總結(jié)是對努力付出的一種認可和獎勵。怎樣應(yīng)對壓力和挫折，保持積極向上的心態(tài)，持之以恒地追求目標？掌握一些情感表達的技巧和方法可以幫助我們更好地表達自己的情感。
中小企業(yè)的CRM論文篇一
咱們從下列幾個方面的中小企業(yè)的管理狀態(tài)分析：
日常的工作從銷售人員的定位來講，中小企業(yè)的銷售人員常常是多能的，中小企業(yè)的銷售人員多是售前工程師、又是銷售經(jīng)理，可能還為后期的合作執(zhí)行、收款、售后服務(wù)等而操心。
中小企業(yè)自身在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔良多，管理角色也只無非是銷售人員，銷售主管，以及老板。有的中型企業(yè)設(shè)置服務(wù)人員、市場人員。良多企業(yè)信息化產(chǎn)品中的流程管理、審批管理在中小企業(yè)中是臃腫的以及失去效力的。
中小企業(yè)管理者耽心的癥結(jié)的是銷售人員的活動帶來客戶的大量流失，其次，因為銷售進程中，呈現(xiàn)“丟單”的情況。
再者，耽心銷售人員忽略發(fā)生呆帳，壞帳。其實中國的中小企業(yè)主其實不期望crm能夠提高銷售人員的效力，由于組織機構(gòu)簡單，溝通隨時隨地進行，效力問題不是中小企業(yè)主耽心的.癥結(jié)問題。
4、中小企業(yè)需要對于稀缺的客戶資源的深度發(fā)掘。
大部份中小企業(yè)是以客戶為中心經(jīng)營管理的，但客戶是有限的，不同的客戶有不同的價值，怎么分辨出價值，怎么對于有限的客戶深度縱向的知足客戶的需求，是中小企業(yè)老板所關(guān)切的。
中小企業(yè)的CRM論文篇二
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業(yè)務(wù)的高效率運作。
當客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內(nèi)，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷售是一門藝術(shù)，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇三
昔日劉備遠赴東吳之時諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時方能打開，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回，crm的實施對于中小企業(yè)來說難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業(yè)是否應(yīng)該實施crm、crm的選型以及如何提高crm實施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這三個問題提供三個錦囊，助中小企業(yè)在crm實施的遠航中直掛云帆濟滄海。
錦囊一：是否應(yīng)該實施crm?
crm的確是個好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實施crm。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應(yīng)該實施crm要考慮企業(yè)的具體情況。
首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達到crm開始產(chǎn)生效益的最低客戶量。crm的運作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較薄弱，那么crm能帶來的收益可能甚至不能彌補crm運作的費用，在這種情況下實施crm是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業(yè)需要進行成本收益分析，來確定crm是否能為企業(yè)帶來效益。
其次，要考慮資金狀況。由于crm系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應(yīng)認真考慮企業(yè)的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據(jù)國外經(jīng)驗，就整個crm項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓(xùn)的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級和改變系統(tǒng)所需的費用。由于crm軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習(xí)慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業(yè)有一個新的選擇，那就是在線crm。在線crm的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費給軟件提供商來使用它。但在線crm的缺點也是很明顯的，就是無法進行定制，對于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線crm并不是一個好的選擇。
其次，要了解it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資crm系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的it基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐crm實施的話，就需要先對it基礎(chǔ)設(shè)施進行補充，再進行crm的實施。
錦囊二：crm選型的凌云四步。
以客戶為中心--永恒的法則。
首先也是最重要的是，以客戶為中心應(yīng)始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前-雜貨店老板可以把?？偷拿侄加浵聛?，對消費比較多的客戶提供免費送貨服務(wù)，放一、兩個糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動的經(jīng)濟向以客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變時，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因為業(yè)務(wù)運作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)?？紤]到如今的商業(yè)運作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開始crm之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。
仔細審視鏡子中的自己。
接下來要對企業(yè)自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標的改變都需了解。這樣就要對實施crm的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調(diào)快，可能欲速則不達。
crm是面向最終消費者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，crm解決方案的部署應(yīng)當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是crm應(yīng)用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非crm系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為crm解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應(yīng)當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施crm系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。
了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強大的crm系統(tǒng)。事實上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在crm應(yīng)用上是有所區(qū)別的在crm應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上非常強調(diào)嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的crm軟件比中小企業(yè)的crm軟件要復(fù)雜、龐大得多。
對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的crm解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達、聯(lián)想it等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實際需要都開發(fā)了相應(yīng)的crm系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實施。
梳理流程。
綜合評估。
在進行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實施crm的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個crm解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內(nèi)能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了crm項目的咨詢、實施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財力的浪費罷了?？傊?，在crm上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上。
當你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務(wù)運作方式的走向。通常方法就是“如何達成目標”的具體步驟，這個方法具有影響人行為的力量。當你的員工懂得了crm的概念并敞開胸懷準備接受組織變革時，思想言論就必須轉(zhuǎn)化為實際行動。由于這個過程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動集中起來以保證企業(yè)行為的進步和一致性。有許多已經(jīng)證明過的方法論可以供你選擇，用來引領(lǐng)員工朝著你的crm遠景發(fā)展，這完全有賴于你對各種思想的喜好。在企業(yè)目標、各部門職能以及流程沒有統(tǒng)一之前，變革管理是不會發(fā)生的。
因此，你的任務(wù)就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門實施(從前端的銷售、營銷和服務(wù)到后端的產(chǎn)品開發(fā)、操作和履行)以實現(xiàn)最終的一整套crm目標;重整或新并入一些績效度量方式，以員工的進步和成就為基礎(chǔ)對其進行獎勵和肯定。同時，成為一家高效的以客戶為中心企業(yè)，通常需要承擔某些形式的風(fēng)險。主要是人方面而不是錢。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關(guān)鍵相關(guān)人員和“面向客戶”的接觸點(銷售人員、呼叫中心、零售商店、活動、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等等諸如此類)以制定決策的權(quán)力，從而最好地照顧到客戶和企業(yè)的利益。授權(quán)給員工在亞洲這種環(huán)境中聽起來有點嚇人，因為我們的文化讓我們覺得信任是掙回來的而不是給予的。我們常常欽佩ritzcarlton授權(quán)給門衛(wèi)以金錢與權(quán)力來修改某些日常手續(xù)，從而取悅于其高價值客戶。
激勵永遠是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統(tǒng),這一點非常關(guān)鍵。crm專家羅斯曾鼓勵一位熱心的銷售人員花相當多的時間參與crm的測試與初步項目組建,然后讓他用email來向他的同事描述這個項目，如果他做得好的話，會及時給予表揚。結(jié)果員工們從一開始就清楚crm是如何工作的，同時通過參與這個項目的組建，員工將會產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統(tǒng)將會給員工帶來什么，要經(jīng)常就新系統(tǒng)究竟對員工個人有什么影響的問題組織員工進行充分的交流與探討。deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉crm這頭大象”的報告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。在此報告中，明確指出“使crm發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設(shè)法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出;但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報?！敝劣趩T工培訓(xùn)可以先進行業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后對銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開進行針對性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過考試合格后，進行系統(tǒng)的試運行工作。因為只有讓員工充分了解了crm的系統(tǒng)性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進行聯(lián)系的公司員工都參加公司的crm項目，才能使公司有效地執(zhí)行并且使用技術(shù)。另外，相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)的作用不容忽視,他們在部門中受到尊重，他們也應(yīng)該成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣crm。
做好數(shù)據(jù)管理工作。
數(shù)據(jù)是任何一個信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)，無論其功能如何完善，使用如何方便，都沒有任何意義。不少實施crm的企業(yè)中，就因為沒有詳細的交易數(shù)據(jù)，沒有與客戶互動的數(shù)據(jù)，而無法取得項目實施前規(guī)劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重數(shù)據(jù)輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進行運算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔。導(dǎo)致大量的文檔型信息沒有被利用起來，甚至被作為無用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統(tǒng)一，必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實施帶來不必要的麻煩。
從細節(jié)做起。
從管理的角度來看,客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細致的工作，如識別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息。在對客戶進行差異分析方面，弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶是哪些，哪些客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶服務(wù)部門打電話,比較服務(wù)水平的不同。此外，還可通過改進客戶服務(wù)過程，如使發(fā)給客戶的郵件更加個性化，替客戶填寫各種表格，以及詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業(yè)信息等措施來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細可行的工作清單，落實到人，使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行。
后記。
無論國外的crm巨頭還是國內(nèi)的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業(yè)是好事情，因為在這些廠商的競爭中會有更加符合中小企業(yè)特點的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會幸福，而且必須要善于經(jīng)營生活，才會幸福得長久。在crm市場，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學(xué)的方法去進行實施。路漫漫，其修遠，成功只屬于那些認真的人。
中小企業(yè)的CRM論文篇四
目前中國的中小企業(yè)(small&middlebusiness，簡稱smb)數(shù)量在800-2500萬之間，這是一個令無數(shù)服務(wù)于smb的供應(yīng)商所垂涎的數(shù)字，在這龐大的企業(yè)群體中，蘊含著海量的潛在商機和無限的財富增值。隨著應(yīng)時導(dǎo)入的“中小企業(yè)crm”不斷完善與全面深化，該方向的研究與應(yīng)用，業(yè)已成為助力中國經(jīng)濟發(fā)展的一項重要舉措。
smb希冀通過軟件的輔助與支持來解決管理和運營中出現(xiàn)的棘手問題，從而降低成本、提高整體競爭力。這種迫切的渴望與訴求正伴隨著smb老板的年輕化和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷升級，以不可思議的速度增長著。
目前，中國市場上已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)于smb的管理軟件包括：oa、hr、crm、erp、scm、pdm等。提供該類軟件的供應(yīng)商在國內(nèi)可謂多如牛毛，但真正做到科學(xué)適用、令人交口稱譽，能夠在該領(lǐng)域獨占鰲頭的廠商卻遲遲沒有出現(xiàn)。在巨大的市場需求面前，應(yīng)該說這是一個奇怪的現(xiàn)象，值得我們深入研究、全面探析。
在頒布的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》中，根據(jù)行業(yè)不同，smb的標定也略有差異。一般說來，年銷售額在3000萬以下，職工人數(shù)少于500人的企業(yè)均可歸屬于smb范疇。
在軟件行業(yè)內(nèi)，絕大多數(shù)供應(yīng)商將自身的核心市場定位為服務(wù)于smb，這部分市場也是企業(yè)信息化目標市場軟件供應(yīng)商奮力拼殺的主戰(zhàn)場。然而，根據(jù)筆者對企業(yè)軟件供應(yīng)商持續(xù)跟蹤調(diào)研和大量數(shù)據(jù)分析可知：中國對“年銷售額3000萬、職工500人”的smb定義，在軟件供應(yīng)商的眼中已被完全顛覆。業(yè)內(nèi)(軟件供應(yīng)商)對smb的潛規(guī)則定義是：軟件項目在萬元以下的稱之為小企業(yè)訂單，10萬元內(nèi)的稱之為中型企業(yè)訂單，10萬元以上的軟件項目一般就算是大訂單了。在諸多企業(yè)管理軟件中，能夠把價值定位于10萬元以上的目前只有erp(enterpriseresourceplanning，企業(yè)資源計劃)軟件，然而erp軟件的日子近來也并不好過，逐年疲軟(由當年的百萬身價淪落到今天勉強維系的十萬元價位)有目共睹，甚至還要不斷遭受數(shù)千元傻瓜型erp軟件的打擊和侵擾，其前途實在令人堪憂。
