乒乓球是中國人喜愛的傳統(tǒng)體育項目之一。寫總結(jié)時要注意用簡練的語言表達清晰的意思，避免冗長和啰嗦。探索自己的興趣愛好是發(fā)展自我個性的方式之一。
中小企業(yè)的CRM論文篇一
咱們從下列幾個方面的中小企業(yè)的管理狀態(tài)分析：
日常的工作從銷售人員的定位來講，中小企業(yè)的銷售人員常常是多能的，中小企業(yè)的銷售人員多是售前工程師、又是銷售經(jīng)理，可能還為后期的合作執(zhí)行、收款、售后服務等而操心。
中小企業(yè)自身在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔良多，管理角色也只無非是銷售人員，銷售主管，以及老板。有的中型企業(yè)設(shè)置服務人員、市場人員。良多企業(yè)信息化產(chǎn)品中的流程管理、審批管理在中小企業(yè)中是臃腫的以及失去效力的。
中小企業(yè)管理者耽心的癥結(jié)的是銷售人員的活動帶來客戶的大量流失，其次，因為銷售進程中，呈現(xiàn)“丟單”的情況。
再者，耽心銷售人員忽略發(fā)生呆帳，壞帳。其實中國的中小企業(yè)主其實不期望crm能夠提高銷售人員的效力，由于組織機構(gòu)簡單，溝通隨時隨地進行，效力問題不是中小企業(yè)主耽心的.癥結(jié)問題。
4、中小企業(yè)需要對于稀缺的客戶資源的深度發(fā)掘。
大部份中小企業(yè)是以客戶為中心經(jīng)營管理的，但客戶是有限的，不同的客戶有不同的價值，怎么分辨出價值，怎么對于有限的客戶深度縱向的知足客戶的需求，是中小企業(yè)老板所關(guān)切的。
中小企業(yè)的CRM論文篇二
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業(yè)務的高效率運作。
當客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內(nèi)，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷售是一門藝術(shù)，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇三
crm系統(tǒng)的企業(yè)。
高管人員無法全程親歷時，必須授權(quán)專人來負責，同時擬出制度鞏固推進成果，才能最終讓crm軟件和業(yè)務融為一體。另外，對于中小企業(yè)，2周到一個月的實施周期是比較合理的。如果實施過程過于冗長，企業(yè)的熱情會逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，非常重要。運行穩(wěn)定的`軟件程序，才能保證應用過程不會出現(xiàn)無端的bug。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復錘煉的系統(tǒng)工程，和個人級工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務邏輯非常復雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買企業(yè)商務汽車一樣，將來是企業(yè)的必備工具，性能很關(guān)鍵，所以不能去買小廠的拼裝車。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標準，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務中心解決方案。
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過幾年的摸索與發(fā)展，“對外有效提高客戶服務質(zhì)量，擴大收入；對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對客戶服務中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實要求。對于企業(yè)而言，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質(zhì)有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關(guān)懷以及積極的營銷等業(yè)務。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關(guān)系過程中所遇到的各種服務問題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。，日本沖電氣公司（以下稱oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動式營銷型呼叫中心，這是目前國內(nèi)首例建設(shè)成功的互動式營銷型呼叫中心。該方案的最大特點在于它不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動式應答服務的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶開展主動式營銷的現(xiàn)實課題。
設(shè)計要求。
p&s是中國著名的ic產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬余條客戶的完整記錄，以及每年3萬多交易客戶和每月1000條不見面交易記錄。為保證銷售前端的工作效率，滿足不斷增長的每日電話處理需求，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專門的客戶服務中心，將原來分散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)一歸結(jié)到呼叫中心完成。同時，p&s利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計劃，對內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在20開展主動營銷服務提供可靠的技術(shù)支持。
基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶服務中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個座席，設(shè)計月應答能力為12萬次。
該系統(tǒng)首先通過一臺okictstage4i軟硬件一體化服務器，將客戶服務中心和其他部門共同連接成一個內(nèi)部通信區(qū)。通過提供ctstage獨特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個座席全面對客戶提供快速的人工語音應答服務，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購、生產(chǎn)、開發(fā)、儲運、財務等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)的無縫集成，同時，由于客戶信息全部通過內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時，達到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶數(shù)據(jù)對企業(yè)運營的重要性，該方案除采用高性能的服務器進行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點。
針對客戶的實際使用需求，在本次客戶服務系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了一系列的先進功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語音導航（ivr）的引導下，選擇需要的服務類型，對于需要人工服務的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現(xiàn)對客戶來電的科學分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設(shè)定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當?shù)脑拕諉T，如可幫助客戶尋找到上次提供服務的話務員進行服務等。同時，在實際中一個座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務組內(nèi)，如此既有效避免了座席人員冗問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動外呼（outbound）。
主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務的基礎(chǔ)。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應用優(yōu)勢。ctstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務器端的主動外呼。其中座席端的主動外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務器端的主動外呼，即預測撥號（predictivedialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，ctstage服務器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作狀態(tài)的判定，依照從撥號列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營銷代表可以對客戶信息進行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶電話撥號列表，進行預測撥號，從而提高營銷代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時段開展主動營銷業(yè)務，有效地提高了客戶服務中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過度使用帶來的客戶電話無法接入的情況。
統(tǒng)一消息。
在ctstage的統(tǒng)一消息功能模式下，各個部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電話留言、傳真、e-mail等），在第一時間內(nèi)對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析。
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關(guān)心其整體配置是否合理，是否收。
集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對銷售有何促進作用，以及如何評價每個業(yè)務代表的工作業(yè)績等問題。對此，okictstage提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計報表功能。客服中心可以把收集到的客戶信息（包括電話、傳真、地址等個人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務請求統(tǒng)計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業(yè)務完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以csv文件的形式進行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務的應答中心，更是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個功能，往往就意味著要增加相應的硬件和軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在一臺或幾臺服務器內(nèi)完成一個典型呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成包括以下諸多方面。
設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺windows服務器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應用程序接口等。
技術(shù)集成：對于復雜的底層協(xié)議及實現(xiàn)pbx功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公開的應用程序接口，以在此基礎(chǔ)上進行各種業(yè)務的開發(fā)。
系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性。
在okictstage中，應用程序接口作為activex控件被預先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的20多種crm軟件連接，所以在實際建設(shè)中，用戶只要使用支持activex控件的開發(fā)工具，如visual和visualc#.net等編程語言就可以在短時間內(nèi)開發(fā)出呼叫中心應用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務需求，定制出個性化的服務，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時，由于該系統(tǒng)中的應用程序全部基于windows開發(fā)，維護管理也變得簡單易行。
經(jīng)濟效益的提升。
從經(jīng)濟效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進行融合，有效促進企業(yè)的發(fā)展。另一方面，ctstage強大的統(tǒng)計分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，使原本看不見摸不著的營銷結(jié)果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識別平均每個電話帶來的銷售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷售業(yè)績。
(沖電器軟件技術(shù)有限公司供稿)。
中小企業(yè)的CRM論文篇四
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學，畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對it技術(shù)的專長和理解，使得他在it咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻€人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消?！?/p>
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了。可就在這個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能?！?/p>
“當時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說罷，無奈地搖著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?”肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認真聆聽的榮老板不解的問道。
“那當然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說道。
“那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術(shù)方面是存在差異的?？煽蛻舨⒉恢浪百徺I設(shè)備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找?！?/p>
“客戶什么時候買的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了?！闭f到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了?！?/p>
聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點起一支煙，說到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊?！?/p>
小型企業(yè)：銷售管理成難題。
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應對的各種問題也是不少啊?！睒s老板談道。
“就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單。客戶收到訂單后立即找到公司要求調(diào)換?？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂敃r又沒有庫存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言?！睒s老板說著，深吸了一口煙。
“其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務質(zhì)量有問題。”榮老板話鋒一轉(zhuǎn)，說到：“說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會出錯?！?/p>
“說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細，這段時間他們的送件水平也是大大提高了。”肖總接過話，說到：“對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶管理：crm解困局。
一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了?！薄罢娴?”肖總不太相信。鄭工程師說：“你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的crm系統(tǒng)。”
肖總?cè)绔@至寶，忙說：“是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對這種crm系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么erp，你能不能給咱介紹介紹?”
