教育的目的是培養(yǎng)學(xué)生的全面發(fā)展，那么我們應(yīng)該怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)學(xué)生的全面發(fā)展呢？寫(xiě)一篇完美的總結(jié)需要我們?nèi)媪私庾约涸谶@段時(shí)間里所經(jīng)歷的各種經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。運(yùn)動(dòng)不僅可以提高身體素質(zhì)，還可以培養(yǎng)堅(jiān)韌和毅力，以下是一些相關(guān)的文章。
中小企業(yè)的CRM論文篇一
咱們從下列幾個(gè)方面的中小企業(yè)的管理狀態(tài)分析：
日常的工作從銷(xiāo)售人員的定位來(lái)講，中小企業(yè)的銷(xiāo)售人員常常是多能的，中小企業(yè)的銷(xiāo)售人員多是售前工程師、又是銷(xiāo)售經(jīng)理，可能還為后期的合作執(zhí)行、收款、售后服務(wù)等而操心。
中小企業(yè)自身在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔良多，管理角色也只無(wú)非是銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售主管，以及老板。有的中型企業(yè)設(shè)置服務(wù)人員、市場(chǎng)人員。良多企業(yè)信息化產(chǎn)品中的流程管理、審批管理在中小企業(yè)中是臃腫的以及失去效力的。
中小企業(yè)管理者耽心的癥結(jié)的是銷(xiāo)售人員的活動(dòng)帶來(lái)客戶的大量流失，其次，因?yàn)殇N(xiāo)售進(jìn)程中，呈現(xiàn)“丟單”的情況。
再者，耽心銷(xiāo)售人員忽略發(fā)生呆帳，壞帳。其實(shí)中國(guó)的中小企業(yè)主其實(shí)不期望crm能夠提高銷(xiāo)售人員的效力，由于組織機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，溝通隨時(shí)隨地進(jìn)行，效力問(wèn)題不是中小企業(yè)主耽心的.癥結(jié)問(wèn)題。
4、中小企業(yè)需要對(duì)于稀缺的客戶資源的深度發(fā)掘。
大部份中小企業(yè)是以客戶為中心經(jīng)營(yíng)管理的，但客戶是有限的，不同的客戶有不同的價(jià)值，怎么分辨出價(jià)值，怎么對(duì)于有限的客戶深度縱向的知足客戶的需求，是中小企業(yè)老板所關(guān)切的。
中小企業(yè)的CRM論文篇二
目前國(guó)內(nèi)crm軟件市場(chǎng)長(zhǎng)期呈現(xiàn)“冰火兩重天”的局面：一方面大型軟件廠商提供了眾多功能全面、實(shí)施復(fù)雜、價(jià)格不菲的crm整體解決方案;另一方面是80%以上的國(guó)內(nèi)中小企業(yè)需要實(shí)施迅速、功能實(shí)用、價(jià)格合理的基礎(chǔ)crm應(yīng)用，一熱一冷，歷經(jīng)多年調(diào)和仍未達(dá)到平衡。軟件貴在“貼身”7月23日至24日，任我行協(xié)同crm在上海召開(kāi)了“任我行crm渠道合作伙伴峰會(huì)”。記者了解到，該款針對(duì)中小企業(yè)的crm產(chǎn)品不僅售價(jià)在3萬(wàn)元左右，而且整個(gè)實(shí)施周期僅為7小時(shí)。如此低的價(jià)格、如此快的實(shí)施時(shí)間是否會(huì)以削弱產(chǎn)品可靠性為代價(jià)呢?據(jù)任我行軟件發(fā)展有限公司華東大區(qū)總經(jīng)理?xiàng)畈ń榻B，任我行協(xié)同crm是一個(gè)構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)上，以客戶為主線，以營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)為核心，涉及企業(yè)全方位資源管理的“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”。“本著‘實(shí)用為王’、‘中高端產(chǎn)品、中低端價(jià)格’的設(shè)計(jì)思想，所有表面上看起來(lái)會(huì)提高軟件檔次卻不實(shí)用的功能被全部剝離，所以才能以大型軟件20%的價(jià)格，5%不到的實(shí)施周期，來(lái)解決中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中80%的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題?！逼渲?，“老板意志+員工意識(shí)”成為任我行crm實(shí)施的關(guān)鍵。企業(yè)管理軟件在實(shí)施過(guò)程中，單單強(qiáng)調(diào)“一把手”的意志而忽略員工的意愿，不但老板的需求不能滿足還會(huì)影響管理效果。任我行crm通過(guò)系統(tǒng)中很多的設(shè)計(jì)要素使系統(tǒng)成為員工銷(xiāo)售和知識(shí)管理的工具，將自己的工作習(xí)慣融入到系統(tǒng)中。作為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)管理軟件著名廠商之一，任我行crm產(chǎn)品能否一路伴隨著中小企業(yè)的成長(zhǎng)呢?面對(duì)記者的疑問(wèn)，楊波說(shuō)：“在任我行的理念中，是根據(jù)企業(yè)對(duì)信息化的需要來(lái)區(qū)分他們的大中小。
企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)電腦的數(shù)量在200人以內(nèi)，任我行認(rèn)為都屬中小企業(yè)，
從這個(gè)角度出發(fā)，有些特大型的企業(yè)仍是我們所指的中小型企業(yè)。”任我行目前的產(chǎn)品分為一般、中高端兩個(gè)版本，其中高端產(chǎn)品致力于滿足企業(yè)成長(zhǎng)的需求。此外，crm后面更多的研發(fā)計(jì)劃都是針對(duì)企業(yè)級(jí)的集成應(yīng)用，如與門(mén)戶的結(jié)合、與erp的結(jié)合等。與渠道共舞在此次上市推廣中，任我行還啟動(dòng)了特別的渠道拓展及培養(yǎng)計(jì)劃，擬吸收一批有意進(jìn)入軟件行業(yè)的合作伙伴，進(jìn)行“一對(duì)一”培養(yǎng)，希望在較短時(shí)間內(nèi)將其合作伙伴打造成為一個(gè)集管理、銷(xiāo)售和軟件實(shí)施于一體的“顧問(wèn)型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”。楊波介紹，任我行目前的優(yōu)質(zhì)渠道主要集中在華東地區(qū)，在打造渠道凝聚力方面，任我行有自己的心得：“第一，我們不局限于現(xiàn)有渠道，我們主要是去培養(yǎng)潛在渠道，所以不存在所謂與其他廠商爭(zhēng)奪渠道的問(wèn)題;第二，任我行靠?jī)牲c(diǎn)去吸引渠道商：一是多年來(lái)任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象讓代理商感覺(jué)可與任我行共成長(zhǎng);二是任我行在培養(yǎng)代理、文化傳播上的高度讓同行業(yè)不可復(fù)制，對(duì)此任我行信心滿懷?！痹谌挝倚械那琅嘤?xùn)計(jì)劃中，任我行將在每個(gè)區(qū)選定一家條件良好、有發(fā)展?jié)摿Φ拇砩?，?duì)其進(jìn)行企業(yè)方向、員工招聘、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、薪酬制度、以及營(yíng)銷(xiāo)思路、銷(xiāo)售第一個(gè)單子等各方面的培訓(xùn)。當(dāng)問(wèn)及如何看待渠道和代理商可能被其他廠商收購(gòu)的問(wèn)題時(shí)，楊波表示，任我行的渠道是開(kāi)放的，就像行業(yè)中的“黃埔軍?！保囵B(yǎng)了一大批優(yōu)秀的渠道在為社會(huì)做著貢獻(xiàn)。“即使自身的渠道今后服務(wù)于其他廠商，也不會(huì)妨礙任我行軟件支持到每家中小企業(yè)的愿景。”這次召開(kāi)的峰會(huì)，楊波把它比作“吹響進(jìn)軍crm領(lǐng)域的沖鋒號(hào)”。把以華東地區(qū)的渠道推廣作為拉開(kāi)進(jìn)軍號(hào)角的第一個(gè)帷幕，任我行會(huì)借助全國(guó)四個(gè)大區(qū)、幾十個(gè)辦事處，同crm事業(yè)部一道，在全國(guó)采取矩陣式的推廣。楊波說(shuō)：“中小企業(yè)的crm實(shí)施原本就很簡(jiǎn)單，只是中小企業(yè)一直沒(méi)有找準(zhǔn)合適的軟件才使這一過(guò)程復(fù)雜化?！?/p>
中小企業(yè)的CRM論文篇三
近日在給豹馳集團(tuán)做管理培訓(xùn)時(shí)，被問(wèn)及：公司是否應(yīng)該先花60萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小的客戶關(guān)系管理軟件，這個(gè)問(wèn)題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實(shí)踐談幾點(diǎn)想法。
一、什么是crm。
早在1996年，筆者在蘋(píng)果電腦(中國(guó))任市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理時(shí)，曾經(jīng)建立了數(shù)萬(wàn)個(gè)記錄的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并將它用于直郵、電話銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)等方面，盡管那時(shí)候還沒(méi)有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團(tuán)的erp項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，進(jìn)行公司的管理流程重組。因此有機(jī)會(huì)深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠(chéng)等公司，特別是他們的一些erp、crm項(xiàng)目的成功案例。回顧這么多年來(lái)的實(shí)踐工作，我對(duì)crm的理解以下有三點(diǎn)：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過(guò)深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。
能達(dá)到什么效果?
能達(dá)到什么效果?
透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買(mǎi)得更多，而且愿意買(mǎi)更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。
在西方，crm實(shí)施的失敗率高達(dá)70%。中國(guó)的情況怎么樣呢?我認(rèn)為只會(huì)更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國(guó)，crm=軟件。
在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開(kāi)始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)crm實(shí)施過(guò)程中的一小部分。但在中國(guó)，軟件供應(yīng)商仍然是市場(chǎng)上指導(dǎo)什么是crm和如何實(shí)施crm的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購(gòu)買(mǎi)了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買(mǎi)單。
此外，軟件商總愛(ài)鼓動(dòng)企業(yè)先買(mǎi)軟件。少則五六十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，也讓一些中小企業(yè)心里沒(méi)底，望而卻步。覺(jué)得crm是享受不起的“陽(yáng)春白雪”。
其次：實(shí)施crm的順序不對(duì)。
什么才是crm實(shí)施的恰當(dāng)順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說(shuō)的““。2.對(duì)企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場(chǎng)變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對(duì)內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化，去掉流程中沒(méi)有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡(jiǎn)單的部分(相比前三個(gè)步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺(tái)/技術(shù)。
中國(guó)目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過(guò)來(lái)，也就是說(shuō)在最初的時(shí)候先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開(kāi)始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人“進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來(lái)，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。
三、不用買(mǎi)軟件，也可以開(kāi)始做crm。
所以不要在企業(yè)作好準(zhǔn)備之前急于購(gòu)買(mǎi)crm軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)實(shí)施了crm并獲得很大成功時(shí)。但是，不要那么天真。許多時(shí)候真相并不是你所看到(或聽(tīng)到)的那樣。即使你看到(或聽(tīng)到)的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好實(shí)施crm了。說(shuō)總比做容易。很多企業(yè)匆匆購(gòu)買(mǎi)和使用crm，但是隨之而來(lái)的卻是失望。我這么說(shuō)并不是叫你不要實(shí)施crm。為什么不讓你的企業(yè)先作好準(zhǔn)備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時(shí)間，但對(duì)于你完成目標(biāo)卻大有裨益!
再次強(qiáng)調(diào)，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問(wèn)題，軟件實(shí)施要么造成混亂，要么固化并加強(qiáng)這些錯(cuò)誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇四
昔日劉備遠(yuǎn)赴東吳之時(shí)諸葛亮贈(zèng)與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時(shí)方能打開(kāi)，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回，crm的實(shí)施對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)難度并不亞于當(dāng)年劉備遠(yuǎn)赴東吳之旅。企業(yè)是否應(yīng)該實(shí)施crm、crm的選型以及如何提高crm實(shí)施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問(wèn)題，筆者試圖為這三個(gè)問(wèn)題提供三個(gè)錦囊，助中小企業(yè)在crm實(shí)施的遠(yuǎn)航中直掛云帆濟(jì)滄海。
錦囊一：是否應(yīng)該實(shí)施crm?