理性和客觀地說，在中國企業(yè)軟件供應(yīng)商眼中，中小企業(yè)特別是小企業(yè)的定義，與國家頒布的劃分標準差異較大。其客戶絕大多數(shù)年銷售額在數(shù)百萬甚至數(shù)十萬元左右，職工人數(shù)多在百人之內(nèi)。因為軟件的應(yīng)用需要較好的計算機硬件基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)支持，對于oa、crm、hr、scm來說，軟件商大都把目標客戶定位于寫字樓企業(yè)(在寫字樓辦公的企業(yè))，而寫字樓企業(yè)人數(shù)在150人以上的只占少數(shù)。綜合這些客觀存在的問題并分析其原因后，在企業(yè)信息化軟件目標市場中，smb的定義需作如下修訂：
1.中型企業(yè)：50人以上，寫字樓辦公，計算機20臺以上;。
2.小型企業(yè)：50人以下，寫字樓辦公，計算機20臺以下;。
3.超小型企業(yè)：20人以下，寫字樓辦公，計算機5臺以下。
為全面把握目前企業(yè)信息化軟件市場的客戶群情況，在此專門劃分出超小型企業(yè)。因為超小型企業(yè)的老板更為年輕化，步入企業(yè)運營的時間相對也更短，同時對“軟件是工具”的概念認識和理解的也更貼近、更深刻，對軟件輔助企業(yè)發(fā)展亦有著更迫切、更旺盛的需求。共5頁。
傳統(tǒng)crm乏善可陳，愿望crm呼之欲出。
脫離市場的產(chǎn)品絕不是好產(chǎn)品。作為企業(yè)信息化軟件供應(yīng)商，當下絕對應(yīng)該把注意力放在smb最切身的需求上，“實踐是檢驗真理的唯一標準”這句話同樣適用于smb軟件領(lǐng)域?！拔覀兊钠髽I(yè)并不是一定要依賴軟件管理才可以正常運行”，這是大多數(shù)中小企業(yè)主會想到和說出的話。那么，企業(yè)什么時候會對軟件管理表現(xiàn)出熱忱呢?通過調(diào)研分析得出以下結(jié)論：
1)該企業(yè)處于盈利狀態(tài)，或者即將盈利的狀態(tài);。
2)遇到了一些難以解決的問題，而這些問題明顯阻礙了利潤的增長，讓老板感到頭疼;。
3)通過傳統(tǒng)的解決方法已經(jīng)很難奏效。
只有當上述問題出現(xiàn)的時候，老板們才有可能產(chǎn)生選用軟件解決問題的想法。據(jù)此不難看出，國內(nèi)smb老板對smb軟件的訴求大多數(shù)是被逼出來的，與發(fā)達國家一經(jīng)成立公司就會選擇配套管理軟件的普遍情況差距較大。這就反映出一個現(xiàn)實問題：國內(nèi)企業(yè)主考慮最多的還是“投資回報”問題，或曰“值”與“不值”的問題。
商海歷練造就了smb老板積極解決問題的個性。當遇到傳統(tǒng)方式無法有效解決的管理難題時，有可能嘗試借由新的方法——管理軟件來輔助解決。與此同時，也會在自己的腦海中繪制出：通過該軟件的功能實現(xiàn)，達成既定目標的成功藍圖。因之，可以把這種在smb老板主腦海中浮繪的目標軟件(可能包括：軟件的界面、功能、設(shè)計思想等)稱之為：“愿望軟件”;于crm而言，亦可把smb老板心目中理想的crm稱之為“愿望crm”。那么，廠商所提供的crm和愿望crm的吻合程度，基本就決定了企業(yè)對crm的可接受程度。
需要指出的是，研究“愿望crm”和傳統(tǒng)的標準crm概念之間的差異并找到兩者的契合點，在滿足crm標準模型的基礎(chǔ)上，盡可能靠近愿望crm，這種方式是眾多crm廠商應(yīng)該走的本地化企業(yè)管理軟件發(fā)展之路。
誠然，愿望crm和傳統(tǒng)crm之間差異很大，傳統(tǒng)crm在國外經(jīng)過多年的發(fā)展，有著成熟的理論體系和標準的數(shù)據(jù)模型;而愿望crm僅僅是smb老板腦海中的只磷片甲，慢說體系，就連確切的定義，對于愿望crm而言也還是空白。
路障1：求全責備，一蹴而就。
據(jù)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)smb老板對crm的實施抱有大而全的幻想，也就是說：希望藉由一套軟件管理到公司各個環(huán)節(jié)，解決全部問題，達到宏觀調(diào)控、微觀干預(yù)的目標。因此，大多數(shù)smb老板在選擇crm軟件的時候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長、名詞越新，越容易博得smb老板們的青睞。我們不否認功能多可能意味著更高的性價比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實施周期的漫長和成本的增長。
按照標準crm分步驟分階段的計劃性實施目前還有著相當難度，大多數(shù)企業(yè)不愿為crm的啟用花費太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數(shù)smb老板心目中根深蒂固，短期內(nèi)很難改變。從實際的crm實施情況來看，大而全的軟件實施成功率很低。
相對可行的方法是：“啟動不怕簡單，應(yīng)用不怕深入”。既然smb老板有著“愿望crm”需求，那么了解他所希望解決的核心問題是什么，以及用crm如何來實現(xiàn)?把這些問題作為smb啟動crm的關(guān)鍵步驟，會在實際應(yīng)用中起到較好效果。經(jīng)驗表明，在越短的時間內(nèi)讓企業(yè)主感受到效果，其受寵度越高。作為crm廠商，要把握自己的專家地位，尤其在啟動期不能被企業(yè)各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問題進而一舉攻破，在短期內(nèi)使crm發(fā)揮作用，完成crm的成功“著陸”;啟動期過后，根據(jù)企業(yè)的個體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業(yè)主，也應(yīng)該明確選擇crm軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問題。
路障2：拘泥概念，忽略實際。
作為成熟的管理思想，crm在幾十年的應(yīng)用發(fā)展中形成了一整套體系，我們在書店可以買到多達百種不同版本的crm設(shè)計指南類書籍。國內(nèi)絕大多數(shù)的crm廠商在設(shè)計和制作crm軟件的時候，也是根據(jù)國外專家多年來總結(jié)的crm理念和思想研發(fā)的。因此，當用戶對crm廠商的軟件在應(yīng)用功能方面提出種種質(zhì)疑，意欲對其不盡合理之處提供優(yōu)化服務(wù)時，難免會被廠商以“不符合crm標準”之類的理由婉拒。
殊不知，crm作為管理思想的一種，不是憑空產(chǎn)生的，它是從無數(shù)企業(yè)運營的實際情況中逐步總結(jié)、提煉、實驗、修訂而得出的。廠商在研發(fā)crm軟件時應(yīng)注意：crm軟件必須給企業(yè)帶來管理上的幫助，而不能一味強調(diào)“標準概念”和拘泥于所謂的“標準操作”。鑒于目前我們比較容易得到的crm設(shè)計指南多取材于國外公司原形的客觀現(xiàn)狀，國內(nèi)軟件廠商理應(yīng)特別關(guān)注軟件本地化的設(shè)計與修訂，以期符合中國smb運營現(xiàn)狀。至于如何修訂，怎樣設(shè)計才能迎合中國中小企業(yè)主的喜好并為其接受，無疑是國內(nèi)廠商當前亟待研究的重要課題。
不論是crm還是erp，抑或其它管理軟件，它們本身并沒有任何神秘之處，皆源于企業(yè)管理實務(wù)。軟件廠商在研發(fā)crm軟件時要謹記，真正的需求提供者是客戶，真正的crm理論亦應(yīng)基于此，基于客戶需求，基于應(yīng)用實踐。共5頁。
路障3：主次顛倒，舍本逐末。
由目前對國內(nèi)crm軟件分析來看，多數(shù)crm軟件的設(shè)計定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強管理，怎樣呈現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如何暴露銷售問題等等，這樣設(shè)計固然沒錯，但卻忽略了重要的客觀現(xiàn)實：
1.老板基本不錄入數(shù)據(jù)，主要是對各種銷售數(shù)據(jù)實施監(jiān)控和分析，
2.銷售人員是數(shù)據(jù)的最大采集者，crm幾乎全部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都是由銷售用戶錄入，而且銷售人員對crm的日常應(yīng)用更加頻繁。
企業(yè)在對crm選型或者起到?jīng)Q定性作用的人往往是老板;從上面的應(yīng)用情況可以看出，老板對crm的訴求和銷售人員對crm的訴求完全不同。管理層把crm看作是管理銷售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開發(fā)crm軟件，必然會受到銷售人員的強烈排斥。由此看來，希望通過管理軟件來控制或限制銷售人員的銷售行為，根本無法起到好的效果。事實表明，凡是完全立足老板或管理層需求開發(fā)的crm軟件，在實施過程中，鮮見成功。原因很簡單：銷售人員的抵觸導(dǎo)致crm軟件無法順利及時地獲取銷售數(shù)據(jù)，隨之的分析管理功能猶如無米之炊、空中樓閣。
正確而有效的思路是：在crm的設(shè)計過程中，必須重視并尊重銷售人員的應(yīng)用需求，crm不僅僅要服務(wù)于管理層，而且一定要為一線銷售人員提供切實的幫助，成為銷售人員可資依賴的工具;在對crm進行需求分析時，須對管理層需求和銷售人員需求并重對待;尤其要重視銷售人員的應(yīng)用感受，不要突出或強調(diào)crm為其帶來的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現(xiàn)。要知道，博得銷售人員的好感是crm獲得成功的第一步。
“愿望crm”概念。
crm軟件在中國的發(fā)展經(jīng)歷了足夠漫長的時間，早在，中國的主流it媒體就開始連篇累牘地向現(xiàn)有smb推介crm的概念。然而crm的發(fā)展遠遠不如互聯(lián)網(wǎng)或者移動通訊那般迅猛，直到今天仍然有很多smb管理層還不能清楚地說明什么是crm，crm軟件用來解決哪些問題。即或從smb老板來看，這些問題亦如霧里看花，影影綽綽，似乎得其全面，但卻細節(jié)全無，他們對crm的訴求和其腦海中日漸成型的“愿望crm”亦是形態(tài)各異，大相徑庭。
經(jīng)過對smb老板大量crm需求的匯總和分析，筆者在此提出“愿望crm”(visioncrm)的概念：“基于以客戶為中心的crm，范圍延伸至smb業(yè)務(wù)運行所涉及到的各個環(huán)節(jié)，諸如銷售、服務(wù)、市場活動、采購、庫存、財務(wù)核算等方面。”這里的重點是企業(yè)的“業(yè)務(wù)運行”，crm不再受單一銷售環(huán)節(jié)的桎梏，而是面向企業(yè)運營中的各個主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這個概念看上去有點像erp，但它們本質(zhì)不同。愿望crm是以銷售為核心的業(yè)務(wù)管理體系，并不是以企業(yè)資源調(diào)配為主要目的，它更適合于中小型企業(yè)，適合于業(yè)務(wù)靈活多變的小型化運營模式。
愿望crm管理模式定義。
由于smb銷售模式各異，因而需要更有針對性的設(shè)計來實現(xiàn)對不同企業(yè)的管理。常見的smb銷售模式有：服務(wù)型銷售、項目型銷售、貿(mào)易型銷售、生產(chǎn)型銷售、店面型銷售、會員型銷售、規(guī)模型銷售、分銷型銷售等，據(jù)此，其愿望crm分別定義如下：
項目型銷售。
1.特征：企業(yè)的銷售行為以項目跟蹤為主，多數(shù)情況下自身企業(yè)不能單獨履行合約，需要有多方協(xié)作單位的支持。比如系統(tǒng)集成公司、裝修設(shè)計公司等，這些企業(yè)往往在業(yè)務(wù)類型中與供貨方、設(shè)計方、施工方、監(jiān)理方等多個公司協(xié)作，共同為客戶提供產(chǎn)品或工程服務(wù)。
2.模塊：銷售行為的重點是項目跟蹤，在項目簽署前，要對項目的需求、方案、報價以及項目涉及到的多家公司聯(lián)系人關(guān)系做出定義和維護，確保項目簽署成功。簽約后，要全面跟蹤供貨方的采購、組織施工方的施工，對客戶的最終交付、驗收及回款等過程進行通盤管理。
3.客戶：包括最終客戶、經(jīng)常合作的供貨方、施工方、設(shè)計方或監(jiān)理單位等。
4.核心：以項目為主線，綜合管理客戶關(guān)系，組織項目組，分析競爭對手等。共5頁。
服務(wù)型銷售。
1.特征：沒有實物產(chǎn)品，以服務(wù)創(chuàng)造價值。例如咨詢公司、技術(shù)服務(wù)公司等，由于其沒有實物產(chǎn)品，所以不涉及采購;服務(wù)是核心，公司內(nèi)部可提供。
2.模塊：相對標準的crm模型，服務(wù)型銷售需求包括：銷售機會、客戶、合同、付款、服務(wù)交付等。
3.客戶：主要包括客戶、潛在客戶、代理商、合作伙伴等。
4.核心：客戶管理、銷售機會管理、合同管理。
貿(mào)易型銷售。
1.特征：有明確的采購進貨和銷售出貨環(huán)節(jié)，簡單理解就是買進賣出型企業(yè)。自身不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以代理、經(jīng)銷或者代銷的方式作為銷售主體。
2.模塊：產(chǎn)品和客戶同時作管理主線，涉及到的環(huán)節(jié)較多，主要包括：供應(yīng)商管理、供應(yīng)比價、采購管理、庫存管理、報價管理、樣品管理、客戶管理、訂單管理、出庫管理、毛利核算等。
3.客戶：供貨商、潛在客戶、客戶、代理分銷等。
4.核心：客戶管理、產(chǎn)品的進銷存管理。
生產(chǎn)型銷售。
1.特征：自己有生產(chǎn)能力，所銷售產(chǎn)品中部分或全部由自己生產(chǎn)?？赡艽嬖谧灾鳟a(chǎn)品生產(chǎn)或訂單生產(chǎn)兩種類型，較為典型的有：服裝類、家具類等生產(chǎn)企業(yè)。
2.模塊：生產(chǎn)型企業(yè)的管理模型最為復(fù)雜，因其涉及到原材料采購和產(chǎn)品庫存等多方面因素。主要模塊包括：供應(yīng)商管理、供貨比價管理、采購管理、原材料庫存、成品庫存、樣品管理、合同訂單、回款管理、交付管理、出庫、訂單毛利核算、產(chǎn)品毛利核算以及銷售費用等。
3.客戶：供應(yīng)商、潛在客戶、客戶、代理商、經(jīng)銷商等。
4.核心：客戶、訂單、產(chǎn)品。
店面型和會員型銷售。
1.特征：“店面型”和“會員型”銷售存在著共同特征，即店面銷售人員或終端銷售人員不能在crm系統(tǒng)中看到全部客戶的列表以及詳細信息，但當客戶購買時，需要能夠查到該客戶的詳細消費歷史或積分，并且可以記錄本次消費的具體情況;同時對于客戶積分回報、獎勵管理，以及會員到期等事宜都要做到及時提醒服務(wù)。
2.模塊：會員型管理的索引和查詢，要求必須輸入完全匹配的會員姓名和編號;消費歷史管理、積分自動計算、會員的短信關(guān)懷和郵件關(guān)懷、各店面或店員的銷售統(tǒng)計、會員分級分類、到期提醒等。
3.客戶：會員(客戶)。
4.核心：會員消費。
規(guī)模型銷售。
1.特征：訂單海量，每天至少幾十甚或數(shù)百個訂單，對于客戶的詳細信息并不關(guān)注，注重分析產(chǎn)品銷量分布。
2.模塊：產(chǎn)品管理、訂單管理、庫存管理、客戶基本信息管理、產(chǎn)品銷售分布、產(chǎn)品銷路走勢、客戶短信關(guān)懷、客戶郵件關(guān)懷、銷售匯總和統(tǒng)計。
3.客戶：簡單的客戶信息記錄或者不記錄。
4.核心：不同產(chǎn)品每天的出貨量。
分銷型銷售。
1.特征：以代理商或者分銷商銷售為主，基本不做直銷。管理對代理商的級別、發(fā)貨折扣、發(fā)貨數(shù)量、代理商的出貨情況、回款情況、代理商庫存等。
2.模塊：代理商級別設(shè)置(級別、折扣)、代理商發(fā)貨管理、代理商出貨管理、代理商庫存管理、代理商回款管理、代理商市場支持、終端客戶歸屬管理等。
3.客戶：代理商、分銷商、終端客戶。
4.核心：代理商。
由于銷售模式不同，其愿望crm也存在較大差異。不難看出，愿望crm的特殊之處在于：一套軟件就可以解決業(yè)務(wù)運營中涉及的幾乎全部問題。體現(xiàn)了愿望crm的核心價值：完整的運營管理解決方案(totalsolution)。不再需要smb老板考慮讓人抓狂的不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)統(tǒng)一和接口問題，從而規(guī)避了多套系統(tǒng)之間的功能重復(fù)、投資浪費和高昂的維護代價。
愿望crm順應(yīng)國情，前景光明。
根據(jù)分析可以得知，雖說都是smb，但其差異甚為顯著。從標準crm模型中派生的愿望crm定義，源自中國smb的實際運營情況，符合smb老板對crm的愿景。軟件廠商對crm的理解應(yīng)基于不同的銷售模式，虛心向企業(yè)學(xué)習(xí)，進而總結(jié)和提煉企業(yè)需求，形成符合中國企業(yè)特色、滿足中國用戶需求的crm理論體系和實踐標準。
有人曾提出過crm行業(yè)版的概念。根據(jù)中國軟件廠商的規(guī)模和實力來看，crm本身如果劃分成細致的行業(yè)版本，其適用性將更強，但也存在不可調(diào)和的矛盾：行業(yè)版若要做全做細，需要一個龐大的規(guī)模團隊提供支撐。另外，通過市場活動影響到分散在全國各地的行業(yè)用戶，于廠商來說，營銷成本甚為高昂，國內(nèi)大多數(shù)it廠商現(xiàn)階段還無法負擔。行業(yè)版是一個優(yōu)秀的產(chǎn)品思路，但是由于市場啟動時間過長，培養(yǎng)市場投入太大，導(dǎo)致可操作性差，所以它還不能算是出色的商業(yè)模式。反觀歷史，選擇開發(fā)多個行業(yè)版crm的it廠商，多數(shù)是出師未捷身先死，尚未到達既定戰(zhàn)略目標，就已經(jīng)因為現(xiàn)金流等問題而無法維系。
顯然，愿望crm的理念介于標準crm和行業(yè)crm之間，它同時擁有二者的優(yōu)勢，既貼近企業(yè)需求又不過多消耗資源，對于稍有實力的it廠商來說，不失為一個切實可行的操作思路。對于smb用戶而言，如若選用符合愿望crm理念的軟件，便可以享受到更多貼體的功能設(shè)計，無須增大投入，又能實現(xiàn)全面管理，何樂而不為呢?!
中小企業(yè)的CRM論文篇五
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自二00一年開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)到達必定范圍后，客戶數(shù)量以及營銷進程的信息量會大幅增添。而且，跟著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)發(fā)生，管理及管理難度也就應(yīng)運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于增進銷售業(yè)務(wù)的高效力運作。
當客戶資料、進程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費用等等積累到常規(guī)手腕沒法管理的時候，it化是必然的選擇。1般認為，1個管理者沒有工具以及報表的直接收理規(guī)模在一0人之內(nèi)，這個規(guī)律一樣合用于銷售部門。于是，良多企業(yè)都鑒戒以及制訂了“客戶登記表”、“客戶造訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)進程管理。而實際上，施行1套適合的crm軟件，可以比這些常規(guī)手腕做患上更好！