“當然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請求正合他意。
“crm的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，
“為達到這些目的，一套完整的大型crm系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過crm系統(tǒng)進行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務;另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會便于日后為你公司業(yè)務的開展提供一手的參考資料?！编嵐こ處熣劦?。
“通過crm系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在crm系統(tǒng)中進行搜索。此外，一般中、大型的crm系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題?！?/p>
“除了針對客戶方面的功能，crm系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展狀況、競爭策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關(guān)重要的作用?！编嵐こ處熝a充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵。
“目前，在市場上經(jīng)營crm產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，crm的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了erp這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型crm系統(tǒng)。”就肖總的公司，鄭工程師進行了分析。
“怎么?crm和erp也有聯(lián)系么?”肖總問道。
“事實上，一套完整的crm集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應當是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關(guān)，從而保證crm系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是erp系統(tǒng)。包括erp的分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能都是和crm有著緊密聯(lián)系的。”鄭工程師解釋道。
“那你說說，現(xiàn)在有什么樣crm系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問。
“其實能夠符合你們需求的crm系統(tǒng)市場上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微軟公司的dynamicscrm都是市場上最主流的erp產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務環(huán)節(jié)上的問題，用這些crm產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了erp系統(tǒng)，雖然這些主流的crm系統(tǒng)都可以和不同廠商的erp對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了crm系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通?！编嵐こ處煂rp產(chǎn)品的選擇方法詳細地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場廣泛選擇多。
聽到crm對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到：“小鄭，你說的crm系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的?？墒悄憧?，我們統(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些crm系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的crm系統(tǒng)呢?那怕沒有一些'高深'的功能也成啊!”
聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說：“老榮，你也別著急，我正要和你說呢?！?/p>
“就像大公司可以用數(shù)百萬元的erp，小公司也可以選幾千元的'進銷存'一樣，crm系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的'高級產(chǎn)品'?，F(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的crm系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的crm產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的crm系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改?！编嵐こ處熃榻B。
“此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了'托管型crm'，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實現(xiàn)crm系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，'托管型crm'也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會癱瘓。”
“同時，選擇'托管型crm'時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關(guān)鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心?，F(xiàn)在一些'托管型crm'廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等?！编嵐こ處熞灰唤榻B道。
聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底。“小鄭啊，看來這個crm我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊?！毙た傂φ劦馈?/p>
“這個是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應了兩位老同學的請求。
中小企業(yè)的CRM論文篇五
目前中國的中小企業(yè)(small&middlebusiness，簡稱smb)數(shù)量在800-2500萬之間，這是一個令無數(shù)服務于smb的供應商所垂涎的數(shù)字，在這龐大的企業(yè)群體中，蘊含著海量的潛在商機和無限的財富增值。隨著應時導入的“中小企業(yè)crm”不斷完善與全面深化，該方向的研究與應用，業(yè)已成為助力中國經(jīng)濟發(fā)展的一項重要舉措。
smb希冀通過軟件的輔助與支持來解決管理和運營中出現(xiàn)的棘手問題，從而降低成本、提高整體競爭力。這種迫切的渴望與訴求正伴隨著smb老板的年輕化和網(wǎng)絡(luò)應用的不斷升級，以不可思議的速度增長著。
目前，中國市場上已經(jīng)出現(xiàn)的服務于smb的管理軟件包括：oa、hr、crm、erp、scm、pdm等。提供該類軟件的供應商在國內(nèi)可謂多如牛毛，但真正做到科學適用、令人交口稱譽，能夠在該領(lǐng)域獨占鰲頭的廠商卻遲遲沒有出現(xiàn)。在巨大的市場需求面前，應該說這是一個奇怪的現(xiàn)象，值得我們深入研究、全面探析。
在頒布的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》中，根據(jù)行業(yè)不同，smb的標定也略有差異。一般說來，年銷售額在3000萬以下，職工人數(shù)少于500人的企業(yè)均可歸屬于smb范疇。