crm的確是個(gè)好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實(shí)施crm。這就像人參，本來(lái)是很好的補(bǔ)藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會(huì)補(bǔ)身體，反而會(huì)加重他的病情。是否應(yīng)該實(shí)施crm要考慮企業(yè)的具體情況。
首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達(dá)到crm開(kāi)始產(chǎn)生效益的最低客戶量。crm的運(yùn)作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較薄弱，那么crm能帶來(lái)的收益可能甚至不能彌補(bǔ)crm運(yùn)作的費(fèi)用，在這種情況下實(shí)施crm是非常不明智的。在考慮是否實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)需要進(jìn)行成本收益分析，來(lái)確定crm是否能為企業(yè)帶來(lái)效益。
其次，要考慮資金狀況。由于crm系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應(yīng)認(rèn)真考慮企業(yè)的資金鏈?zhǔn)欠衲艹惺芫揞~資金的投入。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)crm項(xiàng)目的費(fèi)用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。由于crm軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習(xí)慣的漸進(jìn)式投資方式，所以可縮短投資回報(bào)周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當(dāng)然，目前中小企業(yè)有一個(gè)新的選擇，那就是在線crm。在線crm的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費(fèi)給軟件提供商來(lái)使用它。但在線crm的缺點(diǎn)也是很明顯的，就是無(wú)法進(jìn)行定制，對(duì)于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線crm并不是一個(gè)好的選擇。
其次，要了解it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個(gè)企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點(diǎn)和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資crm系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的it基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐crm實(shí)施的話，就需要先對(duì)it基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)充，再進(jìn)行crm的實(shí)施。
錦囊二：crm選型的凌云四步。
以客戶為中心--永恒的法則。
首先也是最重要的是，以客戶為中心應(yīng)始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前-雜貨店老板可以把常客的名字都記下來(lái)，對(duì)消費(fèi)比較多的客戶提供免費(fèi)送貨服務(wù)，放一、兩個(gè)糖果作為贈(zèng)品，并相信客戶會(huì)償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實(shí)上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過(guò)渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)?？紤]到如今的商業(yè)運(yùn)作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級(jí)不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開(kāi)始crm之旅，第一步就是要形成一個(gè)以客戶為中心的策略。這要求你對(duì)自己的客戶機(jī)會(huì)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個(gè)星期時(shí)間。
仔細(xì)審視鏡子中的自己。
接下來(lái)要對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進(jìn)?甚至對(duì)管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)的改變都需了解。這樣就要對(duì)實(shí)施crm的目的進(jìn)行確認(rèn),不能是隨便一說(shuō)就開(kāi)始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對(duì)實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。
crm是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，crm解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決也是crm應(yīng)用的一個(gè)方面，并且可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非crm系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為crm解決方案組成部分之一的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷(xiāo)售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類(lèi)系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷(xiāo)售信息為重，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員根本無(wú)法將其作為提高營(yíng)銷(xiāo)效率的有力工具。因此，我們?cè)趯?shí)施crm系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶意見(jiàn)，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。
了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強(qiáng)大的crm系統(tǒng)。事實(shí)上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在crm應(yīng)用上是有所區(qū)別的在crm應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上非常強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運(yùn)作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的crm軟件比中小企業(yè)的crm軟件要復(fù)雜、龐大得多。
對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的crm解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動(dòng)、易達(dá)、聯(lián)想it等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要都開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的crm系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實(shí)施。
梳理流程。
綜合評(píng)估。
在進(jìn)行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實(shí)施crm的必要理念，并且了解了自己，接下來(lái)就可以進(jìn)行綜合評(píng)估來(lái)確定適合自己的解決方案了。一個(gè)crm解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來(lái)滿足已經(jīng)識(shí)別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開(kāi)放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴的，另外，這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了crm項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了?？傊?，在crm上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過(guò)增進(jìn)對(duì)客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度最終創(chuàng)造利潤(rùn)上。
當(dāng)你以變革思想所需的知識(shí)武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過(guò)采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的走向。通常方法就是“如何達(dá)成目標(biāo)”的具體步驟，這個(gè)方法具有影響人行為的力量。當(dāng)你的員工懂得了crm的概念并敞開(kāi)胸懷準(zhǔn)備接受組織變革時(shí)，思想言論就必須轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。由于這個(gè)過(guò)程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動(dòng)集中起來(lái)以保證企業(yè)行為的進(jìn)步和一致性。有許多已經(jīng)證明過(guò)的方法論可以供你選擇，用來(lái)引領(lǐng)員工朝著你的crm遠(yuǎn)景發(fā)展，這完全有賴于你對(duì)各種思想的喜好。在企業(yè)目標(biāo)、各部門(mén)職能以及流程沒(méi)有統(tǒng)一之前，變革管理是不會(huì)發(fā)生的。
因此，你的任務(wù)就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門(mén)實(shí)施(從前端的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)到后端的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和履行)以實(shí)現(xiàn)最終的一整套crm目標(biāo);重整或新并入一些績(jī)效度量方式，以員工的進(jìn)步和成就為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和肯定。同時(shí)，成為一家高效的以客戶為中心企業(yè)，通常需要承擔(dān)某些形式的風(fēng)險(xiǎn)。主要是人方面而不是錢(qián)。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關(guān)鍵相關(guān)人員和“面向客戶”的接觸點(diǎn)(銷(xiāo)售人員、呼叫中心、零售商店、活動(dòng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等等諸如此類(lèi))以制定決策的權(quán)力，從而最好地照顧到客戶和企業(yè)的利益。授權(quán)給員工在亞洲這種環(huán)境中聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)嚇人，因?yàn)槲覀兊奈幕屛覀冇X(jué)得信任是掙回來(lái)的而不是給予的。我們常常欽佩ritzcarlton授權(quán)給門(mén)衛(wèi)以金錢(qián)與權(quán)力來(lái)修改某些日常手續(xù)，從而取悅于其高價(jià)值客戶。
激勵(lì)永遠(yuǎn)是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工動(dòng)員他們支持新系統(tǒng),這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。crm專(zhuān)家羅斯曾鼓勵(lì)一位熱心的銷(xiāo)售人員花相當(dāng)多的時(shí)間參與crm的測(cè)試與初步項(xiàng)目組建,然后讓他用email來(lái)向他的同事描述這個(gè)項(xiàng)目，如果他做得好的話，會(huì)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。結(jié)果員工們從一開(kāi)始就清楚crm是如何工作的，同時(shí)通過(guò)參與這個(gè)項(xiàng)目的組建，員工將會(huì)產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統(tǒng)將會(huì)給員工帶來(lái)什么，要經(jīng)常就新系統(tǒng)究竟對(duì)員工個(gè)人有什么影響的問(wèn)題組織員工進(jìn)行充分的交流與探討。deloitte顧問(wèn)公司在一名為“如何吃掉crm這頭大象”的報(bào)告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。在此報(bào)告中，明確指出“使crm發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設(shè)法讓你的員工參與進(jìn)來(lái)，因?yàn)槟阈枰麄兊母冻?但是反過(guò)來(lái)，你要時(shí)刻想到一段時(shí)間之后用有價(jià)值的東西回報(bào)你的員工，不同的人希望具有不同的回報(bào)?！敝劣趩T工培訓(xùn)可以先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開(kāi)進(jìn)行針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過(guò)考試合格后，進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行工作。因?yàn)橹挥凶寙T工充分了解了crm的系統(tǒng)性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進(jìn)行聯(lián)系的公司員工都參加公司的crm項(xiàng)目，才能使公司有效地執(zhí)行并且使用技術(shù)。另外，相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)的作用不容忽視,他們?cè)诓块T(mén)中受到尊重，他們也應(yīng)該成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)小組的成員，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)服最終使用者付出最大的熱情推廣crm。
做好數(shù)據(jù)管理工作。
數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)，無(wú)論其功能如何完善，使用如何方便，都沒(méi)有任何意義。不少實(shí)施crm的企業(yè)中，就因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，沒(méi)有與客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)，而無(wú)法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔。導(dǎo)致大量的文檔型信息沒(méi)有被利用起來(lái)，甚至被作為無(wú)用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統(tǒng)一，必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來(lái)不必要的麻煩。
從細(xì)節(jié)做起。
從管理的角度來(lái)看,客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作，如識(shí)別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息。在對(duì)客戶進(jìn)行差異分析方面，弄清那些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶是哪些，哪些客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶服務(wù)部門(mén)打電話,比較服務(wù)水平的不同。此外，還可通過(guò)改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程，如使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化，替客戶填寫(xiě)各種表格，以及詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細(xì)可行的工作清單，落實(shí)到人，使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行。
后記。
無(wú)論國(guó)外的crm巨頭還是國(guó)內(nèi)的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對(duì)于中小企業(yè)是好事情，因?yàn)樵谶@些廠商的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)有更加符合中小企業(yè)特點(diǎn)的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會(huì)幸福，而且必須要善于經(jīng)營(yíng)生活，才會(huì)幸福得長(zhǎng)久。在crm市場(chǎng)，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學(xué)的方法去進(jìn)行實(shí)施。路漫漫，其修遠(yuǎn)，成功只屬于那些認(rèn)真的人。
中小企業(yè)的CRM論文篇五
在華東，許多市場(chǎng)意識(shí)超前、具備必定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中小企業(yè)，在不斷地購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的裝備的同時(shí)，也深深感覺(jué)到要謀求更大的利益，必需借助于先進(jìn)的管理方式。
面對(duì)于廠商對(duì)于于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣揚(yáng)，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺(jué)患上crm的確有所匡助，有的則不以為然。
需求1：能否量身定制？
1家早在兩年前就施行了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說(shuō)：“起初咱們公司上下對(duì)于這套系統(tǒng)寄與了很大的指望，以為它可以輕松解決咱們?cè)诳头鞒谭矫娴?些問(wèn)題，但結(jié)果表明，施行起來(lái)太難了，最后它成為了1個(gè)負(fù)擔(dān)！”據(jù)了解，他們購(gòu)買(mǎi)的是1套通用crm，在使用的進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司本身的做法不1致，于是有許多功能模塊根本沒(méi)法使用，實(shí)際利用進(jìn)程中只應(yīng)用了crm系統(tǒng)中一五%擺布的功能。
軟件用戶對(duì)于軟件產(chǎn)品的個(gè)性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的1個(gè)最頭痛的問(wèn)題，由于個(gè)性化與開(kāi)發(fā)本錢(qián)之間是1對(duì)于不可協(xié)調(diào)的矛盾。由于行業(yè)太多，如果每一1個(gè)行業(yè)做1個(gè)行業(yè)版本的話，對(duì)于1個(gè)專(zhuān)業(yè)軟件商來(lái)講難以實(shí)現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來(lái)講，不能用行業(yè)版原本知足每一1個(gè)行業(yè)的需要，由于供應(yīng)本錢(qián)過(guò)高。如何調(diào)和解決本錢(qián)與個(gè)性化之間的矛盾，看來(lái)是crm廠商需要解決的首要問(wèn)題。
需求2：能否匡助銷(xiāo)售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更為注重銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而以往他們對(duì)于客戶價(jià)值注重不足，忽視了客戶資源的有效應(yīng)用，處在從自然成長(zhǎng)型向策略成長(zhǎng)型企業(yè)的'過(guò)渡階段。這種企業(yè)對(duì)于crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化以及加強(qiáng)對(duì)于經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的節(jié)制。
正文房地產(chǎn)公司雖然說(shuō)利用crm系統(tǒng)1年以來(lái)收效很大，但依然對(duì)于crm提出了更多的請(qǐng)求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)于于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自1線銷(xiāo)售的壓力、資金回收的壓力依然較大，企業(yè)必需面對(duì)于樓盤(pán)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、計(jì)劃問(wèn)題、定價(jià)、物業(yè)管理及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等諸多問(wèn)題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來(lái)提高1線銷(xiāo)售人員對(duì)于于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷(xiāo)售事跡方面表現(xiàn)1般。
需要3：能否加強(qiáng)培訓(xùn)？
申隅團(tuán)體是1家勝利的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)由對(duì)于信息化建設(shè)大筆投入以后，公司負(fù)責(zé)it架構(gòu)的陳女士卻仍然對(duì)于crm維持觀望。
陳女士覺(jué)患上，目前中小企業(yè)自身管理上有許多不健全之處，比如，銷(xiāo)售人員流失致使客戶資源的流失，人員的頻繁變動(dòng)使公司總體以及人員的工作能力晉升的周期變長(zhǎng)；團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門(mén)的人員各自為戰(zhàn)，患上不到互相之間的有效支撐；客戶資源揮霍嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛伏價(jià)值開(kāi)發(fā)不足；銷(xiāo)售規(guī)劃的不可預(yù)感，請(qǐng)求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過(guò)渡，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增添。這1切都給勝利施行crm造成為了難題。所以，陳女士認(rèn)為，在企業(yè)自身還其實(shí)不完美的時(shí)候，象crm這樣的大投入仍是應(yīng)當(dāng)小心1些。
陳女士想通過(guò)記者呼吁，因?yàn)樵S多中小企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)理論的實(shí)踐中的積淀其實(shí)不是10分深摯，面對(duì)于crm系統(tǒng)覺(jué)患上莫衷一是，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷(xiāo)售給企業(yè)以前，能對(duì)于企業(yè)各方面人員進(jìn)行培訓(xùn)，那樣的話，無(wú)疑將大大提高企業(yè)利用crm的勝利率。
中小企業(yè)的CRM論文篇六
公司是否應(yīng)該先花60萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小的客戶關(guān)系管理軟件，這個(gè)問(wèn)題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實(shí)踐談幾點(diǎn)想法。
一、什么是crm。
早在，筆者在蘋(píng)果電腦(中國(guó))任市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理時(shí)，曾經(jīng)建立了數(shù)萬(wàn)個(gè)記錄的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并將它用于直郵、電話銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)等方面，盡管那時(shí)候還沒(méi)有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團(tuán)的erp項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，進(jìn)行公司的管理流程重組。因此有機(jī)會(huì)深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠(chéng)等公司，特別是他們的一些erp、crm項(xiàng)目的成功案例?；仡欉@么多年來(lái)的實(shí)踐工作，我對(duì)crm的理解以下有三點(diǎn)：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過(guò)深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。
能達(dá)到什么效果?
透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買(mǎi)得更多，而且愿意買(mǎi)更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。
在西方，crm實(shí)施的失敗率高達(dá)70%。中國(guó)的情況怎么樣呢?我認(rèn)為只會(huì)更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國(guó)，crm=軟件。
這是crm實(shí)施的最大殺手，
軟件商教育企業(yè)：crm軟件可以減少大客戶流失，crm軟件可以開(kāi)拓新客戶，crm軟件可以創(chuàng)造超值利潤(rùn)。只要買(mǎi)個(gè)軟件回來(lái)，企業(yè)馬上就能把問(wèn)題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢(qián)了，這還不簡(jiǎn)單嗎?但事實(shí)并非如此!很多crm軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開(kāi)始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)crm實(shí)施過(guò)程中的一小部分。但在中國(guó)，軟件供應(yīng)商仍然是市場(chǎng)上指導(dǎo)什么是crm和如何實(shí)施crm的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購(gòu)買(mǎi)了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買(mǎi)單。
此外，軟件商總愛(ài)鼓動(dòng)企業(yè)先買(mǎi)軟件。少則五六十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，也讓一些中小企業(yè)心里沒(méi)底，望而卻步。覺(jué)得crm是享受不起的“陽(yáng)春白雪”。
其次：實(shí)施crm的順序不對(duì)。
什么才是crm實(shí)施的恰當(dāng)順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說(shuō)的““。2.對(duì)企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場(chǎng)變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對(duì)內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化，去掉流程中沒(méi)有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡(jiǎn)單的部分(相比前三個(gè)步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺(tái)/技術(shù)。
中國(guó)目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過(guò)來(lái)，也就是說(shuō)在最初的時(shí)候先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開(kāi)始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人“進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來(lái)，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復(fù)雜擺設(shè)。
中小企業(yè)的CRM論文篇七
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自開(kāi)始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)crm軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)作。
當(dāng)客戶資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等累積到常規(guī)手段無(wú)法管理的時(shí)候，it化是必然的選擇。一般認(rèn)為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報(bào)表的直接管理范圍在10人以內(nèi)，這個(gè)規(guī)律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶購(gòu)買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，crm自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇八
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)，畢業(yè)十余年，三個(gè)人在同一個(gè)城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開(kāi)辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來(lái)來(lái)往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷(xiāo)售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來(lái)一直從事技術(shù)工作，對(duì)it技術(shù)的專(zhuān)長(zhǎng)和理解，使得他在it咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻€(gè)人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂(lè)與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時(shí)間的困擾。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開(kāi)三、四個(gè)會(huì)議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場(chǎng)形勢(shì)和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消?！?/p>
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時(shí)不時(shí)出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷(xiāo)售，希望能夠購(gòu)買(mǎi)一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購(gòu)義項(xiàng)，剩下的就是簽單購(gòu)買(mǎi)了?？删驮谶@個(gè)節(jié)骨眼上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個(gè)性化功能。于是，客戶找到我們的銷(xiāo)售人員詢問(wèn)，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能?！?/p>
“當(dāng)時(shí)我正在南方出差，這件事也是回來(lái)之后才了解到的。無(wú)奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個(gè)已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說(shuō)罷，無(wú)奈地?fù)u著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題?”肖總說(shuō)著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認(rèn)真聆聽(tīng)的榮老板不解的問(wèn)道。
“那當(dāng)然，像我們這樣的大公司，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，往往都會(huì)牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說(shuō)道。
“那件事沒(méi)過(guò)兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷(xiāo)售人員，詢問(wèn)一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問(wèn)題。這種程序有許多不同的版本，每個(gè)版本之間在技術(shù)方面是存在差異的?？煽蛻舨⒉恢浪百?gòu)買(mǎi)設(shè)備時(shí)所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當(dāng)時(shí)向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個(gè)銷(xiāo)售人員自己的筆記本上，時(shí)隔一年，這個(gè)員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷(xiāo)售信息都已經(jīng)無(wú)從查找?！?/p>
“客戶什么時(shí)候買(mǎi)的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級(jí)前的版本還是升級(jí)之后的，這些都是公司在客戶服務(wù)中所必須用到的資料。沒(méi)有記錄，就沒(méi)法給客戶提供有效的支持服務(wù)，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。”說(shuō)到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡(jiǎn)單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個(gè)板就什么都解決了?！?/p>
聽(tīng)到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點(diǎn)起一支煙，說(shuō)到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊?！?/p>
小型企業(yè)：銷(xiāo)售管理成難題。
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來(lái)是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實(shí)際上每天要應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題也是不少啊?！睒s老板談道。
“就像老肖你剛才說(shuō)過(guò)的那些問(wèn)題，在我那里也是屢見(jiàn)不鮮。更有甚者，上周我們一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)人員，接了一個(gè)客戶的訂貨電話，可他剛剛來(lái)上班不久，對(duì)公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯(cuò)把另一個(gè)品牌的同類(lèi)產(chǎn)品給這個(gè)客戶下了訂單。客戶收到訂單后立即找到公司要求調(diào)換?？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂?dāng)時(shí)又沒(méi)有庫(kù)存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時(shí)間，惹得人家滿腹怨言?！睒s老板說(shuō)著，深吸了一口煙。
“其實(shí)，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時(shí)候客戶對(duì)你的不滿意，并不見(jiàn)得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會(huì)認(rèn)為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說(shuō)明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題?！睒s老板話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)到：“說(shuō)起來(lái)，前些時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯(cuò)呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來(lái)了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會(huì)出錯(cuò)?！?/p>
“說(shuō)來(lái)也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰(shuí)去送的、多長(zhǎng)時(shí)間，都記錄得很詳細(xì)，這段時(shí)間他們的送件水平也是大大提高了?！毙た偨舆^(guò)話，說(shuō)到：“對(duì)了，咱們小鄭不就是這方面的專(zhuān)業(yè)人士么?你快來(lái)說(shuō)說(shuō)，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷(xiāo)售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶管理：crm解困局。
一直坐在對(duì)面的鄭工程師見(jiàn)二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難。只用一套軟件就可以解決了?！薄罢娴?”肖總不太相信。鄭工程師說(shuō)：“你們所說(shuō)的這些問(wèn)題，無(wú)非就是缺乏有效的客戶銷(xiāo)售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷(xiāo)售型企業(yè)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的crm系統(tǒng)?！?/p>
肖總?cè)绔@至寶，忙說(shuō)：“是嗎?如果是這樣就太好了?？墒?，我對(duì)這種crm系統(tǒng)不了解呀，我只聽(tīng)說(shuō)我們公司好像用到了什么erp，你能不能給咱介紹介紹?”