銷售是1門藝術(shù)，客戶購買行動的千差萬別，使銷售管理和it化的難度無比大。然而，藝術(shù)違后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門坎，匡助泛博中小企業(yè)解決他們的癥結(jié)利用，crm自然能夠走進愈來愈多的中小企業(yè)中。
二0起，部份中國軟件企業(yè)開始鉆研發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進行市場推行。目前依然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)10家，其中mycrm是國內(nèi)crm市場的著名品牌，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已經(jīng)逾六00套。分析mycrm的用戶情況，可使咱們從1個側(cè)面了解中小企業(yè)利用crm的情況。
crm確切可用。
mycrm的用戶籠蓋三六個行業(yè)。除了物流貨運行業(yè)外，較集中的行業(yè)包含it以及工業(yè)儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶的銷售人員范圍在一00人內(nèi)，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是無比典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部份用戶因為各種緣由拋卻使用，但超過九五%的用戶已經(jīng)經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。跟著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經(jīng)經(jīng)成為這些企業(yè)不可或者缺的出產(chǎn)工具。
知足癥結(jié)利用。
這是中小企業(yè)利用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員活動頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很利便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的改變與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量以及定單數(shù)量良多（單個定單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量無比大，mycrm的定單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項目里的“人員工作協(xié)同”以及“費用節(jié)制”通過利用mycrm系統(tǒng)患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。
找到核心問題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要斟酌企業(yè)的實際購買能力，降低crm系統(tǒng)的使用門坎。
crm的客戶數(shù)量逐年增長。
crm的客戶數(shù)量增長迅速，并擁有行業(yè)性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行業(yè)；進入二00二年后，裝備制造與銷售行業(yè)開始利用crm；步入二00三年，物流貨運行業(yè)企業(yè)開始廣泛關(guān)注并利用crm。在區(qū)域上，從二000年至今，crm利用最活躍的依然是長江3角洲、珠江3角洲以及環(huán)渤海地區(qū)。
盡管crm在我國中小企業(yè)中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進1步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)利用crm的主要因素有下列3個方面。
客戶的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供1套it管理工具，知足企業(yè)梳理其對于外溝通所發(fā)生的大量信息，并樹立相應(yīng)的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)經(jīng)樹立規(guī)范的銷售管理軌制，意想到銷售不是單純個人行動，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)經(jīng)使用報表或者電子文檔來管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正利用好crm系統(tǒng)。而對于至關(guān)多的中小企業(yè)而言，“制訂企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這1步還未走好、走完，因此會在利用crm上遇到巨大的難題以及阻力。
客戶的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對于集中于it以及儀器儀表行業(yè)的緣由。由于這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開了電腦根本沒法工作。他們能在最短期內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念以及操作規(guī)則。換1句話說，crm軟件再好，如果不相符企業(yè)的it基礎(chǔ)以及操作人員的日常習(xí)氣，無疑是海市蜃樓，沒法實現(xiàn)。
crm軟件的成熟度以及廠商利用經(jīng)驗。1套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠匡助企業(yè)老總解決1些癥結(jié)利用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司范圍都不小，而國內(nèi)則依托有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紜推出各類crm，而這些功能以及利用至關(guān)簡單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部份中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心以及信念。
中小企業(yè)的CRM論文篇六
crm系統(tǒng)的企業(yè)。
高管人員無法全程親歷時，必須授權(quán)專人來負責，同時擬出制度鞏固推進成果，才能最終讓crm軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對于中小企業(yè)，2周到一個月的實施周期是比較合理的。如果實施過程過于冗長，企業(yè)的熱情會逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，非常重要。運行穩(wěn)定的`軟件程序，才能保證應(yīng)用過程不會出現(xiàn)無端的bug。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個人級工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買企業(yè)商務(wù)汽車一樣，將來是企業(yè)的必備工具，性能很關(guān)鍵，所以不能去買小廠的拼裝車。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標準，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務(wù)中心解決方案。
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過幾年的摸索與發(fā)展，“對外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴大收入；對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實要求。對于企業(yè)而言，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關(guān)懷以及積極的營銷等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關(guān)系過程中所遇到的各種服務(wù)問題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。，日本沖電氣公司（以下稱oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動式營銷型呼叫中心，這是目前國內(nèi)首例建設(shè)成功的互動式營銷型呼叫中心。該方案的最大特點在于它不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶開展主動式營銷的現(xiàn)實課題。
設(shè)計要求。
p&s是中國著名的ic產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬余條客戶的完整記錄，以及每年3萬多交易客戶和每月1000條不見面交易記錄。為保證銷售前端的工作效率，滿足不斷增長的每日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專門的客戶服務(wù)中心，將原來分散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)一歸結(jié)到呼叫中心完成。同時，p&s利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計劃，對內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在20開展主動營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。
基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶服務(wù)中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個座席，設(shè)計月應(yīng)答能力為12萬次。
該系統(tǒng)首先通過一臺okictstage4i軟硬件一體化服務(wù)器，將客戶服務(wù)中心和其他部門共同連接成一個內(nèi)部通信區(qū)。通過提供ctstage獨特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個座席全面對客戶提供快速的人工語音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購、生產(chǎn)、開發(fā)、儲運、財務(wù)等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，同時，由于客戶信息全部通過內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時，達到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶數(shù)據(jù)對企業(yè)運營的重要性，該方案除采用高性能的服務(wù)器進行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點。
針對客戶的實際使用需求，在本次客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了一系列的先進功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語音導(dǎo)航（ivr）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對于需要人工服務(wù)的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現(xiàn)對客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當?shù)脑拕?wù)員，如可幫助客戶尋找到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進行服務(wù)等。同時，在實際中一個座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如此既有效避免了座席人員冗問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動外呼（outbound）。
主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。ctstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務(wù)器端的主動外呼。其中座席端的主動外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動外呼，即預(yù)測撥號（predictivedialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，ctstage服務(wù)器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作狀態(tài)的判定，依照從撥號列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營銷代表可以對客戶信息進行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶電話撥號列表，進行預(yù)測撥號，從而提高營銷代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時段開展主動營銷業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶服務(wù)中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過度使用帶來的客戶電話無法接入的情況。
統(tǒng)一消息。
在ctstage的統(tǒng)一消息功能模式下，各個部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電話留言、傳真、e-mail等），在第一時間內(nèi)對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析。
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關(guān)心其整體配置是否合理，是否收。
集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對銷售有何促進作用，以及如何評價每個業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績等問題。對此，okictstage提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計報表功能?？头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)請求統(tǒng)計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以csv文件的形式進行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)答中心，更是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個功能，往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在一臺或幾臺服務(wù)器內(nèi)完成一個典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成包括以下諸多方面。
設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺windows服務(wù)器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應(yīng)答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應(yīng)用程序接口等。
技術(shù)集成：對于復(fù)雜的底層協(xié)議及實現(xiàn)pbx功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公開的應(yīng)用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。
系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性。
在okictstage中，應(yīng)用程序接口作為activex控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的20多種crm軟件連接，所以在實際建設(shè)中，用戶只要使用支持activex控件的開發(fā)工具，如visual和visualc#.net等編程語言就可以在短時間內(nèi)開發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于windows開發(fā)，維護管理也變得簡單易行。
經(jīng)濟效益的提升。
從經(jīng)濟效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進行融合，有效促進企業(yè)的發(fā)展。另一方面，ctstage強大的統(tǒng)計分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，使原本看不見摸不著的營銷結(jié)果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識別平均每個電話帶來的銷售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷售業(yè)績。
(沖電器軟件技術(shù)有限公司供稿)。
中小企業(yè)的CRM論文篇七
在華東，許多市場意識超前、具備必定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的裝備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必需借助于先進的管理方式。
面對于廠商對于于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣揚，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺患上crm的確有所匡助，有的則不以為然。
需求1：能否量身定制？
1家早在兩年前就施行了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初咱們公司上下對于這套系統(tǒng)寄與了很大的指望，以為它可以輕松解決咱們在客服流程方面的1些問題，但結(jié)果表明，施行起來太難了，最后它成為了1個負擔！”據(jù)了解，他們購買的是1套通用crm，在使用的進程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司本身的做法不1致，于是有許多功能模塊根本沒法使用，實際利用進程中只應(yīng)用了crm系統(tǒng)中一五%擺布的功能。