在軟件行業(yè)內(nèi)，絕大多數(shù)供應商將自身的核心市場定位為服務于smb，這部分市場也是企業(yè)信息化目標市場軟件供應商奮力拼殺的主戰(zhàn)場。然而，根據(jù)筆者對企業(yè)軟件供應商持續(xù)跟蹤調(diào)研和大量數(shù)據(jù)分析可知：中國對“年銷售額3000萬、職工500人”的smb定義，在軟件供應商的眼中已被完全顛覆。業(yè)內(nèi)(軟件供應商)對smb的潛規(guī)則定義是：軟件項目在萬元以下的稱之為小企業(yè)訂單，10萬元內(nèi)的稱之為中型企業(yè)訂單，10萬元以上的軟件項目一般就算是大訂單了。在諸多企業(yè)管理軟件中，能夠把價值定位于10萬元以上的目前只有erp(enterpriseresourceplanning，企業(yè)資源計劃)軟件，然而erp軟件的日子近來也并不好過，逐年疲軟(由當年的百萬身價淪落到今天勉強維系的十萬元價位)有目共睹，甚至還要不斷遭受數(shù)千元傻瓜型erp軟件的打擊和侵擾，其前途實在令人堪憂。
理性和客觀地說，在中國企業(yè)軟件供應商眼中，中小企業(yè)特別是小企業(yè)的定義，與國家頒布的劃分標準差異較大。其客戶絕大多數(shù)年銷售額在數(shù)百萬甚至數(shù)十萬元左右，職工人數(shù)多在百人之內(nèi)。因為軟件的應用需要較好的計算機硬件基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)支持，對于oa、crm、hr、scm來說，軟件商大都把目標客戶定位于寫字樓企業(yè)(在寫字樓辦公的企業(yè))，而寫字樓企業(yè)人數(shù)在150人以上的只占少數(shù)。綜合這些客觀存在的問題并分析其原因后，在企業(yè)信息化軟件目標市場中，smb的定義需作如下修訂：
1.中型企業(yè)：50人以上，寫字樓辦公，計算機20臺以上;。
2.小型企業(yè)：50人以下，寫字樓辦公，計算機20臺以下;。
3.超小型企業(yè)：20人以下，寫字樓辦公，計算機5臺以下。
為全面把握目前企業(yè)信息化軟件市場的客戶群情況，在此專門劃分出超小型企業(yè)。因為超小型企業(yè)的老板更為年輕化，步入企業(yè)運營的時間相對也更短，同時對“軟件是工具”的概念認識和理解的也更貼近、更深刻，對軟件輔助企業(yè)發(fā)展亦有著更迫切、更旺盛的需求。共5頁。
傳統(tǒng)crm乏善可陳，愿望crm呼之欲出。
脫離市場的產(chǎn)品絕不是好產(chǎn)品。作為企業(yè)信息化軟件供應商，當下絕對應該把注意力放在smb最切身的需求上，“實踐是檢驗真理的唯一標準”這句話同樣適用于smb軟件領(lǐng)域?！拔覀兊钠髽I(yè)并不是一定要依賴軟件管理才可以正常運行”，這是大多數(shù)中小企業(yè)主會想到和說出的話。那么，企業(yè)什么時候會對軟件管理表現(xiàn)出熱忱呢?通過調(diào)研分析得出以下結(jié)論：
1)該企業(yè)處于盈利狀態(tài)，或者即將盈利的狀態(tài);。
2)遇到了一些難以解決的問題，而這些問題明顯阻礙了利潤的增長，讓老板感到頭疼;。
3)通過傳統(tǒng)的解決方法已經(jīng)很難奏效。
只有當上述問題出現(xiàn)的時候，老板們才有可能產(chǎn)生選用軟件解決問題的想法。據(jù)此不難看出，國內(nèi)smb老板對smb軟件的訴求大多數(shù)是被逼出來的，與發(fā)達國家一經(jīng)成立公司就會選擇配套管理軟件的普遍情況差距較大。這就反映出一個現(xiàn)實問題：國內(nèi)企業(yè)主考慮最多的還是“投資回報”問題，或曰“值”與“不值”的問題。
商海歷練造就了smb老板積極解決問題的個性。當遇到傳統(tǒng)方式無法有效解決的管理難題時，有可能嘗試借由新的方法——管理軟件來輔助解決。與此同時，也會在自己的腦海中繪制出：通過該軟件的功能實現(xiàn)，達成既定目標的成功藍圖。因之，可以把這種在smb老板主腦海中浮繪的目標軟件(可能包括：軟件的界面、功能、設(shè)計思想等)稱之為：“愿望軟件”;于crm而言，亦可把smb老板心目中理想的crm稱之為“愿望crm”。那么，廠商所提供的crm和愿望crm的吻合程度，基本就決定了企業(yè)對crm的可接受程度。
需要指出的是，研究“愿望crm”和傳統(tǒng)的標準crm概念之間的差異并找到兩者的契合點，在滿足crm標準模型的基礎(chǔ)上，盡可能靠近愿望crm，這種方式是眾多crm廠商應該走的本地化企業(yè)管理軟件發(fā)展之路。
誠然，愿望crm和傳統(tǒng)crm之間差異很大，傳統(tǒng)crm在國外經(jīng)過多年的發(fā)展，有著成熟的理論體系和標準的數(shù)據(jù)模型;而愿望crm僅僅是smb老板腦海中的只磷片甲，慢說體系，就連確切的定義，對于愿望crm而言也還是空白。
路障1：求全責備，一蹴而就。
據(jù)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)smb老板對crm的實施抱有大而全的幻想，也就是說：希望藉由一套軟件管理到公司各個環(huán)節(jié)，解決全部問題，達到宏觀調(diào)控、微觀干預的目標。因此，大多數(shù)smb老板在選擇crm軟件的時候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長、名詞越新，越容易博得smb老板們的青睞。我們不否認功能多可能意味著更高的性價比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實施周期的漫長和成本的增長。
按照標準crm分步驟分階段的計劃性實施目前還有著相當難度，大多數(shù)企業(yè)不愿為crm的啟用花費太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數(shù)smb老板心目中根深蒂固，短期內(nèi)很難改變。從實際的crm實施情況來看，大而全的軟件實施成功率很低。
相對可行的方法是：“啟動不怕簡單，應用不怕深入”。既然smb老板有著“愿望crm”需求，那么了解他所希望解決的核心問題是什么，以及用crm如何來實現(xiàn)?把這些問題作為smb啟動crm的關(guān)鍵步驟，會在實際應用中起到較好效果。經(jīng)驗表明，在越短的時間內(nèi)讓企業(yè)主感受到效果，其受寵度越高。作為crm廠商，要把握自己的專家地位，尤其在啟動期不能被企業(yè)各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問題進而一舉攻破，在短期內(nèi)使crm發(fā)揮作用，完成crm的成功“著陸”;啟動期過后，根據(jù)企業(yè)的個體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業(yè)主，也應該明確選擇crm軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問題。
路障2：拘泥概念，忽略實際。
作為成熟的管理思想，crm在幾十年的應用發(fā)展中形成了一整套體系，我們在書店可以買到多達百種不同版本的crm設(shè)計指南類書籍。國內(nèi)絕大多數(shù)的crm廠商在設(shè)計和制作crm軟件的時候，也是根據(jù)國外專家多年來總結(jié)的crm理念和思想研發(fā)的。因此，當用戶對crm廠商的軟件在應用功能方面提出種種質(zhì)疑，意欲對其不盡合理之處提供優(yōu)化服務時，難免會被廠商以“不符合crm標準”之類的理由婉拒。
殊不知，crm作為管理思想的一種，不是憑空產(chǎn)生的，它是從無數(shù)企業(yè)運營的實際情況中逐步總結(jié)、提煉、實驗、修訂而得出的。廠商在研發(fā)crm軟件時應注意：crm軟件必須給企業(yè)帶來管理上的幫助，而不能一味強調(diào)“標準概念”和拘泥于所謂的“標準操作”。鑒于目前我們比較容易得到的crm設(shè)計指南多取材于國外公司原形的客觀現(xiàn)狀，國內(nèi)軟件廠商理應特別關(guān)注軟件本地化的設(shè)計與修訂，以期符合中國smb運營現(xiàn)狀。至于如何修訂，怎樣設(shè)計才能迎合中國中小企業(yè)主的喜好并為其接受，無疑是國內(nèi)廠商當前亟待研究的重要課題。
不論是crm還是erp，抑或其它管理軟件，它們本身并沒有任何神秘之處，皆源于企業(yè)管理實務。軟件廠商在研發(fā)crm軟件時要謹記，真正的需求提供者是客戶，真正的crm理論亦應基于此，基于客戶需求，基于應用實踐。共5頁。
