總結(jié)是我們匯報(bào)工作和學(xué)習(xí)成果的重要材料，能夠展示個(gè)人的價(jià)值和能力。怎樣撰寫(xiě)一份有深度的環(huán)?？偨Y(jié)？有沒(méi)有一些方法可以提高總結(jié)的可操作性？通過(guò)閱讀這些總結(jié)范文，我們可以發(fā)現(xiàn)總結(jié)的風(fēng)格和思路各異。
中小企業(yè)的CRM論文篇一
crm系統(tǒng)的企業(yè)。
高管人員無(wú)法全程親歷時(shí)，必須授權(quán)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)，同時(shí)擬出制度鞏固推進(jìn)成果，才能最終讓crm軟件和業(yè)務(wù)融為一體。另外，對(duì)于中小企業(yè)，2周到一個(gè)月的實(shí)施周期是比較合理的。如果實(shí)施過(guò)程過(guò)于冗長(zhǎng)，企業(yè)的熱情會(huì)逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，非常重要。運(yùn)行穩(wěn)定的`軟件程序，才能保證應(yīng)用過(guò)程不會(huì)出現(xiàn)無(wú)端的bug。管理軟件的設(shè)計(jì)是從需求模型構(gòu)建開(kāi)始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶(hù)試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，和個(gè)人級(jí)工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺(tái)蘊(yùn)涵的業(yè)務(wù)邏輯非常復(fù)雜，不是一兩個(gè)天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細(xì)看軟件性能，包括后期的維護(hù)升級(jí)成本。就象買(mǎi)企業(yè)商務(wù)汽車(chē)一樣，將來(lái)是企業(yè)的必備工具，性能很關(guān)鍵，所以不能去買(mǎi)小廠(chǎng)的拼裝車(chē)。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但它和機(jī)械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、程序員、測(cè)試工程師等人員團(tuán)隊(duì)的通力合作，才能打造出來(lái)。
互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的摸索與發(fā)展，“對(duì)外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。對(duì)于企業(yè)而言，只有奪取長(zhǎng)期的客戶(hù)資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶(hù)資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話(huà)訂單受理、信息咨詢(xún)、用戶(hù)投訴建議，能否進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷以及積極的營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中所遇到的各種服務(wù)問(wèn)題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。，日本沖電氣公司（以下稱(chēng)oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，這是目前國(guó)內(nèi)首例建設(shè)成功的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心。該方案的最大特點(diǎn)在于它不僅滿(mǎn)足了企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時(shí)還解決了企業(yè)面向客戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)課題。
設(shè)計(jì)要求。
p&s是中國(guó)著名的ic產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬(wàn)余條客戶(hù)的完整記錄，以及每年3萬(wàn)多交易客戶(hù)和每月1000條不見(jiàn)面交易記錄。為保證銷(xiāo)售前端的工作效率，滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的每日電話(huà)處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，將原來(lái)分散在全國(guó)各個(gè)分部的客服工作統(tǒng)一歸結(jié)到呼叫中心完成。同時(shí)，p&s利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計(jì)劃，對(duì)內(nèi)部銷(xiāo)售、市場(chǎng)、行政等各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動(dòng)型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在20開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。
基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶(hù)服務(wù)中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個(gè)座席，設(shè)計(jì)月應(yīng)答能力為12萬(wàn)次。
該系統(tǒng)首先通過(guò)一臺(tái)okictstage4i軟硬件一體化服務(wù)器，將客戶(hù)服務(wù)中心和其他部門(mén)共同連接成一個(gè)內(nèi)部通信區(qū)。通過(guò)提供ctstage獨(dú)特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個(gè)座席全面對(duì)客戶(hù)提供快速的人工語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語(yǔ)音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶(hù)的語(yǔ)音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時(shí)，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購(gòu)、生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，同時(shí)，由于客戶(hù)信息全部通過(guò)內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無(wú)紙化辦公的同時(shí)，達(dá)到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性，該方案除采用高性能的服務(wù)器進(jìn)行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過(guò)專(zhuān)門(mén)裝置的切換，保證系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點(diǎn)。
針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際使用需求，在本次客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了一系列的先進(jìn)功能。
acd功能。
客戶(hù)電話(huà)在p&s客服中心語(yǔ)音導(dǎo)航（ivr）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類(lèi)型，對(duì)于需要人工服務(wù)的客戶(hù)，ctstage通過(guò)提供acd功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)電的科學(xué)分配。所有的來(lái)電將按照用戶(hù)的來(lái)源、業(yè)務(wù)類(lèi)型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過(guò)智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑?huà)務(wù)員，如可幫助客戶(hù)尋找到上次提供服務(wù)的話(huà)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。同時(shí)，在實(shí)際中一個(gè)座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時(shí)加在多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如此既有效避免了座席人員冗問(wèn)題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動(dòng)外呼（outbound）。
主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話(huà)整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。ctstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類(lèi)型的主動(dòng)外呼，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器端的主動(dòng)外呼。其中座席端的主動(dòng)外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過(guò)電腦鍵盤(pán)上的數(shù)字輸入，向客戶(hù)進(jìn)行撥號(hào)，另一種是座席人員只需在座席端畫(huà)面上點(diǎn)擊客戶(hù)信息中的電話(huà)號(hào)碼或者傳真號(hào)碼，就可以向外撥打電話(huà)或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端的主動(dòng)外呼，即預(yù)測(cè)撥號(hào)（predictivedialing）。通過(guò)管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時(shí)，ctstage服務(wù)器可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)座席人員的狀態(tài)、外線(xiàn)工作狀態(tài)的判定，依照從撥號(hào)列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫，并且僅僅在將電話(huà)接通后再把人工線(xiàn)路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話(huà)。利用此功能，一方面，營(yíng)銷(xiāo)代表可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶(hù)電話(huà)撥號(hào)列表，進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時(shí)段開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過(guò)度使用帶來(lái)的客戶(hù)電話(huà)無(wú)法接入的情況。
統(tǒng)一消息。
在ctstage的統(tǒng)一消息功能模式下，各個(gè)部門(mén)的不同人員可通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶(hù)電話(huà)留言、傳真、e-mail等），在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)作出反饋信息，同時(shí)，這一功能也可適用于各部門(mén)間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶(hù)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關(guān)心其整體配置是否合理，是否收。
集到了有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)銷(xiāo)售有何促進(jìn)作用，以及如何評(píng)價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績(jī)等問(wèn)題。對(duì)此，okictstage提供了豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。客服中心可以把收集到的客戶(hù)信息（包括電話(huà)、傳真、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過(guò)的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)（如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來(lái)，而且還可以以csv文件的形式進(jìn)行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶(hù)信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)答中心，更是企業(yè)收集客戶(hù)和市場(chǎng)情報(bào)的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個(gè)功能，往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而okictstage通過(guò)軟硬件集成，可以在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成包括以下諸多方面。
設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)windows服務(wù)器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語(yǔ)音郵件、公開(kāi)的應(yīng)用程序接口等。
技術(shù)集成：對(duì)于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)pbx功能等的開(kāi)發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時(shí)提供公開(kāi)的應(yīng)用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
系統(tǒng)的完全開(kāi)放性和接口的靈活性。
在okictstage中，應(yīng)用程序接口作為activex控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場(chǎng)上流行的20多種crm軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶(hù)只要使用支持activex控件的開(kāi)發(fā)工具，如visual和visualc#.net等編程語(yǔ)言就可以在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時(shí)，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于windows開(kāi)發(fā)，維護(hù)管理也變得簡(jiǎn)單易行。
經(jīng)濟(jì)效益的提升。
從經(jīng)濟(jì)效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過(guò)整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見(jiàn)的市場(chǎng)與銷(xiāo)售不同步問(wèn)題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合，有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另一方面，ctstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，使原本看不見(jiàn)摸不著的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識(shí)別平均每個(gè)電話(huà)帶來(lái)的銷(xiāo)售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
(沖電器軟件技術(shù)有限公司供稿)。
中小企業(yè)的CRM論文篇二
起，部分中國(guó)軟件企業(yè)開(kāi)始研究發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場(chǎng)推廣。目前仍然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商約有數(shù)十家，其中mycrm是國(guó)內(nèi)crm市場(chǎng)的著名品牌，產(chǎn)品累計(jì)交付客戶(hù)數(shù)已逾600套。分析mycrm的用戶(hù)情況，可以使我們從一個(gè)側(cè)面了解中小企業(yè)應(yīng)用crm的情況。
crm確實(shí)可用。
mycrm的用戶(hù)覆蓋36個(gè)行業(yè)。除物流貨運(yùn)行業(yè)外，較集中的行業(yè)包括it和工業(yè)儀器儀表設(shè)備，約有400余家。90%用戶(hù)的銷(xiāo)售人員規(guī)模在100人內(nèi)，年銷(xiāo)售額從幾百萬(wàn)到數(shù)億，是非常典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部分用戶(hù)由于各種原因放棄使用，但超過(guò)95%的用戶(hù)已經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。隨著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺(tái)已經(jīng)成為這些企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)工具。
滿(mǎn)足關(guān)鍵應(yīng)用。
這是中小企業(yè)應(yīng)用crm的動(dòng)力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員流動(dòng)頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶(hù)資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很方便地解決客戶(hù)業(yè)務(wù)信息的扭轉(zhuǎn)與繼承問(wèn)題，從而使客戶(hù)資源能夠沉淀在企業(yè)這個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”里。再如某儀器廠(chǎng)商，客戶(hù)數(shù)量和訂單數(shù)量很多（單個(gè)訂單的價(jià)值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計(jì)、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量非常大，mycrm的訂單模塊很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷(xiāo)售項(xiàng)目里的“人員工作協(xié)同”和“費(fèi)用控制”通過(guò)應(yīng)用mycrm系統(tǒng)得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。
找到核心問(wèn)題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理中的核心問(wèn)題，而且是可以固化到軟件中來(lái)解決的問(wèn)題。同時(shí)也要考慮企業(yè)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，降低crm系統(tǒng)的使用門(mén)檻。