“當(dāng)然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請(qǐng)求正合他意。
“crm的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，
“為達(dá)到這些目的，一套完整的大型crm系統(tǒng)通常都具備有市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。也就是說(shuō)幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷(xiāo)售日期、采購(gòu)量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過(guò)crm系統(tǒng)進(jìn)行記錄。這樣，一方面可以便于日后對(duì)客戶的二次銷(xiāo)售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會(huì)便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供一手的參考資料。”鄭工程師談道。
“通過(guò)crm系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當(dāng)有需求時(shí)，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在crm系統(tǒng)中進(jìn)行搜索。此外，一般中、大型的crm系統(tǒng)還會(huì)提供電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、網(wǎng)上銷(xiāo)售等多種銷(xiāo)售形式。并在每一種銷(xiāo)售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問(wèn)題。”
“除了針對(duì)客戶方面的功能，crm系統(tǒng)也可以記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)策略，以及同類(lèi)產(chǎn)品的性能、價(jià)格等因素。這些功能對(duì)于銷(xiāo)售型企業(yè)在商業(yè)化社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)都會(huì)起到至關(guān)重要的作用?！编嵐こ處熝a(bǔ)充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵。
“目前，在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)crm產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，crm的產(chǎn)品種類(lèi)也比較多。對(duì)于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了erp這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型crm系統(tǒng)。”就肖總的公司，鄭工程師進(jìn)行了分析。
“怎么?crm和erp也有聯(lián)系么?”肖總問(wèn)道。
“事實(shí)上，一套完整的crm集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證crm系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。對(duì)于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷(xiāo)售交易的達(dá)成都是有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，而這個(gè)支撐平臺(tái)，就老肖的企業(yè)而言，也就是erp系統(tǒng)。包括erp的分銷(xiāo)與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能都是和crm有著緊密聯(lián)系的?！编嵐こ處熃忉尩?。
“那你說(shuō)說(shuō)，現(xiàn)在有什么樣crm系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問(wèn)。
“其實(shí)能夠符合你們需求的crm系統(tǒng)市場(chǎng)上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微軟公司的dynamicscrm都是市場(chǎng)上最主流的erp產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷(xiāo)售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，用這些crm產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實(shí)際情況而定，因?yàn)橐环矫婺銈円呀?jīng)有了erp系統(tǒng)，雖然這些主流的crm系統(tǒng)都可以和不同廠商的erp對(duì)接，但哪款對(duì)接后能夠更加契合還要實(shí)際來(lái)看;另外，你們公司是外企，很可能?chē)?guó)外總部已經(jīng)用到了crm系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國(guó)外數(shù)據(jù)來(lái)往的暢通。”鄭工程師對(duì)erp產(chǎn)品的選擇方法詳細(xì)地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場(chǎng)廣泛選擇多。
聽(tīng)到crm對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問(wèn)到：“小鄭，你說(shuō)的crm系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對(duì)于我們這樣的小公司肯定也會(huì)有很大幫助的?？墒悄憧矗覀兘y(tǒng)共不過(guò)30多人，無(wú)論從銷(xiāo)售規(guī)模、業(yè)務(wù)量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒(méi)法相提并論的。你說(shuō)的這些crm系統(tǒng)肯定也要花上時(shí)間、財(cái)力、人力吧?市場(chǎng)上有沒(méi)有能讓我們用得起的crm系統(tǒng)呢?那怕沒(méi)有一些'高深'的功能也成啊!”
聽(tīng)榮老板這樣說(shuō)，鄭工程師笑了笑，說(shuō)：“老榮，你也別著急，我正要和你說(shuō)呢。”
“就像大公司可以用數(shù)百萬(wàn)元的erp，小公司也可以選幾千元的'進(jìn)銷(xiāo)存'一樣，crm系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的'高級(jí)產(chǎn)品'?，F(xiàn)在在市場(chǎng)中能夠見(jiàn)到的專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)定制的crm系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的crm產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的crm系統(tǒng)在價(jià)格上有很大優(yōu)勢(shì)，但相對(duì)的，功能上大多是固定的，基本沒(méi)法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改?！编嵐こ處熃榻B。
“此外，針對(duì)小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了'托管型crm'，也就是說(shuō)，企業(yè)可以不用花錢(qián)去買(mǎi)這套系統(tǒng)，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實(shí)現(xiàn)crm系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡(jiǎn)便、易于操作，而且費(fèi)用很低廉;但相對(duì)的，'托管型crm'也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會(huì)癱瘓?！?/p>
“同時(shí)，選擇'托管型crm'時(shí)，數(shù)據(jù)的安全性也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來(lái)總會(huì)讓人覺(jué)得不放心。現(xiàn)在一些'托管型crm'廠商已經(jīng)通過(guò)各種措施來(lái)確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在選擇時(shí)也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等?！编嵐こ處熞灰唤榻B道。
聽(tīng)了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底?！靶∴嵃。磥?lái)這個(gè)crm我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI(mǎi)的時(shí)候，你可要過(guò)來(lái)，多幫忙出謀劃策啊?！毙た傂φ劦馈?/p>
“這個(gè)是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應(yīng)了兩位老同學(xué)的請(qǐng)求。
中小企業(yè)的CRM論文篇九
目前中國(guó)的中小企業(yè)(small&middlebusiness，簡(jiǎn)稱smb)數(shù)量在800-2500萬(wàn)之間，這是一個(gè)令無(wú)數(shù)服務(wù)于smb的供應(yīng)商所垂涎的數(shù)字，在這龐大的企業(yè)群體中，蘊(yùn)含著海量的潛在商機(jī)和無(wú)限的財(cái)富增值。隨著應(yīng)時(shí)導(dǎo)入的“中小企業(yè)crm”不斷完善與全面深化，該方向的研究與應(yīng)用，業(yè)已成為助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一項(xiàng)重要舉措。
smb希冀通過(guò)軟件的輔助與支持來(lái)解決管理和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題，從而降低成本、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。這種迫切的渴望與訴求正伴隨著smb老板的年輕化和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷升級(jí)，以不可思議的速度增長(zhǎng)著。
目前，中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)于smb的管理軟件包括：oa、hr、crm、erp、scm、pdm等。提供該類(lèi)軟件的供應(yīng)商在國(guó)內(nèi)可謂多如牛毛，但真正做到科學(xué)適用、令人交口稱譽(yù)，能夠在該領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭的廠商卻遲遲沒(méi)有出現(xiàn)。在巨大的市場(chǎng)需求面前，應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，值得我們深入研究、全面探析。
在頒布的《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》中，根據(jù)行業(yè)不同，smb的標(biāo)定也略有差異。一般說(shuō)來(lái)，年銷(xiāo)售額在3000萬(wàn)以下，職工人數(shù)少于500人的企業(yè)均可歸屬于smb范疇。
在軟件行業(yè)內(nèi)，絕大多數(shù)供應(yīng)商將自身的核心市場(chǎng)定位為服務(wù)于smb，這部分市場(chǎng)也是企業(yè)信息化目標(biāo)市場(chǎng)軟件供應(yīng)商奮力拼殺的主戰(zhàn)場(chǎng)。然而，根據(jù)筆者對(duì)企業(yè)軟件供應(yīng)商持續(xù)跟蹤調(diào)研和大量數(shù)據(jù)分析可知：中國(guó)對(duì)“年銷(xiāo)售額3000萬(wàn)、職工500人”的smb定義，在軟件供應(yīng)商的眼中已被完全顛覆。業(yè)內(nèi)(軟件供應(yīng)商)對(duì)smb的潛規(guī)則定義是：軟件項(xiàng)目在萬(wàn)元以下的稱之為小企業(yè)訂單，10萬(wàn)元內(nèi)的稱之為中型企業(yè)訂單，10萬(wàn)元以上的軟件項(xiàng)目一般就算是大訂單了。在諸多企業(yè)管理軟件中，能夠把價(jià)值定位于10萬(wàn)元以上的目前只有erp(enterpriseresourceplanning，企業(yè)資源計(jì)劃)軟件，然而erp軟件的日子近來(lái)也并不好過(guò)，逐年疲軟(由當(dāng)年的百萬(wàn)身價(jià)淪落到今天勉強(qiáng)維系的十萬(wàn)元價(jià)位)有目共睹，甚至還要不斷遭受數(shù)千元傻瓜型erp軟件的打擊和侵?jǐn)_，其前途實(shí)在令人堪憂。
理性和客觀地說(shuō)，在中國(guó)企業(yè)軟件供應(yīng)商眼中，中小企業(yè)特別是小企業(yè)的定義，與國(guó)家頒布的劃分標(biāo)準(zhǔn)差異較大。其客戶絕大多數(shù)年銷(xiāo)售額在數(shù)百萬(wàn)甚至數(shù)十萬(wàn)元左右，職工人數(shù)多在百人之內(nèi)。因?yàn)檐浖膽?yīng)用需要較好的計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)支持，對(duì)于oa、crm、hr、scm來(lái)說(shuō)，軟件商大都把目標(biāo)客戶定位于寫(xiě)字樓企業(yè)(在寫(xiě)字樓辦公的企業(yè))，而寫(xiě)字樓企業(yè)人數(shù)在150人以上的只占少數(shù)。綜合這些客觀存在的問(wèn)題并分析其原因后，在企業(yè)信息化軟件目標(biāo)市場(chǎng)中，smb的定義需作如下修訂：
1.中型企業(yè)：50人以上，寫(xiě)字樓辦公，計(jì)算機(jī)20臺(tái)以上;。
2.小型企業(yè)：50人以下，寫(xiě)字樓辦公，計(jì)算機(jī)20臺(tái)以下;。
3.超小型企業(yè)：20人以下，寫(xiě)字樓辦公，計(jì)算機(jī)5臺(tái)以下。
為全面把握目前企業(yè)信息化軟件市場(chǎng)的客戶群情況，在此專(zhuān)門(mén)劃分出超小型企業(yè)。因?yàn)槌⌒推髽I(yè)的老板更為年輕化，步入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的時(shí)間相對(duì)也更短，同時(shí)對(duì)“軟件是工具”的概念認(rèn)識(shí)和理解的也更貼近、更深刻，對(duì)軟件輔助企業(yè)發(fā)展亦有著更迫切、更旺盛的需求。共5頁(yè)。
傳統(tǒng)crm乏善可陳，愿望crm呼之欲出。
脫離市場(chǎng)的產(chǎn)品絕不是好產(chǎn)品。作為企業(yè)信息化軟件供應(yīng)商，當(dāng)下絕對(duì)應(yīng)該把注意力放在smb最切身的需求上，“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話同樣適用于smb軟件領(lǐng)域。“我們的企業(yè)并不是一定要依賴軟件管理才可以正常運(yùn)行”，這是大多數(shù)中小企業(yè)主會(huì)想到和說(shuō)出的話。那么，企業(yè)什么時(shí)候會(huì)對(duì)軟件管理表現(xiàn)出熱忱呢?通過(guò)調(diào)研分析得出以下結(jié)論：
1)該企業(yè)處于盈利狀態(tài)，或者即將盈利的狀態(tài);。
2)遇到了一些難以解決的問(wèn)題，而這些問(wèn)題明顯阻礙了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，讓老板感到頭疼;。
3)通過(guò)傳統(tǒng)的解決方法已經(jīng)很難奏效。
只有當(dāng)上述問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，老板們才有可能產(chǎn)生選用軟件解決問(wèn)題的想法。據(jù)此不難看出，國(guó)內(nèi)smb老板對(duì)smb軟件的訴求大多數(shù)是被逼出來(lái)的，與發(fā)達(dá)國(guó)家一經(jīng)成立公司就會(huì)選擇配套管理軟件的普遍情況差距較大。這就反映出一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：國(guó)內(nèi)企業(yè)主考慮最多的還是“投資回報(bào)”問(wèn)題，或曰“值”與“不值”的問(wèn)題。
商海歷練造就了smb老板積極解決問(wèn)題的個(gè)性。當(dāng)遇到傳統(tǒng)方式無(wú)法有效解決的管理難題時(shí)，有可能?chē)L試借由新的方法——管理軟件來(lái)輔助解決。與此同時(shí)，也會(huì)在自己的腦海中繪制出：通過(guò)該軟件的功能實(shí)現(xiàn)，達(dá)成既定目標(biāo)的成功藍(lán)圖。因之，可以把這種在smb老板主腦海中浮繪的目標(biāo)軟件(可能包括：軟件的界面、功能、設(shè)計(jì)思想等)稱之為：“愿望軟件”;于crm而言，亦可把smb老板心目中理想的crm稱之為“愿望crm”。那么，廠商所提供的crm和愿望crm的吻合程度，基本就決定了企業(yè)對(duì)crm的可接受程度。
需要指出的是，研究“愿望crm”和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)crm概念之間的差異并找到兩者的契合點(diǎn)，在滿足crm標(biāo)準(zhǔn)模型的基礎(chǔ)上，盡可能靠近愿望crm，這種方式是眾多crm廠商應(yīng)該走的本地化企業(yè)管理軟件發(fā)展之路。
誠(chéng)然，愿望crm和傳統(tǒng)crm之間差異很大，傳統(tǒng)crm在國(guó)外經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，有著成熟的理論體系和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型;而愿望crm僅僅是smb老板腦海中的只磷片甲，慢說(shuō)體系，就連確切的定義，對(duì)于愿望crm而言也還是空白。
路障1：求全責(zé)備，一蹴而就。
據(jù)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)smb老板對(duì)crm的實(shí)施抱有大而全的幻想，也就是說(shuō)：希望藉由一套軟件管理到公司各個(gè)環(huán)節(jié)，解決全部問(wèn)題，達(dá)到宏觀調(diào)控、微觀干預(yù)的目標(biāo)。因此，大多數(shù)smb老板在選擇crm軟件的時(shí)候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長(zhǎng)、名詞越新，越容易博得smb老板們的青睞。我們不否認(rèn)功能多可能意味著更高的性價(jià)比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實(shí)施周期的漫長(zhǎng)和成本的增長(zhǎng)。
按照標(biāo)準(zhǔn)crm分步驟分階段的計(jì)劃性實(shí)施目前還有著相當(dāng)難度，大多數(shù)企業(yè)不愿為crm的啟用花費(fèi)太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數(shù)smb老板心目中根深蒂固，短期內(nèi)很難改變。從實(shí)際的crm實(shí)施情況來(lái)看，大而全的軟件實(shí)施成功率很低。