路障3：主次顛倒，舍本逐末。
由目前對國內(nèi)crm軟件分析來看，多數(shù)crm軟件的設(shè)計定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強管理，怎樣呈現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如何暴露銷售問題等等，這樣設(shè)計固然沒錯，但卻忽略了重要的客觀現(xiàn)實：
1.老板基本不錄入數(shù)據(jù)，主要是對各種銷售數(shù)據(jù)實施監(jiān)控和分析，
2.銷售人員是數(shù)據(jù)的最大采集者，crm幾乎全部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都是由銷售用戶錄入，而且銷售人員對crm的日常應用更加頻繁。
企業(yè)在對crm選型或者起到?jīng)Q定性作用的人往往是老板;從上面的應用情況可以看出，老板對crm的訴求和銷售人員對crm的訴求完全不同。管理層把crm看作是管理銷售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開發(fā)crm軟件，必然會受到銷售人員的強烈排斥。由此看來，希望通過管理軟件來控制或限制銷售人員的銷售行為，根本無法起到好的效果。事實表明，凡是完全立足老板或管理層需求開發(fā)的crm軟件，在實施過程中，鮮見成功。原因很簡單：銷售人員的抵觸導致crm軟件無法順利及時地獲取銷售數(shù)據(jù)，隨之的分析管理功能猶如無米之炊、空中樓閣。
正確而有效的思路是：在crm的設(shè)計過程中，必須重視并尊重銷售人員的應用需求，crm不僅僅要服務于管理層，而且一定要為一線銷售人員提供切實的幫助，成為銷售人員可資依賴的工具;在對crm進行需求分析時，須對管理層需求和銷售人員需求并重對待;尤其要重視銷售人員的應用感受，不要突出或強調(diào)crm為其帶來的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現(xiàn)。要知道，博得銷售人員的好感是crm獲得成功的第一步。
“愿望crm”概念。
crm軟件在中國的發(fā)展經(jīng)歷了足夠漫長的時間，早在，中國的主流it媒體就開始連篇累牘地向現(xiàn)有smb推介crm的概念。然而crm的發(fā)展遠遠不如互聯(lián)網(wǎng)或者移動通訊那般迅猛，直到今天仍然有很多smb管理層還不能清楚地說明什么是crm，crm軟件用來解決哪些問題。即或從smb老板來看，這些問題亦如霧里看花，影影綽綽，似乎得其全面，但卻細節(jié)全無，他們對crm的訴求和其腦海中日漸成型的“愿望crm”亦是形態(tài)各異，大相徑庭。
經(jīng)過對smb老板大量crm需求的匯總和分析，筆者在此提出“愿望crm”(visioncrm)的概念：“基于以客戶為中心的crm，范圍延伸至smb業(yè)務運行所涉及到的各個環(huán)節(jié)，諸如銷售、服務、市場活動、采購、庫存、財務核算等方面?！边@里的重點是企業(yè)的“業(yè)務運行”，crm不再受單一銷售環(huán)節(jié)的桎梏，而是面向企業(yè)運營中的各個主要業(yè)務環(huán)節(jié)。這個概念看上去有點像erp，但它們本質(zhì)不同。愿望crm是以銷售為核心的業(yè)務管理體系，并不是以企業(yè)資源調(diào)配為主要目的，它更適合于中小型企業(yè)，適合于業(yè)務靈活多變的小型化運營模式。
愿望crm管理模式定義。
由于smb銷售模式各異，因而需要更有針對性的設(shè)計來實現(xiàn)對不同企業(yè)的管理。常見的smb銷售模式有：服務型銷售、項目型銷售、貿(mào)易型銷售、生產(chǎn)型銷售、店面型銷售、會員型銷售、規(guī)模型銷售、分銷型銷售等，據(jù)此，其愿望crm分別定義如下：
項目型銷售。
1.特征：企業(yè)的銷售行為以項目跟蹤為主，多數(shù)情況下自身企業(yè)不能單獨履行合約，需要有多方協(xié)作單位的支持。比如系統(tǒng)集成公司、裝修設(shè)計公司等，這些企業(yè)往往在業(yè)務類型中與供貨方、設(shè)計方、施工方、監(jiān)理方等多個公司協(xié)作，共同為客戶提供產(chǎn)品或工程服務。
2.模塊：銷售行為的重點是項目跟蹤，在項目簽署前，要對項目的需求、方案、報價以及項目涉及到的多家公司聯(lián)系人關(guān)系做出定義和維護，確保項目簽署成功。簽約后，要全面跟蹤供貨方的采購、組織施工方的施工，對客戶的最終交付、驗收及回款等過程進行通盤管理。
3.客戶：包括最終客戶、經(jīng)常合作的供貨方、施工方、設(shè)計方或監(jiān)理單位等。
4.核心：以項目為主線，綜合管理客戶關(guān)系，組織項目組，分析競爭對手等。共5頁。
服務型銷售。
1.特征：沒有實物產(chǎn)品，以服務創(chuàng)造價值。例如咨詢公司、技術(shù)服務公司等，由于其沒有實物產(chǎn)品，所以不涉及采購;服務是核心，公司內(nèi)部可提供。
2.模塊：相對標準的crm模型，服務型銷售需求包括：銷售機會、客戶、合同、付款、服務交付等。
3.客戶：主要包括客戶、潛在客戶、代理商、合作伙伴等。
4.核心：客戶管理、銷售機會管理、合同管理。
貿(mào)易型銷售。
1.特征：有明確的采購進貨和銷售出貨環(huán)節(jié)，簡單理解就是買進賣出型企業(yè)。自身不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以代理、經(jīng)銷或者代銷的方式作為銷售主體。
2.模塊：產(chǎn)品和客戶同時作管理主線，涉及到的環(huán)節(jié)較多，主要包括：供應商管理、供應比價、采購管理、庫存管理、報價管理、樣品管理、客戶管理、訂單管理、出庫管理、毛利核算等。
3.客戶：供貨商、潛在客戶、客戶、代理分銷等。
4.核心：客戶管理、產(chǎn)品的進銷存管理。
生產(chǎn)型銷售。
1.特征：自己有生產(chǎn)能力，所銷售產(chǎn)品中部分或全部由自己生產(chǎn)?？赡艽嬖谧灾鳟a(chǎn)品生產(chǎn)或訂單生產(chǎn)兩種類型，較為典型的有：服裝類、家具類等生產(chǎn)企業(yè)。
2.模塊：生產(chǎn)型企業(yè)的管理模型最為復雜，因其涉及到原材料采購和產(chǎn)品庫存等多方面因素。主要模塊包括：供應商管理、供貨比價管理、采購管理、原材料庫存、成品庫存、樣品管理、合同訂單、回款管理、交付管理、出庫、訂單毛利核算、產(chǎn)品毛利核算以及銷售費用等。
3.客戶：供應商、潛在客戶、客戶、代理商、經(jīng)銷商等。
4.核心：客戶、訂單、產(chǎn)品。
店面型和會員型銷售。
1.特征：“店面型”和“會員型”銷售存在著共同特征，即店面銷售人員或終端銷售人員不能在crm系統(tǒng)中看到全部客戶的列表以及詳細信息，但當客戶購買時，需要能夠查到該客戶的詳細消費歷史或積分，并且可以記錄本次消費的具體情況;同時對于客戶積分回報、獎勵管理，以及會員到期等事宜都要做到及時提醒服務。
2.模塊：會員型管理的索引和查詢，要求必須輸入完全匹配的會員姓名和編號;消費歷史管理、積分自動計算、會員的短信關(guān)懷和郵件關(guān)懷、各店面或店員的銷售統(tǒng)計、會員分級分類、到期提醒等。
3.客戶：會員(客戶)。
4.核心：會員消費。
規(guī)模型銷售。
1.特征：訂單海量，每天至少幾十甚或數(shù)百個訂單，對于客戶的詳細信息并不關(guān)注，注重分析產(chǎn)品銷量分布。
2.模塊：產(chǎn)品管理、訂單管理、庫存管理、客戶基本信息管理、產(chǎn)品銷售分布、產(chǎn)品銷路走勢、客戶短信關(guān)懷、客戶郵件關(guān)懷、銷售匯總和統(tǒng)計。
3.客戶：簡單的客戶信息記錄或者不記錄。
4.核心：不同產(chǎn)品每天的出貨量。
分銷型銷售。
1.特征：以代理商或者分銷商銷售為主，基本不做直銷。管理對代理商的級別、發(fā)貨折扣、發(fā)貨數(shù)量、代理商的出貨情況、回款情況、代理商庫存等。
2.模塊：代理商級別設(shè)置(級別、折扣)、代理商發(fā)貨管理、代理商出貨管理、代理商庫存管理、代理商回款管理、代理商市場支持、終端客戶歸屬管理等。
3.客戶：代理商、分銷商、終端客戶。
4.核心：代理商。
