十條被投訴單位對民航總局或民航地區(qū)管理局的處罰決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第五章附則。
第二十一條本辦法自公布之日起三十日后實施。
第二十二條一九九八年四月十日民航總局運輸司印發(fā)的《航空運輸投訴管理規(guī)定》同時廢。
止。
消費者投訴工作計劃篇十一
根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者享有以下基本權(quán)利：
1、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
2、消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。
3、消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)的方式，自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
4、消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
5、消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)時受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
6、消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。
7、消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利，
消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。
8、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
9、消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
消費者投訴工作計劃篇十二
消費者在購買使用商品或者接受服務(wù)受到損害時，可以向各級人民政府所屬的與保護(hù)消費者權(quán)益有關(guān)的行政部門申訴。
這些部門包括工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、價格管理、衛(wèi)生、防疫、進(jìn)出口商品檢驗等部門。
消費者可以根據(jù)自己受損害的情況和性質(zhì)，向上述有關(guān)部門提出申訴。
行政部門接到申訴后從兩方面進(jìn)行工作：一是經(jīng)過調(diào)查了解弄清事實，對消費者和經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，使雙方經(jīng)過自愿平等協(xié)商達(dá)成解決問題的協(xié)議；二是對查證屬實的經(jīng)營者的違法行為，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)予以行政制裁。
消費者投訴工作計劃篇十三
（一）認(rèn)真開展了“3〃15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動?！?〃15”活動期間，刁鎮(zhèn)消費者協(xié)會認(rèn)真布署紀(jì)念“”活動有關(guān)具體工作，組織工商、消協(xié)人員開展市場專項檢查20次，在各大商場制作宣傳展板7塊，散發(fā)宣傳資料4000余份，共張貼宣傳橫幅、條幅12條。同時，現(xiàn)場受理消費者投訴。。
（二）扎實推進(jìn)普法宣傳教育。一是以“3〃15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動為契機(jī)，設(shè)立咨詢服務(wù)臺、制作宣傳展板、介紹識真辯假、散發(fā)宣傳材料、開展巡回宣傳等多種形式進(jìn)行宣傳；二是各消協(xié)分會繼續(xù)利用學(xué)習(xí)園地開展消費教育；三是組織工商干部，消協(xié)工作人員開展食品安全進(jìn)校園、市場、超市活動對消費者進(jìn)行廣泛宣傳。
級“消費者滿意單位”3家，受理消費者投訴案件42件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4萬余元，從而化解了消費糾紛，維護(hù)了社會穩(wěn)定，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
（四）加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。縣消協(xié)重點開展了以下活動：一是聯(lián)合市消協(xié)開展手機(jī)消費、家電下鄉(xiāng)、食品安全消費等三次專項調(diào)查，社會反響強(qiáng)烈；二是為更好地發(fā)揮消費調(diào)查員社會監(jiān)督作用；三是利用查詢職能，全年共向有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會反映、查詢和建議有結(jié)果的4次，有效地解決疑難投訴問題。
（五）積極開展消費權(quán)益保護(hù)宣傳報道。20xx年，在各級媒體發(fā)表消費維權(quán)稿件4篇，有效擴(kuò)大了社會影響，不斷促進(jìn)工作的開展。同時，努力完成章丘市消協(xié)、章丘市工商局臨時交辦的各項工作任務(wù)。
消費者投訴工作計劃篇十四
（1）接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)。
一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢；超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結(jié)為止。
（2）對內(nèi)容復(fù)雜、爭議較大的投訴，消協(xié)將直接或會同有關(guān)部門共同處理。
需要鑒定的，將提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。
鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。
（3）對涉及面廣、危及廣大消費者權(quán)益的或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。
消協(xié)處理消費者與經(jīng)營者爭議糾紛，堅持自愿、合法原則。
在消協(xié)的'主持下，雙方以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。
消協(xié)對所有投訴均會及時給予答復(fù)和處理。
消協(xié)受理投訴不收費。
消費者投訴工作計劃篇十五
消費者協(xié)會是依法成立的專門保護(hù)消費者合法權(quán)益的組織，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的主要社會團(tuán)體。
因此，消費者在自身合法權(quán)益受到侵害時，向消協(xié)投訴，請求消協(xié)調(diào)解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。
消費者投訴工作計劃篇十六
（3）受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。
消費者協(xié)會不予受理的投訴有：
（1）經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛；
（2）消費者個人私下交易糾紛；
（3）商品超過規(guī)定的保修期和保證期；
（4）商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；
（5）未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；
（6）被投訴方不明確的；
（7）爭議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的；
（8）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；
（9）不符合國家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。
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