每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。
交通銀行服務(wù)交通銀行服務(wù)理念篇一
隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展，加強(qiáng)銀行柜員服務(wù)，提高柜面服務(wù)水平至關(guān)重要。筆者根據(jù)在農(nóng)行柜面工作的經(jīng)歷，從服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)技能以及外在力量監(jiān)督等幾方面談?wù)勏敕ā?/p>
（一）服務(wù)是主動的
服務(wù)要做到愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力，也是提升服務(wù)品質(zhì)的動力。服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要掌握技巧，用心服務(wù)，那傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。
（二）服務(wù)是工作
只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。
（三）服務(wù)要講奉獻(xiàn)
柜面人員要誠實(shí)做人，誠心做事，樂于奉獻(xiàn)，一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來業(yè)務(wù)上的幫助，精神上的快樂。
（一）細(xì)心+專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
客戶想的，柜員要知道；客戶期望的，柜員要想到，客戶沒有想到的，柜員要心中有數(shù)。銀行柜面人員在工作中要堅(jiān)持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。
（二）耐心+問題反饋，最大限度地滿足每一個(gè)客戶的需求
經(jīng)常碰到一些客戶，對金融業(yè)務(wù)不太熟悉，但是卻很想了解這方面的知識，在辦業(yè)務(wù)的過程中他們會不斷地提出問題，這時(shí)就需要我們耐心地解答。其實(shí)這樣的交流是雙方增長知識的途徑，而且容易建立信任的關(guān)系。
（三）快樂工作，傳遞給客戶正能量
柜面工作是繁瑣又枯燥的，而且難免會遇到客戶的刁難，遭受其莫名的打擊。如果沒有正確良好的心態(tài)，工作就很難順利進(jìn)行。柜面人員是銀行的"形象代言人，要學(xué)會保持一種明亮的心情，傳遞給面對面的顧客一種積極向上的情緒。
（一）服務(wù)要知己知彼
熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡明扼要、事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。
熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式。
（二）服務(wù)要掌握精湛技能
學(xué)習(xí)理論知識。柜員的理論知識是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，要積極參加行里組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)理論書籍，并積極研究、借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識結(jié)構(gòu)。
提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打傳票、計(jì)算機(jī)操作等基本功訓(xùn)練。銀行可定期組織業(yè)務(wù)技能比武，選拔技術(shù)能手，適當(dāng)獎勵，鼓勵員工勤學(xué)苦練，促進(jìn)工作效率不斷提高。
（三）服務(wù)要細(xì)致到位
新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)。有新產(chǎn)品推出時(shí)，應(yīng)根據(jù)對客戶的了解和掌握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對客戶進(jìn)行針對性匹配。
不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和掌握客戶的需求變化，有針對性地為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求。
交通銀行服務(wù)交通銀行服務(wù)理念篇二
一、甲方網(wǎng)上企業(yè)銀行以因特網(wǎng)為信息傳輸媒介，向乙方提供金融服務(wù)。乙方通過網(wǎng)上企業(yè)銀行可以實(shí)時(shí)查詢其在甲方所開立賬戶的各種信息;通過傳遞電子支付指令辦理同城付款、異地匯兌、預(yù)簽匯票及其他業(yè)務(wù)。
二、乙方應(yīng)準(zhǔn)確填寫“交通銀行鄭州分行網(wǎng)上企業(yè)銀行申請表”并提交其開戶行，乙方在填寫申請表時(shí)，應(yīng)保證所提供的資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。甲方接到乙方網(wǎng)上企業(yè)銀行申請表后，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)辦妥各種手續(xù)，并將“客戶證書”交乙方。乙方如申請辦理企業(yè)銀行支付業(yè)務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確填制“交通銀行鄭州分行電子支付密碼申請表”，乙方保證所提供信息的真實(shí)、真確。甲方接乙方“電子支付密碼申請表”后，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)辦妥各項(xiàng)手續(xù)，并將“ic卡”和支付編碼器交乙方。