由于銷售模式不同，其愿望crm也存在較大差異。不難看出，愿望crm的特殊之處在于：一套軟件就可以解決業(yè)務運營中涉及的幾乎全部問題。體現(xiàn)了愿望crm的核心價值：完整的運營管理解決方案(totalsolution)。不再需要smb老板考慮讓人抓狂的不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)統(tǒng)一和接口問題，從而規(guī)避了多套系統(tǒng)之間的功能重復、投資浪費和高昂的維護代價。
愿望crm順應國情，前景光明。
根據(jù)分析可以得知，雖說都是smb，但其差異甚為顯著。從標準crm模型中派生的愿望crm定義，源自中國smb的實際運營情況，符合smb老板對crm的愿景。軟件廠商對crm的理解應基于不同的銷售模式，虛心向企業(yè)學習，進而總結(jié)和提煉企業(yè)需求，形成符合中國企業(yè)特色、滿足中國用戶需求的crm理論體系和實踐標準。
有人曾提出過crm行業(yè)版的概念。根據(jù)中國軟件廠商的規(guī)模和實力來看，crm本身如果劃分成細致的行業(yè)版本，其適用性將更強，但也存在不可調(diào)和的矛盾：行業(yè)版若要做全做細，需要一個龐大的規(guī)模團隊提供支撐。另外，通過市場活動影響到分散在全國各地的行業(yè)用戶，于廠商來說，營銷成本甚為高昂，國內(nèi)大多數(shù)it廠商現(xiàn)階段還無法負擔。行業(yè)版是一個優(yōu)秀的產(chǎn)品思路，但是由于市場啟動時間過長，培養(yǎng)市場投入太大，導致可操作性差，所以它還不能算是出色的商業(yè)模式。反觀歷史，選擇開發(fā)多個行業(yè)版crm的it廠商，多數(shù)是出師未捷身先死，尚未到達既定戰(zhàn)略目標，就已經(jīng)因為現(xiàn)金流等問題而無法維系。
顯然，愿望crm的理念介于標準crm和行業(yè)crm之間，它同時擁有二者的優(yōu)勢，既貼近企業(yè)需求又不過多消耗資源，對于稍有實力的it廠商來說，不失為一個切實可行的操作思路。對于smb用戶而言，如若選用符合愿望crm理念的軟件，便可以享受到更多貼體的功能設(shè)計，無須增大投入，又能實現(xiàn)全面管理，何樂而不為呢?!
中小企業(yè)的CRM論文篇六
公司是否應該先花60萬元購買一個小的客戶關(guān)系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
這是crm實施的最大殺手，
軟件商教育企業(yè)：crm軟件可以減少大客戶流失，crm軟件可以開拓新客戶，crm軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實并非如此!很多crm軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是crm和如何實施crm的主導力量。供應商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。3.是對內(nèi)部和外部“流程“重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術(shù)。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人“進行培訓使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復雜擺設(shè)。
中小企業(yè)的CRM論文篇七
用為切入點，按部就班部署crm系統(tǒng)的企業(yè)。
在施行中，快速高效以及專人負責特別首要。需要crm的企業(yè)常常日常業(yè)務忙碌，管理者也是日理萬機。因為crm軟件會扭轉(zhuǎn)員工工作習氣，而絕大多數(shù)員工人都是第1次接觸crm，所以多少會發(fā)生抵牾情緒。在施行進程中，企業(yè)高管人員沒法全程親用時，必需授權(quán)專人來負責，同時擬出軌制鞏固推動成果，才能終究讓crm軟件以及業(yè)務融為1體。此外，對于于中小企業(yè)，二周密1個月的施行周期是比較公道的。如果施行進程過于冗雜，企業(yè)的熱忱會逐步損耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇1套合適企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，無比首要。運行不亂的軟件程序，才能保證利用進程不會呈現(xiàn)無真?zhèn)€bug。管理軟件的設(shè)計是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再閱歷用戶試用反復錘煉的系統(tǒng)工程，以及個人級工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務邏輯無比繁雜，不是1兩個天才程序員所能明晰以及構(gòu)建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件機能，包含后期的保護進級本錢。就象買企業(yè)商務汽車1樣，將來是企業(yè)的必備工具，機能很癥結(jié)，所以不能去買小廠的拼裝車。盡管軟件行業(yè)缺乏量化的效果評估標準，但它以及機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依托系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼喚中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務中心解決方案。
呼喚中心行業(yè)經(jīng)由幾年的試探與發(fā)展，“對于外有效提高客戶服務質(zhì)量，擴展收入；對于內(nèi)大幅提高員工出產(chǎn)力，降低本錢”已經(jīng)經(jīng)不單單是企業(yè)對于客戶服務中心的巨大期待，而是日趨緊急的現(xiàn)實請求。對于于企業(yè)而言，只有篡奪長時間的客戶資源才是發(fā)展之道，而要篡奪客戶資源常常在于能否高質(zhì)有效地處理如電話定單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關(guān)懷和踴躍的營銷等業(yè)務。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展以及維持客戶瓜葛進程中所遇到的各種服務問題成為企業(yè)能否延續(xù)不亂發(fā)展的癥結(jié)。二00四年，日本沖電氣公司（下列稱oki）為p&s公司構(gòu)筑了互動式營銷型呼喚中心，這是目前國內(nèi)首例建設(shè)勝利的互動式營銷型呼喚中心。該方案的最大特色在于它不但知足了企業(yè)對于客戶提供被動式應對服務的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶展開主動式營銷的現(xiàn)實課題。
設(shè)計請求。
p&s是中國著名的ic產(chǎn)品零售商以及代理商，其信息系統(tǒng)中保留有八萬余條客戶的完全記錄，和每一年三萬多交易客戶以及每個月一000條不見面交易記錄。為保證銷售前真?zhèn)€工作效力，知足不斷增長的逐日電話處理需求，提高服務質(zhì)量以及客戶滿意度，p&s公司在武漢設(shè)立了專門的客戶服務中心，將原來擴散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)1歸結(jié)到呼喚中心完成。同時，p&s應用此次系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃，對于內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，樹立1體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融會，為公司在二00四年展開主動營銷服務提供可靠的技術(shù)支撐。
基于以上請求，oki提供了基于ctstage四i技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通訊系統(tǒng)1體化建設(shè)方案，其中客戶服務中心的首期建設(shè)范圍為四八個座席，設(shè)計月應對能力為一二萬次。