crm的客戶(hù)數(shù)量逐年增長(zhǎng)。
crm的客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)迅速，并具有行業(yè)性和局域性的特征。20、20，crm應(yīng)用起步于it行業(yè)；進(jìn)入后，設(shè)備制造與銷(xiāo)售行業(yè)開(kāi)始應(yīng)用crm；步入，物流貨運(yùn)行業(yè)企業(yè)開(kāi)始廣泛關(guān)注并應(yīng)用crm。在區(qū)域上，從年至今，crm應(yīng)用最活躍的仍然是長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。
雖然crm在我國(guó)中小企業(yè)中取得了比較廣泛的應(yīng)用，但也存在著一些限制其進(jìn)一步發(fā)展的因素。就目前來(lái)看，制約中小企業(yè)應(yīng)用crm的主要因素有以下三個(gè)方面。
客戶(hù)的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供一套it管理工具，滿(mǎn)足企業(yè)梳理其對(duì)外溝通所產(chǎn)生的大量信息，并建立相應(yīng)的規(guī)范。客觀(guān)的講，只有已經(jīng)建立規(guī)范的銷(xiāo)售管理制度，意識(shí)到銷(xiāo)售不是單純個(gè)人行為，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)使用報(bào)表或電子文檔來(lái)管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標(biāo)客戶(hù)，才能夠真正應(yīng)用好crm系統(tǒng)。而對(duì)相當(dāng)多的中小企業(yè)而言，“制定企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這一步還未走好、走完，因而會(huì)在應(yīng)用crm上遇到巨大的困難和阻力。
客戶(hù)的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶(hù)相對(duì)集中于it和儀器儀表行業(yè)的原因。因?yàn)檫@些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開(kāi)了電腦根本無(wú)法工作。他們能在最短時(shí)間內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念和操作規(guī)則。換一句話(huà)說(shuō)，crm軟件再好，如果不符合企業(yè)的it基礎(chǔ)和操作人員的日常習(xí)慣，無(wú)疑是空中樓閣，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
crm軟件的成熟度和廠(chǎng)商應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。一套只能管客戶(hù)檔案資料的軟件顯然價(jià)值不大，只有能夠幫助企業(yè)老總解決一些關(guān)鍵應(yīng)用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運(yùn)作所帶來(lái)的價(jià)值，企業(yè)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)才成為可能。國(guó)外的crm軟件公司規(guī)模都不小，而國(guó)內(nèi)則依靠有大量的“程序天才”以個(gè)人的名義，紛紛推出各類(lèi)crm，而這些功能和應(yīng)用相當(dāng)簡(jiǎn)單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部分中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心和信心。
中小企業(yè)的CRM論文篇三
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)，畢業(yè)十余年，三個(gè)人在同一個(gè)城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶(hù)總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開(kāi)辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來(lái)來(lái)往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷(xiāo)售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來(lái)一直從事技術(shù)工作，對(duì)it技術(shù)的專(zhuān)長(zhǎng)和理解，使得他在it咨詢(xún)師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻€(gè)人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂(lè)與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時(shí)間的困擾。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開(kāi)三、四個(gè)會(huì)議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場(chǎng)形勢(shì)和客戶(hù)需求，還要抽空去拜訪(fǎng)那些大客戶(hù)……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消。”
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時(shí)不時(shí)出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶(hù)找到我們的銷(xiāo)售，希望能夠購(gòu)買(mǎi)一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)下，這家客戶(hù)已經(jīng)基本確定了采購(gòu)義項(xiàng)，剩下的就是簽單購(gòu)買(mǎi)了?？删驮谶@個(gè)節(jié)骨眼上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也找到了這家客戶(hù)，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個(gè)性化功能。于是，客戶(hù)找到我們的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能?！?/p>
“當(dāng)時(shí)我正在南方出差，這件事也是回來(lái)之后才了解到的。無(wú)奈之下，客戶(hù)終止了和我們的合作，一個(gè)已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說(shuō)罷，無(wú)奈地?fù)u著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題?”肖總說(shuō)著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認(rèn)真聆聽(tīng)的榮老板不解的問(wèn)道。
“那當(dāng)然，像我們這樣的大公司，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，往往都會(huì)牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說(shuō)道。
“那件事沒(méi)過(guò)兩天，又有一家客戶(hù)打電話(huà)給我們的銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問(wèn)題。這種程序有許多不同的版本，每個(gè)版本之間在技術(shù)方面是存在差異的?？煽蛻?hù)并不知道他之前購(gòu)買(mǎi)設(shè)備時(shí)所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當(dāng)時(shí)向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個(gè)銷(xiāo)售人員自己的筆記本上，時(shí)隔一年，這個(gè)員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶(hù)銷(xiāo)售信息都已經(jīng)無(wú)從查找。”
“客戶(hù)什么時(shí)候買(mǎi)的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級(jí)前的版本還是升級(jí)之后的，這些都是公司在客戶(hù)服務(wù)中所必須用到的資料。沒(méi)有記錄，就沒(méi)法給客戶(hù)提供有效的支持服務(wù)，結(jié)果人家客戶(hù)不滿(mǎn)意也就是順理成章的事了?！闭f(shuō)到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡(jiǎn)單、明了，客戶(hù)數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個(gè)板就什么都解決了。”
聽(tīng)到肖總這樣的話(huà)，榮老板一臉的苦笑，他點(diǎn)起一支煙，說(shuō)到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。”
小型企業(yè)：銷(xiāo)售管理成難題。
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來(lái)是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實(shí)際上每天要應(yīng)對(duì)的各種問(wèn)題也是不少啊?！睒s老板談道。
“就像老肖你剛才說(shuō)過(guò)的那些問(wèn)題，在我那里也是屢見(jiàn)不鮮。更有甚者，上周我們一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)人員，接了一個(gè)客戶(hù)的訂貨電話(huà)，可他剛剛來(lái)上班不久，對(duì)公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯(cuò)把另一個(gè)品牌的同類(lèi)產(chǎn)品給這個(gè)客戶(hù)下了訂單?？蛻?hù)收到訂單后立即找到公司要求調(diào)換?？墒桥銮煽蛻?hù)所要的貨物當(dāng)時(shí)又沒(méi)有庫(kù)存，結(jié)果耽誤了客戶(hù)兩天的時(shí)間，惹得人家滿(mǎn)腹怨言?！睒s老板說(shuō)著，深吸了一口煙。
“其實(shí)，客戶(hù)的這些怨言我也完全能夠理解。很多時(shí)候客戶(hù)對(duì)你的不滿(mǎn)意，并不見(jiàn)得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會(huì)認(rèn)為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說(shuō)明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題。”榮老板話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)到：“說(shuō)起來(lái)，前些時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯(cuò)呢。什么客戶(hù)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來(lái)了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會(huì)出錯(cuò)。”
“說(shuō)來(lái)也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰(shuí)去送的、多長(zhǎng)時(shí)間，都記錄得很詳細(xì)，這段時(shí)間他們的送件水平也是大大提高了?！毙た偨舆^(guò)話(huà)，說(shuō)到：“對(duì)了，咱們小鄭不就是這方面的專(zhuān)業(yè)人士么?你快來(lái)說(shuō)說(shuō)，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷(xiāo)售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶(hù)管理：crm解困局。
一直坐在對(duì)面的鄭工程師見(jiàn)二人把話(huà)題聊到了自己這里，也就發(fā)了話(huà)：“這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難。只用一套軟件就可以解決了。”“真的?”肖總不太相信。鄭工程師說(shuō)：“你們所說(shuō)的這些問(wèn)題，無(wú)非就是缺乏有效的客戶(hù)銷(xiāo)售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷(xiāo)售型企業(yè)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的crm系統(tǒng)?！?/p>
肖總?cè)绔@至寶，忙說(shuō)：“是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對(duì)這種crm系統(tǒng)不了解呀，我只聽(tīng)說(shuō)我們公司好像用到了什么erp，你能不能給咱介紹介紹?”
“當(dāng)然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請(qǐng)求正合他意。
“crm的中文名稱(chēng)就是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，
“為達(dá)到這些目的，一套完整的大型crm系統(tǒng)通常都具備有市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。也就是說(shuō)幾乎所有的和客戶(hù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話(huà)、銷(xiāo)售日期、采購(gòu)量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過(guò)crm系統(tǒng)進(jìn)行記錄。這樣，一方面可以便于日后對(duì)客戶(hù)的二次銷(xiāo)售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶(hù)的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會(huì)便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供一手的參考資料?！编嵐こ處熣劦馈?/p>
“通過(guò)crm系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢(xún)等功能。當(dāng)有需求時(shí)，這些都可以根據(jù)客戶(hù)、產(chǎn)品等多種形式在crm系統(tǒng)中進(jìn)行搜索。此外，一般中、大型的crm系統(tǒng)還會(huì)提供電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、網(wǎng)上銷(xiāo)售等多種銷(xiāo)售形式。并在每一種銷(xiāo)售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問(wèn)題。”
“除了針對(duì)客戶(hù)方面的功能，crm系統(tǒng)也可以記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)策略，以及同類(lèi)產(chǎn)品的性能、價(jià)格等因素。這些功能對(duì)于銷(xiāo)售型企業(yè)在商業(yè)化社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)都會(huì)起到至關(guān)重要的作用?！编嵐こ處熝a(bǔ)充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵。
“目前，在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)crm產(chǎn)品的廠(chǎng)商不在少數(shù)，crm的產(chǎn)品種類(lèi)也比較多。對(duì)于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了erp這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型crm系統(tǒng)?！本托た偟墓?，鄭工程師進(jìn)行了分析。
“怎么?crm和erp也有聯(lián)系么?”肖總問(wèn)道。
“事實(shí)上，一套完整的crm集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證crm系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。對(duì)于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷(xiāo)售交易的達(dá)成都是有賴(lài)于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，而這個(gè)支撐平臺(tái)，就老肖的企業(yè)而言，也就是erp系統(tǒng)。包括erp的分銷(xiāo)與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能都是和crm有著緊密聯(lián)系的?！编嵐こ處熃忉尩馈?/p>
“那你說(shuō)說(shuō)，現(xiàn)在有什么樣crm系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問(wèn)。
“其實(shí)能夠符合你們需求的crm系統(tǒng)市場(chǎng)上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微軟公司的dynamicscrm都是市場(chǎng)上最主流的erp產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷(xiāo)售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，用這些crm產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實(shí)際情況而定，因?yàn)橐环矫婺銈円呀?jīng)有了erp系統(tǒng)，雖然這些主流的crm系統(tǒng)都可以和不同廠(chǎng)商的erp對(duì)接，但哪款對(duì)接后能夠更加契合還要實(shí)際來(lái)看;另外，你們公司是外企，很可能?chē)?guó)外總部已經(jīng)用到了crm系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國(guó)外數(shù)據(jù)來(lái)往的暢通?！编嵐こ處煂?duì)erp產(chǎn)品的選擇方法詳細(xì)地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場(chǎng)廣泛選擇多。
聽(tīng)到crm對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問(wèn)到：“小鄭，你說(shuō)的crm系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對(duì)于我們這樣的小公司肯定也會(huì)有很大幫助的。可是你看，我們統(tǒng)共不過(guò)30多人，無(wú)論從銷(xiāo)售規(guī)模、業(yè)務(wù)量，還是客戶(hù)資源，肯定和老肖他們那里是沒(méi)法相提并論的。你說(shuō)的這些crm系統(tǒng)肯定也要花上時(shí)間、財(cái)力、人力吧?市場(chǎng)上有沒(méi)有能讓我們用得起的crm系統(tǒng)呢?那怕沒(méi)有一些'高深'的功能也成啊!”