相對(duì)可行的方法是：“啟動(dòng)不怕簡(jiǎn)單，應(yīng)用不怕深入”。既然smb老板有著“愿望crm”需求，那么了解他所希望解決的核心問(wèn)題是什么，以及用crm如何來(lái)實(shí)現(xiàn)?把這些問(wèn)題作為smb啟動(dòng)crm的關(guān)鍵步驟，會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中起到較好效果。經(jīng)驗(yàn)表明，在越短的時(shí)間內(nèi)讓企業(yè)主感受到效果，其受寵度越高。作為crm廠商，要把握自己的專(zhuān)家地位，尤其在啟動(dòng)期不能被企業(yè)各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問(wèn)題進(jìn)而一舉攻破，在短期內(nèi)使crm發(fā)揮作用，完成crm的成功“著陸”;啟動(dòng)期過(guò)后，根據(jù)企業(yè)的個(gè)體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業(yè)主，也應(yīng)該明確選擇crm軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問(wèn)題。
路障2：拘泥概念，忽略實(shí)際。
作為成熟的管理思想，crm在幾十年的應(yīng)用發(fā)展中形成了一整套體系，我們?cè)跁?shū)店可以買(mǎi)到多達(dá)百種不同版本的crm設(shè)計(jì)指南類(lèi)書(shū)籍。國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的crm廠商在設(shè)計(jì)和制作crm軟件的時(shí)候，也是根據(jù)國(guó)外專(zhuān)家多年來(lái)總結(jié)的crm理念和思想研發(fā)的。因此，當(dāng)用戶對(duì)crm廠商的軟件在應(yīng)用功能方面提出種種質(zhì)疑，意欲對(duì)其不盡合理之處提供優(yōu)化服務(wù)時(shí)，難免會(huì)被廠商以“不符合crm標(biāo)準(zhǔn)”之類(lèi)的理由婉拒。
殊不知，crm作為管理思想的一種，不是憑空產(chǎn)生的，它是從無(wú)數(shù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況中逐步總結(jié)、提煉、實(shí)驗(yàn)、修訂而得出的。廠商在研發(fā)crm軟件時(shí)應(yīng)注意：crm軟件必須給企業(yè)帶來(lái)管理上的幫助，而不能一味強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)概念”和拘泥于所謂的“標(biāo)準(zhǔn)操作”。鑒于目前我們比較容易得到的crm設(shè)計(jì)指南多取材于國(guó)外公司原形的客觀現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)軟件廠商理應(yīng)特別關(guān)注軟件本地化的設(shè)計(jì)與修訂，以期符合中國(guó)smb運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。至于如何修訂，怎樣設(shè)計(jì)才能迎合中國(guó)中小企業(yè)主的喜好并為其接受，無(wú)疑是國(guó)內(nèi)廠商當(dāng)前亟待研究的重要課題。
不論是crm還是erp，抑或其它管理軟件，它們本身并沒(méi)有任何神秘之處，皆源于企業(yè)管理實(shí)務(wù)。軟件廠商在研發(fā)crm軟件時(shí)要謹(jǐn)記，真正的需求提供者是客戶，真正的crm理論亦應(yīng)基于此，基于客戶需求，基于應(yīng)用實(shí)踐。共5頁(yè)。
路障3：主次顛倒，舍本逐末。
由目前對(duì)國(guó)內(nèi)crm軟件分析來(lái)看，多數(shù)crm軟件的設(shè)計(jì)定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強(qiáng)管理，怎樣呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如何暴露銷(xiāo)售問(wèn)題等等，這樣設(shè)計(jì)固然沒(méi)錯(cuò)，但卻忽略了重要的客觀現(xiàn)實(shí)：
1.老板基本不錄入數(shù)據(jù)，主要是對(duì)各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控和分析，
2.銷(xiāo)售人員是數(shù)據(jù)的最大采集者，crm幾乎全部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都是由銷(xiāo)售用戶錄入，而且銷(xiāo)售人員對(duì)crm的日常應(yīng)用更加頻繁。
企業(yè)在對(duì)crm選型或者起到?jīng)Q定性作用的人往往是老板;從上面的應(yīng)用情況可以看出，老板對(duì)crm的訴求和銷(xiāo)售人員對(duì)crm的訴求完全不同。管理層把crm看作是管理銷(xiāo)售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開(kāi)發(fā)crm軟件，必然會(huì)受到銷(xiāo)售人員的強(qiáng)烈排斥。由此看來(lái)，希望通過(guò)管理軟件來(lái)控制或限制銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為，根本無(wú)法起到好的效果。事實(shí)表明，凡是完全立足老板或管理層需求開(kāi)發(fā)的crm軟件，在實(shí)施過(guò)程中，鮮見(jiàn)成功。原因很簡(jiǎn)單：銷(xiāo)售人員的抵觸導(dǎo)致crm軟件無(wú)法順利及時(shí)地獲取銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，隨之的分析管理功能猶如無(wú)米之炊、空中樓閣。
正確而有效的思路是：在crm的設(shè)計(jì)過(guò)程中，必須重視并尊重銷(xiāo)售人員的應(yīng)用需求，crm不僅僅要服務(wù)于管理層，而且一定要為一線銷(xiāo)售人員提供切實(shí)的幫助，成為銷(xiāo)售人員可資依賴的工具;在對(duì)crm進(jìn)行需求分析時(shí)，須對(duì)管理層需求和銷(xiāo)售人員需求并重對(duì)待;尤其要重視銷(xiāo)售人員的應(yīng)用感受，不要突出或強(qiáng)調(diào)crm為其帶來(lái)的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現(xiàn)。要知道，博得銷(xiāo)售人員的好感是crm獲得成功的第一步。
“愿望crm”概念。
crm軟件在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了足夠漫長(zhǎng)的時(shí)間，早在，中國(guó)的主流it媒體就開(kāi)始連篇累牘地向現(xiàn)有smb推介crm的概念。然而crm的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)通訊那般迅猛，直到今天仍然有很多smb管理層還不能清楚地說(shuō)明什么是crm，crm軟件用來(lái)解決哪些問(wèn)題。即或從smb老板來(lái)看，這些問(wèn)題亦如霧里看花，影影綽綽，似乎得其全面，但卻細(xì)節(jié)全無(wú)，他們對(duì)crm的訴求和其腦海中日漸成型的“愿望crm”亦是形態(tài)各異，大相徑庭。
經(jīng)過(guò)對(duì)smb老板大量crm需求的匯總和分析，筆者在此提出“愿望crm”(visioncrm)的概念：“基于以客戶為中心的crm，范圍延伸至smb業(yè)務(wù)運(yùn)行所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，諸如銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)、采購(gòu)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)核算等方面?！边@里的重點(diǎn)是企業(yè)的“業(yè)務(wù)運(yùn)行”，crm不再受單一銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的桎梏，而是面向企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各個(gè)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這個(gè)概念看上去有點(diǎn)像erp，但它們本質(zhì)不同。愿望crm是以銷(xiāo)售為核心的業(yè)務(wù)管理體系，并不是以企業(yè)資源調(diào)配為主要目的，它更適合于中小型企業(yè)，適合于業(yè)務(wù)靈活多變的小型化運(yùn)營(yíng)模式。
愿望crm管理模式定義。
由于smb銷(xiāo)售模式各異，因而需要更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同企業(yè)的管理。常見(jiàn)的smb銷(xiāo)售模式有：服務(wù)型銷(xiāo)售、項(xiàng)目型銷(xiāo)售、貿(mào)易型銷(xiāo)售、生產(chǎn)型銷(xiāo)售、店面型銷(xiāo)售、會(huì)員型銷(xiāo)售、規(guī)模型銷(xiāo)售、分銷(xiāo)型銷(xiāo)售等，據(jù)此，其愿望crm分別定義如下：
項(xiàng)目型銷(xiāo)售。
1.特征：企業(yè)的銷(xiāo)售行為以項(xiàng)目跟蹤為主，多數(shù)情況下自身企業(yè)不能單獨(dú)履行合約，需要有多方協(xié)作單位的支持。比如系統(tǒng)集成公司、裝修設(shè)計(jì)公司等，這些企業(yè)往往在業(yè)務(wù)類(lèi)型中與供貨方、設(shè)計(jì)方、施工方、監(jiān)理方等多個(gè)公司協(xié)作，共同為客戶提供產(chǎn)品或工程服務(wù)。
2.模塊：銷(xiāo)售行為的重點(diǎn)是項(xiàng)目跟蹤，在項(xiàng)目簽署前，要對(duì)項(xiàng)目的需求、方案、報(bào)價(jià)以及項(xiàng)目涉及到的多家公司聯(lián)系人關(guān)系做出定義和維護(hù)，確保項(xiàng)目簽署成功。簽約后，要全面跟蹤供貨方的采購(gòu)、組織施工方的施工，對(duì)客戶的最終交付、驗(yàn)收及回款等過(guò)程進(jìn)行通盤(pán)管理。
3.客戶：包括最終客戶、經(jīng)常合作的供貨方、施工方、設(shè)計(jì)方或監(jiān)理單位等。
4.核心：以項(xiàng)目為主線，綜合管理客戶關(guān)系，組織項(xiàng)目組，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。共5頁(yè)。
服務(wù)型銷(xiāo)售。
1.特征：沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。例如咨詢公司、技術(shù)服務(wù)公司等，由于其沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品，所以不涉及采購(gòu);服務(wù)是核心，公司內(nèi)部可提供。
2.模塊：相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的crm模型，服務(wù)型銷(xiāo)售需求包括：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶、合同、付款、服務(wù)交付等。
3.客戶：主要包括客戶、潛在客戶、代理商、合作伙伴等。
4.核心：客戶管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、合同管理。
貿(mào)易型銷(xiāo)售。
1.特征：有明確的采購(gòu)進(jìn)貨和銷(xiāo)售出貨環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)單理解就是買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出型企業(yè)。自身不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以代理、經(jīng)銷(xiāo)或者代銷(xiāo)的方式作為銷(xiāo)售主體。
2.模塊：產(chǎn)品和客戶同時(shí)作管理主線，涉及到的環(huán)節(jié)較多，主要包括：供應(yīng)商管理、供應(yīng)比價(jià)、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、報(bào)價(jià)管理、樣品管理、客戶管理、訂單管理、出庫(kù)管理、毛利核算等。
3.客戶：供貨商、潛在客戶、客戶、代理分銷(xiāo)等。
4.核心：客戶管理、產(chǎn)品的進(jìn)銷(xiāo)存管理。
生產(chǎn)型銷(xiāo)售。
1.特征：自己有生產(chǎn)能力，所銷(xiāo)售產(chǎn)品中部分或全部由自己生產(chǎn)。可能存在自主產(chǎn)品生產(chǎn)或訂單生產(chǎn)兩種類(lèi)型，較為典型的有：服裝類(lèi)、家具類(lèi)等生產(chǎn)企業(yè)。
2.模塊：生產(chǎn)型企業(yè)的管理模型最為復(fù)雜，因其涉及到原材料采購(gòu)和產(chǎn)品庫(kù)存等多方面因素。主要模塊包括：供應(yīng)商管理、供貨比價(jià)管理、采購(gòu)管理、原材料庫(kù)存、成品庫(kù)存、樣品管理、合同訂單、回款管理、交付管理、出庫(kù)、訂單毛利核算、產(chǎn)品毛利核算以及銷(xiāo)售費(fèi)用等。
3.客戶：供應(yīng)商、潛在客戶、客戶、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等。
4.核心：客戶、訂單、產(chǎn)品。
店面型和會(huì)員型銷(xiāo)售。
1.特征：“店面型”和“會(huì)員型”銷(xiāo)售存在著共同特征，即店面銷(xiāo)售人員或終端銷(xiāo)售人員不能在crm系統(tǒng)中看到全部客戶的列表以及詳細(xì)信息，但當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)，需要能夠查到該客戶的詳細(xì)消費(fèi)歷史或積分，并且可以記錄本次消費(fèi)的具體情況;同時(shí)對(duì)于客戶積分回報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)管理，以及會(huì)員到期等事宜都要做到及時(shí)提醒服務(wù)。
2.模塊：會(huì)員型管理的索引和查詢，要求必須輸入完全匹配的會(huì)員姓名和編號(hào);消費(fèi)歷史管理、積分自動(dòng)計(jì)算、會(huì)員的短信關(guān)懷和郵件關(guān)懷、各店面或店員的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、會(huì)員分級(jí)分類(lèi)、到期提醒等。
3.客戶：會(huì)員(客戶)。
4.核心：會(huì)員消費(fèi)。
規(guī)模型銷(xiāo)售。
1.特征：訂單海量，每天至少幾十甚或數(shù)百個(gè)訂單，對(duì)于客戶的詳細(xì)信息并不關(guān)注，注重分析產(chǎn)品銷(xiāo)量分布。
2.模塊：產(chǎn)品管理、訂單管理、庫(kù)存管理、客戶基本信息管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售分布、產(chǎn)品銷(xiāo)路走勢(shì)、客戶短信關(guān)懷、客戶郵件關(guān)懷、銷(xiāo)售匯總和統(tǒng)計(jì)。
3.客戶：簡(jiǎn)單的客戶信息記錄或者不記錄。
4.核心：不同產(chǎn)品每天的出貨量。
分銷(xiāo)型銷(xiāo)售。
1.特征：以代理商或者分銷(xiāo)商銷(xiāo)售為主，基本不做直銷(xiāo)。管理對(duì)代理商的級(jí)別、發(fā)貨折扣、發(fā)貨數(shù)量、代理商的出貨情況、回款情況、代理商庫(kù)存等。
2.模塊：代理商級(jí)別設(shè)置(級(jí)別、折扣)、代理商發(fā)貨管理、代理商出貨管理、代理商庫(kù)存管理、代理商回款管理、代理商市場(chǎng)支持、終端客戶歸屬管理等。
3.客戶：代理商、分銷(xiāo)商、終端客戶。
4.核心：代理商。
由于銷(xiāo)售模式不同，其愿望crm也存在較大差異。不難看出，愿望crm的特殊之處在于：一套軟件就可以解決業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中涉及的幾乎全部問(wèn)題。體現(xiàn)了愿望crm的核心價(jià)值：完整的運(yùn)營(yíng)管理解決方案(totalsolution)。不再需要smb老板考慮讓人抓狂的不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)統(tǒng)一和接口問(wèn)題，從而規(guī)避了多套系統(tǒng)之間的功能重復(fù)、投資浪費(fèi)和高昂的維護(hù)代價(jià)。
愿望crm順應(yīng)國(guó)情，前景光明。
根據(jù)分析可以得知，雖說(shuō)都是smb，但其差異甚為顯著。從標(biāo)準(zhǔn)crm模型中派生的愿望crm定義，源自中國(guó)smb的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，符合smb老板對(duì)crm的愿景。軟件廠商對(duì)crm的理解應(yīng)基于不同的銷(xiāo)售模式，虛心向企業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)而總結(jié)和提煉企業(yè)需求，形成符合中國(guó)企業(yè)特色、滿足中國(guó)用戶需求的crm理論體系和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。
有人曾提出過(guò)crm行業(yè)版的概念。根據(jù)中國(guó)軟件廠商的規(guī)模和實(shí)力來(lái)看，crm本身如果劃分成細(xì)致的行業(yè)版本，其適用性將更強(qiáng)，但也存在不可調(diào)和的矛盾：行業(yè)版若要做全做細(xì)，需要一個(gè)龐大的規(guī)模團(tuán)隊(duì)提供支撐。另外，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)影響到分散在全國(guó)各地的行業(yè)用戶，于廠商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)成本甚為高昂，國(guó)內(nèi)大多數(shù)it廠商現(xiàn)階段還無(wú)法負(fù)擔(dān)。行業(yè)版是一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品思路，但是由于市場(chǎng)啟動(dòng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，培養(yǎng)市場(chǎng)投入太大，導(dǎo)致可操作性差，所以它還不能算是出色的商業(yè)模式。反觀歷史，選擇開(kāi)發(fā)多個(gè)行業(yè)版crm的it廠商，多數(shù)是出師未捷身先死，尚未到達(dá)既定戰(zhàn)略目標(biāo)，就已經(jīng)因?yàn)楝F(xiàn)金流等問(wèn)題而無(wú)法維系。
顯然，愿望crm的理念介于標(biāo)準(zhǔn)crm和行業(yè)crm之間，它同時(shí)擁有二者的優(yōu)勢(shì)，既貼近企業(yè)需求又不過(guò)多消耗資源，對(duì)于稍有實(shí)力的it廠商來(lái)說(shuō)，不失為一個(gè)切實(shí)可行的操作思路。對(duì)于smb用戶而言，如若選用符合愿望crm理念的軟件，便可以享受到更多貼體的功能設(shè)計(jì)，無(wú)須增大投入，又能實(shí)現(xiàn)全面管理，何樂(lè)而不為呢?!