該系統(tǒng)首先通過1臺okictstage四i軟硬件1體化服務器，將客戶服務中心以及其他部門共同連接成1個內(nèi)部通訊區(qū)。通過提供ctstage獨特的統(tǒng)1動靜功能，解決了傳統(tǒng)呼喚中心中多種信息傳遞媒介難以融會的矛盾：首期建設(shè)的四八個座席全面對于客戶提供快速的人工語音應對服務，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的`情勢接管客戶的語音留言、接管/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相干信息提供給公司的采購、出產(chǎn)、開發(fā)、儲運、財務等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通訊系統(tǒng)以及客戶服務系統(tǒng)的無縫集成，同時，因為客戶信息全體通過內(nèi)部通訊網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時，到達了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
斟酌到客戶數(shù)據(jù)對于企業(yè)運營的首要性，該方案除了采取高機能的服務器進行建設(shè)外，更提供了2重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性以及不亂性。
功能特色。
針對于客戶的實際使用需求，在本次客戶服務系統(tǒng)的構(gòu)筑中，okictstage提供了1系列的先進功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語音導航（ivr）的引導下，選擇需要的服務類型，對于于需要人工服務的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現(xiàn)對于客戶來電的科學分配。所有的來電將依照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設(shè)定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適量的話務員，如可匡助客戶尋覓到上次提供服務的話務員進行服務等。同時，在實際中1個座席人員常常可能具有多種技巧，了解多方面業(yè)務，因而在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務組內(nèi)，如斯既有效防止了座席人員冗問題，也降低了人員投資本錢，提高了系統(tǒng)的工作效力。
主動外呼（outbound）。
主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務的基礎(chǔ)。主動外呼功能充沛應用了計算電機話整合技術(shù)，體現(xiàn)出cti技術(shù)在呼喚中心領(lǐng)域的利用優(yōu)勢。ctstage構(gòu)筑的呼喚中心系統(tǒng)支撐兩種類型的主動外呼，即座席真?zhèn)€主動外呼以及服務器真?zhèn)€主動外呼。其中座席真?zhèn)€主動外呼又可分為兩種操作方式，1種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號，另外一種是座席人員只需在坐席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者者傳真號碼，就能夠向外撥打電話或者發(fā)送傳真。
服務器真?zhèn)€主動外呼，即預測撥號（predictivedialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，ctstage服務器可通過系統(tǒng)對于座席人員的狀況、外線工作狀況的斷定，按照從撥號列表獲得的呼喚項目進行呼喚，并且僅僅在將電話接通后再把人工路線轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而樹立通話。應用此功能，1方面，營銷代表可以對于客戶信息進行分析，創(chuàng)立有發(fā)掘潛力或者需維系的客戶電話撥號列表，進行預測撥號，從而提高營銷代表的工作效力；另外一方面，充沛應用呼喚中心的空閑時段展開主動營銷業(yè)務，有效地提高了客戶服務中心的工作效力，防止了人工調(diào)控管理可能釀成的資源應用不足或者資源過度使用帶來的客戶電話沒法接入的情況。
統(tǒng)1動靜。
話留言、傳真、e-mail等），在第1時間內(nèi)對于客戶作出反饋信息，同時，這1功能也可合用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通訊環(huán)境患上到完美，提高辦公效力。
客戶數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計報表分析。
客服中心樹立后，企業(yè)決策層常常無比關(guān)切其總體配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對于銷售有何增進作用，和如何評價每一個業(yè)務代表的工功課績等問題。對于此，okictstage提供了豐厚的客戶數(shù)據(jù)庫以及統(tǒng)計報表功能?？头行目梢园阉鸭降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個人信息和工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀態(tài)等業(yè)務信息）以數(shù)據(jù)庫的情勢進行管理，也能夠依據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務要求統(tǒng)計（如自動受理呼喚量、人工受理呼喚量、平均呼喚時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業(yè)務完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、犯錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結(jié)果不僅可以以圖形化的情勢形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以csv文件的情勢進行保留，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)來講不但提供了管理的便利，更有效搜集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來講，呼喚中心已經(jīng)不單單是企業(yè)提供客戶服務的應對中心，更是企業(yè)搜集客戶以及市場情報的首要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼喚中心每一增添1個功能，常常就象征著要增添相應的硬件以及軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在1臺或者幾臺服務器內(nèi)完成1個典型呼喚中心的所有功能以及裝備，這里的集成包含下列諸多方面。
裝備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在1臺windows服務器上。
功能集成：集成為了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及呼喚中心所有經(jīng)常使用的功能。它不但能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應對、自動呼喚分配、語音郵件、公然的利用程序接口等。
技術(shù)集成：對于于繁雜的底層協(xié)定及實現(xiàn)pbx功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公然的利用程序接口，以在此基礎(chǔ)長進行各種業(yè)務的開發(fā)。
系統(tǒng)的完整開放性以及接口的靈便性。
在okictstage中，利用程序接口作為activex控件被預先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的二0多種crm軟件連接，所以在實際建設(shè)中，用戶只要使用支撐activex控件的開發(fā)工具，如visual以及visualc#.net等編程語言就能夠在短期內(nèi)開發(fā)出呼喚中心利用程序，依據(jù)客戶不同的業(yè)務需求，定制出個性化的服務，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時，因為該系統(tǒng)中的利用程序全體基于windows開發(fā)，保護管理也變患上簡單易行。
經(jīng)濟效益的晉升。