聽(tīng)榮老板這樣說(shuō)，鄭工程師笑了笑，說(shuō)：“老榮，你也別著急，我正要和你說(shuō)呢。”
“就像大公司可以用數(shù)百萬(wàn)元的erp，小公司也可以選幾千元的'進(jìn)銷(xiāo)存'一樣，crm系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠(chǎng)商的'高級(jí)產(chǎn)品'?，F(xiàn)在在市場(chǎng)中能夠見(jiàn)到的專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)定制的crm系統(tǒng)也是琳瑯滿(mǎn)目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠(chǎng)商都有自己的crm產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠(chǎng)商的crm系統(tǒng)在價(jià)格上有很大優(yōu)勢(shì)，但相對(duì)的，功能上大多是固定的，基本沒(méi)法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改?！编嵐こ處熃榻B。
“此外，針對(duì)小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠(chǎng)商都推出了'托管型crm'，也就是說(shuō)，企業(yè)可以不用花錢(qián)去買(mǎi)這套系統(tǒng)，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實(shí)現(xiàn)crm系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡(jiǎn)便、易于操作，而且費(fèi)用很低廉;但相對(duì)的，'托管型crm'也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會(huì)癱瘓?！?/p>
“同時(shí)，選擇'托管型crm'時(shí)，數(shù)據(jù)的安全性也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來(lái)總會(huì)讓人覺(jué)得不放心。現(xiàn)在一些'托管型crm'廠(chǎng)商已經(jīng)通過(guò)各種措施來(lái)確保用戶(hù)數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在選擇時(shí)也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等。”鄭工程師一一介紹道。
聽(tīng)了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底?！靶∴嵃。磥?lái)這個(gè)crm我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI(mǎi)的時(shí)候，你可要過(guò)來(lái)，多幫忙出謀劃策啊?！毙た傂φ劦馈?/p>
“這個(gè)是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應(yīng)了兩位老同學(xué)的請(qǐng)求。
中小企業(yè)的CRM論文篇四
用為切入點(diǎn)，按部就班部署crm系統(tǒng)的企業(yè)。
在施行中，快速高效以及專(zhuān)人負(fù)責(zé)特別首要。需要crm的企業(yè)常常日常業(yè)務(wù)忙碌，管理者也是日理萬(wàn)機(jī)。因?yàn)閏rm軟件會(huì)扭轉(zhuǎn)員工工作習(xí)氣，而絕大多數(shù)員工人都是第1次接觸crm，所以多少會(huì)發(fā)生抵牾情緒。在施行進(jìn)程中，企業(yè)高管人員沒(méi)法全程親用時(shí)，必需授權(quán)專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)，同時(shí)擬出軌制鞏固推動(dòng)成果，才能終究讓crm軟件以及業(yè)務(wù)融為1體。此外，對(duì)于于中小企業(yè)，二周密1個(gè)月的施行周期是比較公道的。如果施行進(jìn)程過(guò)于冗雜，企業(yè)的熱忱會(huì)逐步損耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇1套合適企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，無(wú)比首要。運(yùn)行不亂的軟件程序，才能保證利用進(jìn)程不會(huì)呈現(xiàn)無(wú)真?zhèn)€bug。管理軟件的設(shè)計(jì)是從需求模型構(gòu)建開(kāi)始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再閱歷用戶(hù)試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，以及個(gè)人級(jí)工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺(tái)蘊(yùn)涵的業(yè)務(wù)邏輯無(wú)比繁雜，不是1兩個(gè)天才程序員所能明晰以及構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細(xì)看軟件機(jī)能，包含后期的保護(hù)進(jìn)級(jí)本錢(qián)。就象買(mǎi)企業(yè)商務(wù)汽車(chē)1樣，將來(lái)是企業(yè)的必備工具，機(jī)能很癥結(jié)，所以不能去買(mǎi)小廠(chǎng)的拼裝車(chē)。盡管軟件行業(yè)缺乏量化的效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但它以及機(jī)械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依托系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、程序員、測(cè)試工程師等人員團(tuán)隊(duì)的通力合作，才能打造出來(lái)。
互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼喚中心。
―――okictstagep&s公司客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。
呼喚中心行業(yè)經(jīng)由幾年的試探與發(fā)展，“對(duì)于外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展收入；對(duì)于內(nèi)大幅提高員工出產(chǎn)力，降低本錢(qián)”已經(jīng)經(jīng)不單單是企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心的巨大期待，而是日趨緊急的現(xiàn)實(shí)請(qǐng)求。對(duì)于于企業(yè)而言，只有篡奪長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)資源才是發(fā)展之道，而要篡奪客戶(hù)資源常常在于能否高質(zhì)有效地處理如電話(huà)定單受理、信息咨詢(xún)、用戶(hù)投訴建議，能否進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和踴躍的營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展以及維持客戶(hù)瓜葛進(jìn)程中所遇到的各種服務(wù)問(wèn)題成為企業(yè)能否延續(xù)不亂發(fā)展的癥結(jié)。二00四年，日本沖電氣公司（下列稱(chēng)oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼喚中心，這是目前國(guó)內(nèi)首例建設(shè)勝利的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼喚中心。該方案的最大特色在于它不但知足了企業(yè)對(duì)于客戶(hù)提供被動(dòng)式應(yīng)對(duì)服務(wù)的需求，同時(shí)還解決了企業(yè)面向客戶(hù)展開(kāi)主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)課題。
設(shè)計(jì)請(qǐng)求。
p&s是中國(guó)著名的ic產(chǎn)品零售商以及代理商，其信息系統(tǒng)中保留有八萬(wàn)余條客戶(hù)的完全記錄，和每一年三萬(wàn)多交易客戶(hù)以及每個(gè)月一000條不見(jiàn)面交易記錄。為保證銷(xiāo)售前真?zhèn)€工作效力，知足不斷增長(zhǎng)的逐日電話(huà)處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，將原來(lái)擴(kuò)散在全國(guó)各個(gè)分部的客服工作統(tǒng)1歸結(jié)到呼喚中心完成。同時(shí)，p&s應(yīng)用此次系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃，對(duì)于內(nèi)部銷(xiāo)售、市場(chǎng)、行政等各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，樹(shù)立1體化互動(dòng)型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融會(huì)，為公司在二00四年展開(kāi)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供可靠的技術(shù)支撐。
基于以上請(qǐng)求，oki提供了基于ctstage四i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通訊系統(tǒng)1體化建設(shè)方案，其中客戶(hù)服務(wù)中心的首期建設(shè)范圍為四八個(gè)座席，設(shè)計(jì)月應(yīng)對(duì)能力為一二萬(wàn)次。
該系統(tǒng)首先通過(guò)1臺(tái)okictstage四i軟硬件1體化服務(wù)器，將客戶(hù)服務(wù)中心以及其他部門(mén)共同連接成1個(gè)內(nèi)部通訊區(qū)。通過(guò)提供ctstage獨(dú)特的統(tǒng)1動(dòng)靜功能，解決了傳統(tǒng)呼喚中心中多種信息傳遞媒介難以融會(huì)的矛盾：首期建設(shè)的四八個(gè)座席全面對(duì)于客戶(hù)提供快速的人工語(yǔ)音應(yīng)對(duì)服務(wù)，在直接以郵件（語(yǔ)音郵件、傳真郵件、電子郵件）的`情勢(shì)接管客戶(hù)的語(yǔ)音留言、接管/發(fā)送傳真信息的同時(shí)，座席人員可直接將相干信息提供給公司的采購(gòu)、出產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通訊系統(tǒng)以及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，同時(shí)，因?yàn)榭蛻?hù)信息全體通過(guò)內(nèi)部通訊網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無(wú)紙化辦公的同時(shí)，到達(dá)了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
斟酌到客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的首要性，該方案除了采取高機(jī)能的服務(wù)器進(jìn)行建設(shè)外，更提供了2重安全措施，通過(guò)專(zhuān)門(mén)裝置的切換，保證系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性以及不亂性。
功能特色。
針對(duì)于客戶(hù)的實(shí)際使用需求，在本次客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了1系列的先進(jìn)功能。
acd功能。
客戶(hù)電話(huà)在p&s客服中心語(yǔ)音導(dǎo)航（ivr）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類(lèi)型，對(duì)于于需要人工服務(wù)的客戶(hù)，ctstage通過(guò)提供acd功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)來(lái)電的科學(xué)分配。所有的來(lái)電將依照用戶(hù)的來(lái)源、業(yè)務(wù)類(lèi)型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過(guò)智能路由分配到適量的話(huà)務(wù)員，如可匡助客戶(hù)尋覓到上次提供服務(wù)的話(huà)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。同時(shí)，在實(shí)際中1個(gè)座席人員常常可能具有多種技巧，了解多方面業(yè)務(wù)，因而在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時(shí)加在多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如斯既有效防止了座席人員冗問(wèn)題，也降低了人員投資本錢(qián)，提高了系統(tǒng)的工作效力。
主動(dòng)外呼（outbound）。
主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)外呼功能充沛應(yīng)用了計(jì)算電機(jī)話(huà)整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼喚中心領(lǐng)域的利用優(yōu)勢(shì)。ctstage構(gòu)筑的呼喚中心系統(tǒng)支撐兩種類(lèi)型的主動(dòng)外呼，即座席真?zhèn)€主動(dòng)外呼以及服務(wù)器真?zhèn)€主動(dòng)外呼。其中座席真?zhèn)€主動(dòng)外呼又可分為兩種操作方式，1種是座席人員可以直接通過(guò)電腦鍵盤(pán)上的數(shù)字輸入，向客戶(hù)進(jìn)行撥號(hào)，另外一種是座席人員只需在坐席端畫(huà)面上點(diǎn)擊客戶(hù)信息中的電話(huà)號(hào)碼或者者傳真號(hào)碼，就能夠向外撥打電話(huà)或者發(fā)送傳真。
服務(wù)器真?zhèn)€主動(dòng)外呼，即預(yù)測(cè)撥號(hào)（predictivedialing）。通過(guò)管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時(shí)，ctstage服務(wù)器可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)于座席人員的狀況、外線(xiàn)工作狀況的斷定，按照從撥號(hào)列表獲得的呼喚項(xiàng)目進(jìn)行呼喚，并且僅僅在將電話(huà)接通后再把人工路線(xiàn)轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而樹(shù)立通話(huà)。應(yīng)用此功能，1方面，營(yíng)銷(xiāo)代表可以對(duì)于客戶(hù)信息進(jìn)行分析，創(chuàng)立有發(fā)掘潛力或者需維系的客戶(hù)電話(huà)撥號(hào)列表，進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)代表的工作效力；另外一方面，充沛應(yīng)用呼喚中心的空閑時(shí)段展開(kāi)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶(hù)服務(wù)中心的工作效力，防止了人工調(diào)控管理可能釀成的資源應(yīng)用不足或者資源過(guò)度使用帶來(lái)的客戶(hù)電話(huà)沒(méi)法接入的情況。
統(tǒng)1動(dòng)靜。
話(huà)留言、傳真、e-mail等），在第1時(shí)間內(nèi)對(duì)于客戶(hù)作出反饋信息，同時(shí)，這1功能也可合用于各部門(mén)間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通訊環(huán)境患上到完美，提高辦公效力。