軟件用戶對于軟件產(chǎn)品的個性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的1個最頭痛的問題，由于個性化與開發(fā)本錢之間是1對于不可協(xié)調(diào)的矛盾。由于行業(yè)太多，如果每一1個行業(yè)做1個行業(yè)版本的話，對于1個專業(yè)軟件商來講難以實現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來講，不能用行業(yè)版原本知足每一1個行業(yè)的需要，由于供應(yīng)本錢過高。如何調(diào)和解決本錢與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的首要問題。
需求2：能否匡助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更為注重銷售機會，而以往他們對于客戶價值注重不足，忽視了客戶資源的有效應(yīng)用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的'過渡階段。這種企業(yè)對于crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化以及加強對于經(jīng)營狀態(tài)的節(jié)制。
正文房地產(chǎn)公司雖然說利用crm系統(tǒng)1年以來收效很大，但依然對于crm提出了更多的請求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于于許多開發(fā)商而言，來自1線銷售的壓力、資金回收的壓力依然較大，企業(yè)必需面對于樓盤的設(shè)計問題、計劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來提高1線銷售人員對于于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷售事跡方面表現(xiàn)1般。
需要3：能否加強培訓(xùn)？
申隅團體是1家勝利的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)由對于信息化建設(shè)大筆投入以后，公司負責it架構(gòu)的陳女士卻仍然對于crm維持觀望。
陳女士覺患上，目前中小企業(yè)自身管理上有許多不健全之處，比如，銷售人員流失致使客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司總體以及人員的工作能力晉升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，患上不到互相之間的有效支撐；客戶資源揮霍嚴重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛伏價值開發(fā)不足；銷售規(guī)劃的不可預(yù)感，請求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增添。這1切都給勝利施行crm造成為了難題。所以，陳女士認為，在企業(yè)自身還其實不完美的時候，象crm這樣的大投入仍是應(yīng)當小心1些。
陳女士想通過記者呼吁，因為許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀其實不是10分深摯，面對于crm系統(tǒng)覺患上莫衷一是，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)以前，能對于企業(yè)各方面人員進行培訓(xùn)，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)利用crm的勝利率。
中小企業(yè)的CRM論文篇八
公司是否應(yīng)該先花60萬元購買一個小的客戶關(guān)系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
這是crm實施的最大殺手，
軟件商教育企業(yè)：crm軟件可以減少大客戶流失，crm軟件可以開拓新客戶，crm軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實并非如此!很多crm軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是crm和如何實施crm的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術(shù)。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人“進行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。
中小企業(yè)的CRM論文篇九
近日在給豹馳集團做管理培訓(xùn)時，被問及：公司是否應(yīng)該先花60萬元購買一個小的客戶關(guān)系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在1996年，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
能達到什么效果?
透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是crm和如何實施crm的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術(shù)。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人“進行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。
三、不用買軟件，也可以開始做crm。
所以不要在企業(yè)作好準備之前急于購買crm軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實施了crm并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準備好實施crm了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用crm，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施crm。為什么不讓你的企業(yè)先作好準備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益!
再次強調(diào)，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實施要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇十
起，部分中國軟件企業(yè)開始研究發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進行市場推廣。目前仍然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家，其中mycrm是國內(nèi)crm市場的著名品牌，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已逾600套。分析mycrm的用戶情況，可以使我們從一個側(cè)面了解中小企業(yè)應(yīng)用crm的情況。
crm確實可用。
mycrm的用戶覆蓋36個行業(yè)。除物流貨運行業(yè)外，較集中的行業(yè)包括it和工業(yè)儀器儀表設(shè)備，約有400余家。90%用戶的銷售人員規(guī)模在100人內(nèi)，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是非常典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部分用戶由于各種原因放棄使用，但超過95%的用戶已經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。隨著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經(jīng)成為這些企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)工具。
滿足關(guān)鍵應(yīng)用。
這是中小企業(yè)應(yīng)用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員流動頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很方便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的扭轉(zhuǎn)與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量和訂單數(shù)量很多（單個訂單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量非常大，mycrm的訂單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項目里的“人員工作協(xié)同”和“費用控制”通過應(yīng)用mycrm系統(tǒng)得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。
找到核心問題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要考慮企業(yè)的實際購買能力，降低crm系統(tǒng)的使用門檻。
crm的客戶數(shù)量逐年增長。
crm的客戶數(shù)量增長迅速，并具有行業(yè)性和局域性的特征。20、20，crm應(yīng)用起步于it行業(yè)；進入后，設(shè)備制造與銷售行業(yè)開始應(yīng)用crm；步入，物流貨運行業(yè)企業(yè)開始廣泛關(guān)注并應(yīng)用crm。在區(qū)域上，從年至今，crm應(yīng)用最活躍的仍然是長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。
雖然crm在我國中小企業(yè)中取得了比較廣泛的應(yīng)用，但也存在著一些限制其進一步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)應(yīng)用crm的主要因素有以下三個方面。
客戶的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供一套it管理工具，滿足企業(yè)梳理其對外溝通所產(chǎn)生的大量信息，并建立相應(yīng)的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)建立規(guī)范的銷售管理制度，意識到銷售不是單純個人行為，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)使用報表或電子文檔來管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正應(yīng)用好crm系統(tǒng)。而對相當多的中小企業(yè)而言，“制定企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這一步還未走好、走完，因而會在應(yīng)用crm上遇到巨大的困難和阻力。
客戶的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對集中于it和儀器儀表行業(yè)的原因。因為這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開了電腦根本無法工作。他們能在最短時間內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念和操作規(guī)則。換一句話說，crm軟件再好，如果不符合企業(yè)的it基礎(chǔ)和操作人員的日常習(xí)慣，無疑是空中樓閣，無法實現(xiàn)。
crm軟件的成熟度和廠商應(yīng)用經(jīng)驗。一套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠幫助企業(yè)老總解決一些關(guān)鍵應(yīng)用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司規(guī)模都不小，而國內(nèi)則依靠有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紛推出各類crm，而這些功能和應(yīng)用相當簡單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部分中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心和信心。
中小企業(yè)的CRM論文篇十一
在華東，許多市場意識超前、具備一定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的設(shè)備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須借助于先進的管理方式。
面對廠商對于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣傳，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺得crm的確有所幫助，有的則不以為然。
需求一：能否量身定制？
一家早在兩年前就實施了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初我們公司上下對這套系統(tǒng)寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問題，但結(jié)果表明，實施起來太難了，最后它成了一個負擔！”據(jù)了解，他們購買的是一套通用crm，在使用的過程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無法使用，實際應(yīng)用過程中只利用了crm系統(tǒng)中15%左右的功能。
軟件用戶對軟件產(chǎn)品的`個性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的一個最頭痛的問題，因為個性化與開發(fā)成本之間是一對不可調(diào)和的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個行業(yè)做一個行業(yè)版本的話，對一個專業(yè)軟件商來說難以實現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來說，不能用行業(yè)版本來滿足每一個行業(yè)的需要，因為供應(yīng)成本太高。如何協(xié)調(diào)解決成本與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的重要問題。
需求二：能否幫助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更加重視銷售機會，而以往他們對客戶價值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的過渡階段。這類企業(yè)對crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化和加強對經(jīng)營狀況的控制。
正文房地產(chǎn)公司雖說應(yīng)用crm系統(tǒng)一年以來收效很大，但仍然對crm提出了更多的要求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于許多開發(fā)商而言，來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業(yè)必須面對樓盤的設(shè)計問題、規(guī)劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷售業(yè)績方面表現(xiàn)一般。
需要三：能否加強培訓(xùn)？
申隅集團是一家成功的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)過對信息化建設(shè)大筆投入之后，公司負責it架構(gòu)的陳女士卻依然對crm保持觀望。
陳女士覺得，目前中小企業(yè)本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費嚴重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增加。這一切都給成功實施crm造成了困難。所以，陳女士認為，在企業(yè)本身還并不完善的時候，象crm這樣的大投入還是應(yīng)該謹慎一些。
陳女士想通過記者呼吁，由于許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀并不是十分深厚，面對crm系統(tǒng)覺得無所適從，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)之前，能對企業(yè)各方面人員進行培訓(xùn)，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)應(yīng)用crm的成功率。
中小企業(yè)的CRM論文篇十二
中小企業(yè)的規(guī)范，最先要做的是什么?木子斫認為，最先要做的，就是把企業(yè)必要的制度建立起來。
這些必要的制度，應(yīng)該包括三個方面：一是約束員工行為的基本制度;二是約束各項工作的專業(yè)制度;三是約束崗位操作的崗位規(guī)范。
制定制度有哪些原則?一是要簡單，不要繁瑣;二是要有明確的處罰條款;三是要明確制度的落實責任部門和責任人。
制度誰來制定?基本制度，應(yīng)該安排高層管理者來制定;專業(yè)制度，應(yīng)該由各主管職能部門來制定;崗位規(guī)范，應(yīng)該由車間或崗位來制定。
有了制度，如果不落實，還不如沒有制度，那么，制度如何才能落實下去呢?有三點：一是定期或不定期地進行檢查;二是對制度主管部門進行制度落實情況的考核;三是按照制度的處罰條款，堅決地與獎懲掛鉤。
二、理順必要的流程。
這個流程，不是生產(chǎn)方面的工藝流程，是指內(nèi)部管理運行中的請示匯報類的審批流程。
流程當然是越短越好，因為短流程可以提高效率。在這個問題上，不少中小企業(yè)，要么過于簡單，要么過于復(fù)雜，兩種情況都不可取。
對于“簡單”和“復(fù)雜”，存在的主要問題，是要么專業(yè)審核不到位，要么簽字人不對結(jié)果負責任，最后都集中到“一把手”那兒。
木子斫覺得，對于流程的設(shè)計問題，可以從管理中需要把握的兩個原則入手：你是重點關(guān)注結(jié)果，還是重點關(guān)注過程。
對重點關(guān)注結(jié)果的事項，可以少一些過程的控制和監(jiān)督。對重點關(guān)注過程的事項，可以少一些對結(jié)果的審計和核查，這樣都可以有效降低管理上的人力投入，以降低管理成本。
三、把定崗定編做好。
定崗定編屬于企業(yè)的組織建設(shè)，也就是你的組織架構(gòu)如何設(shè)計，簡單來講，究竟設(shè)立幾個管理層級最好，職能部門應(yīng)該設(shè)置幾個，各個崗位的定員是多少，職責范圍又是什么，等等。
定崗定編有幾個原則：一是扁平化的原則，要盡可能減少管理層級;二是考慮管理幅度，合理設(shè)置職能部門;三是結(jié)合同行業(yè)先進水平進行定員;四是按效益平衡點倒推定員。
需要注意的，大多數(shù)基層管理者都希望定員越寬松越好，所以，在定員問題上既要聽取基層意見，更藥體現(xiàn)企業(yè)強制性原則。
鑒于市場的變幻無常，定崗定編都是階段性的，需要根據(jù)市場的變化，進行不定期的調(diào)整。
另外，扁平化的最好措施，就是不設(shè)副職，設(shè)立總監(jiān)兼任職能部門負責人的方式，因為好多的扯皮，都是由企業(yè)的高層導(dǎo)致的。
四、把考核建立起來。
對于這個問題，我們不要一提考核就覺得它是多么“高大上”的東西，其實，考核無處不在，無時不有。譬如說日常管理中的對員工行為的考核，對遲到、早退、曠工等問題，任何企業(yè)都會有這樣的制度安排。
如何理解考核?又如何建立考核?