中小企業(yè)的CRM論文篇十
起，部分中國(guó)軟件企業(yè)開(kāi)始研究發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場(chǎng)推廣。目前仍然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠商約有數(shù)十家，其中mycrm是國(guó)內(nèi)crm市場(chǎng)的著名品牌，產(chǎn)品累計(jì)交付客戶數(shù)已逾600套。分析mycrm的用戶情況，可以使我們從一個(gè)側(cè)面了解中小企業(yè)應(yīng)用crm的情況。
crm確實(shí)可用。
mycrm的用戶覆蓋36個(gè)行業(yè)。除物流貨運(yùn)行業(yè)外，較集中的行業(yè)包括it和工業(yè)儀器儀表設(shè)備，約有400余家。90%用戶的銷(xiāo)售人員規(guī)模在100人內(nèi)，年銷(xiāo)售額從幾百萬(wàn)到數(shù)億，是非常典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部分用戶由于各種原因放棄使用，但超過(guò)95%的用戶已經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。隨著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺(tái)已經(jīng)成為這些企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)工具。
滿足關(guān)鍵應(yīng)用。
這是中小企業(yè)應(yīng)用crm的動(dòng)力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員流動(dòng)頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很方便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的扭轉(zhuǎn)與繼承問(wèn)題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量和訂單數(shù)量很多（單個(gè)訂單的價(jià)值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計(jì)、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量非常大，mycrm的訂單模塊很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷(xiāo)售項(xiàng)目里的“人員工作協(xié)同”和“費(fèi)用控制”通過(guò)應(yīng)用mycrm系統(tǒng)得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。
找到核心問(wèn)題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理中的核心問(wèn)題，而且是可以固化到軟件中來(lái)解決的問(wèn)題。同時(shí)也要考慮企業(yè)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，降低crm系統(tǒng)的使用門(mén)檻。
crm的客戶數(shù)量逐年增長(zhǎng)。
crm的客戶數(shù)量增長(zhǎng)迅速，并具有行業(yè)性和局域性的特征。20、20，crm應(yīng)用起步于it行業(yè)；進(jìn)入后，設(shè)備制造與銷(xiāo)售行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用crm；步入，物流貨運(yùn)行業(yè)企業(yè)開(kāi)始廣泛關(guān)注并應(yīng)用crm。在區(qū)域上，從年至今，crm應(yīng)用最活躍的仍然是長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。
雖然crm在我國(guó)中小企業(yè)中取得了比較廣泛的應(yīng)用，但也存在著一些限制其進(jìn)一步發(fā)展的因素。就目前來(lái)看，制約中小企業(yè)應(yīng)用crm的主要因素有以下三個(gè)方面。
客戶的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供一套it管理工具，滿足企業(yè)梳理其對(duì)外溝通所產(chǎn)生的大量信息，并建立相應(yīng)的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)建立規(guī)范的銷(xiāo)售管理制度，意識(shí)到銷(xiāo)售不是單純個(gè)人行為，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)使用報(bào)表或電子文檔來(lái)管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標(biāo)客戶，才能夠真正應(yīng)用好crm系統(tǒng)。而對(duì)相當(dāng)多的中小企業(yè)而言，“制定企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這一步還未走好、走完，因而會(huì)在應(yīng)用crm上遇到巨大的困難和阻力。
客戶的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對(duì)集中于it和儀器儀表行業(yè)的原因。因?yàn)檫@些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開(kāi)了電腦根本無(wú)法工作。他們能在最短時(shí)間內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念和操作規(guī)則。換一句話說(shuō)，crm軟件再好，如果不符合企業(yè)的it基礎(chǔ)和操作人員的日常習(xí)慣，無(wú)疑是空中樓閣，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
crm軟件的成熟度和廠商應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。一套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價(jià)值不大，只有能夠幫助企業(yè)老總解決一些關(guān)鍵應(yīng)用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運(yùn)作所帶來(lái)的價(jià)值，企業(yè)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)才成為可能。國(guó)外的crm軟件公司規(guī)模都不小，而國(guó)內(nèi)則依靠有大量的“程序天才”以個(gè)人的名義，紛紛推出各類(lèi)crm，而這些功能和應(yīng)用相當(dāng)簡(jiǎn)單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部分中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心和信心。
中小企業(yè)的CRM論文篇十一
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自二00一年開(kāi)始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)crm軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)到達(dá)必定范圍后，客戶數(shù)量以及營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程的信息量會(huì)大幅增添。而且，跟著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)發(fā)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于增進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效力運(yùn)作。
當(dāng)客戶資料、進(jìn)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等積累到常規(guī)手腕沒(méi)法管理的時(shí)候，it化是必然的選擇。1般認(rèn)為，1個(gè)管理者沒(méi)有工具以及報(bào)表的直接收理規(guī)模在一0人之內(nèi)，這個(gè)規(guī)律一樣合用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，良多企業(yè)都鑒戒以及制訂了“客戶登記表”、“客戶造訪記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程管理。而實(shí)際上，施行1套適合的crm軟件，可以比這些常規(guī)手腕做患上更好！
銷(xiāo)售是1門(mén)藝術(shù)，客戶購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理和it化的難度無(wú)比大。然而，藝術(shù)違后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)坎，匡助泛博中小企業(yè)解決他們的癥結(jié)利用，crm自然能夠走進(jìn)愈來(lái)愈多的中小企業(yè)中。
二0起，部份中國(guó)軟件企業(yè)開(kāi)始鉆研發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場(chǎng)推行。目前依然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠商約有數(shù)10家，其中mycrm是國(guó)內(nèi)crm市場(chǎng)的著名品牌，產(chǎn)品累計(jì)交付客戶數(shù)已經(jīng)逾六00套。分析mycrm的用戶情況，可使咱們從1個(gè)側(cè)面了解中小企業(yè)利用crm的情況。
crm確切可用。
mycrm的用戶籠蓋三六個(gè)行業(yè)。除了物流貨運(yùn)行業(yè)外，較集中的行業(yè)包含it以及工業(yè)儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶的銷(xiāo)售人員范圍在一00人內(nèi)，年銷(xiāo)售額從幾百萬(wàn)到數(shù)億，是無(wú)比典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部份用戶因?yàn)楦鞣N緣由拋卻使用，但超過(guò)九五%的用戶已經(jīng)經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。跟著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺(tái)已經(jīng)經(jīng)成為這些企業(yè)不可或者缺的出產(chǎn)工具。
知足癥結(jié)利用。
這是中小企業(yè)利用crm的動(dòng)力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員活動(dòng)頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很利便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的改變與繼承問(wèn)題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量以及定單數(shù)量良多（單個(gè)定單的價(jià)值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計(jì)、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量無(wú)比大，mycrm的定單模塊很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷(xiāo)售項(xiàng)目里的“人員工作協(xié)同”以及“費(fèi)用節(jié)制”通過(guò)利用mycrm系統(tǒng)患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。
找到核心問(wèn)題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理中的核心問(wèn)題，而且是可以固化到軟件中來(lái)解決的問(wèn)題。同時(shí)也要斟酌企業(yè)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，降低crm系統(tǒng)的使用門(mén)坎。
crm的客戶數(shù)量逐年增長(zhǎng)。
crm的客戶數(shù)量增長(zhǎng)迅速，并擁有行業(yè)性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行業(yè)；進(jìn)入二00二年后，裝備制造與銷(xiāo)售行業(yè)開(kāi)始利用crm；步入二00三年，物流貨運(yùn)行業(yè)企業(yè)開(kāi)始廣泛關(guān)注并利用crm。在區(qū)域上，從二000年至今，crm利用最活躍的依然是長(zhǎng)江3角洲、珠江3角洲以及環(huán)渤海地區(qū)。
盡管crm在我國(guó)中小企業(yè)中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進(jìn)1步發(fā)展的因素。就目前來(lái)看，制約中小企業(yè)利用crm的主要因素有下列3個(gè)方面。
客戶的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供1套it管理工具，知足企業(yè)梳理其對(duì)于外溝通所發(fā)生的大量信息，并樹(shù)立相應(yīng)的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)經(jīng)樹(shù)立規(guī)范的銷(xiāo)售管理軌制，意想到銷(xiāo)售不是單純個(gè)人行動(dòng)，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)經(jīng)使用報(bào)表或者電子文檔來(lái)管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標(biāo)客戶，才能夠真正利用好crm系統(tǒng)。而對(duì)于至關(guān)多的中小企業(yè)而言，“制訂企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這1步還未走好、走完，因此會(huì)在利用crm上遇到巨大的難題以及阻力。
客戶的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對(duì)于集中于it以及儀器儀表行業(yè)的緣由。由于這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開(kāi)了電腦根本沒(méi)法工作。他們能在最短期內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念以及操作規(guī)則。換1句話說(shuō)，crm軟件再好，如果不相符企業(yè)的it基礎(chǔ)以及操作人員的日常習(xí)氣，無(wú)疑是海市蜃樓，沒(méi)法實(shí)現(xiàn)。
crm軟件的成熟度以及廠商利用經(jīng)驗(yàn)。1套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價(jià)值不大，只有能夠匡助企業(yè)老總解決1些癥結(jié)利用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運(yùn)作所帶來(lái)的價(jià)值，企業(yè)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)才成為可能。國(guó)外的crm軟件公司范圍都不小，而國(guó)內(nèi)則依托有大量的“程序天才”以個(gè)人的名義，紛紜推出各類(lèi)crm，而這些功能以及利用至關(guān)簡(jiǎn)單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部份中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心以及信念。
中小企業(yè)的CRM論文篇十二
crm系統(tǒng)的企業(yè)。
高管人員無(wú)法全程親歷時(shí)，必須授權(quán)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)，同時(shí)擬出制度鞏固推進(jìn)成果，才能最終讓crm軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對(duì)于中小企業(yè)，2周到一個(gè)月的實(shí)施周期是比較合理的。如果實(shí)施過(guò)程過(guò)于冗長(zhǎng)，企業(yè)的熱情會(huì)逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，非常重要。運(yùn)行穩(wěn)定的`軟件程序，才能保證應(yīng)用過(guò)程不會(huì)出現(xiàn)無(wú)端的bug。管理軟件的設(shè)計(jì)是從需求模型構(gòu)建開(kāi)始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個(gè)人級(jí)工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺(tái)蘊(yùn)涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個(gè)天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細(xì)看軟件性能，包括后期的維護(hù)升級(jí)成本。就象買(mǎi)企業(yè)商務(wù)汽車(chē)一樣，將來(lái)是企業(yè)的必備工具，性能很關(guān)鍵，所以不能去買(mǎi)小廠的拼裝車(chē)。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但它和機(jī)械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、程序員、測(cè)試工程師等人員團(tuán)隊(duì)的通力合作，才能打造出來(lái)。
互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務(wù)中心解決方案。
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的摸索與發(fā)展，“對(duì)外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。對(duì)于企業(yè)而言，只有奪取長(zhǎng)期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進(jìn)行客戶關(guān)懷以及積極的營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關(guān)系過(guò)程中所遇到的各種服務(wù)問(wèn)題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。，日本沖電氣公司（以下稱oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，這是目前國(guó)內(nèi)首例建設(shè)成功的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心。該方案的最大特點(diǎn)在于它不僅滿足了企業(yè)對(duì)客戶提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時(shí)還解決了企業(yè)面向客戶開(kāi)展主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)課題。
設(shè)計(jì)要求。
p&s是中國(guó)著名的ic產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬(wàn)余條客戶的完整記錄，以及每年3萬(wàn)多交易客戶和每月1000條不見(jiàn)面交易記錄。為保證銷(xiāo)售前端的工作效率，滿足不斷增長(zhǎng)的每日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心，將原來(lái)分散在全國(guó)各個(gè)分部的客服工作統(tǒng)一歸結(jié)到呼叫中心完成。同時(shí)，p&s利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計(jì)劃，對(duì)內(nèi)部銷(xiāo)售、市場(chǎng)、行政等各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動(dòng)型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在20開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。
基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶服務(wù)中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個(gè)座席，設(shè)計(jì)月應(yīng)答能力為12萬(wàn)次。
該系統(tǒng)首先通過(guò)一臺(tái)okictstage4i軟硬件一體化服務(wù)器，將客戶服務(wù)中心和其他部門(mén)共同連接成一個(gè)內(nèi)部通信區(qū)。通過(guò)提供ctstage獨(dú)特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個(gè)座席全面對(duì)客戶提供快速的人工語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語(yǔ)音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語(yǔ)音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時(shí)，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購(gòu)、生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，同時(shí)，由于客戶信息全部通過(guò)內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無(wú)紙化辦公的同時(shí)，達(dá)到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性，該方案除采用高性能的服務(wù)器進(jìn)行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過(guò)專(zhuān)門(mén)裝置的切換，保證系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點(diǎn)。