客戶(hù)數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。
客服中心樹(shù)立后，企業(yè)決策層常常無(wú)比關(guān)切其總體配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)于銷(xiāo)售有何增進(jìn)作用，和如何評(píng)價(jià)每一個(gè)業(yè)務(wù)代表的工功課績(jī)等問(wèn)題。對(duì)于此，okictstage提供了豐厚的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能?？头行目梢园阉鸭降目蛻?hù)信息（包含電話(huà)、傳真、地址等個(gè)人信息和工作性質(zhì)、交易過(guò)的產(chǎn)品、付款狀態(tài)等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫(kù)的情勢(shì)進(jìn)行管理，也能夠依據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)要求統(tǒng)計(jì)（如自動(dòng)受理呼喚量、人工受理呼喚量、平均呼喚時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、犯錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不僅可以以圖形化的情勢(shì)形象地表現(xiàn)出來(lái)，而且還可以以csv文件的情勢(shì)進(jìn)行保留，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)講不但提供了管理的便利，更有效搜集了客戶(hù)信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度來(lái)講，呼喚中心已經(jīng)不單單是企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)對(duì)中心，更是企業(yè)搜集客戶(hù)以及市場(chǎng)情報(bào)的首要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼喚中心每一增添1個(gè)功能，常常就象征著要增添相應(yīng)的硬件以及軟件。而okictstage通過(guò)軟硬件集成，可以在1臺(tái)或者幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成1個(gè)典型呼喚中心的所有功能以及裝備，這里的集成包含下列諸多方面。
裝備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在1臺(tái)windows服務(wù)器上。
功能集成：集成為了網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)以及呼喚中心所有經(jīng)常使用的功能。它不但能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)對(duì)、自動(dòng)呼喚分配、語(yǔ)音郵件、公然的利用程序接口等。
技術(shù)集成：對(duì)于于繁雜的底層協(xié)定及實(shí)現(xiàn)pbx功能等的開(kāi)發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時(shí)提供公然的利用程序接口，以在此基礎(chǔ)長(zhǎng)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
系統(tǒng)的完整開(kāi)放性以及接口的靈便性。
在okictstage中，利用程序接口作為activex控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場(chǎng)上流行的二0多種crm軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶(hù)只要使用支撐activex控件的開(kāi)發(fā)工具，如visual以及visualc#.net等編程語(yǔ)言就能夠在短期內(nèi)開(kāi)發(fā)出呼喚中心利用程序，依據(jù)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時(shí)，因?yàn)樵撓到y(tǒng)中的利用程序全體基于windows開(kāi)發(fā)，保護(hù)管理也變患上簡(jiǎn)單易行。
經(jīng)濟(jì)效益的晉升。
從經(jīng)濟(jì)效益上看，1方面，該系統(tǒng)通過(guò)整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見(jiàn)的市場(chǎng)與銷(xiāo)售不同步問(wèn)題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通訊進(jìn)行融會(huì)，有效增進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另外一方面，ctstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能以及豐厚的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，使本來(lái)看不見(jiàn)摸不著的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果變患上可以衡量。企業(yè)可以依據(jù)呼喚中心提供的信息數(shù)據(jù)，利便地辨認(rèn)平均每一個(gè)電話(huà)帶來(lái)的銷(xiāo)售額以及可以晉升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此晉升銷(xiāo)售事跡。
中小企業(yè)的CRM論文篇五
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自二00一年開(kāi)始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)crm軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)到達(dá)必定范圍后，客戶(hù)數(shù)量以及營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程的信息量會(huì)大幅增添。而且，跟著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)發(fā)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于增進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效力運(yùn)作。
當(dāng)客戶(hù)資料、進(jìn)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等積累到常規(guī)手腕沒(méi)法管理的時(shí)候，it化是必然的選擇。1般認(rèn)為，1個(gè)管理者沒(méi)有工具以及報(bào)表的直接收理規(guī)模在一0人之內(nèi)，這個(gè)規(guī)律一樣合用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，良多企業(yè)都鑒戒以及制訂了“客戶(hù)登記表”、“客戶(hù)造訪(fǎng)記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程管理。而實(shí)際上，施行1套適合的crm軟件，可以比這些常規(guī)手腕做患上更好！
銷(xiāo)售是1門(mén)藝術(shù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理和it化的難度無(wú)比大。然而，藝術(shù)違后也有規(guī)律。如果軟件廠(chǎng)商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)坎，匡助泛博中小企業(yè)解決他們的癥結(jié)利用，crm自然能夠走進(jìn)愈來(lái)愈多的中小企業(yè)中。
二0起，部份中國(guó)軟件企業(yè)開(kāi)始鉆研發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場(chǎng)推行。目前依然活躍在市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商約有數(shù)10家，其中mycrm是國(guó)內(nèi)crm市場(chǎng)的著名品牌，產(chǎn)品累計(jì)交付客戶(hù)數(shù)已經(jīng)逾六00套。分析mycrm的用戶(hù)情況，可使咱們從1個(gè)側(cè)面了解中小企業(yè)利用crm的情況。
crm確切可用。
mycrm的用戶(hù)籠蓋三六個(gè)行業(yè)。除了物流貨運(yùn)行業(yè)外，較集中的行業(yè)包含it以及工業(yè)儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶(hù)的銷(xiāo)售人員范圍在一00人內(nèi)，年銷(xiāo)售額從幾百萬(wàn)到數(shù)億，是無(wú)比典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部份用戶(hù)因?yàn)楦鞣N緣由拋卻使用，但超過(guò)九五%的用戶(hù)已經(jīng)經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務(wù)中。跟著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺(tái)已經(jīng)經(jīng)成為這些企業(yè)不可或者缺的出產(chǎn)工具。
知足癥結(jié)利用。
這是中小企業(yè)利用crm的動(dòng)力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員活動(dòng)頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶(hù)資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很利便地解決客戶(hù)業(yè)務(wù)信息的改變與繼承問(wèn)題，從而使客戶(hù)資源能夠沉淀在企業(yè)這個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”里。再如某儀器廠(chǎng)商，客戶(hù)數(shù)量以及定單數(shù)量良多（單個(gè)定單的價(jià)值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計(jì)、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量無(wú)比大，mycrm的定單模塊很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷(xiāo)售項(xiàng)目里的“人員工作協(xié)同”以及“費(fèi)用節(jié)制”通過(guò)利用mycrm系統(tǒng)患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。
找到核心問(wèn)題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理中的核心問(wèn)題，而且是可以固化到軟件中來(lái)解決的問(wèn)題。同時(shí)也要斟酌企業(yè)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力，降低crm系統(tǒng)的使用門(mén)坎。
crm的客戶(hù)數(shù)量逐年增長(zhǎng)。
crm的客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)迅速，并擁有行業(yè)性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行業(yè)；進(jìn)入二00二年后，裝備制造與銷(xiāo)售行業(yè)開(kāi)始利用crm；步入二00三年，物流貨運(yùn)行業(yè)企業(yè)開(kāi)始廣泛關(guān)注并利用crm。在區(qū)域上，從二000年至今，crm利用最活躍的依然是長(zhǎng)江3角洲、珠江3角洲以及環(huán)渤海地區(qū)。
盡管crm在我國(guó)中小企業(yè)中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進(jìn)1步發(fā)展的因素。就目前來(lái)看，制約中小企業(yè)利用crm的主要因素有下列3個(gè)方面。
客戶(hù)的管理基礎(chǔ)現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)crm軟件主要是為企業(yè)提供1套it管理工具，知足企業(yè)梳理其對(duì)于外溝通所發(fā)生的大量信息，并樹(shù)立相應(yīng)的規(guī)范。客觀(guān)的講，只有已經(jīng)經(jīng)樹(shù)立規(guī)范的銷(xiāo)售管理軌制，意想到銷(xiāo)售不是單純個(gè)人行動(dòng)，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)經(jīng)使用報(bào)表或者電子文檔來(lái)管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標(biāo)客戶(hù)，才能夠真正利用好crm系統(tǒng)。而對(duì)于至關(guān)多的中小企業(yè)而言，“制訂企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這1步還未走好、走完，因此會(huì)在利用crm上遇到巨大的難題以及阻力。
客戶(hù)的it基礎(chǔ)這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶(hù)相對(duì)于集中于it以及儀器儀表行業(yè)的緣由。由于這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開(kāi)了電腦根本沒(méi)法工作。他們能在最短期內(nèi)理解crm軟件系統(tǒng)的理念以及操作規(guī)則。換1句話(huà)說(shuō)，crm軟件再好，如果不相符企業(yè)的it基礎(chǔ)以及操作人員的日常習(xí)氣，無(wú)疑是海市蜃樓，沒(méi)法實(shí)現(xiàn)。
crm軟件的成熟度以及廠(chǎng)商利用經(jīng)驗(yàn)。1套只能管客戶(hù)檔案資料的軟件顯然價(jià)值不大，只有能夠匡助企業(yè)老總解決1些癥結(jié)利用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在crm軟件里運(yùn)作所帶來(lái)的價(jià)值，企業(yè)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)才成為可能。國(guó)外的crm軟件公司范圍都不小，而國(guó)內(nèi)則依托有大量的“程序天才”以個(gè)人的名義，紛紜推出各類(lèi)crm，而這些功能以及利用至關(guān)簡(jiǎn)單的crm軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部份中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心以及信念。
中小企業(yè)的CRM論文篇六
昔日劉備遠(yuǎn)赴東吳之時(shí)諸葛亮贈(zèng)與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時(shí)方能打開(kāi)，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回，crm的實(shí)施對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)難度并不亞于當(dāng)年劉備遠(yuǎn)赴東吳之旅。企業(yè)是否應(yīng)該實(shí)施crm、crm的選型以及如何提高crm實(shí)施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問(wèn)題，筆者試圖為這三個(gè)問(wèn)題提供三個(gè)錦囊，助中小企業(yè)在crm實(shí)施的遠(yuǎn)航中直掛云帆濟(jì)滄海。
錦囊一：是否應(yīng)該實(shí)施crm?