木子斫有幾點意見：一是把對員工行為的考核建立起來，這是最基本的;二是把績效考核建立起來，這是對企業(yè)整體運行狀況的評價;三是把專業(yè)考核建立起來，這是企業(yè)自身提升專業(yè)管理水平的需要。
考核需要注意幾個問題：一是員工行為考核，只對員工本人，不要牽扯進所在部門的其他人;二是績效考核，是對各級組織的考核，不是對員工個人的考核;三是專業(yè)考核，是對企業(yè)各級專業(yè)管理部門的考核。
對于考核周期的問題，這兒也做一明確：行為考核，要隨時進行;績效考核，一月一次，當月考核，當月兌現(xiàn);專業(yè)考核，可以一月一次，也可以一季度一次。
這里強調(diào)一點，就是績效考核的主要目的，不要過分夸大它的作用。績效考核的主要目的，就是如何把錢分好，分的相對合理、公正。
五、要學(xué)會開會。
會議有兩種：一種是決策會，研究事情怎么干;一種是通報會，給大家指明方向。木子斫重點談?wù)剾Q策會的問題，因為很多中小企業(yè)的決策會都流于形式。
很多中小企業(yè)不會開會，表現(xiàn)在以下幾個方面：一是會前不確定議題，二是會上一言堂，三是會議無決議，四是會后不落實。
如果會議不確定議題，且不在會前進行通知，與會人員怎么做準備?又怎么在會上發(fā)言?會上不讓別人提意見，對議題也不能展開討論，這樣的會議就沒有了意義。會議無決議，也就是對會議的議題，沒有明確安排落實部門和責任人。對會議決定的事項，會后不落實，或者沒有明確的完成時限。
如何學(xué)會開會呢?那就是把上面的四個問題，一一進行規(guī)范即可。另外，要建立各個層級的例會制度，盡可能減少臨時性的會議。
六、把內(nèi)部溝通建立起來。
上面講的會議問題，是企業(yè)內(nèi)部最重要的溝通方式。除了會議之外，木子斫認為民企老板與中高層的單獨溝通，是當前中小民企內(nèi)部溝通的大問題。
有些老板，與中高層溝通的欠缺，主要表現(xiàn)就是：沒有事情的時候，從來不和下屬去交流;有事情的時候，談的永遠都是工作;有問題的情況下，談的都是嚴厲的批評。
做民企的中高層，最怕的，就是什么事情都要自己去“悟”，去“揣測”上級的意圖，不能從正規(guī)渠道、正常方式得到應(yīng)該得到的信息。
老板與下屬的單獨溝通，可以半年一次，也可以一年一次。溝通的內(nèi)容，有幾點：一是績效評價，二是存在問題，三是提出要求，四是指明方向。
有位老板曾講：溝通是生產(chǎn)力。講的挺好，但愿能夠落實下去，并先把自己與下屬的溝通做好。
七、建立績效導(dǎo)向的薪酬制度。
有些民企講，事業(yè)留人，感情留人，待遇留人。我說你是在扯淡!其實，在當前環(huán)境下，前兩條都是自欺欺人的，關(guān)鍵在于待遇留人。
鑒于中小企業(yè)捉襟見肘的財務(wù)狀況，就要結(jié)合企業(yè)實際做好薪酬的設(shè)計。設(shè)計的原則，就是建立全員績效導(dǎo)向的薪酬制度。
全員績效導(dǎo)向薪酬制度的制定，有幾個原則：一是無論是生產(chǎn)系統(tǒng)，還是職能部門，還是勤務(wù)系統(tǒng)，薪酬都必須與整體生產(chǎn)經(jīng)營狀況掛鉤;二是實行生產(chǎn)系統(tǒng)的全面計件工資制度;三是建立單獨技術(shù)人才薪酬規(guī)定;四是與月度的績效考核結(jié)果緊密掛鉤。
世上沒有絕對的公平，薪酬設(shè)計必然是企業(yè)意志的體現(xiàn)。對于企業(yè)想激勵的人群，可以設(shè)立各個單項進行薪酬分配的傾斜，譬如說學(xué)歷補貼、專業(yè)職稱補貼、技術(shù)職務(wù)補貼等。總之，就是要把你想留的人留得住。
中小企業(yè)的CRM論文篇十三
融資租賃自從引進我國以來，就一直發(fā)展的比較迅速。但是相對于西方發(fā)達國家來說，我國的融資租賃發(fā)展的比較緩慢，存在著不同程度上的問題，然而融資租賃的存在確實對中小企業(yè)的發(fā)展起到了很好的促進作用。對于xx省來說，融資租賃的發(fā)展較其他發(fā)達地區(qū)來說還是比較落后的，但是它對xx省經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮著推動作用。所以我們還是應(yīng)該重視融資租賃在xx省的發(fā)展，政府和企業(yè)都應(yīng)該重視融資租賃的發(fā)展。
1、社會認知程度不高。融資租賃的發(fā)展是相對較慢，改革開放之后，人們對這個行業(yè)的理解依舊相當比較少。對于大多數(shù)的人來說，還是比較傾向于傳統(tǒng)的方式和經(jīng)驗，尤其是認為企業(yè)所有權(quán)與融資租賃是沖突的，所以會有抵觸情緒。同時，xx省對于融資租賃的推廣方式相對落后，使得融資租賃在經(jīng)濟中的作用鮮為人知，融資租賃的融資優(yōu)勢不為人們所了解，甚至全行業(yè)的統(tǒng)計信息都不夠完善和規(guī)范。
2、政策環(huán)境不完善。在國外，融資租賃業(yè)的發(fā)展非常迅速，這與政府的鼓勵和支持引導(dǎo)政策存在著密不可分的關(guān)系。西方發(fā)達國家融資租賃的發(fā)展與它們的工業(yè)發(fā)展是分不開的，而且稅收優(yōu)惠政策涵蓋面廣，如加速計提折舊和投資抵免稅等優(yōu)惠政策。中國的融資租賃環(huán)境與西方發(fā)達國家存在很大的差距，xx省在這方面的缺陷尤其突出。同時，稅收政策也是影響融資租賃發(fā)展的一個重要因素。在融資租賃方面上，稅收是不合理、不完善、不系統(tǒng)的，這對融資租賃的發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。
3、承租人惡意拖欠租金。金融租賃公司在中國發(fā)展的一個主要原因是客戶的需要，領(lǐng)先的融資租賃公司因為資金流動性帶來的不便，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)超過15%欠款，甚至高達70%，這種情況導(dǎo)致融資租賃公司的正常業(yè)務(wù)無法進行。此外，中國在拖欠租金方面的政策規(guī)定還不夠完善，具體規(guī)定政策也并不能完全執(zhí)行，很難給融資租賃企業(yè)一個法律保障，不利于企業(yè)利益的維護。
4、思想觀念落后。融資租賃在促進金融和貿(mào)易的發(fā)展方面扮演著重要角色，這種融資方式能將所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離。由于傳統(tǒng)融資觀念在人們心中根深蒂固，xx省的一些中小企業(yè)不重視融資租賃這條新生融資渠道，導(dǎo)致融資租賃行業(yè)很難滲透到小微企業(yè)融資市場。在固定資產(chǎn)經(jīng)營投資方面，xx省的許多中小型企業(yè)的首選方式是購買，很少考慮通過融資租賃的方式，這種現(xiàn)象也成為阻礙融資租賃發(fā)展的重要原因。
1、樹立信用觀念。首先，xx省政府應(yīng)該重視發(fā)展融資租賃業(yè)，在發(fā)展融資租賃的過程中，我們應(yīng)該加強對它的宣傳力度，另外在理論研究方面我們也要格外重視，使人們對它的作用和意義有一個深層次的理解；其次，要改變所有權(quán)人的觀念，摒棄舊觀念，意識到融資租賃的優(yōu)勢，提高企業(yè)的法律意識，完善融資渠道，促進融資租賃業(yè)的發(fā)展。
2、開辟長期融資渠道。融資租賃公司的資金，除了自己的資金之外其他的就是銀行的短期貸款，所以無論是數(shù)量或期限結(jié)構(gòu)無法滿足融資租賃業(yè)務(wù)的需要。xx省政府可以通過實施一系列的措施來幫助融資租賃業(yè)的發(fā)展：允許融資租賃公司吸收企業(yè)和投資人的存款，通過吸收存款，滿足企業(yè)在經(jīng)營方面對資金的需求；另外，可以發(fā)行金融債券來進行融資，從一定程度上來說，還可以對融資租賃業(yè)產(chǎn)生一定促進作用。與此同時，對于資金、信用良好的金融租賃公司可以允許其轉(zhuǎn)型為股份制公司，通過發(fā)行股票和債權(quán)的方式來進行籌資。這些措施不僅降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，而且解決了企業(yè)融資難的問題，促進了融資租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展。
3、加強對專業(yè)人員的培訓(xùn)。融資租賃本身具有的靈活性，其從業(yè)人員應(yīng)當具有會計、稅務(wù)、金融、國際貿(mào)易、法律、工程項目評估等方面的知識。然而，我國在從事融資租賃方面的人才只有兩千多人，與實際需求量存在著很大的差距，xx省在融資租賃方面也存在著人才稀少的缺陷。因此，融資租賃公司應(yīng)當組織專業(yè)的培訓(xùn)來提高員工的專業(yè)素質(zhì)，同時，還可以從各大高校招聘一些優(yōu)秀人才，增強融資租賃公司的軟實力。xx省政府應(yīng)當加大引進和培養(yǎng)融資租賃人才的步伐，在對融資租賃人才的招聘方面應(yīng)該有相應(yīng)的傾斜措施來留住他們，讓他們在融資租賃領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱。
4、政府加強扶持力度。xx省政府應(yīng)該出面，幫助豐富xx省融資租賃公司的資金來源。融通資金能力的大小，將直接關(guān)系到融資租賃業(yè)發(fā)展的速度和規(guī)模。融資租賃的創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)當考慮到融資租賃行業(yè)的特點，可以放寬對融資租賃業(yè)吸收資金的某些限制。具體做法上，一是擴大金融租賃公司的資金來源，豐富融資租賃公司業(yè)務(wù)范圍。如允許一些信譽良好的金融租賃公司進入股份公司行列，通過發(fā)行債券和股票來進行融資。二是在嚴格把控風(fēng)險的前提下，適當放寬金融業(yè)對融資租賃行業(yè)融資的限制，克服租賃企業(yè)短期資金緊張的困難。
融資租賃對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的促進作用，不管是企業(yè)還是政府都應(yīng)該要重視融資租賃的促進作用。xx省的融資租賃公司必須根據(jù)自身的特點，對公司的經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展方向和風(fēng)險等特征建立和調(diào)整公司治理結(jié)構(gòu)，嚴格規(guī)范公司的管理。xx省政府應(yīng)當注意融資租賃發(fā)展過程中遇到的問題，集中優(yōu)勢力量采取有效措施解決問題，為融資租賃的發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，從而促進融資租賃的迅速發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇十四
中小企業(yè)行政管理中存在的問題和企業(yè)經(jīng)營中的其他問題一樣，如果不能及時得到解決將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，我們建議在對企業(yè)自身實際情況進行基礎(chǔ)調(diào)研的前提下，從內(nèi)控體系、管理流程、隊伍建設(shè)、企業(yè)文化等方面入手，針對問題制定相應(yīng)的解決對策并組織實施。
(一)建立完善的行政管理體系企業(yè)行政管理體系的構(gòu)建應(yīng)包括行政架構(gòu)、內(nèi)控制度和執(zhí)行監(jiān)督三方面內(nèi)容。行政架構(gòu)要根據(jù)定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門、部門內(nèi)設(shè)崗位、部門與崗位職能、溝通報告渠道，做到權(quán)、責清晰。內(nèi)控制度要覆蓋管理全流程，每一個環(huán)節(jié)均有章可循、有規(guī)可依。執(zhí)行監(jiān)督職責是督導(dǎo)工作規(guī)范開展，保障制度要求落到實處。