針對(duì)客戶的實(shí)際使用需求，在本次客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了一系列的先進(jìn)功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語(yǔ)音導(dǎo)航（ivr）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類(lèi)型，對(duì)于需要人工服務(wù)的客戶，ctstage通過(guò)提供acd功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來(lái)電的科學(xué)分配。所有的來(lái)電將按照用戶的來(lái)源、業(yè)務(wù)類(lèi)型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過(guò)智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，如可幫助客戶尋找到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。同時(shí)，在實(shí)際中一個(gè)座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時(shí)加在多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如此既有效避免了座席人員冗問(wèn)題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動(dòng)外呼（outbound）。
主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。ctstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類(lèi)型的主動(dòng)外呼，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器端的主動(dòng)外呼。其中座席端的主動(dòng)外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過(guò)電腦鍵盤(pán)上的數(shù)字輸入，向客戶進(jìn)行撥號(hào)，另一種是座席人員只需在座席端畫(huà)面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號(hào)碼或者傳真號(hào)碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動(dòng)外呼，即預(yù)測(cè)撥號(hào)（predictivedialing）。通過(guò)管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時(shí)，ctstage服務(wù)器可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)座席人員的狀態(tài)、外線工作狀態(tài)的判定，依照從撥號(hào)列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營(yíng)銷(xiāo)代表可以對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶電話撥號(hào)列表，進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時(shí)段開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶服務(wù)中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過(guò)度使用帶來(lái)的客戶電話無(wú)法接入的情況。
統(tǒng)一消息。
在ctstage的統(tǒng)一消息功能模式下，各個(gè)部門(mén)的不同人員可通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電話留言、傳真、e-mail等），在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶作出反饋信息，同時(shí)，這一功能也可適用于各部門(mén)間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關(guān)心其整體配置是否合理，是否收。
集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對(duì)銷(xiāo)售有何促進(jìn)作用，以及如何評(píng)價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績(jī)等問(wèn)題。對(duì)此，okictstage提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能?？头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫挕髡?、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過(guò)的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)（如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來(lái)，而且還可以以csv文件的形式進(jìn)行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)答中心，更是企業(yè)收集客戶和市場(chǎng)情報(bào)的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個(gè)功能，往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而okictstage通過(guò)軟硬件集成，可以在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成包括以下諸多方面。
設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)windows服務(wù)器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音郵件、公開(kāi)的應(yīng)用程序接口等。
技術(shù)集成：對(duì)于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)pbx功能等的開(kāi)發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時(shí)提供公開(kāi)的應(yīng)用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
系統(tǒng)的完全開(kāi)放性和接口的靈活性。
在okictstage中，應(yīng)用程序接口作為activex控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場(chǎng)上流行的20多種crm軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶只要使用支持activex控件的開(kāi)發(fā)工具，如visual和visualc#.net等編程語(yǔ)言就可以在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時(shí)，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于windows開(kāi)發(fā)，維護(hù)管理也變得簡(jiǎn)單易行。
經(jīng)濟(jì)效益的提升。
從經(jīng)濟(jì)效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過(guò)整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見(jiàn)的市場(chǎng)與銷(xiāo)售不同步問(wèn)題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合，有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另一方面，ctstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使原本看不見(jiàn)摸不著的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識(shí)別平均每個(gè)電話帶來(lái)的銷(xiāo)售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
(沖電器軟件技術(shù)有限公司供稿)。
中小企業(yè)的CRM論文篇十三
很多女性生完小孩后，就不得不離開(kāi)原來(lái)的工作崗位，當(dāng)全職媽媽?zhuān)@不僅僅是為了照顧小孩，更多的是想給孩子帶來(lái)一個(gè)美好的童年。如果不滿足于做全職媽媽?zhuān)_(kāi)店創(chuàng)業(yè)就是最兩全其美的方法。由于媽媽對(duì)母嬰方面有一定的了解，所以母嬰用品店應(yīng)是首選創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。不僅成本低，還能根據(jù)自己的育兒經(jīng)驗(yàn)選擇最符合當(dāng)代母嬰需求的產(chǎn)品。最重要是可以一邊開(kāi)店一邊帶娃，兩不誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇十四
為了增加銷(xiāo)售額和保持與客戶的親密關(guān)系,越來(lái)越多的中小型企業(yè)開(kāi)始考慮購(gòu)買(mǎi)crm軟件.許多中小型企業(yè)已開(kāi)始增加投入，以滿足客戶需求,擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。市場(chǎng)環(huán)境已促使crm開(kāi)發(fā)商提供功能和價(jià)格更適合中小企業(yè)市場(chǎng)的crm軟件解決方案。
然而，在當(dāng)中小企業(yè)啟動(dòng)crm軟件項(xiàng)目時(shí)，他們也面臨著復(fù)雜的軟件評(píng)估和熱情的擅長(zhǎng)詭辯的談判對(duì)手。
1)弄清自己的需求,先試試免費(fèi)的crm軟件。
2)與至少兩家可信的賣(mài)方磋商并試用——不要過(guò)快縮小競(jìng)爭(zhēng)者范圍。
3)考慮采用新興的托管型crm，
如更傾向傳統(tǒng)crm,要周全計(jì)劃全部的配置——硬件，軟件和維護(hù)人員。
4)預(yù)算未來(lái)支出,限制維護(hù)以及升級(jí)費(fèi)用的增加。
5)理清crm購(gòu)買(mǎi)合同條款及實(shí)施服務(wù)合同條款。
6)進(jìn)行調(diào)查,運(yùn)用所有可利用的免費(fèi)調(diào)查工具。
7)爭(zhēng)取成為crm供應(yīng)商的樣板客戶,你的推薦對(duì)他們很重要。
8)提高交易談判技巧,打敗用crm武裝起來(lái)的銷(xiāo)售專(zhuān)家。
9)發(fā)現(xiàn)crm解決方案的隱藏成本。
10)鎖定價(jià)格折扣。
在與crm軟件供應(yīng)商談判前，你應(yīng)該了解自己的優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)格局已為中小型企業(yè)提供了一個(gè)理想的crm軟件購(gòu)買(mǎi)機(jī)遇，基與互聯(lián)網(wǎng)的托管型crm的出現(xiàn)大大壓低了crm軟件價(jià)格。中小型企業(yè)可以用更優(yōu)的價(jià)格獲得更好的管理軟件解決方案。在當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，傳統(tǒng)crm供應(yīng)商樂(lè)于進(jìn)行面對(duì)面診斷和懇談,而托管型crm擅長(zhǎng)免費(fèi)試用加低價(jià)套餐。當(dāng)你在使用這些技巧進(jìn)行談判時(shí)，不要忘記——crm軟件賣(mài)方的談判籌碼取決于其公司的收入和成長(zhǎng)潛力。
中小企業(yè)的CRM論文篇十五
crm是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，從字義上看，它是指企業(yè)用crm來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，crm應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
crm主要有用友，金蝶，以及`ibm等。但是各方軟件的缺點(diǎn)目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來(lái)覆蓋客戶的個(gè)性問(wèn)題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個(gè)軟件。ibm可以為客戶做到個(gè)性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“anytime、anywhere、anyway（在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、用任何方式獲取服務(wù)）”的3a服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。
有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場(chǎng)份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)的財(cái)務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。
ibm是一個(gè)戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強(qiáng)，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場(chǎng)。ibm的crm解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來(lái)形成的。高昂的費(fèi)用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。
saultz先生說(shuō)過(guò)，“過(guò)去的5年，大家都認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)很大，但市場(chǎng)并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個(gè)的人員配合這方面來(lái)考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時(shí)代，大家都投身到crm中，是因?yàn)閏rm能夠幫助企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售、更多的營(yíng)業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個(gè)相對(duì)平衡的考慮。不僅從營(yíng)業(yè)額的角度來(lái)看，還關(guān)注crm能否幫助企業(yè)降低成本。從這個(gè)角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個(gè)部門(mén)外包掉。因此，在擴(kuò)大銷(xiāo)售和壓縮成本這兩個(gè)方面，應(yīng)共同促進(jìn)。crm外包市場(chǎng)可能要經(jīng)過(guò)兩三年才能發(fā)展成熟?！币粋€(gè)實(shí)施成功的crm，有三大基石：一個(gè)是人，一個(gè)是技術(shù)，還有一個(gè)是流程。這三點(diǎn)在一個(gè)公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個(gè)成功的crm的發(fā)展基石。
參考：卜慶鋒crm客戶關(guān)系管理。
中小企業(yè)的CRM論文篇十六
中小企業(yè)行政管理中存在的問(wèn)題和企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的其他問(wèn)題一樣，如果不能及時(shí)得到解決將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，我們建議在對(duì)企業(yè)自身實(shí)際情況進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研的前提下，從內(nèi)控體系、管理流程、隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)文化等方面入手，針對(duì)問(wèn)題制定相應(yīng)的解決對(duì)策并組織實(shí)施。
(一)建立完善的行政管理體系企業(yè)行政管理體系的構(gòu)建應(yīng)包括行政架構(gòu)、內(nèi)控制度和執(zhí)行監(jiān)督三方面內(nèi)容。行政架構(gòu)要根據(jù)定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門(mén)、部門(mén)內(nèi)設(shè)崗位、部門(mén)與崗位職能、溝通報(bào)告渠道，做到權(quán)、責(zé)清晰。內(nèi)控制度要覆蓋管理全流程，每一個(gè)環(huán)節(jié)均有章可循、有規(guī)可依。執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)是督導(dǎo)工作規(guī)范開(kāi)展，保障制度要求落到實(shí)處。
(二)建立實(shí)用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎(chǔ)上，要逐步解決企業(yè)負(fù)責(zé)人或老板說(shuō)了算的“長(zhǎng)官意志”問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部要嚴(yán)格按照授權(quán)權(quán)限和權(quán)項(xiàng)履行決策審批程序，按照分工與職責(zé)進(jìn)行管理。中小企業(yè)個(gè)體差異懸殊，切忌照搬其他企業(yè)的管理模式，而應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際不斷評(píng)估現(xiàn)有流程并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)流程趨向規(guī)范、實(shí)用、高效，為服務(wù)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)提供保障。
(三)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍二十一世紀(jì)最寶貴的是人才，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講最難求的也是高素質(zhì)的員工。中小企業(yè)管理者要對(duì)行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門(mén)和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調(diào)整頻繁的現(xiàn)狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對(duì)穩(wěn)定，促進(jìn)管理崗位人員規(guī)范深入開(kāi)展相關(guān)工作。在員工隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)中，要加強(qiáng)分層次的崗位培訓(xùn)，逐步提高各崗位員工的專(zhuān)業(yè)水平和執(zhí)行力，滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要。
(四)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化相對(duì)于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更依賴人性化管理，高層管理者要對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)給予充分重視。
一是建設(shè)具有凝聚力和吸引力的企業(yè)文化,高層管理者在制定企業(yè)目標(biāo)時(shí)既要符合企業(yè)的利益，又要符合絕大多數(shù)員工個(gè)人的利益，即確立一個(gè)企業(yè)與個(gè)人雙贏的目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)多種方式和途徑關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和責(zé)任感。
優(yōu)秀的企業(yè)文化逐漸形成后，對(duì)內(nèi)將具有凝聚力、向心力和約束力，對(duì)外將形成對(duì)合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二是建設(shè)具有導(dǎo)向和激勵(lì)作用的企業(yè)文化，高層管理者要從自身做起，倡導(dǎo)培養(yǎng)企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)精神，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，把企業(yè)與個(gè)人的意愿和遠(yuǎn)景統(tǒng)一起來(lái)，增強(qiáng)企業(yè)的整體執(zhí)行力。
三是建設(shè)具有規(guī)范約束作用的企業(yè)文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過(guò)這種“軟約束”促進(jìn)員工從“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)合規(guī)向主動(dòng)合規(guī)的質(zhì)的飛躍。
中小企業(yè)的CRM論文篇十七