crm的確是個(gè)好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實(shí)施crm。這就像人參，本來(lái)是很好的補(bǔ)藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會(huì)補(bǔ)身體，反而會(huì)加重他的病情。是否應(yīng)該實(shí)施crm要考慮企業(yè)的具體情況。
首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達(dá)到crm開(kāi)始產(chǎn)生效益的最低客戶(hù)量。crm的運(yùn)作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶(hù)基礎(chǔ)比較薄弱，那么crm能帶來(lái)的收益可能甚至不能彌補(bǔ)crm運(yùn)作的費(fèi)用，在這種情況下實(shí)施crm是非常不明智的。在考慮是否實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)需要進(jìn)行成本收益分析，來(lái)確定crm是否能為企業(yè)帶來(lái)效益。
其次，要考慮資金狀況。由于crm系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應(yīng)認(rèn)真考慮企業(yè)的資金鏈?zhǔn)欠衲艹惺芫揞~資金的投入。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)crm項(xiàng)目的費(fèi)用而言，軟件一般占三分之一，咨詢(xún)、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。由于crm軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習(xí)慣的漸進(jìn)式投資方式，所以可縮短投資回報(bào)周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當(dāng)然，目前中小企業(yè)有一個(gè)新的選擇，那就是在線(xiàn)crm。在線(xiàn)crm的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費(fèi)給軟件提供商來(lái)使用它。但在線(xiàn)crm的缺點(diǎn)也是很明顯的，就是無(wú)法進(jìn)行定制，對(duì)于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線(xiàn)crm并不是一個(gè)好的選擇。
其次，要了解it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個(gè)企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點(diǎn)和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資crm系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的it基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前it基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐crm實(shí)施的話(huà)，就需要先對(duì)it基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)充，再進(jìn)行crm的實(shí)施。
錦囊二：crm選型的凌云四步。
以客戶(hù)為中心--永恒的法則。
首先也是最重要的是，以客戶(hù)為中心應(yīng)始于客戶(hù)(而不是技術(shù))。以客戶(hù)為中心的理念可以追溯到35年前-雜貨店老板可以把?？偷拿侄加浵聛?lái)，對(duì)消費(fèi)比較多的客戶(hù)提供免費(fèi)送貨服務(wù)，放一、兩個(gè)糖果作為贈(zèng)品，并相信客戶(hù)會(huì)償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶(hù)為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實(shí)上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)向以客戶(hù)為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)作方式將從自?xún)?nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過(guò)渡到自外而內(nèi)(以客戶(hù)為中心)。考慮到如今的商業(yè)運(yùn)作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級(jí)不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開(kāi)始crm之旅，第一步就是要形成一個(gè)以客戶(hù)為中心的策略。這要求你對(duì)自己的客戶(hù)機(jī)會(huì)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個(gè)星期時(shí)間。
仔細(xì)審視鏡子中的自己。
接下來(lái)要對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進(jìn)?甚至對(duì)管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)的改變都需了解。這樣就要對(duì)實(shí)施crm的目的進(jìn)行確認(rèn),不能是隨便一說(shuō)就開(kāi)始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對(duì)實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。
crm是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶(hù)的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，crm解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶(hù)角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決也是crm應(yīng)用的一個(gè)方面，并且可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非crm系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為crm解決方案組成部分之一的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷(xiāo)售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類(lèi)系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷(xiāo)售信息為重，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員根本無(wú)法將其作為提高營(yíng)銷(xiāo)效率的有力工具。因此，我們?cè)趯?shí)施crm系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶(hù)意見(jiàn)，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶(hù)關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。
了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強(qiáng)大的crm系統(tǒng)。事實(shí)上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在crm應(yīng)用上是有所區(qū)別的在crm應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上非常強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運(yùn)作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的crm軟件比中小企業(yè)的crm軟件要復(fù)雜、龐大得多。
對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的crm解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動(dòng)、易達(dá)、聯(lián)想it等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要都開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的crm系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實(shí)施。
梳理流程。
綜合評(píng)估。
在進(jìn)行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實(shí)施crm的必要理念，并且了解了自己，接下來(lái)就可以進(jìn)行綜合評(píng)估來(lái)確定適合自己的解決方案了。一個(gè)crm解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應(yīng)商三個(gè)要素的緊密結(jié)合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結(jié)果和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建議選擇軟件來(lái)滿(mǎn)足已經(jīng)識(shí)別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)度身定制的、開(kāi)放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評(píng)估和選擇。供應(yīng)商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗(yàn)、諸多成功案例、在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)能生存下來(lái)的公司是值得信賴(lài)的，另外，這個(gè)公司還應(yīng)該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應(yīng)商的選擇決定了crm項(xiàng)目的咨詢(xún)、實(shí)施、安裝和培訓(xùn)的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和運(yùn)行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財(cái)力的浪費(fèi)罷了。總之，在crm上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而且要花在通過(guò)增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的了解從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最終創(chuàng)造利潤(rùn)上。
當(dāng)你以變革思想所需的知識(shí)武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過(guò)采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的走向。通常方法就是“如何達(dá)成目標(biāo)”的具體步驟，這個(gè)方法具有影響人行為的力量。當(dāng)你的員工懂得了crm的概念并敞開(kāi)胸懷準(zhǔn)備接受組織變革時(shí)，思想言論就必須轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。由于這個(gè)過(guò)程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動(dòng)集中起來(lái)以保證企業(yè)行為的進(jìn)步和一致性。有許多已經(jīng)證明過(guò)的方法論可以供你選擇，用來(lái)引領(lǐng)員工朝著你的crm遠(yuǎn)景發(fā)展，這完全有賴(lài)于你對(duì)各種思想的喜好。在企業(yè)目標(biāo)、各部門(mén)職能以及流程沒(méi)有統(tǒng)一之前，變革管理是不會(huì)發(fā)生的。
因此，你的任務(wù)就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門(mén)實(shí)施(從前端的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)到后端的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和履行)以實(shí)現(xiàn)最終的一整套crm目標(biāo);重整或新并入一些績(jī)效度量方式，以員工的進(jìn)步和成就為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和肯定。同時(shí)，成為一家高效的以客戶(hù)為中心企業(yè)，通常需要承擔(dān)某些形式的風(fēng)險(xiǎn)。主要是人方面而不是錢(qián)。為了確保讓客戶(hù)感受到你是以客戶(hù)為中心的，必須授予關(guān)鍵相關(guān)人員和“面向客戶(hù)”的接觸點(diǎn)(銷(xiāo)售人員、呼叫中心、零售商店、活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等等諸如此類(lèi))以制定決策的權(quán)力，從而最好地照顧到客戶(hù)和企業(yè)的利益。授權(quán)給員工在亞洲這種環(huán)境中聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)嚇人，因?yàn)槲覀兊奈幕屛覀冇X(jué)得信任是掙回來(lái)的而不是給予的。我們常常欽佩ritzcarlton授權(quán)給門(mén)衛(wèi)以金錢(qián)與權(quán)力來(lái)修改某些日常手續(xù)，從而取悅于其高價(jià)值客戶(hù)。
激勵(lì)永遠(yuǎn)是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工動(dòng)員他們支持新系統(tǒng),這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。crm專(zhuān)家羅斯曾鼓勵(lì)一位熱心的銷(xiāo)售人員花相當(dāng)多的時(shí)間參與crm的測(cè)試與初步項(xiàng)目組建,然后讓他用email來(lái)向他的同事描述這個(gè)項(xiàng)目，如果他做得好的話(huà)，會(huì)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。結(jié)果員工們從一開(kāi)始就清楚crm是如何工作的，同時(shí)通過(guò)參與這個(gè)項(xiàng)目的組建，員工將會(huì)產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統(tǒng)將會(huì)給員工帶來(lái)什么，要經(jīng)常就新系統(tǒng)究竟對(duì)員工個(gè)人有什么影響的問(wèn)題組織員工進(jìn)行充分的交流與探討。deloitte顧問(wèn)公司在一名為“如何吃掉crm這頭大象”的報(bào)告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。在此報(bào)告中，明確指出“使crm發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設(shè)法讓你的員工參與進(jìn)來(lái)，因?yàn)槟阈枰麄兊母冻?但是反過(guò)來(lái)，你要時(shí)刻想到一段時(shí)間之后用有價(jià)值的東西回報(bào)你的員工，不同的人希望具有不同的回報(bào)?！敝劣趩T工培訓(xùn)可以先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開(kāi)進(jìn)行針對(duì)性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過(guò)考試合格后，進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行工作。因?yàn)橹挥凶寙T工充分了解了crm的系統(tǒng)性能和使用方法，讓所有的可能與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的公司員工都參加公司的crm項(xiàng)目，才能使公司有效地執(zhí)行并且使用技術(shù)。另外，相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)的作用不容忽視,他們?cè)诓块T(mén)中受到尊重，他們也應(yīng)該成為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)小組的成員，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)服最終使用者付出最大的熱情推廣crm。