(二)建立實用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎(chǔ)上，要逐步解決企業(yè)負責人或老板說了算的“長官意志”問題。企業(yè)內(nèi)部要嚴格按照授權(quán)權(quán)限和權(quán)項履行決策審批程序，按照分工與職責進行管理。中小企業(yè)個體差異懸殊，切忌照搬其他企業(yè)的管理模式，而應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實際不斷評估現(xiàn)有流程并根據(jù)評價結(jié)果進行改進，促進流程趨向規(guī)范、實用、高效，為服務(wù)生產(chǎn)與經(jīng)營提供保障。
(三)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍二十一世紀最寶貴的是人才，對于中小企業(yè)來講最難求的也是高素質(zhì)的員工。中小企業(yè)管理者要對行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調(diào)整頻繁的現(xiàn)狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對穩(wěn)定，促進管理崗位人員規(guī)范深入開展相關(guān)工作。在員工隊伍梯隊建設(shè)中，要加強分層次的崗位培訓(xùn)，逐步提高各崗位員工的專業(yè)水平和執(zhí)行力，滿足企業(yè)經(jīng)營管理的需要。
(四)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化相對于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更依賴人性化管理，高層管理者要對企業(yè)文化的建設(shè)給予充分重視。
一是建設(shè)具有凝聚力和吸引力的企業(yè)文化,高層管理者在制定企業(yè)目標時既要符合企業(yè)的利益，又要符合絕大多數(shù)員工個人的利益，即確立一個企業(yè)與個人雙贏的目標，同時通過多種方式和途徑關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和責任感。
優(yōu)秀的企業(yè)文化逐漸形成后，對內(nèi)將具有凝聚力、向心力和約束力，對外將形成對合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業(yè)的核心競爭力。
二是建設(shè)具有導(dǎo)向和激勵作用的企業(yè)文化，高層管理者要從自身做起，倡導(dǎo)培養(yǎng)企業(yè)核心價值觀與企業(yè)精神，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，把企業(yè)與個人的意愿和遠景統(tǒng)一起來，增強企業(yè)的整體執(zhí)行力。
三是建設(shè)具有規(guī)范約束作用的企業(yè)文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過這種“軟約束”促進員工從“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從被動合規(guī)向主動合規(guī)的質(zhì)的飛躍。
中小企業(yè)的CRM論文篇十五
我認為它存在這樣的特點：
一、人們對于生活環(huán)境的需求是涵蓋心理、生理需求等不同層面的。既包括生理需求，人們要求各種上述提到的生理需求有物質(zhì)保證，希望有休息場所……。還包括心理需求，如人們對于居住的舒適感有所要求；人們希望有私人空間以及公共的交流空間；需要進行文體娛樂活動，以達到愉悅心情、保持健康等目的；人們也需要充分接觸自然來釋放心情，減緩城市生活帶來的各種壓力。前面幾點是對居住區(qū)房屋及相關(guān)設(shè)施的要求，在規(guī)劃設(shè)計中都是比較容易達到的，而最后一點，在城市生態(tài)環(huán)境質(zhì)量日趨下降的今天，似乎越發(fā)難以達到了。但恰恰這一點是人類天性的體現(xiàn)，人們需要接觸自然，因為自然環(huán)境寬容、美麗、有靈性，最能包容人類，讓人類感到身心都得到最大程度的舒展、自由。
二、人們對于生活環(huán)境的需求，其范圍是由個人的居住空間逐漸擴散到與之相關(guān)的大區(qū)域。人們不僅僅對于自家的居住條件有所要求，因為人在生活區(qū)的活動不僅僅局限于自家的房屋。人們需要進行文體活動，需要與周圍人群進行物質(zhì)、精神交流。這要求有一個更大的背景環(huán)境，包含人們進行這些活動的場所。這一切也都說明人們的生活空間除了私人住房以外，還有很大的交叉使用的公共空間。因此我們討論人們對于生活環(huán)境的需求。人們所需的活動場所不是孤立的，而是需要有機聯(lián)系在一起，并與所處的環(huán)境達到一種和諧的。人們的需求也就包括對這些場所的環(huán)境要求，以及將這些場所作為人們小居住環(huán)境的背景環(huán)境的要求。上述的生理、心理等需求在每個由小到達的生活環(huán)境層次中都有要求。
做規(guī)劃設(shè)計，就是要想辦法滿足人們這些對生活環(huán)境的需求，將各種需求盡可能地結(jié)合起來考慮，設(shè)計出和諧又符合要求的生活區(qū)。
營造良好的城市居住空間，具體來說首先要建設(shè)物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施。這包括在保護自然環(huán)境的基礎(chǔ)上，積極為城市居民營造安全、舒適的生活環(huán)境。通過各種手段提高居住環(huán)境質(zhì)量，創(chuàng)造更加生態(tài)化的和諧生活環(huán)境。并同時提供設(shè)施齊全，交通便捷的城市生活硬質(zhì)環(huán)境。
平和心態(tài)……。
這些思考還是很粗結(jié)構(gòu)的，需要慢慢細化。但是既然想到了，就要在以后更多的關(guān)注，無論是審視一個生活區(qū)、一個規(guī)劃作品，還是做一個規(guī)劃，從“人的需求”出發(fā)考慮問題，都是一條值得重視的思路。
問題提出：
整個思考都是比較理想化的，如果涉及實際的狀況，就出現(xiàn)一些問題。
人們的需求雖然能從大范圍上統(tǒng)一起來，但各個較小層面上看，就有很大差異，如何滿足不同人的需求，尤其在人口成分、背景復(fù)雜的居住區(qū)，如何適應(yīng)各類需求值得深思。
所謂的居民區(qū)不是孤立的，要有與周圍商業(yè)區(qū)、學(xué)校、服務(wù)行業(yè)的聯(lián)系。以目前的情況看，與鬧市區(qū)的聯(lián)系如果過從密切，則難免有損居住區(qū)的寧靜；如果相對疏遠些，多半會帶來一些不方便。
說規(guī)劃設(shè)計要體現(xiàn)一種包容、一種從容、一種平和心態(tài)，這似乎與世風(fēng)有些差距，這樣，規(guī)劃作品怎樣保持這種平和，又要為人們所接受，也是個無可回避的問題。
盡管我們要盡量保持原有的自然環(huán)境，但當面對一個自然環(huán)境相對較惡劣的地方，難免要進行人為的大規(guī)模改造，改造與保持的界限不好把握。并且，有時為了美觀等設(shè)計需要，似乎也要進行一番對自然環(huán)境的改造，盡管美觀并不是最重要的衡量標準。
還有一些細碎的問題已經(jīng)在前面“實習(xí)明細”中分別提到了。
由于時間較緊，沒有更充分的思考這些疑問，留待以后帶著問題學(xué)習(xí)、查證。
后記：
實習(xí)基本按照預(yù)想，沿途觀察、記錄，詢問路上所遇行人與當?shù)鼐用瘛Ｖ皇怯行┑胤阶叩妹?，沒有充足的時間去體味、感受和調(diào)查，并且也許是第一次進行這種實習(xí)吧，在實習(xí)過程頭腦中幾乎沒有什么想法，凌亂一片。所以做的記錄基本上是“東一榔頭，西一耙子”。詢問路人與當?shù)鼐用駮r的問題也是抓不住重點，顯得有些無序，也沒有什么中心，好在被詢問的人大多很配合，很樂于回答我們的問題，也很愿意主動對我們談?wù)撍麄冏约旱母惺?，為我們發(fā)現(xiàn)問題帶來很大空間。不同背景，不同生活習(xí)慣的人們對于問題看法與認識的多樣與豐富是我始料不及的，人們在潛移默化的生活的漸染中所得到的體悟才是真正深刻而真實的，是他們的話給我啟發(fā)，讓我從一個角度窺到了人們對生活環(huán)境的需求。
又記：
今天又去了燕南園一趟，漫步其中，看到一塊塊地上長得快要溢出的紫色小花，聞到馥郁的香氣，聽到不下六、七種鳥鳴，又看到似乎不經(jīng)意又很精心的小路，齊整又與周圍“和諧相處”的柏墻……一切都是那樣和諧、自然的存在，安安靜靜地體現(xiàn)著一種自然美、一種人文氣息。我突然發(fā)現(xiàn)原來自己的思考還是那樣的膚淺，還遠遠不夠踏實，對于設(shè)計與自然的交融，還有很多東西沒有理解，只有把它當作自己長久的任務(wù)來不斷學(xué)習(xí)、思考了。
中小企業(yè)的CRM論文篇十六
為了增加銷售額和保持與客戶的親密關(guān)系,越來越多的中小型企業(yè)開始考慮購買crm軟件.許多中小型企業(yè)已開始增加投入，以滿足客戶需求,擊敗競爭對手。市場環(huán)境已促使crm開發(fā)商提供功能和價格更適合中小企業(yè)市場的crm軟件解決方案。
然而，在當中小企業(yè)啟動crm軟件項目時，他們也面臨著復(fù)雜的軟件評估和熱情的擅長詭辯的談判對手。
1)弄清自己的需求,先試試免費的crm軟件。
2)與至少兩家可信的賣方磋商并試用——不要過快縮小競爭者范圍。
3)考慮采用新興的托管型crm，
如更傾向傳統(tǒng)crm,要周全計劃全部的配置——硬件，軟件和維護人員。
4)預(yù)算未來支出,限制維護以及升級費用的增加。
5)理清crm購買合同條款及實施服務(wù)合同條款。
6)進行調(diào)查,運用所有可利用的免費調(diào)查工具。
7)爭取成為crm供應(yīng)商的樣板客戶,你的推薦對他們很重要。
8)提高交易談判技巧,打敗用crm武裝起來的銷售專家。
9)發(fā)現(xiàn)crm解決方案的隱藏成本。
10)鎖定價格折扣。
在與crm軟件供應(yīng)商談判前，你應(yīng)該了解自己的優(yōu)勢。市場格局已為中小型企業(yè)提供了一個理想的crm軟件購買機遇，基與互聯(lián)網(wǎng)的托管型crm的出現(xiàn)大大壓低了crm軟件價格。中小型企業(yè)可以用更優(yōu)的價格獲得更好的管理軟件解決方案。在當今市場的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)crm供應(yīng)商樂于進行面對面診斷和懇談,而托管型crm擅長免費試用加低價套餐。當你在使用這些技巧進行談判時，不要忘記——crm軟件賣方的談判籌碼取決于其公司的收入和成長潛力。
中小企業(yè)的CRM論文篇十七
先來說說人的需求。
西方人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人馬斯洛提出的需求層次論揭示了這方面內(nèi)容：馬斯洛認為人的需求體系分為五個層次，即生理的、安全的、社交的、自尊的需求，以及自我實現(xiàn)的需求。
其中生理需求是人們最原始、最基本的需求，它指對食物、水分、氧氣、性、排泄及休息等的需求，這類需求如不被滿足，則有生命危險，因此是最強烈的需求。
安全需求是人們要求避免各種物理、社會、心理等方面?zhèn)Φ囊环N需求。
社交需求是人們渴望得到相關(guān)人群的愛護、關(guān)懷、友誼、愛情的心理需求，此外，人們還渴望自己有所歸屬，成為團體中的一員。
自尊的需求一是希望自己有實力、有成就，能勝任工作，并要求獨立自由；二是希望自己得到他人尊重，認同。
自我實現(xiàn)需求的含義是希望完成與自己能力相稱的工作，充分表現(xiàn)個人情感、思想、愿望、興趣、能力、意志等，能使自己的潛在能力得到充分發(fā)揮。