目前，中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有非常重要的地位。自2003年以來(lái)，個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展，其速度成倍高于全國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。截至2008年年底，中小企業(yè)創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的60%左右，上繳稅收接近國(guó)家稅收總額的50%，解決了我國(guó)75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)問(wèn)題。中小企業(yè)成為我國(guó)技術(shù)創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新的主體，2008年年底中小企業(yè)完成了我國(guó)65%的發(fā)明專(zhuān)利和80%以上的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)的貸款規(guī)模僅占銀行信貸總額的10%左右，全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)企業(yè)、“三資”企業(yè)的短期貸款僅占銀行短期貸款的.14。4%。這與中小企業(yè)的實(shí)際需求還有相當(dāng)大的差距。我國(guó)中小企業(yè)與銀行融資困難有許多原因，其中銀企信息不對(duì)稱正是我國(guó)中小企業(yè)融資難的最主要問(wèn)題之一，信貸中的信息不對(duì)稱主要包括貸款前的信息不對(duì)稱和貸款后的信息不對(duì)稱，貸款以前的銀企信息不對(duì)稱會(huì)產(chǎn)生“逆向選擇”現(xiàn)象，即銀行不了解借款人的投資風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，隨著貸款企業(yè)貸款成本的提高，低風(fēng)險(xiǎn)的借款人退出銀行信貸市場(chǎng)的現(xiàn)象;貸款以后的銀企信息不對(duì)稱會(huì)產(chǎn)生“道德風(fēng)險(xiǎn)”現(xiàn)象，即借款人取得貸款后，銀行難以了解企業(yè)的資金使用情況，企業(yè)可能改變貸款投向，將貸款投入高風(fēng)險(xiǎn)、高收益項(xiàng)目。本文主要針對(duì)中小企業(yè)融資中“道德風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題，利用博弈論的方法，研究中小企業(yè)融資中的銀企關(guān)系，得出雙方均衡的行為結(jié)果。通過(guò)這樣的研究，有助于我們分析各種現(xiàn)實(shí)因素如何影響我國(guó)中小企業(yè)與銀行間的信貸行為，銀企之間如何相互作用和相互影響，使分析結(jié)果更能反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本質(zhì)：即強(qiáng)調(diào)個(gè)體理性，在給定的約束條件下追求自身效用最大化。
企業(yè)向銀行貸款時(shí)，在銀行與中小企業(yè)簽訂貸款合同以前，銀行就要對(duì)企業(yè)的信用等級(jí)、還款的可行性等進(jìn)行分析，有的企業(yè)信用等級(jí)低等原因就被排除在貸款的范圍之外，可是對(duì)大部分中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們的成立時(shí)間短，信息披露不完善，有時(shí)候銀行不能夠客觀地掌握中小企業(yè)信用和風(fēng)險(xiǎn)狀況，所以，在這種情況下，銀行就要對(duì)企業(yè)貸款以后有一個(gè)預(yù)期期望得益，如果這個(gè)期望得益大于零，銀行同意貸款，反之，銀行拒絕貸款。文中的博弈模型就是建立在這個(gè)期望得益的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析的。
（1）企業(yè)與銀行簽借款合同：借款金額為a，投資某項(xiàng)目，企業(yè)交給銀行固定抵押物為c（c（2）借款企業(yè)選擇自己的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，既可能投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，也可能投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。銀行不知道借款人的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。貸款合同規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，借款人按貸款合同的規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的概率為t，不按照貸款合同的規(guī)定投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目概率為1—t（0（3）借款企業(yè)投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，投資成功的概率為pl，失敗的概率為1—pl，成功得益s，失敗得益s';投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，投資成功的概率為ph，失敗概率為1—ph，成功得益u，失敗得益u'。plph，投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目成功的概率大于投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目成功的概率。
（4）當(dāng)借款企業(yè)不能按照合同規(guī)定還清貸款時(shí)，銀行以q和1—q的概率選擇是否審核（0（5）信貸博弈的參與人即商業(yè)銀行和中小企業(yè)都是理性的。
（6）此模型中考慮的道德風(fēng)險(xiǎn)是指借款人借款后，不按照合同規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目而是投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。從而失敗的概率上升，給銀行帶來(lái)?yè)p失并降低了銀行市場(chǎng)的效率。本文是建立這種道德風(fēng)險(xiǎn)下的銀行與企業(yè)信號(hào)傳遞博弈模型：銀行和企業(yè)是該模型的參與人，銀行首先向借款人（企業(yè)）發(fā)出審核概率的信號(hào)。企業(yè)會(huì)根據(jù)銀行發(fā)出的信號(hào)選擇自己的類(lèi)型并做出最優(yōu)策略。企業(yè)知道自己的類(lèi)型而銀行不知道。銀行只知道企業(yè)屬于某種類(lèi)型的概率。
本文的博弈模型設(shè)定為動(dòng)態(tài)博弈。此模型中主要是考慮借款人借款后，是按照合同規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目還是不按照合同規(guī)定投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，在整個(gè)博弈過(guò)程中，雙方均是基于各自利益最大化的理性選擇。博弈雙方的信息是不對(duì)稱的、不完全的，企業(yè)知道自己是否按照合同進(jìn)行投資而銀行不知道。
本文的博弈模型分為三步。第一步：借款企業(yè)在借款后有按照合同規(guī)定投資項(xiàng)目與不按照合同規(guī)定投資項(xiàng)目?jī)煞N選擇;第二步：借款企業(yè)投資項(xiàng)目后是否能成功;第三步：借款企業(yè)投資失敗后銀行是否進(jìn)行審核。下圖的博弈樹(shù)正體現(xiàn)了這三個(gè)階段。
首先，通過(guò)上面的假設(shè)，我們可以計(jì)算企業(yè)的總期望收益。
[1]張維迎。博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)[m]。上海：上海人民出版社，1996。
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中小企業(yè)的CRM論文篇十八
一般來(lái)說(shuō)，crm的方法與實(shí)踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應(yīng)用，中小企業(yè)也一樣能從crm中獲益，不過(guò)重點(diǎn)在于，中小企業(yè)必須更加謹(jǐn)慎地計(jì)劃、分析商業(yè)需求和實(shí)施回報(bào)價(jià)值。
實(shí)施客戶關(guān)系系統(tǒng)的目的無(wú)非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。倘若要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)切實(shí)認(rèn)識(shí)到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢(shì)。
中小型企業(yè)注重實(shí)效，因此最重要的是如何及時(shí)向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因?yàn)檫@樣就能統(tǒng)一進(jìn)行跨部門(mén)的數(shù)據(jù)測(cè)量，也便于公司各層級(jí)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。切記，有時(shí)自定義過(guò)多也會(huì)適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒(méi)有豐富的客戶數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫(kù)、銷(xiāo)售工具等)，同時(shí)這類(lèi)信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的crm需求時(shí)，必須要先找出最佳方式來(lái)整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時(shí)間跨度上的問(wèn)題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個(gè)人身兼數(shù)職，因此他們的crm實(shí)施應(yīng)當(dāng)采用速戰(zhàn)速?zèng)Q的戰(zhàn)術(shù)，盡可能將培訓(xùn)時(shí)間縮到最短。無(wú)論是銷(xiāo)售還是客戶服務(wù)人員，都希望能夠節(jié)省時(shí)間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的crm要做到“三快”，即快速部署、快速上線運(yùn)行，快速開(kāi)始體現(xiàn)投資回報(bào)。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實(shí)施目標(biāo)的原因所在。
一套以客戶為中心的商務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準(zhǔn)確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長(zhǎng)期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對(duì)廠商，能與你的企業(yè)無(wú)縫合作，在整個(gè)crm項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)中推敲驗(yàn)證企業(yè)的要求。同時(shí)，企業(yè)自身也應(yīng)明確未來(lái)的需求發(fā)展趨勢(shì)，不要只顧眼前。為了保護(hù)投資回報(bào)，企業(yè)必須對(duì)未來(lái)有詳細(xì)、可行的規(guī)劃，以確保所實(shí)施的crm系統(tǒng)能隨著需求升級(jí)而同步發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇十九
融資租賃自從引進(jìn)我國(guó)以來(lái)，就一直發(fā)展的比較迅速。但是相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的融資租賃發(fā)展的比較緩慢，存在著不同程度上的問(wèn)題，然而融資租賃的存在確實(shí)對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展起到了很好的促進(jìn)作用。對(duì)于xx省來(lái)說(shuō)，融資租賃的發(fā)展較其他發(fā)達(dá)地區(qū)來(lái)說(shuō)還是比較落后的，但是它對(duì)xx省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮著推動(dòng)作用。所以我們還是應(yīng)該重視融資租賃在xx省的發(fā)展，政府和企業(yè)都應(yīng)該重視融資租賃的發(fā)展。
1、社會(huì)認(rèn)知程度不高。融資租賃的發(fā)展是相對(duì)較慢，改革開(kāi)放之后，人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解依舊相當(dāng)比較少。對(duì)于大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)，還是比較傾向于傳統(tǒng)的方式和經(jīng)驗(yàn)，尤其是認(rèn)為企業(yè)所有權(quán)與融資租賃是沖突的，所以會(huì)有抵觸情緒。同時(shí)，xx省對(duì)于融資租賃的推廣方式相對(duì)落后，使得融資租賃在經(jīng)濟(jì)中的作用鮮為人知，融資租賃的融資優(yōu)勢(shì)不為人們所了解，甚至全行業(yè)的統(tǒng)計(jì)信息都不夠完善和規(guī)范。
2、政策環(huán)境不完善。在國(guó)外，融資租賃業(yè)的發(fā)展非常迅速，這與政府的鼓勵(lì)和支持引導(dǎo)政策存在著密不可分的關(guān)系。西方發(fā)達(dá)國(guó)家融資租賃的發(fā)展與它們的工業(yè)發(fā)展是分不開(kāi)的，而且稅收優(yōu)惠政策涵蓋面廣，如加速計(jì)提折舊和投資抵免稅等優(yōu)惠政策。中國(guó)的融資租賃環(huán)境與西方發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距，xx省在這方面的缺陷尤其突出。同時(shí)，稅收政策也是影響融資租賃發(fā)展的一個(gè)重要因素。在融資租賃方面上，稅收是不合理、不完善、不系統(tǒng)的，這對(duì)融資租賃的發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。
3、承租人惡意拖欠租金。金融租賃公司在中國(guó)發(fā)展的一個(gè)主要原因是客戶的需要，領(lǐng)先的融資租賃公司因?yàn)橘Y金流動(dòng)性帶來(lái)的不便，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)超過(guò)15%欠款，甚至高達(dá)70%，這種情況導(dǎo)致融資租賃公司的正常業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行。此外，中國(guó)在拖欠租金方面的政策規(guī)定還不夠完善，具體規(guī)定政策也并不能完全執(zhí)行，很難給融資租賃企業(yè)一個(gè)法律保障，不利于企業(yè)利益的維護(hù)。
4、思想觀念落后。融資租賃在促進(jìn)金融和貿(mào)易的發(fā)展方面扮演著重要角色，這種融資方式能將所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離。由于傳統(tǒng)融資觀念在人們心中根深蒂固，xx省的一些中小企業(yè)不重視融資租賃這條新生融資渠道，導(dǎo)致融資租賃行業(yè)很難滲透到小微企業(yè)融資市場(chǎng)。在固定資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)投資方面，xx省的許多中小型企業(yè)的首選方式是購(gòu)買(mǎi)，很少考慮通過(guò)融資租賃的方式，這種現(xiàn)象也成為阻礙融資租賃發(fā)展的重要原因。
1、樹(shù)立信用觀念。首先，xx省政府應(yīng)該重視發(fā)展融資租賃業(yè)，在發(fā)展融資租賃的過(guò)程中，我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)它的宣傳力度，另外在理論研究方面我們也要格外重視，使人們對(duì)它的作用和意義有一個(gè)深層次的理解；其次，要改變所有權(quán)人的觀念，摒棄舊觀念，意識(shí)到融資租賃的優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的法律意識(shí)，完善融資渠道，促進(jìn)融資租賃業(yè)的發(fā)展。
2、開(kāi)辟長(zhǎng)期融資渠道。融資租賃公司的資金，除了自己的資金之外其他的就是銀行的短期貸款，所以無(wú)論是數(shù)量或期限結(jié)構(gòu)無(wú)法滿足融資租賃業(yè)務(wù)的需要。xx省政府可以通過(guò)實(shí)施一系列的措施來(lái)幫助融資租賃業(yè)的發(fā)展：允許融資租賃公司吸收企業(yè)和投資人的存款，通過(guò)吸收存款，滿足企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面對(duì)資金的需求；另外，可以發(fā)行金融債券來(lái)進(jìn)行融資，從一定程度上來(lái)說(shuō)，還可以對(duì)融資租賃業(yè)產(chǎn)生一定促進(jìn)作用。與此同時(shí)，對(duì)于資金、信用良好的金融租賃公司可以允許其轉(zhuǎn)型為股份制公司，通過(guò)發(fā)行股票和債權(quán)的方式來(lái)進(jìn)行籌資。這些措施不僅降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，而且解決了企業(yè)融資難的問(wèn)題，促進(jìn)了融資租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展。
3、加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)。融資租賃本身具有的靈活性，其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有會(huì)計(jì)、稅務(wù)、金融、國(guó)際貿(mào)易、法律、工程項(xiàng)目評(píng)估等方面的知識(shí)。然而，我國(guó)在從事融資租賃方面的人才只有兩千多人，與實(shí)際需求量存在著很大的差距，xx省在融資租賃方面也存在著人才稀少的缺陷。因此，融資租賃公司應(yīng)當(dāng)組織專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)來(lái)提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)，還可以從各大高校招聘一些優(yōu)秀人才，增強(qiáng)融資租賃公司的軟實(shí)力。xx省政府應(yīng)當(dāng)加大引進(jìn)和培養(yǎng)融資租賃人才的步伐，在對(duì)融資租賃人才的招聘方面應(yīng)該有相應(yīng)的傾斜措施來(lái)留住他們，讓他們?cè)谌谫Y租賃領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱。
4、政府加強(qiáng)扶持力度。xx省政府應(yīng)該出面，幫助豐富xx省融資租賃公司的資金來(lái)源。融通資金能力的大小，將直接關(guān)系到融資租賃業(yè)發(fā)展的速度和規(guī)模。融資租賃的創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)當(dāng)考慮到融資租賃行業(yè)的特點(diǎn)，可以放寬對(duì)融資租賃業(yè)吸收資金的某些限制。具體做法上，一是擴(kuò)大金融租賃公司的資金來(lái)源，豐富融資租賃公司業(yè)務(wù)范圍。如允許一些信譽(yù)良好的金融租賃公司進(jìn)入股份公司行列，通過(guò)發(fā)行債券和股票來(lái)進(jìn)行融資。二是在嚴(yán)格把控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，適當(dāng)放寬金融業(yè)對(duì)融資租賃行業(yè)融資的限制，克服租賃企業(yè)短期資金緊張的困難。
融資租賃對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的促進(jìn)作用，不管是企業(yè)還是政府都應(yīng)該要重視融資租賃的促進(jìn)作用。xx省的融資租賃公司必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展方向和風(fēng)險(xiǎn)等特征建立和調(diào)整公司治理結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格規(guī)范公司的管理。xx省政府應(yīng)當(dāng)注意融資租賃發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題，集中優(yōu)勢(shì)力量采取有效措施解決問(wèn)題，為融資租賃的發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，從而促進(jìn)融資租賃的迅速發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十
這樣一本社會(huì)學(xué)著作居然能夠成為全球暢銷(xiāo)書(shū)，實(shí)在是因?yàn)樗莱龊芏嗳说男穆暎彩枪I(yè)社會(huì)向后工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的一個(gè)標(biāo)志。在標(biāo)準(zhǔn)化制造、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所塑造的標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)者中間，一種追求個(gè)體的獨(dú)特性、心理自主和消費(fèi)過(guò)程自主的“新人類(lèi)”越來(lái)越成為市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，他們希望獲得更加私人化的服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)更加個(gè)性化的產(chǎn)品、追求更加自主的生活，整個(gè)社會(huì)也越來(lái)越重視個(gè)人生活的豐富內(nèi)涵。
其實(shí)，個(gè)性化浪潮正是大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的巨大成功所帶來(lái)的副產(chǎn)品。大批量生產(chǎn)方式創(chuàng)造出了巨大的社會(huì)財(cái)富，使商品從稀缺變成了如松下幸之助理想中的“自來(lái)水”，并且通過(guò)商品制造商之間的自由競(jìng)爭(zhēng)、全球化競(jìng)爭(zhēng)使商品變得豐富多彩，消費(fèi)者有了充分的選擇余地，也就擁有了市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)，從而滋養(yǎng)了個(gè)性化需求的心理傾向，也產(chǎn)生了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的心理抵觸。這是大批量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式自身的一個(gè)悖論。
這個(gè)悖論迫使企業(yè)不得不正視消費(fèi)者的個(gè)性化需求，開(kāi)始探索如何滿足這種需求。crm就是這種探索的產(chǎn)物之一。
crm系統(tǒng)一經(jīng)誕生，就受到企業(yè)用戶的歡迎，其軟件銷(xiāo)售增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)信息技術(shù)市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率。crm軟件能夠?qū)⑵髽I(yè)與每一個(gè)消費(fèi)者的每一次交易都記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，為精細(xì)的交易分析創(chuàng)造了條件。crm的實(shí)施從強(qiáng)化客戶關(guān)系的初衷逐步演化成為降低服務(wù)成本的工具，因?yàn)閏rm可以讓企業(yè)的呼叫中心每天能夠處理更多的客戶來(lái)電，自動(dòng)化程度更高、員工更少。