做好數(shù)據(jù)管理工作。
數(shù)據(jù)是任何一個(gè)信息化系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)，無(wú)論其功能如何完善，使用如何方便，都沒(méi)有任何意義。不少實(shí)施crm的企業(yè)中，就因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，沒(méi)有與客戶(hù)互動(dòng)的數(shù)據(jù)，而無(wú)法取得項(xiàng)目實(shí)施前規(guī)劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重?cái)?shù)據(jù)輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉(zhuǎn)化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運(yùn)算的非結(jié)構(gòu)化信息文檔。導(dǎo)致大量的文檔型信息沒(méi)有被利用起來(lái)，甚至被作為無(wú)用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統(tǒng)一，必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實(shí)施帶來(lái)不必要的麻煩。
從細(xì)節(jié)做起。
從管理的角度來(lái)看,客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)還有賴(lài)于企業(yè)員工艱苦細(xì)致的工作，如識(shí)別客戶(hù)方面，除要不斷地將更多的客戶(hù)資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，還要注意采集、驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析方面，弄清那些客戶(hù)導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶(hù)是哪些，哪些客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。在與客戶(hù)保持良性接觸方面，可以分別給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)打電話(huà),比較服務(wù)水平的不同。此外，還可通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，如使發(fā)給客戶(hù)的郵件更加個(gè)性化，替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格，以及詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。企業(yè)要鼓勵(lì)員工多站在客戶(hù)的角度思考，并列出詳細(xì)可行的工作清單，落實(shí)到人，使每一項(xiàng)工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行。
后記。
無(wú)論國(guó)外的crm巨頭還是國(guó)內(nèi)的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對(duì)于中小企業(yè)是好事情，因?yàn)樵谶@些廠(chǎng)商的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)有更加符合中小企業(yè)特點(diǎn)的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會(huì)幸福，而且必須要善于經(jīng)營(yíng)生活，才會(huì)幸福得長(zhǎng)久。在crm市場(chǎng)，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學(xué)的方法去進(jìn)行實(shí)施。路漫漫，其修遠(yuǎn)，成功只屬于那些認(rèn)真的人。
中小企業(yè)的CRM論文篇七
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自開(kāi)始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)crm軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)作。
當(dāng)客戶(hù)資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等累積到常規(guī)手段無(wú)法管理的時(shí)候，it化是必然的選擇。一般認(rèn)為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報(bào)表的直接管理范圍在10人以?xún)?nèi)，這個(gè)規(guī)律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶(hù)登記表”、“客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠(chǎng)商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，crm自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇八
中小企業(yè)行政管理中存在的問(wèn)題和企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的其他問(wèn)題一樣，如果不能及時(shí)得到解決將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，我們建議在對(duì)企業(yè)自身實(shí)際情況進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研的前提下，從內(nèi)控體系、管理流程、隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)文化等方面入手，針對(duì)問(wèn)題制定相應(yīng)的解決對(duì)策并組織實(shí)施。
(一)建立完善的行政管理體系企業(yè)行政管理體系的構(gòu)建應(yīng)包括行政架構(gòu)、內(nèi)控制度和執(zhí)行監(jiān)督三方面內(nèi)容。行政架構(gòu)要根據(jù)定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門(mén)、部門(mén)內(nèi)設(shè)崗位、部門(mén)與崗位職能、溝通報(bào)告渠道，做到權(quán)、責(zé)清晰。內(nèi)控制度要覆蓋管理全流程，每一個(gè)環(huán)節(jié)均有章可循、有規(guī)可依。執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)是督導(dǎo)工作規(guī)范開(kāi)展，保障制度要求落到實(shí)處。
(二)建立實(shí)用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎(chǔ)上，要逐步解決企業(yè)負(fù)責(zé)人或老板說(shuō)了算的“長(zhǎng)官意志”問(wèn)題。企業(yè)內(nèi)部要嚴(yán)格按照授權(quán)權(quán)限和權(quán)項(xiàng)履行決策審批程序，按照分工與職責(zé)進(jìn)行管理。中小企業(yè)個(gè)體差異懸殊，切忌照搬其他企業(yè)的管理模式，而應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際不斷評(píng)估現(xiàn)有流程并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)流程趨向規(guī)范、實(shí)用、高效，為服務(wù)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)提供保障。
(三)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍二十一世紀(jì)最寶貴的是人才，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講最難求的也是高素質(zhì)的員工。中小企業(yè)管理者要對(duì)行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門(mén)和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調(diào)整頻繁的現(xiàn)狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對(duì)穩(wěn)定，促進(jìn)管理崗位人員規(guī)范深入開(kāi)展相關(guān)工作。在員工隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)中，要加強(qiáng)分層次的崗位培訓(xùn)，逐步提高各崗位員工的專(zhuān)業(yè)水平和執(zhí)行力，滿(mǎn)足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要。
(四)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化相對(duì)于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更依賴(lài)人性化管理，高層管理者要對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)給予充分重視。
一是建設(shè)具有凝聚力和吸引力的企業(yè)文化,高層管理者在制定企業(yè)目標(biāo)時(shí)既要符合企業(yè)的利益，又要符合絕大多數(shù)員工個(gè)人的利益，即確立一個(gè)企業(yè)與個(gè)人雙贏的目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)多種方式和途徑關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和責(zé)任感。
優(yōu)秀的企業(yè)文化逐漸形成后，對(duì)內(nèi)將具有凝聚力、向心力和約束力，對(duì)外將形成對(duì)合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二是建設(shè)具有導(dǎo)向和激勵(lì)作用的企業(yè)文化，高層管理者要從自身做起，倡導(dǎo)培養(yǎng)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)精神，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，把企業(yè)與個(gè)人的意愿和遠(yuǎn)景統(tǒng)一起來(lái)，增強(qiáng)企業(yè)的整體執(zhí)行力。
三是建設(shè)具有規(guī)范約束作用的企業(yè)文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過(guò)這種“軟約束”促進(jìn)員工從“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)合規(guī)向主動(dòng)合規(guī)的質(zhì)的飛躍。
中小企業(yè)的CRM論文篇九
這樣一本社會(huì)學(xué)著作居然能夠成為全球暢銷(xiāo)書(shū)，實(shí)在是因?yàn)樗莱龊芏嗳说男穆?，也是工業(yè)社會(huì)向后工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的一個(gè)標(biāo)志。在標(biāo)準(zhǔn)化制造、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所塑造的標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)者中間，一種追求個(gè)體的獨(dú)特性、心理自主和消費(fèi)過(guò)程自主的“新人類(lèi)”越來(lái)越成為市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，他們希望獲得更加私人化的服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)更加個(gè)性化的產(chǎn)品、追求更加自主的生活，整個(gè)社會(huì)也越來(lái)越重視個(gè)人生活的豐富內(nèi)涵。
其實(shí)，個(gè)性化浪潮正是大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的巨大成功所帶來(lái)的副產(chǎn)品。大批量生產(chǎn)方式創(chuàng)造出了巨大的社會(huì)財(cái)富，使商品從稀缺變成了如松下幸之助理想中的“自來(lái)水”，并且通過(guò)商品制造商之間的自由競(jìng)爭(zhēng)、全球化競(jìng)爭(zhēng)使商品變得豐富多彩，消費(fèi)者有了充分的選擇余地，也就擁有了市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權(quán)，從而滋養(yǎng)了個(gè)性化需求的心理傾向，也產(chǎn)生了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的心理抵觸。這是大批量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式自身的一個(gè)悖論。
這個(gè)悖論迫使企業(yè)不得不正視消費(fèi)者的個(gè)性化需求，開(kāi)始探索如何滿(mǎn)足這種需求。crm就是這種探索的產(chǎn)物之一。
crm系統(tǒng)一經(jīng)誕生，就受到企業(yè)用戶(hù)的歡迎，其軟件銷(xiāo)售增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)信息技術(shù)市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)率。crm軟件能夠?qū)⑵髽I(yè)與每一個(gè)消費(fèi)者的每一次交易都記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，為精細(xì)的交易分析創(chuàng)造了條件。crm的實(shí)施從強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系的初衷逐步演化成為降低服務(wù)成本的工具，因?yàn)閏rm可以讓企業(yè)的呼叫中心每天能夠處理更多的客戶(hù)來(lái)電，自動(dòng)化程度更高、員工更少。