這種人的不同層次的需求，雖然不必都在人們對生活環(huán)境的要求這個層面上體現(xiàn)，但大部。
分都是需要考慮的。
中小企業(yè)的CRM論文篇十八
你的組織真的需要進行crm需求評估(cna)嗎?需要怎樣的范圍(及費用)呢?和很多事情一樣，這都是視情況而定。
剛剛開始crm的企業(yè)會感到crm的機會的果實掛的很低就在眼前，不需要說明分析。其他的想要到達下一個層次的企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化的需求評估對于優(yōu)化他們的crm投資非常重要。
確定實施crm的時機。
crm需求評估的目的是確定crm的相關(guān)時機，制定出規(guī)劃和項目以利用這些機會、并且為執(zhí)行評價和確定他們的優(yōu)先順序，這樣crm需求評估交付是以一個有優(yōu)先次序的crm項目或是一個帶有時間線的實施路線圖。
“最重要的事情是預(yù)先確定你要解答的問題，對于很多的組織，第一個是問題可能就是，‘我們怎樣才能通過提高客戶體驗獲得或節(jié)約更多錢。’”forrester的副總裁erinkinikin說。
沿著這些線索，cna解答的另一個重要問題是“什么是我們的客戶真正需要和看重的?”crm準備工作和業(yè)務(wù)的綜合調(diào)研會將調(diào)查的層次引入can的客戶需求和驅(qū)動需求中，以徹底的分析內(nèi)部的客戶交互數(shù)據(jù)，包括歷史記錄和客戶服務(wù)記錄等，來開始是非常有用的。
“為了更好的了解你的客戶，不要忽視了你自己的客戶數(shù)據(jù)，許多組織已經(jīng)有了原始數(shù)據(jù)，只是他們沒有研究過?！眐inikin說。
不去分析歷史交互記錄信息，外部咨詢顧問和市場調(diào)查者經(jīng)常忙于收集已滿足的和未滿足的客戶需求，以及它們后面的價值。這個發(fā)現(xiàn)的第一階段應(yīng)該是從面向客戶的內(nèi)部員工處收集觀點，具有代表性的組織是銷售組織和客戶服務(wù)組織。
外部咨詢顧問的角色。
“內(nèi)部調(diào)查是必須的，但是不夠，做完內(nèi)部訪談之后還不能停下來?！钡虑诘呢撠熑薺ohnpowers說，第二步就是要會見或調(diào)查幾個現(xiàn)在、過去和將來(目標市場的潛在客戶)的客戶。
聘請外部咨詢顧問的原因包括他們的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識、他們的客觀性和他們權(quán)威的方法論。其他的原因包括能夠在內(nèi)部和外部參與者偏見和壓力之外找到根本的原因和驅(qū)動力，而不是接受人為的答案。
例如,“給我提供更低的價格”的回答很少與一個客戶的真正或主要的需求一致，要理解深層的價值和動機需要不斷的溝通。內(nèi)部員工通常在有效引導(dǎo)這個發(fā)現(xiàn)階段的客戶反饋信息上有過多的防衛(wèi)心理。
在較大的客戶樣本和重視定量結(jié)果的項目中，市場調(diào)查公司會使用，“我們抽取了我們規(guī)定中的25%來做這個調(diào)查?！眕owers說，他們出比咨詢顧問低的錢的原因是應(yīng)用調(diào)查員進行的大的客戶樣本容量調(diào)查。
進行一個重大的計劃。
考慮到收集無偏見的客戶需求和價值的信息是很困難的，要決定跟蹤哪個機會將更加的困難。
“這很不容易，但是經(jīng)過充分努力，大計劃是可以創(chuàng)建出來的，”forrester副總裁kinikin說，“每個機會怎樣做都要與競賽對手進行比較，它的成本和利潤，公司的組織結(jié)構(gòu)和文化和公司的戰(zhàn)略目標。
很相似的，一些can調(diào)查產(chǎn)生的銷售機會的成本遠高于它們可能的利益，有的可能組織上太分散，要求太多的文化變革，有的與公司的整體戰(zhàn)略不一致，有的不能從將受它影響的業(yè)務(wù)單元獲得足夠支持。
cna調(diào)查、分析和確定優(yōu)先順序的最終結(jié)果將是crm項目表并且可能是帶有時間表的每個階段的執(zhí)行計劃。cna的結(jié)果要定期的重新分析，以使客戶驅(qū)動重新生效以及確認或重新確定項目的優(yōu)先順序。根據(jù)業(yè)務(wù)和目標市場的不同，每一到兩年要進行一次新的cna。
終于有了結(jié)果。
cna經(jīng)常忽視的一個方面是企業(yè)文化，內(nèi)部人員必須從開始就該參與到評估備選方案中。有挑戰(zhàn)性的找到一個可以獲得所有輸入(客戶想要什么，競爭在做什么，組織準備好做什么以及組織的戰(zhàn)略目標是什么)的內(nèi)部人員并交給他一個計劃，kinikin說。
cna團隊中最少要有50%的成員是內(nèi)部人員，這部分人中至少50%應(yīng)該來自被cna機會影響的業(yè)務(wù)單元，kinikin說，把cna全部交給外部咨詢團隊是大家經(jīng)常犯的錯誤。
為cna收集客戶輸入的信息看起來很明顯，但是許多組織，可能達到50%,沒有認識到這種需求，“我們知道客戶需要什么，”他們說，可是，“我們建議我們的客戶做這個調(diào)查，”德勤johnpowers強調(diào)，“我們在做調(diào)查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些重要的，意想不到的和預(yù)料不到的客戶驅(qū)動力?！?/p>
收集和分析客戶輸入的信息確實很困難、費時間和成本高。同樣還會造成德勤的高級合伙人christiesmith所說的“快速印象時間問題”，她介紹說，在很長時間內(nèi)執(zhí)行一系列客戶評估，可能要六個月或是典型的一到三個月，以得到一個準確的趨勢預(yù)測。
對平衡的打擊。
另一個常犯的錯誤，kinikin說，做太多的機會收集和太少的分析和設(shè)定優(yōu)先順序。
“cna傾向于生成一個長期的crm項目意愿表”而不是一個短的表，她指出，“對任何一個組織，理論領(lǐng)域內(nèi)有幫助的crm活動是巨大的，但是，企業(yè)因為預(yù)算和文化變革的原因能夠做好的部分是相對較小的。
一個徹底的crm需求評估的成本只是整個crm規(guī)劃的以一小部分(2%-5%)，但是，如果做好了，它會為企業(yè)在最高優(yōu)先級和最大的收益領(lǐng)域的努力提供關(guān)鍵的信息。
葉開觀點。
并非所有企業(yè)都需要crm，為了門面或者追隨別的競爭對手而盲目進行crm是不可取的。從企業(yè)長遠規(guī)劃出發(fā)，了解企業(yè)自己真正的需求和問題，這是最關(guān)鍵的。很多企業(yè)恰恰忽略了對企業(yè)自身需求的評估，在沒有清晰定義和準備把握企業(yè)所面臨的真正問題和真正需求之前，任何有關(guān)crm部署的事情都是草率的。
在建立crm目標和進行需求評估時，可以有效的引入外部顧問，畢竟內(nèi)部角度不容易全面中立的剖析企業(yè)的需求，合理使用外部咨詢顧問可以避免當局者迷的情況?；谌娴男枨蠛蛿?shù)據(jù)的分析，從而能夠建立一個能夠適應(yīng)更長時期的、能夠準確把握趨勢預(yù)測的crm計劃。
需要看到的是，企業(yè)在不斷發(fā)展，市場和業(yè)務(wù)都在不斷變化，因此對需求評估是一個長期持續(xù)的過程，因此也需要引入長期的管理咨詢服務(wù)。
中小企業(yè)的CRM論文篇十九
一般來說，crm的方法與實踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應(yīng)用，中小企業(yè)也一樣能從crm中獲益，不過重點在于，中小企業(yè)必須更加謹慎地計劃、分析商業(yè)需求和實施回報價值。
實施客戶關(guān)系系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實現(xiàn)這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應(yīng)當切實認識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。
中小型企業(yè)注重實效，因此最重要的是如何及時向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因為這樣就能統(tǒng)一進行跨部門的數(shù)據(jù)測量，也便于公司各層級員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。切記，有時自定義過多也會適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒有豐富的客戶數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫、銷售工具等)，同時這類信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的crm需求時，必須要先找出最佳方式來整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時間跨度上的問題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個人身兼數(shù)職，因此他們的crm實施應(yīng)當采用速戰(zhàn)速決的戰(zhàn)術(shù)，盡可能將培訓(xùn)時間縮到最短。無論是銷售還是客戶服務(wù)人員，都希望能夠節(jié)省時間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的crm要做到“三快”，即快速部署、快速上線運行，快速開始體現(xiàn)投資回報。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實施目標的原因所在。
一套以客戶為中心的商務(wù)系統(tǒng)的成功實施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠商，能與你的企業(yè)無縫合作，在整個crm項目的每一個環(huán)節(jié)中推敲驗證企業(yè)的要求。同時，企業(yè)自身也應(yīng)明確未來的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護投資回報，企業(yè)必須對未來有詳細、可行的規(guī)劃，以確保所實施的crm系統(tǒng)能隨著需求升級而同步發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十
這樣一本社會學(xué)著作居然能夠成為全球暢銷書，實在是因為它道出很多人的心聲，也是工業(yè)社會向后工業(yè)社會轉(zhuǎn)型期的一個標志。在標準化制造、標準化服務(wù)所塑造的標準化消費者中間，一種追求個體的獨特性、心理自主和消費過程自主的“新人類”越來越成為市場的主導(dǎo)力量，他們希望獲得更加私人化的服務(wù)、購買更加個性化的產(chǎn)品、追求更加自主的生活，整個社會也越來越重視個人生活的豐富內(nèi)涵。
其實，個性化浪潮正是大批量、標準化生產(chǎn)方式的巨大成功所帶來的副產(chǎn)品。大批量生產(chǎn)方式創(chuàng)造出了巨大的社會財富，使商品從稀缺變成了如松下幸之助理想中的“自來水”，并且通過商品制造商之間的自由競爭、全球化競爭使商品變得豐富多彩，消費者有了充分的選擇余地，也就擁有了市場話語權(quán)，從而滋養(yǎng)了個性化需求的心理傾向，也產(chǎn)生了對標準化產(chǎn)品、標準化服務(wù)的心理抵觸。這是大批量標準化生產(chǎn)方式自身的一個悖論。
這個悖論迫使企業(yè)不得不正視消費者的個性化需求，開始探索如何滿足這種需求。crm就是這種探索的產(chǎn)物之一。