可惜的是，crm也是失敗率最高的企業(yè)信息化項(xiàng)目之一，有調(diào)查表明，有55%～75%的crm項(xiàng)目最終失敗。比crm項(xiàng)目的失敗更糟糕的是，消費(fèi)者開(kāi)始厭煩了那種標(biāo)著自己的名字而內(nèi)容與自己毫無(wú)關(guān)系的雪片一樣推銷(xiāo)信，討厭“請(qǐng)按1”、“請(qǐng)按2”那種與電腦“對(duì)話”急死也沒(méi)用的感覺(jué)，客戶關(guān)系管理逐步走向了它的反面——成為進(jìn)一步制造企業(yè)與顧客之間隔閡的東西，變成了更加非人性化的事物。或者說(shuō)，crm不但沒(méi)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的初衷，而且變成了使服務(wù)更加麥當(dāng)勞化的工具。這大概是crm思想家們?cè)诔珜?dǎo)客戶關(guān)系管理的時(shí)候所沒(méi)有預(yù)料到的。
crm之所以從個(gè)性化服務(wù)的工具蛻變成為促進(jìn)服務(wù)麥當(dāng)勞化的幫兇，原因不在于軟件本身，而在于真正的個(gè)性化服務(wù)與大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的根本邏輯不相容，是自商品經(jīng)濟(jì)誕生以來(lái)就一直存在的供需基本矛盾的表現(xiàn)。大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的內(nèi)在邏輯是追求效率，本質(zhì)上是生產(chǎn)中心化的。在這個(gè)根本邏輯沒(méi)有改變之前，試圖通過(guò)如crm之類(lèi)的“小技巧”來(lái)彌合生產(chǎn)中心化與客戶中心化之間的矛盾，讓消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求得到滿足，實(shí)際上是不可能的。并且任何改良措施最終都會(huì)被大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的根本邏輯所同化，成為大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的一種裝飾或者干脆淪為“改造”消費(fèi)者適應(yīng)大批量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)邏輯的工具。
以消費(fèi)者為中心的個(gè)性化服務(wù)的真正實(shí)現(xiàn)，有賴于全新的商業(yè)邏輯的誕生。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十一
在華東，許多市場(chǎng)意識(shí)超前、具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中小企業(yè)，在不斷地購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的設(shè)備的同時(shí)，也深深感覺(jué)到要謀求更大的利益，必須借助于先進(jìn)的管理方式。
面對(duì)廠商對(duì)于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣傳，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺(jué)得crm的確有所幫助，有的則不以為然。
需求一：能否量身定制？
一家早在兩年前就實(shí)施了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說(shuō)：“起初我們公司上下對(duì)這套系統(tǒng)寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們?cè)诳头鞒谭矫娴囊恍﹩?wèn)題，但結(jié)果表明，實(shí)施起來(lái)太難了，最后它成了一個(gè)負(fù)擔(dān)！”據(jù)了解，他們購(gòu)買(mǎi)的是一套通用crm，在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無(wú)法使用，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中只利用了crm系統(tǒng)中15%左右的功能。
軟件用戶對(duì)軟件產(chǎn)品的`個(gè)性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的一個(gè)最頭痛的問(wèn)題，因?yàn)閭€(gè)性化與開(kāi)發(fā)成本之間是一對(duì)不可調(diào)和的矛盾。因?yàn)樾袠I(yè)太多，如果每一個(gè)行業(yè)做一個(gè)行業(yè)版本的話，對(duì)一個(gè)專(zhuān)業(yè)軟件商來(lái)說(shuō)難以實(shí)現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來(lái)說(shuō)，不能用行業(yè)版本來(lái)滿足每一個(gè)行業(yè)的需要，因?yàn)楣?yīng)成本太高。如何協(xié)調(diào)解決成本與個(gè)性化之間的矛盾，看來(lái)是crm廠商需要解決的重要問(wèn)題。
需求二：能否幫助銷(xiāo)售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更加重視銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而以往他們對(duì)客戶價(jià)值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長(zhǎng)型向策略成長(zhǎng)型企業(yè)的過(guò)渡階段。這類(lèi)企業(yè)對(duì)crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化和加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況的控制。
正文房地產(chǎn)公司雖說(shuō)應(yīng)用crm系統(tǒng)一年以來(lái)收效很大，但仍然對(duì)crm提出了更多的要求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線銷(xiāo)售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業(yè)必須面對(duì)樓盤(pán)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、規(guī)劃問(wèn)題、定價(jià)、物業(yè)管理及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等諸多問(wèn)題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來(lái)提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面表現(xiàn)一般。
需要三：能否加強(qiáng)培訓(xùn)？
申隅集團(tuán)是一家成功的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)過(guò)對(duì)信息化建設(shè)大筆投入之后，公司負(fù)責(zé)it架構(gòu)的陳女士卻依然對(duì)crm保持觀望。
陳女士覺(jué)得，目前中小企業(yè)本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷(xiāo)售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動(dòng)使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長(zhǎng)；團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門(mén)的人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價(jià)值開(kāi)發(fā)不足；銷(xiāo)售計(jì)劃的不可預(yù)見(jiàn)，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過(guò)渡，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加。這一切都給成功實(shí)施crm造成了困難。所以，陳女士認(rèn)為，在企業(yè)本身還并不完善的時(shí)候，象crm這樣的大投入還是應(yīng)該謹(jǐn)慎一些。
陳女士想通過(guò)記者呼吁，由于許多中小企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)理論的實(shí)踐中的積淀并不是十分深厚，面對(duì)crm系統(tǒng)覺(jué)得無(wú)所適從，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷(xiāo)售給企業(yè)之前，能對(duì)企業(yè)各方面人員進(jìn)行培訓(xùn)，那樣的話，無(wú)疑將大大提高企業(yè)應(yīng)用crm的成功率。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十二
當(dāng)前，世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展表明，中小企業(yè)已成為世界各國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱，加速中小企業(yè)的發(fā)展，可以促使國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康穩(wěn)定的增長(zhǎng)。然而，中小企業(yè)的發(fā)展道路上布滿了各種障礙，其面對(duì)的許多困難中最突出是其融資難的問(wèn)題。
中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整具有重大的意義，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和社會(huì)安定離不了中小企業(yè)的健康發(fā)展。融資困難是我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展的最大障礙問(wèn)題之一，并且一直伴隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的中小企業(yè)的發(fā)展歷程。今后相當(dāng)大的一段時(shí)期，融資難還將是中小企業(yè)發(fā)展的重要障礙，解決中小企業(yè)融資難這一問(wèn)題，是政府及社會(huì)必須重視的一個(gè)問(wèn)題。文章通過(guò)對(duì)現(xiàn)今中小企業(yè)融資難這一問(wèn)題進(jìn)行深度研究和分析，并尋找合理的途徑去解決這個(gè)問(wèn)題。
我國(guó)中小企業(yè)獲取資金的來(lái)源比較單一，來(lái)自各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的貸款占據(jù)67．5%，債務(wù)日融資只占到1．8%，企業(yè)權(quán)益融資占33．3%，融資的其它來(lái)源占16．4%，從所占比例可以看出中小企業(yè)融資主要的資金來(lái)源還是金融機(jī)構(gòu)的貸款。
我國(guó)大多數(shù)中小企業(yè)都是由創(chuàng)辦人出資創(chuàng)立起來(lái)的`，企業(yè)的規(guī)模小，產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的程度不高，前景發(fā)展具有較大的風(fēng)險(xiǎn)，以至于外部融資相對(duì)比較困難。而注冊(cè)資本、留存收益以及關(guān)系融資中的民間資本是中小企業(yè)獲取資金的有效方式。根據(jù)國(guó)際金融公司對(duì)我國(guó)中小企業(yè)研究可知，業(yè)主資本占我國(guó)中小企業(yè)資金來(lái)源的30%，留存收益占我國(guó)中小企業(yè)資金來(lái)源的26%，公司債券和外部股權(quán)融資占我國(guó)中小企業(yè)資金來(lái)源不足1%。即使如此，自有資金缺乏是我國(guó)中小企業(yè)普遍的現(xiàn)象，企業(yè)的發(fā)展還必須借助外部融資。
1、內(nèi)援資金不足：內(nèi)援融資相對(duì)于其它融資方式，是一種低成本融資手段，但是對(duì)于處于初創(chuàng)期的企業(yè)，由于財(cái)務(wù)管理不善，內(nèi)部控制制度欠缺等，很難滿足企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需求。
2、外援融資的困難：對(duì)中小企業(yè)而言其外部融資面臨渠道單一，資金來(lái)源過(guò)分的依賴于銀行；商業(yè)信用融資難；上民間借貸成本高，缺乏有效的法律保障，風(fēng)險(xiǎn)高，中小企業(yè)也難以承受民間借貸；此外中小企業(yè)也難以達(dá)到要債券和股票的融資等方式的要求。
1、信息不對(duì)稱，銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)大：中國(guó)的中小企業(yè)大部分是由個(gè)人和家族創(chuàng)建，發(fā)展中缺乏規(guī)范的財(cái)務(wù)制度和內(nèi)部管理制度，財(cái)務(wù)報(bào)表所顯示企業(yè)的基本信息很難真實(shí)的反應(yīng)企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況，銀行等金融機(jī)構(gòu)更是無(wú)法對(duì)這些中小企業(yè)獲得可信度的信息，所以銀行等金融機(jī)構(gòu)無(wú)法判斷中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、貸款動(dòng)力、償還能力，使得其處于信息劣勢(shì)地位，為了減少道德風(fēng)險(xiǎn)，銀行等金融機(jī)構(gòu)更愿意貸款融資給實(shí)力比較雄厚的大型企業(yè)。
2、中小企業(yè)自身實(shí)力不足，財(cái)務(wù)制度不規(guī)范：中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中，由于財(cái)務(wù)制度不規(guī)范，可能會(huì)產(chǎn)生幾個(gè)對(duì)于企業(yè)融資不利的影響，一方面財(cái)務(wù)觀念的落后，會(huì)產(chǎn)生資金越多越好的觀念，易造成資金的閑置浪費(fèi)，另一方面缺乏資金安排計(jì)劃，購(gòu)置不動(dòng)產(chǎn)過(guò)多，造成資金的流動(dòng)性過(guò)差，容易陷入資金短缺的困境，這些都會(huì)削弱內(nèi)部融資渠道，更削弱了中小企業(yè)的外部融資渠道。
3、中小企業(yè)缺乏擔(dān)保抵押的資產(chǎn)，融資困難：據(jù)調(diào)查，小微企業(yè)因無(wú)法落實(shí)擔(dān)保而被拒絕貸款的比例為23．8%，而因無(wú)法落實(shí)抵押而被拒絕貸款的比例為32．3%，合計(jì)為56．1%。于中小企業(yè)資本匿乏，固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)的存量都相對(duì)較少，更是缺乏銀行普遍愿意接受抵押的土地使用權(quán)、商品房、門(mén)面房等不動(dòng)產(chǎn)，因此無(wú)法迎合銀行的貸款偏好，從銀行獲得抵押貸款的難度比較大。
4、金融機(jī)構(gòu)的體系存在缺陷：銀行等金融機(jī)構(gòu)對(duì)中小企業(yè)的融資支持不夠，在利益最大化的驅(qū)使下，銀行等金融機(jī)構(gòu)不愿意把錢(qián)給有著高風(fēng)險(xiǎn)、貸款不良回收率的中小企業(yè)，如果沒(méi)有政策直接干預(yù)下，銀行往往不愿意做這些吃力不討好的事情。
5、政府支持的力度不夠：政府支持的力度不夠也是我國(guó)中小企業(yè)融資難的一個(gè)原因，相關(guān)法律法規(guī)的不完善，政策扶持體系的不完整，是的中小企業(yè)的融資困境得不到幫助，雖然說(shuō)近幾年國(guó)家相關(guān)扶持中小企業(yè)的政策已經(jīng)開(kāi)始逐步建立，但是仍然杯水車(chē)薪，每年仍舊有大量的中小企業(yè)由于資金鏈的斷裂面臨倒閉。
6、信用擔(dān)保體系不完善：目前我國(guó)現(xiàn)有信用擔(dān)保業(yè)是一體兩翼四層”的格局，也就是政策性擔(dān)保為主體、商業(yè)性擔(dān)保和互助性擔(dān)保為兩翼、中央、省、市、縣四層的格局，這種格局行政色彩十分濃厚，運(yùn)轉(zhuǎn)很不規(guī)范，信用擔(dān)保體系的不完善，很難滿足小微企業(yè)融資擔(dān)保的需求。此外，現(xiàn)有的擔(dān)保機(jī)構(gòu)數(shù)量有限、擔(dān)?；鹳F而偏小、擔(dān)保實(shí)力薄弱，能提供的擔(dān)保支持力度不夠。
1、健全現(xiàn)代企業(yè)的制度、提高企業(yè)的內(nèi)源融資能力：健全現(xiàn)有中小企業(yè)的制度，首先建立健全的管理制度，我國(guó)大數(shù)中小企業(yè)都有規(guī)模小、家族式的特點(diǎn)，所以公司常常是一人說(shuō)算，管理團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)和建議一般不被高層采納，導(dǎo)致企業(yè)不能與時(shí)俱進(jìn)，思想落后，公司發(fā)展緩慢，甚至倒退。另外一方面需要完善企業(yè)的財(cái)務(wù)制度，改善財(cái)務(wù)報(bào)告的不準(zhǔn)確性和審計(jì)報(bào)告的不真實(shí)性，加強(qiáng)企業(yè)自身的檢查和外部監(jiān)督的介入，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)執(zhí)行備查和自查相結(jié)合。從而提高企業(yè)的內(nèi)源融資能力。
2、改善企業(yè)的融資結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)信息的透明度：中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的發(fā)展需求，利用精算細(xì)化測(cè)算，嚴(yán)格控制融資的數(shù)額，制定適宜的融資計(jì)劃，尋找多種融資渠道，要降調(diào)融資成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。和大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)面臨著信息不透明的困境，所以在融資問(wèn)題上遇到困境，所以一方面中小型企業(yè)需要主動(dòng)出擊，把企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，財(cái)務(wù)狀況、融資使用方向等信息提供給金融機(jī)構(gòu)，獲取金融機(jī)構(gòu)的信任，從而增加從金融機(jī)構(gòu)融資的可能性。另外一方面，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)大眾信息的公開(kāi)，使得社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的了解，從而增加向互聯(lián)網(wǎng)融資和眾籌及社會(huì)投資者主動(dòng)進(jìn)入鋪墊道路。
3、拓展中小企業(yè)的融資渠道：改革開(kāi)放以來(lái)，商業(yè)銀行已經(jīng)成為支持我國(guó)企業(yè)經(jīng)濟(jì)主要債權(quán)金融機(jī)構(gòu)，目前情況，中小企業(yè)的在銀行進(jìn)行借貸融資，受到有別于大企業(yè)、國(guó)企的歧視，因此改善中小企業(yè)融資環(huán)境從商業(yè)銀行開(kāi)始，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行對(duì)中小企業(yè)信貸部分的優(yōu)化，提高其對(duì)中小企業(yè)的優(yōu)化，提高其對(duì)中小企業(yè)審核工作效率。近年來(lái)，民間金融己經(jīng)逐漸發(fā)展成為我國(guó)中小企業(yè)融資的又一途徑，民間閑散資金逐漸被中小企業(yè)所關(guān)注，但其風(fēng)險(xiǎn)大、成本高、不確定性強(qiáng)的持性要求政府必須對(duì)此加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范。政府相關(guān)部口應(yīng)建立完備的民間金融監(jiān)管辦法而不是局限于地方性法規(guī)層面，為民間金融提供有力的法律依據(jù)與保護(hù)；正規(guī)化民間金融組織、嘗試通過(guò)銀行搭建平臺(tái)開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的民間融資業(yè)務(wù)。合理有效的開(kāi)展民間金融，對(duì)于緩解我國(guó)中小企業(yè)融資問(wèn)題幫助首大。
4、加強(qiáng)政府管理力度與政策支持力度：自身資質(zhì)的改善和融資渠道的拓寬固然能夠在一定程度上緩解我國(guó)中小企業(yè)融資問(wèn)題，但是要想從根本上解決我國(guó)中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，政府從政策和法律制度的層面上進(jìn)行優(yōu)化必不可少，通過(guò)政策支持、立法支持，才能夠?yàn)槲覈?guó)中小企業(yè)解決融資問(wèn)題，快速健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的外部融資環(huán)境?？傊瑸榱司徑饽壳拔覈?guó)中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，提出以上幾方面對(duì)策，本文章中所提問(wèn)題和解決的對(duì)策還存在很多不足之處，希望讀者能給予更多的好的建議和意見(jiàn)。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十三
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自2001年開(kāi)始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)crm軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)作。
當(dāng)客戶資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等累積到常規(guī)手段無(wú)法管理的時(shí)候，it化是必然的選擇。一般認(rèn)為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報(bào)表的直接管理范圍在10人以內(nèi)，這個(gè)規(guī)律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶購(gòu)買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，crm自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。
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