可惜的是，crm也是失敗率最高的企業(yè)信息化項(xiàng)目之一，有調(diào)查表明，有55%～75%的crm項(xiàng)目最終失敗。比crm項(xiàng)目的失敗更糟糕的是，消費(fèi)者開(kāi)始厭煩了那種標(biāo)著自己的名字而內(nèi)容與自己毫無(wú)關(guān)系的雪片一樣推銷(xiāo)信，討厭“請(qǐng)按1”、“請(qǐng)按2”那種與電腦“對(duì)話(huà)”急死也沒(méi)用的感覺(jué)，客戶(hù)關(guān)系管理逐步走向了它的反面——成為進(jìn)一步制造企業(yè)與顧客之間隔閡的東西，變成了更加非人性化的事物?；蛘哒f(shuō)，crm不但沒(méi)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的初衷，而且變成了使服務(wù)更加麥當(dāng)勞化的工具。這大概是crm思想家們?cè)诔珜?dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候所沒(méi)有預(yù)料到的。
crm之所以從個(gè)性化服務(wù)的工具蛻變成為促進(jìn)服務(wù)麥當(dāng)勞化的幫兇，原因不在于軟件本身，而在于真正的個(gè)性化服務(wù)與大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的根本邏輯不相容，是自商品經(jīng)濟(jì)誕生以來(lái)就一直存在的供需基本矛盾的表現(xiàn)。大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的內(nèi)在邏輯是追求效率，本質(zhì)上是生產(chǎn)中心化的。在這個(gè)根本邏輯沒(méi)有改變之前，試圖通過(guò)如crm之類(lèi)的“小技巧”來(lái)彌合生產(chǎn)中心化與客戶(hù)中心化之間的矛盾，讓消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求得到滿(mǎn)足，實(shí)際上是不可能的。并且任何改良措施最終都會(huì)被大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的根本邏輯所同化，成為大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的一種裝飾或者干脆淪為“改造”消費(fèi)者適應(yīng)大批量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)邏輯的工具。
以消費(fèi)者為中心的個(gè)性化服務(wù)的真正實(shí)現(xiàn)，有賴(lài)于全新的商業(yè)邏輯的誕生。
中小企業(yè)的CRM論文篇十
實(shí)習(xí)目的、內(nèi)容：
增進(jìn)同學(xué)對(duì)于城市生態(tài)系統(tǒng)的基本要素、城市人與環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識(shí)。
實(shí)習(xí)線(xiàn)路：
實(shí)習(xí)時(shí)間：
實(shí)習(xí)“明細(xì)”：
我們?cè)诒贝笠莘蚨情T(mén)前面集合，在等待老師的時(shí)間里，我注意到了樓前那個(gè)置了塊大石的花壇（準(zhǔn)確大概要說(shuō)“草壇”吧）里面種的是什么，我至今不知，只是大家議論紛紛，竟然有人說(shuō)是蘿卜，有人說(shuō)是灰菜……可見(jiàn)它就不是普通觀(guān)念里應(yīng)該種在花壇里的草種，但一棵一棵倒是很有野趣。
逸夫二樓位于北大東校門(mén)內(nèi)側(cè)，東門(mén)進(jìn)入，便有一條寬柏油路直插入校園里，到圖書(shū)館前的臺(tái)階上，路南側(cè)是理科樓群，與馬路幾乎沒(méi)有過(guò)渡性的人行路，更不要提行道樹(shù)了，路北側(cè)是正在興建的又一理科樓群，工地外圍著鐵板，整條馬路兩旁綠化效果不好，只有零星保留下的樹(shù)木，以及理科樓群中間的一小塊草地。讓人感覺(jué)不到與“綠色”的親近，這條校園中的馬路給我的感覺(jué)是有些死板，還有一些不安全感。
圖書(shū)館新樓的建筑風(fēng)格很大氣，正面在建筑體與其前面南北走向的道路之間有約二、三十米的過(guò)渡，設(shè)計(jì)有廊、石子小路……，鋪設(shè)需要維護(hù)的整齊草坪，看上去，很整齊干凈的感覺(jué)，不知道這種大片的空曠是否也是為了不影響那種大氣。但這樣，似乎整個(gè)過(guò)渡區(qū)域只是人們進(jìn)圖書(shū)館的必經(jīng)之路，人們至多會(huì)為整齊的草坪、大花盤(pán)里的花投下匆匆一瞥，而不大會(huì)愿意在其中漫步或休憩吧。
行至燕南園，老師說(shuō)那里是北大校園里的桃源，身入其中，果然感覺(jué)到環(huán)境的優(yōu)雅、清靜。燕南園中的建筑風(fēng)格是差別的統(tǒng)一，有純粹北京民居，也有些帶有西方風(fēng)格的二層小樓……，但幾乎家家都有屋前屋后的一塊地。植物的種類(lèi)就很多了，有自家種的，比如一畦蔥，幾行叫不出名字的花，一代架起的藤……，更多的是自生自滅的野草，規(guī)模上是尉為可觀(guān)，比之人栽植物簡(jiǎn)直有過(guò)之無(wú)不及；成片的野草，種類(lèi)更是繁多，蒲公英、鳶尾、車(chē)前、堇菜……有的同學(xué)數(shù)了，在也就1平方米地上，大概能分辨出11種野草呢。眾多的野草并不都長(zhǎng)在同一季、同一時(shí)，因此能延續(xù)園中的綠意。沒(méi)有人工草坪的整齊規(guī)矩，但凌亂得自然，頗具情趣，帶給人豐富長(zhǎng)久的綠色，與天然的美麗。每個(gè)單元之間的小路，走上去也很愜意，只是泥土和沙，樸素得可愛(ài)。
園中有鳥(niǎo)筑巢，有雀覓食，連野貓也總出沒(méi)其間。漫步在那里的人們絕少行色匆匆者，我想這樣的環(huán)境才是人們喜歡并適合的。一位搬到燕南園十一年的中年男子說(shuō)他從沒(méi)想到要搬走，那里好在安靜，而在回答我們問(wèn)題時(shí)，他正在伺弄墻外的十幾盆花草，神色安然。
另一位六十幾歲的老教授說(shuō)“這里夏天也好，那么多樹(shù)、草，夏天呀一點(diǎn)都不熱。”他還說(shuō)他家里基本上是維持了40幾年前搬入時(shí)的樣貌，他并不覺(jué)得這有什么不好。另外，我也注意到老教授的另一番話(huà)，他說(shuō)他喜歡這里，也因?yàn)榧依锢先讼矚g靜，這里相對(duì)人口密度小，有更多“私人空間”。
還遇見(jiàn)一位白發(fā)滿(mǎn)頭的老人，據(jù)說(shuō)在燕南園住了50年，她本人的行行止止，也像這園子一樣平和、寧?kù)o，不知是她受了這園的影響，抑或是她及像她一樣的人影響著這園子的風(fēng)格。
似乎靜園這種供人們休憩的草坪是每個(gè)大學(xué)里必不可少的，所以這個(gè)聽(tīng)說(shuō)原是蘋(píng)果園的地方就變成了靜園草坪。草地是特意選種的幾種，不大需要人工維護(hù)，也是相對(duì)耐踐踏的草種，只是不知道選擇萱草是為了什么，視覺(jué)效果不錯(cuò)，只是好像一個(gè)隔離帶，讓人接近不得，既然供人踩踏、玩樂(lè)于其上，何必設(shè)這樣的隔離？靜園是“寬容的”，容許很多野草的生長(zhǎng)，這樣的草坪在我看來(lái)是生動(dòng)的，令人在心理上愿意接近的。靜園草坪上零散的安插了幾棵玉蘭、海棠、松樹(shù)……，舍棄曾經(jīng)的蘋(píng)果樹(shù)林，大概是匠心所至，要造出些浪漫吧，只是感覺(jué)上稍有些做作。
靜園草坪上的萱草。
在古建筑頗多的校西側(cè)，環(huán)境也整治的不錯(cuò)，常能看見(jiàn)樹(shù)上鳥(niǎo)巢累疊，只是鳥(niǎo)對(duì)建筑物而言，雖說(shuō)能營(yíng)造更加生態(tài)化的環(huán)境；也有一害，鳥(niǎo)的糞便等物對(duì)建筑物的腐蝕也不容忽視，尤其古建筑的維護(hù)就更加不易了。這種矛盾，卻不知如何解決。
蔚秀園、暢春園都是北大教職工的住宅區(qū)，兩園中都有湖，也就由湖擴(kuò)散出了花園式的休息場(chǎng)所，但這里因住房需求就多是樓房了，人口密度也比較大。一位57年就住到蔚秀園的老人略帶玩笑的說(shuō)：“這里的環(huán)境若是有什么不足的話(huà)就是臟、亂、差。”盡管小區(qū)管理不到導(dǎo)致了“臟亂差”，但這位老人仍表示不愿搬走，畢竟有山有水，人們對(duì)于“山水”的需求，可見(jiàn)一斑。蔚秀園有一中心花園，其中包括一個(gè)“康樂(lè)園”，有各式的健身器材、娛樂(lè)設(shè)施，是附近居民的健身去處。讓人欣慰的是適于兒童玩耍的設(shè)施周?chē)孛娑紦Q成了軟氈，雖然在一眾水泥地面中略顯突兀，也算是一大改進(jìn)了。
挨著暢春園是暢春園文體公園，地方不大，主要的設(shè)施是健身設(shè)施，分兒童娛樂(lè)區(qū)，殘疾人康樂(lè)區(qū)和老年健身區(qū)，甚至把卵石半嵌入地面而成的足底按摩區(qū)，吸引很多人在那里活動(dòng)。公園里主體部分是一土坡，上面草皮也不用很整的草坪，任雜草生長(zhǎng)，只是樹(shù)比較少。
途中經(jīng)過(guò)萬(wàn)泉河，見(jiàn)到河道中唯余污濁泥水，這得歸咎于河岸修成了與周邊自然環(huán)境完全割裂的形式，少了與周?chē)h(huán)境的交流，河流的'自我恢復(fù)能力大打折扣，因此，在大量污水排入的情況下，河流水質(zhì)變壞，逐漸導(dǎo)致干涸。這種河道設(shè)計(jì)在規(guī)劃中是極不可取的。同樣的是頤和園外的京密引水渠（昆玉河），以前，是自然覆岸，現(xiàn)在都已修成了石砌河岸，它有無(wú)萬(wàn)泉河的后果尚不可知，但河邊的釣魚(yú)人卻表示在這樣的河岸釣魚(yú)還是有些不方便，不舒服。這大概或多或少反映了人們的心理吧。
海淀展覽館前面有很大一片草坪，我不知道為什么要設(shè)計(jì)這樣一片草地，耗費(fèi)人力、物力、財(cái)力去維護(hù)。而若要給這樣一塊地植上綠色，似乎大可以采用耐性好的普通樹(shù)種來(lái)種植，而草地上僅有的幾棵樹(shù)居然還包括杜仲，可笑的是為防止杜仲的樹(shù)皮被刮去，每棵樹(shù)的下半部分都要用鐵絲網(wǎng)圍住，很是影響外觀(guān)。不知為什么要種杜仲這不大常見(jiàn)的樹(shù)種，反倒添了麻煩。
走過(guò)六郎莊時(shí)，幾乎沒(méi)有人有心情細(xì)細(xì)觀(guān)察，大都匆匆而行，似乎想要快些走出這逼仄、骯臟、雜亂的地方。這附近曾是有名的京西稻區(qū)，但建設(shè)部門(mén)竟因農(nóng)業(yè)耗水多，而將稻田一律清除，這樣一來(lái)，留下的是今天看到的塵土飛揚(yáng)、臟亂落后。
的管道，這些植物無(wú)疑能幫助提高水體的自我恢復(fù)能力。不停的削減濕地面積，卻又不得不利用人力來(lái)清理凈化湖水，真是舍本逐末。
昆明湖西堤邊的濕地。
昆明湖好像在修整，圍攔之后，西側(cè)只剩極少水。意外見(jiàn)在那邊淺淺的并不清澈的小水灣邊也有孩子們玩耍。人們需要的不僅是可觀(guān)湖光山色的昆明湖，也需要可以讓小孩子們摸魚(yú)嬉戲，而父母可以放心任之的淺流。
萬(wàn)壽山是自然成山，現(xiàn)在看，山路兩側(cè)的山坡，一側(cè)為了減少水土流失已經(jīng)種了人工草坪，另一側(cè)雖然還保持自然風(fēng)貌，改種人工草坪據(jù)說(shuō)也在計(jì)劃之中。然而事實(shí)是，人工草坪不僅比不上古時(shí)候修成的魚(yú)鱗狀坡面保持水土功能強(qiáng)，還能導(dǎo)致一連串的環(huán)境問(wèn)題，比如草皮層與地面之間的積水最終導(dǎo)致滑坡；徑流量加大稀釋土壤堿性，影響喜堿性土壤的側(cè)柏的生長(zhǎng)……有些可能是多年后才能顯現(xiàn)的問(wèn)題，這樣不考慮或者根本看不到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的做法，只會(huì)是搬起石頭砸自己的腳。
進(jìn)一步思考：
以上是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程所想，回頭看看，大多數(shù)是從“人”的角度來(lái)想問(wèn)題，因此就想就人們對(duì)于生活環(huán)境的需求這個(gè)方面來(lái)談?wù)勥@次實(shí)習(xí)之后的思考。這里討論基本上是針對(duì)城市人群居住區(qū)。
首先，我們?cè)賮?lái)看看上述“實(shí)習(xí)明細(xì)”中提到的一些具體情境。
燕南園的建筑風(fēng)格純樸而沒(méi)有浮華之感，給人美的感受與歸屬感。由于人口密度小，少有人往來(lái)其中，環(huán)境幽靜，舒適。前面也已經(jīng)提到，園中的動(dòng)、植物眾多，能讓居于其中的人們不出家門(mén)就感受到自然的氣息。這些優(yōu)越之處是在園中住戶(hù)的話(huà)中得到體現(xiàn)的，這里的自然環(huán)境是他們喜歡住在這里的最重要的原因。
我看燕南園中的問(wèn)題，其一是缺少交流空間。園中幾乎沒(méi)有便于人們交流的公共休息場(chǎng)所，這自然減少了人們的交流，換句話(huà)說(shuō)，人們交流的需求在園中得不到滿(mǎn)足。園中的建筑太強(qiáng)調(diào)獨(dú)立性了，而有些忽略園子的整體性?；蛟S這與園中住戶(hù)的身份等狀況有關(guān)，但交流是人的本性，特定的人群可能交流比較少，作為住宅區(qū)設(shè)計(jì)，卻不應(yīng)該忽視交流空間。而園中與周邊似乎更是缺少交流，主要是指精神交流，燕南園的外墻似乎是個(gè)絕對(duì)的隔離。在未來(lái)，這種空間隔離是不可取的，人的交往圈子被墻限制，無(wú)形中縮小。但是，靠近北大“繁華”處，為了維持一分寧?kù)o，似乎也別無(wú)他法。作為校園中的一部分，燕南園也不能完全體現(xiàn)居住區(qū)的各種獨(dú)立功能，它應(yīng)該融入這個(gè)校園的大環(huán)境，從這一點(diǎn)說(shuō)，墻的隔斷也似乎太過(guò)突兀、不近人情。
其二，我們采訪(fǎng)過(guò)的一位老人告訴我們，園中心的那塊有花壇的地方，文革以前是供孩子們玩耍的游樂(lè)場(chǎng)，言下之意對(duì)于缺了那樣一塊寶貴的玩樂(lè)之地，而多了個(gè)毫無(wú)用處的花壇甚是遺憾，可見(jiàn)人們對(duì)于進(jìn)行文體活動(dòng)的場(chǎng)所的需求也是不容忽視的。并且這類(lèi)場(chǎng)所又往往是人們進(jìn)行交流的一個(gè)好地方。
相比較之下，蔚秀園、暢春園的配套設(shè)施就做得較好。蔚秀園中建了一個(gè)“康樂(lè)園”，如前文所提；與之相鄰是供休息的小花園，綠蔭、長(zhǎng)椅，人們閑暇時(shí)可以使用健身器材，也可坐在長(zhǎng)椅上交談、休息。這樣的設(shè)計(jì)為人們釋放心情等需求提供了空間。
暢春園住宅區(qū)則在緊挨著它的地方建了一個(gè)“暢春園文體公園”。空間大了，設(shè)施多了，環(huán)境設(shè)計(jì)的施放空間也大了。如前所述，針對(duì)不同人群的健身設(shè)備，更多的體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷，也是對(duì)于人們要求被重視，被關(guān)心……的心理需求的一種滿(mǎn)足。人們會(huì)感受到一種細(xì)致的關(guān)心，在這樣的環(huán)境中生活，背景環(huán)境帶給人的是愉悅。
從這些實(shí)例與人們的話(huà)中都能反映出人們對(duì)于生活環(huán)境的要求。
中小企業(yè)的CRM論文篇十一
裘曉宇，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理。自2001年開(kāi)始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷(xiāo)售，是中國(guó)crm軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)家。
企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門(mén)的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷(xiāo)售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高效率運(yùn)作。
當(dāng)客戶(hù)資料、過(guò)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等累積到常規(guī)手段無(wú)法管理的時(shí)候，it化是必然的選擇。一般認(rèn)為，一個(gè)管理者沒(méi)有工具和報(bào)表的直接管理范圍在10人以?xún)?nèi)，這個(gè)規(guī)律同樣適用于銷(xiāo)售部門(mén)。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶(hù)登記表”、“客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄”、“銷(xiāo)售周報(bào)表”等來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理。而實(shí)際上，實(shí)施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的千差萬(wàn)別，使銷(xiāo)售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠(chǎng)商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時(shí)降低軟件價(jià)格門(mén)檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應(yīng)用，crm自然能夠走進(jìn)越來(lái)越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇十二