從經(jīng)濟效益上看，1方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)構(gòu)成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通訊進行融會，有效增進企業(yè)的發(fā)展。另外一方面，ctstage強大的統(tǒng)計分析功能以及豐厚的客戶數(shù)據(jù)庫，使本來看不見摸不著的營銷結(jié)果變患上可以衡量。企業(yè)可以依據(jù)呼喚中心提供的信息數(shù)據(jù)，利便地辨認平均每一個電話帶來的銷售額以及可以晉升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此晉升銷售事跡。
中小企業(yè)的CRM論文篇八
crm是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用crm來管理與客戶之間的關(guān)系。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，crm應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
crm主要有用友，金蝶，以及`ibm等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。ibm可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“anytime、anywhere、anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3a服務戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務。
有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。
ibm是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。ibm的crm解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。
saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到crm中，是因為crm能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注crm能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。crm外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！币粋€實施成功的crm，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的crm的發(fā)展基石。
參考：卜慶鋒crm客戶關(guān)系管理。
中小企業(yè)的CRM論文篇九
融資租賃自從引進我國以來，就一直發(fā)展的比較迅速。但是相對于西方發(fā)達國家來說，我國的融資租賃發(fā)展的比較緩慢，存在著不同程度上的問題，然而融資租賃的存在確實對中小企業(yè)的發(fā)展起到了很好的促進作用。對于xx省來說，融資租賃的發(fā)展較其他發(fā)達地區(qū)來說還是比較落后的，但是它對xx省經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮著推動作用。所以我們還是應該重視融資租賃在xx省的發(fā)展，政府和企業(yè)都應該重視融資租賃的發(fā)展。
1、社會認知程度不高。融資租賃的發(fā)展是相對較慢，改革開放之后，人們對這個行業(yè)的理解依舊相當比較少。對于大多數(shù)的人來說，還是比較傾向于傳統(tǒng)的方式和經(jīng)驗，尤其是認為企業(yè)所有權(quán)與融資租賃是沖突的，所以會有抵觸情緒。同時，xx省對于融資租賃的推廣方式相對落后，使得融資租賃在經(jīng)濟中的作用鮮為人知，融資租賃的融資優(yōu)勢不為人們所了解，甚至全行業(yè)的統(tǒng)計信息都不夠完善和規(guī)范。
2、政策環(huán)境不完善。在國外，融資租賃業(yè)的發(fā)展非常迅速，這與政府的鼓勵和支持引導政策存在著密不可分的關(guān)系。西方發(fā)達國家融資租賃的發(fā)展與它們的工業(yè)發(fā)展是分不開的，而且稅收優(yōu)惠政策涵蓋面廣，如加速計提折舊和投資抵免稅等優(yōu)惠政策。中國的融資租賃環(huán)境與西方發(fā)達國家存在很大的差距，xx省在這方面的缺陷尤其突出。同時，稅收政策也是影響融資租賃發(fā)展的一個重要因素。在融資租賃方面上，稅收是不合理、不完善、不系統(tǒng)的，這對融資租賃的發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。
3、承租人惡意拖欠租金。金融租賃公司在中國發(fā)展的一個主要原因是客戶的需要，領(lǐng)先的融資租賃公司因為資金流動性帶來的不便，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)超過15%欠款，甚至高達70%，這種情況導致融資租賃公司的正常業(yè)務無法進行。此外，中國在拖欠租金方面的政策規(guī)定還不夠完善，具體規(guī)定政策也并不能完全執(zhí)行，很難給融資租賃企業(yè)一個法律保障，不利于企業(yè)利益的維護。
4、思想觀念落后。融資租賃在促進金融和貿(mào)易的發(fā)展方面扮演著重要角色，這種融資方式能將所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離。由于傳統(tǒng)融資觀念在人們心中根深蒂固，xx省的一些中小企業(yè)不重視融資租賃這條新生融資渠道，導致融資租賃行業(yè)很難滲透到小微企業(yè)融資市場。在固定資產(chǎn)經(jīng)營投資方面，xx省的許多中小型企業(yè)的首選方式是購買，很少考慮通過融資租賃的方式，這種現(xiàn)象也成為阻礙融資租賃發(fā)展的重要原因。
1、樹立信用觀念。首先，xx省政府應該重視發(fā)展融資租賃業(yè)，在發(fā)展融資租賃的過程中，我們應該加強對它的宣傳力度，另外在理論研究方面我們也要格外重視，使人們對它的作用和意義有一個深層次的理解；其次，要改變所有權(quán)人的觀念，摒棄舊觀念，意識到融資租賃的優(yōu)勢，提高企業(yè)的法律意識，完善融資渠道，促進融資租賃業(yè)的發(fā)展。
2、開辟長期融資渠道。融資租賃公司的資金，除了自己的資金之外其他的就是銀行的短期貸款，所以無論是數(shù)量或期限結(jié)構(gòu)無法滿足融資租賃業(yè)務的需要。xx省政府可以通過實施一系列的措施來幫助融資租賃業(yè)的發(fā)展：允許融資租賃公司吸收企業(yè)和投資人的存款，通過吸收存款，滿足企業(yè)在經(jīng)營方面對資金的需求；另外，可以發(fā)行金融債券來進行融資，從一定程度上來說，還可以對融資租賃業(yè)產(chǎn)生一定促進作用。與此同時，對于資金、信用良好的金融租賃公司可以允許其轉(zhuǎn)型為股份制公司，通過發(fā)行股票和債權(quán)的方式來進行籌資。這些措施不僅降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，而且解決了企業(yè)融資難的問題，促進了融資租賃業(yè)務的發(fā)展。
3、加強對專業(yè)人員的培訓。融資租賃本身具有的靈活性，其從業(yè)人員應當具有會計、稅務、金融、國際貿(mào)易、法律、工程項目評估等方面的知識。然而，我國在從事融資租賃方面的人才只有兩千多人，與實際需求量存在著很大的差距，xx省在融資租賃方面也存在著人才稀少的缺陷。因此，融資租賃公司應當組織專業(yè)的培訓來提高員工的專業(yè)素質(zhì)，同時，還可以從各大高校招聘一些優(yōu)秀人才，增強融資租賃公司的軟實力。xx省政府應當加大引進和培養(yǎng)融資租賃人才的步伐，在對融資租賃人才的招聘方面應該有相應的傾斜措施來留住他們，讓他們在融資租賃領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱。
4、政府加強扶持力度。xx省政府應該出面，幫助豐富xx省融資租賃公司的資金來源。融通資金能力的大小，將直接關(guān)系到融資租賃業(yè)發(fā)展的速度和規(guī)模。融資租賃的創(chuàng)新發(fā)展應當考慮到融資租賃行業(yè)的特點，可以放寬對融資租賃業(yè)吸收資金的某些限制。具體做法上，一是擴大金融租賃公司的資金來源，豐富融資租賃公司業(yè)務范圍。如允許一些信譽良好的金融租賃公司進入股份公司行列，通過發(fā)行債券和股票來進行融資。二是在嚴格把控風險的前提下，適當放寬金融業(yè)對融資租賃行業(yè)融資的限制，克服租賃企業(yè)短期資金緊張的困難。