三、乙方持“客戶證書”可辦理甲方推出的各類網(wǎng)上企業(yè)銀行查詢業(yè)務(wù)，使用ic卡編出支付密碼可辦理網(wǎng)上企業(yè)銀行各類支付及預(yù)簽匯票等業(yè)務(wù)。
四、甲方發(fā)放的客戶證書、ic卡支付密碼是乙方進(jìn)入甲方網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)確認(rèn)乙方身份的唯一有效憑證。乙方需對其客戶證書和ic卡支付密碼下完成的一切金融交易負(fù)責(zé)，乙方不得將客戶證書和ic卡支付密碼借于他人使用。乙方應(yīng)妥善保管客戶證書及ic卡支付密碼，如客戶證書或ic卡支付密碼遺失、被盜等，應(yīng)及時(shí)到甲方辦理掛失手續(xù)。掛失自掛失手續(xù)辦妥之日(節(jié)假日順延)起生效，掛失手續(xù)辦妥前發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或損失由乙方承擔(dān)。
五、網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)
六、網(wǎng)上企業(yè)銀行客戶證書有效期為兩年。乙方使用的客戶證書有效期滿，應(yīng)及時(shí)到甲方辦理證書展期手續(xù)，并交納網(wǎng)上企業(yè)銀行年服務(wù)費(fèi)，過期不辦理證書展期手續(xù)，不交納網(wǎng)上企業(yè)銀行年服務(wù)費(fèi)的，客戶證書將不能使用。
七、乙方如需終止使用甲方網(wǎng)上企業(yè)銀行服務(wù)的，應(yīng)提前7個(gè)銀行工作日以書面形式通知甲方。網(wǎng)上企業(yè)銀行服務(wù)終止后，乙方所持客戶證書、ic卡及支付編碼器等無須退回;甲方亦不退還其工本費(fèi)。
八、有以下行為之一者，甲方有權(quán)停止對乙方提供網(wǎng)上企業(yè)銀行服務(wù)：
3.因不遵守本協(xié)議而造成或即將造成不良后果的。
九、協(xié)議適用中華人民共和國法律。甲乙雙方應(yīng)認(rèn)真履行本協(xié)議，協(xié)議履行過程中發(fā)生糾紛，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)無效的，申請鄭州仲裁委員會裁決。
十、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。
十一、本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章后生效。
甲方(簽章)：______________________
___________年__________月_________日
乙方(簽章)：______________________
___________年__________月_________日
交通銀行服務(wù)交通銀行服務(wù)理念篇三
乙方：_________
第一條選五型人工縮水服務(wù)項(xiàng)目介紹
1.選五型中幾保幾：由甲方選擇一個(gè)復(fù)式單作為原復(fù)式單，乙方將運(yùn)用獨(dú)創(chuàng)技術(shù)為甲方進(jìn)行人工縮水服務(wù)。如果甲方的原復(fù)式單選中了當(dāng)期開獎的5個(gè)號碼，乙方縮水后保證有一注中5個(gè)號碼;如果萬一沒有縮中5個(gè)號，乙方將作出賠償(參見收費(fèi)及賠償標(biāo)準(zhǔn));如果甲方的原復(fù)式單選中了當(dāng)期開獎的4個(gè)號碼，乙方縮水后保證有一注中4個(gè)號碼;如果甲方的原復(fù)式單選中了當(dāng)期開獎的3個(gè)號碼，乙方縮水后保證有一注中3個(gè)號碼;如果萬一甲方選中4個(gè)號沒有縮中4個(gè)號，選中3個(gè)號沒有縮中3個(gè)號，乙方將作出賠償(參見收費(fèi)及賠償標(biāo)準(zhǔn))。
2.選五型中5保5：由甲方選擇一個(gè)復(fù)式單作為原復(fù)式單，乙方將運(yùn)用獨(dú)創(chuàng)技術(shù)為甲方進(jìn)行人工縮水服務(wù)。如果甲方的原復(fù)式單選中當(dāng)期5個(gè)中獎號碼，那么乙方仍然保證處理結(jié)果單一注中5 個(gè)號碼。若有失誤，乙方將作出賠償(參見收費(fèi)及賠償標(biāo)準(zhǔn))。
3.選5型膽拖中5保5：由客戶自己選15個(gè)號碼做為原復(fù)式單，并在所選15個(gè)號碼里選定一個(gè)號碼做為單，公司將運(yùn)用獨(dú)創(chuàng)的縮水技術(shù)進(jìn)行縮水，若客戶的原復(fù)式單猜中當(dāng)期所選玩法的5個(gè)開獎號碼，并且所選的單號是開獎號碼之一，經(jīng)公司縮水后保證有一注中5個(gè)號，如果萬一縮水失誤，公司負(fù)責(zé)賠償_________元?？蛻糇栽赋袚?dān)沒有小獎的損失。
第二條乙方的權(quán)利和義務(wù)
1.乙方根據(jù)甲方提供的大復(fù)式投注單，利用專有的技術(shù)及設(shè)備為甲方提供服務(wù)。
2.乙方收到甲方付費(fèi)后，按約定將做好的縮水結(jié)果單通過傳真或郵件的方式發(fā)送給甲方。
3.甲方原復(fù)式單以及縮水要求以乙方收到的傳真或e-mail件為準(zhǔn)。乙方的縮水結(jié)果單以乙方服務(wù)器所存放備份為準(zhǔn)。
4.乙方僅對自己提供的福彩，體彩縮水結(jié)果負(fù)責(zé)，甲方不得以獎金等與本協(xié)議無關(guān)的情況為由，向乙方提出任何賠償。