crm系統(tǒng)一經(jīng)誕生，就受到企業(yè)用戶的歡迎，其軟件銷售增長率遠遠超過信息技術(shù)市場的平均增長率。crm軟件能夠?qū)⑵髽I(yè)與每一個消費者的每一次交易都記錄在數(shù)據(jù)庫中，為精細的交易分析創(chuàng)造了條件。crm的實施從強化客戶關(guān)系的初衷逐步演化成為降低服務(wù)成本的工具，因為crm可以讓企業(yè)的呼叫中心每天能夠處理更多的客戶來電，自動化程度更高、員工更少。
可惜的是，crm也是失敗率最高的企業(yè)信息化項目之一，有調(diào)查表明，有55%～75%的crm項目最終失敗。比crm項目的失敗更糟糕的是，消費者開始厭煩了那種標著自己的名字而內(nèi)容與自己毫無關(guān)系的雪片一樣推銷信，討厭“請按1”、“請按2”那種與電腦“對話”急死也沒用的感覺，客戶關(guān)系管理逐步走向了它的反面——成為進一步制造企業(yè)與顧客之間隔閡的東西，變成了更加非人性化的事物?；蛘哒f，crm不但沒能夠?qū)崿F(xiàn)對消費者進行個性化服務(wù)的初衷，而且變成了使服務(wù)更加麥當勞化的工具。這大概是crm思想家們在倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理的時候所沒有預(yù)料到的。
crm之所以從個性化服務(wù)的工具蛻變成為促進服務(wù)麥當勞化的幫兇，原因不在于軟件本身，而在于真正的個性化服務(wù)與大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯不相容，是自商品經(jīng)濟誕生以來就一直存在的供需基本矛盾的表現(xiàn)。大批量、標準化生產(chǎn)方式的內(nèi)在邏輯是追求效率，本質(zhì)上是生產(chǎn)中心化的。在這個根本邏輯沒有改變之前，試圖通過如crm之類的“小技巧”來彌合生產(chǎn)中心化與客戶中心化之間的矛盾，讓消費者日益增長的個性化需求得到滿足，實際上是不可能的。并且任何改良措施最終都會被大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯所同化，成為大批量、標準化生產(chǎn)方式的一種裝飾或者干脆淪為“改造”消費者適應(yīng)大批量標準化生產(chǎn)邏輯的工具。
以消費者為中心的個性化服務(wù)的真正實現(xiàn)，有賴于全新的商業(yè)邏輯的誕生。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十一
當前，世界各國的經(jīng)濟發(fā)展表明，中小企業(yè)已成為世界各國的國民經(jīng)濟支柱，加速中小企業(yè)的發(fā)展，可以促使國民經(jīng)濟持續(xù)健康穩(wěn)定的增長。然而，中小企業(yè)的發(fā)展道路上布滿了各種障礙，其面對的許多困難中最突出是其融資難的問題。
中小企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展對我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整具有重大的意義，我國經(jīng)濟的穩(wěn)定增長和社會安定離不了中小企業(yè)的健康發(fā)展。融資困難是我國中小企業(yè)發(fā)展的最大障礙問題之一，并且一直伴隨著我國社會主義市場經(jīng)濟下的中小企業(yè)的發(fā)展歷程。今后相當大的一段時期，融資難還將是中小企業(yè)發(fā)展的重要障礙，解決中小企業(yè)融資難這一問題，是政府及社會必須重視的一個問題。文章通過對現(xiàn)今中小企業(yè)融資難這一問題進行深度研究和分析，并尋找合理的途徑去解決這個問題。
我國中小企業(yè)獲取資金的來源比較單一，來自各類金融機構(gòu)的貸款占據(jù)67．5%，債務(wù)日融資只占到1．8%，企業(yè)權(quán)益融資占33．3%，融資的其它來源占16．4%，從所占比例可以看出中小企業(yè)融資主要的資金來源還是金融機構(gòu)的貸款。
我國大多數(shù)中小企業(yè)都是由創(chuàng)辦人出資創(chuàng)立起來的`，企業(yè)的規(guī)模小，產(chǎn)品被市場接受的程度不高，前景發(fā)展具有較大的風(fēng)險，以至于外部融資相對比較困難。而注冊資本、留存收益以及關(guān)系融資中的民間資本是中小企業(yè)獲取資金的有效方式。根據(jù)國際金融公司對我國中小企業(yè)研究可知，業(yè)主資本占我國中小企業(yè)資金來源的30%，留存收益占我國中小企業(yè)資金來源的26%，公司債券和外部股權(quán)融資占我國中小企業(yè)資金來源不足1%。即使如此，自有資金缺乏是我國中小企業(yè)普遍的現(xiàn)象，企業(yè)的發(fā)展還必須借助外部融資。
1、內(nèi)援資金不足：內(nèi)援融資相對于其它融資方式，是一種低成本融資手段，但是對于處于初創(chuàng)期的企業(yè)，由于財務(wù)管理不善，內(nèi)部控制制度欠缺等，很難滿足企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需求。
2、外援融資的困難：對中小企業(yè)而言其外部融資面臨渠道單一，資金來源過分的依賴于銀行；商業(yè)信用融資難；上民間借貸成本高，缺乏有效的法律保障，風(fēng)險高，中小企業(yè)也難以承受民間借貸；此外中小企業(yè)也難以達到要債券和股票的融資等方式的要求。
1、信息不對稱，銀行信貸風(fēng)險大：中國的中小企業(yè)大部分是由個人和家族創(chuàng)建，發(fā)展中缺乏規(guī)范的財務(wù)制度和內(nèi)部管理制度，財務(wù)報表所顯示企業(yè)的基本信息很難真實的反應(yīng)企業(yè)的真實經(jīng)營狀況，銀行等金融機構(gòu)更是無法對這些中小企業(yè)獲得可信度的信息，所以銀行等金融機構(gòu)無法判斷中小企業(yè)的經(jīng)營狀況、財務(wù)風(fēng)險、貸款動力、償還能力，使得其處于信息劣勢地位，為了減少道德風(fēng)險，銀行等金融機構(gòu)更愿意貸款融資給實力比較雄厚的大型企業(yè)。
2、中小企業(yè)自身實力不足，財務(wù)制度不規(guī)范：中小企業(yè)在經(jīng)營管理中，由于財務(wù)制度不規(guī)范，可能會產(chǎn)生幾個對于企業(yè)融資不利的影響，一方面財務(wù)觀念的落后，會產(chǎn)生資金越多越好的觀念，易造成資金的閑置浪費，另一方面缺乏資金安排計劃，購置不動產(chǎn)過多，造成資金的流動性過差，容易陷入資金短缺的困境，這些都會削弱內(nèi)部融資渠道，更削弱了中小企業(yè)的外部融資渠道。
3、中小企業(yè)缺乏擔保抵押的資產(chǎn)，融資困難：據(jù)調(diào)查，小微企業(yè)因無法落實擔保而被拒絕貸款的比例為23．8%，而因無法落實抵押而被拒絕貸款的比例為32．3%，合計為56．1%。于中小企業(yè)資本匿乏，固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)的存量都相對較少，更是缺乏銀行普遍愿意接受抵押的土地使用權(quán)、商品房、門面房等不動產(chǎn)，因此無法迎合銀行的貸款偏好，從銀行獲得抵押貸款的難度比較大。
4、金融機構(gòu)的體系存在缺陷：銀行等金融機構(gòu)對中小企業(yè)的融資支持不夠，在利益最大化的驅(qū)使下，銀行等金融機構(gòu)不愿意把錢給有著高風(fēng)險、貸款不良回收率的中小企業(yè)，如果沒有政策直接干預(yù)下，銀行往往不愿意做這些吃力不討好的事情。
5、政府支持的力度不夠：政府支持的力度不夠也是我國中小企業(yè)融資難的一個原因，相關(guān)法律法規(guī)的不完善，政策扶持體系的不完整，是的中小企業(yè)的融資困境得不到幫助，雖然說近幾年國家相關(guān)扶持中小企業(yè)的政策已經(jīng)開始逐步建立，但是仍然杯水車薪，每年仍舊有大量的中小企業(yè)由于資金鏈的斷裂面臨倒閉。
6、信用擔保體系不完善：目前我國現(xiàn)有信用擔保業(yè)是一體兩翼四層”的格局，也就是政策性擔保為主體、商業(yè)性擔保和互助性擔保為兩翼、中央、省、市、縣四層的格局，這種格局行政色彩十分濃厚，運轉(zhuǎn)很不規(guī)范，信用擔保體系的不完善，很難滿足小微企業(yè)融資擔保的需求。此外，現(xiàn)有的擔保機構(gòu)數(shù)量有限、擔?；鹳F而偏小、擔保實力薄弱，能提供的擔保支持力度不夠。
1、健全現(xiàn)代企業(yè)的制度、提高企業(yè)的內(nèi)源融資能力：健全現(xiàn)有中小企業(yè)的制度，首先建立健全的管理制度，我國大數(shù)中小企業(yè)都有規(guī)模小、家族式的特點，所以公司常常是一人說算，管理團隊意見和建議一般不被高層采納，導(dǎo)致企業(yè)不能與時俱進，思想落后，公司發(fā)展緩慢，甚至倒退。另外一方面需要完善企業(yè)的財務(wù)制度，改善財務(wù)報告的不準確性和審計報告的不真實性，加強企業(yè)自身的檢查和外部監(jiān)督的介入，實現(xiàn)財務(wù)執(zhí)行備查和自查相結(jié)合。從而提高企業(yè)的內(nèi)源融資能力。
2、改善企業(yè)的融資結(jié)構(gòu)，增強信息的透明度：中小企業(yè)應(yīng)當根據(jù)自身的發(fā)展需求，利用精算細化測算，嚴格控制融資的數(shù)額，制定適宜的融資計劃，尋找多種融資渠道，要降調(diào)融資成本，降低經(jīng)營風(fēng)險，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。和大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)面臨著信息不透明的困境，所以在融資問題上遇到困境，所以一方面中小型企業(yè)需要主動出擊，把企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，財務(wù)狀況、融資使用方向等信息提供給金融機構(gòu)，獲取金融機構(gòu)的信任，從而增加從金融機構(gòu)融資的可能性。另外一方面，加強對社會大眾信息的公開，使得社會大眾對企業(yè)的了解，從而增加向互聯(lián)網(wǎng)融資和眾籌及社會投資者主動進入鋪墊道路。
3、拓展中小企業(yè)的融資渠道：改革開放以來，商業(yè)銀行已經(jīng)成為支持我國企業(yè)經(jīng)濟主要債權(quán)金融機構(gòu)，目前情況，中小企業(yè)的在銀行進行借貸融資，受到有別于大企業(yè)、國企的歧視，因此改善中小企業(yè)融資環(huán)境從商業(yè)銀行開始，加強對商業(yè)銀行對中小企業(yè)信貸部分的優(yōu)化，提高其對中小企業(yè)的優(yōu)化，提高其對中小企業(yè)審核工作效率。近年來，民間金融己經(jīng)逐漸發(fā)展成為我國中小企業(yè)融資的又一途徑，民間閑散資金逐漸被中小企業(yè)所關(guān)注，但其風(fēng)險大、成本高、不確定性強的持性要求政府必須對此加強監(jiān)管和規(guī)范。政府相關(guān)部口應(yīng)建立完備的民間金融監(jiān)管辦法而不是局限于地方性法規(guī)層面，為民間金融提供有力的法律依據(jù)與保護；正規(guī)化民間金融組織、嘗試通過銀行搭建平臺開展專門的民間融資業(yè)務(wù)。合理有效的開展民間金融，對于緩解我國中小企業(yè)融資問題幫助首大。
4、加強政府管理力度與政策支持力度：自身資質(zhì)的改善和融資渠道的拓寬固然能夠在一定程度上緩解我國中小企業(yè)融資問題，但是要想從根本上解決我國中小企業(yè)融資難的問題，政府從政策和法律制度的層面上進行優(yōu)化必不可少，通過政策支持、立法支持，才能夠為我國中小企業(yè)解決融資問題，快速健康發(fā)展營造一個良好的外部融資環(huán)境?？傊?，為了緩解目前我國中小企業(yè)融資難的問題，提出以上幾方面對策，本文章中所提問題和解決的對策還存在很多不足之處，希望讀者能給予更多的好的建議和意見。
【本文地址：http://gzsthw.cn/zuowen/15227667.html】