目前，中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有非常重要的地位。自2003年以來(lái)，個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展，其速度成倍高于全國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。截至2008年年底，中小企業(yè)創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的60%左右，上繳稅收接近國(guó)家稅收總額的50%，解決了我國(guó)75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)問(wèn)題。中小企業(yè)成為我國(guó)技術(shù)創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新的主體，2008年年底中小企業(yè)完成了我國(guó)65%的發(fā)明專(zhuān)利和80%以上的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)的貸款規(guī)模僅占銀行信貸總額的10%左右，全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)企業(yè)、“三資”企業(yè)的短期貸款僅占銀行短期貸款的.14。4%。這與中小企業(yè)的實(shí)際需求還有相當(dāng)大的差距。我國(guó)中小企業(yè)與銀行融資困難有許多原因，其中銀企信息不對(duì)稱(chēng)正是我國(guó)中小企業(yè)融資難的最主要問(wèn)題之一，信貸中的信息不對(duì)稱(chēng)主要包括貸款前的信息不對(duì)稱(chēng)和貸款后的信息不對(duì)稱(chēng)，貸款以前的銀企信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)產(chǎn)生“逆向選擇”現(xiàn)象，即銀行不了解借款人的投資風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，隨著貸款企業(yè)貸款成本的提高，低風(fēng)險(xiǎn)的借款人退出銀行信貸市場(chǎng)的現(xiàn)象;貸款以后的銀企信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)產(chǎn)生“道德風(fēng)險(xiǎn)”現(xiàn)象，即借款人取得貸款后，銀行難以了解企業(yè)的資金使用情況，企業(yè)可能改變貸款投向，將貸款投入高風(fēng)險(xiǎn)、高收益項(xiàng)目。本文主要針對(duì)中小企業(yè)融資中“道德風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題，利用博弈論的方法，研究中小企業(yè)融資中的銀企關(guān)系，得出雙方均衡的行為結(jié)果。通過(guò)這樣的研究，有助于我們分析各種現(xiàn)實(shí)因素如何影響我國(guó)中小企業(yè)與銀行間的信貸行為，銀企之間如何相互作用和相互影響，使分析結(jié)果更能反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本質(zhì)：即強(qiáng)調(diào)個(gè)體理性，在給定的約束條件下追求自身效用最大化。
企業(yè)向銀行貸款時(shí)，在銀行與中小企業(yè)簽訂貸款合同以前，銀行就要對(duì)企業(yè)的信用等級(jí)、還款的可行性等進(jìn)行分析，有的企業(yè)信用等級(jí)低等原因就被排除在貸款的范圍之外，可是對(duì)大部分中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們的成立時(shí)間短，信息披露不完善，有時(shí)候銀行不能夠客觀(guān)地掌握中小企業(yè)信用和風(fēng)險(xiǎn)狀況，所以，在這種情況下，銀行就要對(duì)企業(yè)貸款以后有一個(gè)預(yù)期期望得益，如果這個(gè)期望得益大于零，銀行同意貸款，反之，銀行拒絕貸款。文中的博弈模型就是建立在這個(gè)期望得益的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析的。
（1）企業(yè)與銀行簽借款合同：借款金額為a，投資某項(xiàng)目，企業(yè)交給銀行固定抵押物為c（c（2）借款企業(yè)選擇自己的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，既可能投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，也可能投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。銀行不知道借款人的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。貸款合同規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，借款人按貸款合同的規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的概率為t，不按照貸款合同的規(guī)定投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目概率為1—t（0（3）借款企業(yè)投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，投資成功的概率為pl，失敗的概率為1—pl，成功得益s，失敗得益s';投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，投資成功的概率為ph，失敗概率為1—ph，成功得益u，失敗得益u'。plph，投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目成功的概率大于投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目成功的概率。
（4）當(dāng)借款企業(yè)不能按照合同規(guī)定還清貸款時(shí)，銀行以q和1—q的概率選擇是否審核（0（5）信貸博弈的參與人即商業(yè)銀行和中小企業(yè)都是理性的。
（6）此模型中考慮的道德風(fēng)險(xiǎn)是指借款人借款后，不按照合同規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目而是投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。從而失敗的概率上升，給銀行帶來(lái)?yè)p失并降低了銀行市場(chǎng)的效率。本文是建立這種道德風(fēng)險(xiǎn)下的銀行與企業(yè)信號(hào)傳遞博弈模型：銀行和企業(yè)是該模型的參與人，銀行首先向借款人（企業(yè)）發(fā)出審核概率的信號(hào)。企業(yè)會(huì)根據(jù)銀行發(fā)出的信號(hào)選擇自己的類(lèi)型并做出最優(yōu)策略。企業(yè)知道自己的類(lèi)型而銀行不知道。銀行只知道企業(yè)屬于某種類(lèi)型的概率。
本文的博弈模型設(shè)定為動(dòng)態(tài)博弈。此模型中主要是考慮借款人借款后，是按照合同規(guī)定投資低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目還是不按照合同規(guī)定投資高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，在整個(gè)博弈過(guò)程中，雙方均是基于各自利益最大化的理性選擇。博弈雙方的信息是不對(duì)稱(chēng)的、不完全的，企業(yè)知道自己是否按照合同進(jìn)行投資而銀行不知道。
本文的博弈模型分為三步。第一步：借款企業(yè)在借款后有按照合同規(guī)定投資項(xiàng)目與不按照合同規(guī)定投資項(xiàng)目?jī)煞N選擇;第二步：借款企業(yè)投資項(xiàng)目后是否能成功;第三步：借款企業(yè)投資失敗后銀行是否進(jìn)行審核。下圖的博弈樹(shù)正體現(xiàn)了這三個(gè)階段。
首先，通過(guò)上面的假設(shè)，我們可以計(jì)算企業(yè)的總期望收益。
[1]張維迎。博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)[m]。上海：上海人民出版社，1996。
[2]羅發(fā)友，俞健。信息不對(duì)稱(chēng)條件下的銀企信貸行為動(dòng)態(tài)博弈[j]。統(tǒng)計(jì)與決策，2006（4）。
[3]宋瑩。商業(yè)銀行信用風(fēng)險(xiǎn)的博弈分析[j]。金融與經(jīng)濟(jì)，2006（6）。
中小企業(yè)的CRM論文篇十三
我認(rèn)為它存在這樣的特點(diǎn)：
一、人們對(duì)于生活環(huán)境的需求是涵蓋心理、生理需求等不同層面的。既包括生理需求，人們要求各種上述提到的生理需求有物質(zhì)保證，希望有休息場(chǎng)所……。還包括心理需求，如人們對(duì)于居住的舒適感有所要求；人們希望有私人空間以及公共的交流空間；需要進(jìn)行文體娛樂(lè)活動(dòng)，以達(dá)到愉悅心情、保持健康等目的；人們也需要充分接觸自然來(lái)釋放心情，減緩城市生活帶來(lái)的各種壓力。前面幾點(diǎn)是對(duì)居住區(qū)房屋及相關(guān)設(shè)施的要求，在規(guī)劃設(shè)計(jì)中都是比較容易達(dá)到的，而最后一點(diǎn)，在城市生態(tài)環(huán)境質(zhì)量日趨下降的今天，似乎越發(fā)難以達(dá)到了。但恰恰這一點(diǎn)是人類(lèi)天性的體現(xiàn)，人們需要接觸自然，因?yàn)樽匀画h(huán)境寬容、美麗、有靈性，最能包容人類(lèi)，讓人類(lèi)感到身心都得到最大程度的舒展、自由。
二、人們對(duì)于生活環(huán)境的需求，其范圍是由個(gè)人的居住空間逐漸擴(kuò)散到與之相關(guān)的大區(qū)域。人們不僅僅對(duì)于自家的居住條件有所要求，因?yàn)槿嗽谏顓^(qū)的活動(dòng)不僅僅局限于自家的房屋。人們需要進(jìn)行文體活動(dòng)，需要與周?chē)巳哼M(jìn)行物質(zhì)、精神交流。這要求有一個(gè)更大的背景環(huán)境，包含人們進(jìn)行這些活動(dòng)的場(chǎng)所。這一切也都說(shuō)明人們的生活空間除了私人住房以外，還有很大的交叉使用的公共空間。因此我們討論人們對(duì)于生活環(huán)境的需求。人們所需的活動(dòng)場(chǎng)所不是孤立的，而是需要有機(jī)聯(lián)系在一起，并與所處的環(huán)境達(dá)到一種和諧的。人們的需求也就包括對(duì)這些場(chǎng)所的環(huán)境要求，以及將這些場(chǎng)所作為人們小居住環(huán)境的背景環(huán)境的要求。上述的生理、心理等需求在每個(gè)由小到達(dá)的生活環(huán)境層次中都有要求。
做規(guī)劃設(shè)計(jì)，就是要想辦法滿(mǎn)足人們這些對(duì)生活環(huán)境的需求，將各種需求盡可能地結(jié)合起來(lái)考慮，設(shè)計(jì)出和諧又符合要求的生活區(qū)。
營(yíng)造良好的城市居住空間，具體來(lái)說(shuō)首先要建設(shè)物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施。這包括在保護(hù)自然環(huán)境的基礎(chǔ)上，積極為城市居民營(yíng)造安全、舒適的生活環(huán)境。通過(guò)各種手段提高居住環(huán)境質(zhì)量，創(chuàng)造更加生態(tài)化的和諧生活環(huán)境。并同時(shí)提供設(shè)施齊全，交通便捷的城市生活硬質(zhì)環(huán)境。
平和心態(tài)……。
這些思考還是很粗結(jié)構(gòu)的，需要慢慢細(xì)化。但是既然想到了，就要在以后更多的關(guān)注，無(wú)論是審視一個(gè)生活區(qū)、一個(gè)規(guī)劃作品，還是做一個(gè)規(guī)劃，從“人的需求”出發(fā)考慮問(wèn)題，都是一條值得重視的思路。
問(wèn)題提出：
整個(gè)思考都是比較理想化的，如果涉及實(shí)際的狀況，就出現(xiàn)一些問(wèn)題。
人們的需求雖然能從大范圍上統(tǒng)一起來(lái)，但各個(gè)較小層面上看，就有很大差異，如何滿(mǎn)足不同人的需求，尤其在人口成分、背景復(fù)雜的居住區(qū)，如何適應(yīng)各類(lèi)需求值得深思。
所謂的居民區(qū)不是孤立的，要有與周?chē)虡I(yè)區(qū)、學(xué)校、服務(wù)行業(yè)的聯(lián)系。以目前的情況看，與鬧市區(qū)的聯(lián)系如果過(guò)從密切，則難免有損居住區(qū)的寧?kù)o；如果相對(duì)疏遠(yuǎn)些，多半會(huì)帶來(lái)一些不方便。
說(shuō)規(guī)劃設(shè)計(jì)要體現(xiàn)一種包容、一種從容、一種平和心態(tài)，這似乎與世風(fēng)有些差距，這樣，規(guī)劃作品怎樣保持這種平和，又要為人們所接受，也是個(gè)無(wú)可回避的問(wèn)題。
盡管我們要盡量保持原有的自然環(huán)境，但當(dāng)面對(duì)一個(gè)自然環(huán)境相對(duì)較惡劣的地方，難免要進(jìn)行人為的大規(guī)模改造，改造與保持的界限不好把握。并且，有時(shí)為了美觀(guān)等設(shè)計(jì)需要，似乎也要進(jìn)行一番對(duì)自然環(huán)境的改造，盡管美觀(guān)并不是最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
還有一些細(xì)碎的問(wèn)題已經(jīng)在前面“實(shí)習(xí)明細(xì)”中分別提到了。
由于時(shí)間較緊，沒(méi)有更充分的思考這些疑問(wèn)，留待以后帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)、查證。
后記：
實(shí)習(xí)基本按照預(yù)想，沿途觀(guān)察、記錄，詢(xún)問(wèn)路上所遇行人與當(dāng)?shù)鼐用瘛Ｖ皇怯行┑胤阶叩妹?，沒(méi)有充足的時(shí)間去體味、感受和調(diào)查，并且也許是第一次進(jìn)行這種實(shí)習(xí)吧，在實(shí)習(xí)過(guò)程頭腦中幾乎沒(méi)有什么想法，凌亂一片。所以做的記錄基本上是“東一榔頭，西一耙子”。詢(xún)問(wèn)路人與當(dāng)?shù)鼐用駮r(shí)的問(wèn)題也是抓不住重點(diǎn)，顯得有些無(wú)序，也沒(méi)有什么中心，好在被詢(xún)問(wèn)的人大多很配合，很樂(lè)于回答我們的問(wèn)題，也很愿意主動(dòng)對(duì)我們談?wù)撍麄冏约旱母惺埽瑸槲覀儼l(fā)現(xiàn)問(wèn)題帶來(lái)很大空間。不同背景，不同生活習(xí)慣的人們對(duì)于問(wèn)題看法與認(rèn)識(shí)的多樣與豐富是我始料不及的，人們?cè)跐撘颇纳畹臐u染中所得到的體悟才是真正深刻而真實(shí)的，是他們的話(huà)給我啟發(fā)，讓我從一個(gè)角度窺到了人們對(duì)生活環(huán)境的需求。
又記：
今天又去了燕南園一趟，漫步其中，看到一塊塊地上長(zhǎng)得快要溢出的紫色小花，聞到馥郁的香氣，聽(tīng)到不下六、七種鳥(niǎo)鳴，又看到似乎不經(jīng)意又很精心的小路，齊整又與周?chē)昂椭C相處”的柏墻……一切都是那樣和諧、自然的存在，安安靜靜地體現(xiàn)著一種自然美、一種人文氣息。我突然發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己的思考還是那樣的膚淺，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠踏實(shí)，對(duì)于設(shè)計(jì)與自然的交融，還有很多東西沒(méi)有理解，只有把它當(dāng)作自己長(zhǎng)久的任務(wù)來(lái)不斷學(xué)習(xí)、思考了。
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