5.因?yàn)榧追皆蚧蛲蹲⒋蛴″e誤等造成的投注不成功，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。
6.因不可抗拒的原因造成乙方未能按約定時(shí)間傳送給甲方彩票縮水結(jié)果的，乙方將在款到后次日將服務(wù)費(fèi)退還給甲方，不作其他賠償。
第三條甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方應(yīng)在簽署合同后，及時(shí)將其縮水要求及聯(lián)系方式(姓名、電話、傳真、e-mail)傳真或e-mail給乙方。
2.甲方應(yīng)通過銀行匯款或雙方約定形式向乙方支付服務(wù)費(fèi)，并將付費(fèi)憑證傳真給乙方。
3.甲方自愿承擔(dān)因所提供的復(fù)式投注單沒有包含所應(yīng)包含的號碼，而導(dǎo)致乙方的縮水結(jié)果沒有獎項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)。
4.甲方自愿承擔(dān)因投注金額過大，當(dāng)期獎金過低的風(fēng)險(xiǎn)。
第四條業(yè)務(wù)流程
1.電話咨詢，甲、乙雙方簽署合同。
2.甲方向乙方通過傳真或e-mail提供福彩，體彩的人工縮水委托單。
3.甲方支付服務(wù)費(fèi)，通過銀行或者約定的方式給乙方付款。
4.甲方將匯款憑據(jù)，縮水要求及其聯(lián)系方式(姓名、電話、傳真、e-mail)傳真或e-mail給乙方。
5.甲方匯款到賬后，乙方專家開始進(jìn)行人工縮水處理(工作時(shí)間內(nèi)一般_________小時(shí)內(nèi)可以處理完畢)。
6.乙方將處理結(jié)果單傳真或e-mail給甲方。
7.甲方得到縮水結(jié)果單，按結(jié)果單購買彩票。
8.如果縮水失誤，乙方將在開獎后第二天(服務(wù)費(fèi)已到帳的情況下)向甲方作出賠償。
第五條其他條款
1.本協(xié)議生效后，甲、乙雙方全面切實(shí)履行各自的義務(wù)，任何一方都不得向?qū)Ψ教岢雠c本協(xié)議約定范圍以外的任何要求。
2.協(xié)議執(zhí)行過程中，附件及客戶委托單是本協(xié)議的有效組成部分。
3.協(xié)議一式兩份，具有同等效力，甲、乙雙方各持一份，本協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后立即生效，未盡事宜， 由甲、乙雙方另行協(xié)商解決。
4.本協(xié)議傳真件有效。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
地址：_________地址：_________
電話：_________電話：_________
傳真：_________傳真：_________
e-mail：_________e-mail：_________
交通銀行服務(wù)交通銀行服務(wù)理念篇四
乙方：
一、 服務(wù)內(nèi)容：
消防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：
1.1檢查消防管道的保壓情況，每三月一次。
1.2檢查消防噴淋泵、消火栓泵自動，手動及控制箱的工作情況，每三月一次。
1.3每月對煙感、溫感報(bào)警器，氣感及手報(bào)抽查1/3。每三月全部檢測一次。
1.4檢查聲光報(bào)警器、防排煙機(jī)、消防廣播工作情況，每三月一次。
1.5噴淋系統(tǒng)末端排水閥排水，每月一次。消火栓檢查三月一次。
1.6檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的主、備電轉(zhuǎn)換情況及控制的工作情況，每三月一次。
1.7室內(nèi)消火栓壓力檢測，消火栓箱內(nèi)的報(bào)警器，水帶及其它附件檢查。每三月一次。
1.8消防主管部門進(jìn)行年檢時(shí)，乙方人員到場，并保證系統(tǒng)工作正常。
1.9遇到突發(fā)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)故障，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，乙方需緊急派員排除和維修。對于一般故障，乙方在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)進(jìn)行維修。
1.10整個(gè)消防系統(tǒng)維保一次結(jié)束后，需在一周內(nèi)遞交維護(hù)保養(yǎng)記錄。
二、 服務(wù)要求：
2.1乙方每月到甲方現(xiàn)場作維護(hù)保養(yǎng)工作。特別情況甲方發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題應(yīng)及時(shí)通知乙方，乙方人員接通知后3小時(shí)內(nèi)到進(jìn)行維護(hù)。
2.2平時(shí)一切消防設(shè)備保證正常工作。
2.3緊急聯(lián)系：
三、 合同總價(jià)和付款方式：
本合同全年總價(jià)為
3.1每次乙方須先進(jìn)行一次服務(wù)，然后甲方按一年技術(shù)服務(wù)費(fèi)用的四分之一付款，即 元。
3.2購買備件、備品及更換另部件的費(fèi)用，另行按實(shí)計(jì)算收費(fèi)。
四、 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量：
乙方保證所有經(jīng)驗(yàn)檢測和保養(yǎng)的設(shè)備在合同期內(nèi)都能正常發(fā)揮功能。如在感應(yīng)元件的檢測范圍內(nèi)發(fā)生消防事故時(shí)，感應(yīng)元件沒有動作，如：不報(bào)警，不噴水等，而由此造成的一切損失由乙方負(fù)責(zé)。
五、 合同終止：
任何一方如需終止本合同，應(yīng)提前一個(gè)月通知對方。
六、 違約責(zé)任：
如乙方在收到甲方通知未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)甲方所在地，每次應(yīng)向甲方支付100元人民幣以作為乙方的違約金，并承擔(dān)因此導(dǎo)致的相關(guān)責(zé)任和損失。
七、 仲裁：
由本合同引起或執(zhí)行本合同時(shí)所引起的所有爭議應(yīng)由雙方采取友好協(xié)商后解決。如協(xié)商無法解決，應(yīng)提交當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行裁決。
八、 其他事項(xiàng)：
8.1乙方在維護(hù)保養(yǎng)時(shí)應(yīng)遵守甲方的各項(xiàng)制度，維持工作環(huán)境整潔。如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)罰款。
8.2在維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間，甲方應(yīng)提供乙方工作方便。
本合同一式二份，經(jīng)雙方簽字生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
交通銀行服務(wù)交通銀行服務(wù)理念篇五
;窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。下面是由小編帶來的有關(guān)銀行服務(wù)工作心得體會5篇，以方便大家借鑒學(xué)習(xí)。
作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時(shí)候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都會跟我強(qiáng)調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了，對在自己的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了，怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點(diǎn)心得體會：
一、衣著外貌
整齊簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會讓客戶覺得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn)，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強(qiáng)撐，多請教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個(gè)的精氣神。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，當(dāng)一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進(jìn)門第一時(shí)間肯定就是找前臺詢問，自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的態(tài)度怎么樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個(gè)正在被服務(wù)的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖，專心的為客戶解決問題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時(shí)間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時(shí)候，心里要開心，笑起來才自然。
三、細(xì)心、耐心、專心
如何做到細(xì)心?注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。
如何做到耐心，很多時(shí)候會遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會突然忘了自己的銀行卡密碼，也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子。
如何做到專心，這很簡單，一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來，堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候，又去找下一個(gè)客戶，這樣只會把兩個(gè)客戶都得罪，一個(gè)個(gè)來，專心對待，這樣才是最好的服務(wù)。
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。
明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)
施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務(wù)，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品――服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。localhost另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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