融資租賃對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的促進作用，不管是企業(yè)還是政府都應該要重視融資租賃的促進作用。xx省的融資租賃公司必須根據(jù)自身的特點，對公司的經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展方向和風險等特征建立和調(diào)整公司治理結(jié)構(gòu)，嚴格規(guī)范公司的管理。xx省政府應當注意融資租賃發(fā)展過程中遇到的問題，集中優(yōu)勢力量采取有效措施解決問題，為融資租賃的發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，從而促進融資租賃的迅速發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇十
為了增加銷售額和保持與客戶的親密關(guān)系,越來越多的中小型企業(yè)開始考慮購買crm軟件.許多中小型企業(yè)已開始增加投入，以滿足客戶需求,擊敗競爭對手。市場環(huán)境已促使crm開發(fā)商提供功能和價格更適合中小企業(yè)市場的crm軟件解決方案。
然而，在當中小企業(yè)啟動crm軟件項目時，他們也面臨著復雜的軟件評估和熱情的擅長詭辯的談判對手。
1)弄清自己的需求,先試試免費的crm軟件。
2)與至少兩家可信的賣方磋商并試用——不要過快縮小競爭者范圍。
3)考慮采用新興的托管型crm，
如更傾向傳統(tǒng)crm,要周全計劃全部的配置——硬件，軟件和維護人員。
4)預算未來支出,限制維護以及升級費用的增加。
5)理清crm購買合同條款及實施服務合同條款。
6)進行調(diào)查,運用所有可利用的免費調(diào)查工具。
7)爭取成為crm供應商的樣板客戶,你的推薦對他們很重要。
8)提高交易談判技巧,打敗用crm武裝起來的銷售專家。
9)發(fā)現(xiàn)crm解決方案的隱藏成本。
10)鎖定價格折扣。
在與crm軟件供應商談判前，你應該了解自己的優(yōu)勢。市場格局已為中小型企業(yè)提供了一個理想的crm軟件購買機遇，基與互聯(lián)網(wǎng)的托管型crm的出現(xiàn)大大壓低了crm軟件價格。中小型企業(yè)可以用更優(yōu)的價格獲得更好的管理軟件解決方案。在當今市場的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)crm供應商樂于進行面對面診斷和懇談,而托管型crm擅長免費試用加低價套餐。當你在使用這些技巧進行談判時，不要忘記——crm軟件賣方的談判籌碼取決于其公司的收入和成長潛力。
中小企業(yè)的CRM論文篇十一
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自2001年開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業(yè)務的高效率運作。
當客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內(nèi)，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷售是一門藝術(shù)，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術(shù)背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關(guān)鍵應用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇十二
中小企業(yè)行政管理中存在的問題和企業(yè)經(jīng)營中的其他問題一樣，如果不能及時得到解決將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，我們建議在對企業(yè)自身實際情況進行基礎(chǔ)調(diào)研的前提下，從內(nèi)控體系、管理流程、隊伍建設(shè)、企業(yè)文化等方面入手，針對問題制定相應的解決對策并組織實施。
(一)建立完善的行政管理體系企業(yè)行政管理體系的構(gòu)建應包括行政架構(gòu)、內(nèi)控制度和執(zhí)行監(jiān)督三方面內(nèi)容。行政架構(gòu)要根據(jù)定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門、部門內(nèi)設(shè)崗位、部門與崗位職能、溝通報告渠道，做到權(quán)、責清晰。內(nèi)控制度要覆蓋管理全流程，每一個環(huán)節(jié)均有章可循、有規(guī)可依。執(zhí)行監(jiān)督職責是督導工作規(guī)范開展，保障制度要求落到實處。
(二)建立實用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎(chǔ)上，要逐步解決企業(yè)負責人或老板說了算的“長官意志”問題。企業(yè)內(nèi)部要嚴格按照授權(quán)權(quán)限和權(quán)項履行決策審批程序，按照分工與職責進行管理。中小企業(yè)個體差異懸殊，切忌照搬其他企業(yè)的管理模式，而應結(jié)合本企業(yè)的實際不斷評估現(xiàn)有流程并根據(jù)評價結(jié)果進行改進，促進流程趨向規(guī)范、實用、高效，為服務生產(chǎn)與經(jīng)營提供保障。
(三)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍二十一世紀最寶貴的是人才，對于中小企業(yè)來講最難求的也是高素質(zhì)的員工。中小企業(yè)管理者要對行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調(diào)整頻繁的現(xiàn)狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對穩(wěn)定，促進管理崗位人員規(guī)范深入開展相關(guān)工作。在員工隊伍梯隊建設(shè)中，要加強分層次的崗位培訓，逐步提高各崗位員工的專業(yè)水平和執(zhí)行力，滿足企業(yè)經(jīng)營管理的需要。
(四)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化相對于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更依賴人性化管理，高層管理者要對企業(yè)文化的建設(shè)給予充分重視。
一是建設(shè)具有凝聚力和吸引力的企業(yè)文化,高層管理者在制定企業(yè)目標時既要符合企業(yè)的利益，又要符合絕大多數(shù)員工個人的利益，即確立一個企業(yè)與個人雙贏的目標，同時通過多種方式和途徑關(guān)心員工，提高員工的歸屬感和責任感。
優(yōu)秀的企業(yè)文化逐漸形成后，對內(nèi)將具有凝聚力、向心力和約束力，對外將形成對合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業(yè)的核心競爭力。
二是建設(shè)具有導向和激勵作用的企業(yè)文化，高層管理者要從自身做起，倡導培養(yǎng)企業(yè)核心價值觀與企業(yè)精神，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，把企業(yè)與個人的意愿和遠景統(tǒng)一起來，增強企業(yè)的整體執(zhí)行力。
三是建設(shè)具有規(guī)范約束作用的企業(yè)文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過這種“軟約束”促進員工從“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從被動合規(guī)向主動合規(guī)的質(zhì)的飛躍。
中小企業(yè)的CRM論文篇十三
這樣一本社會學著作居然能夠成為全球暢銷書，實在是因為它道出很多人的心聲，也是工業(yè)社會向后工業(yè)社會轉(zhuǎn)型期的一個標志。在標準化制造、標準化服務所塑造的標準化消費者中間，一種追求個體的獨特性、心理自主和消費過程自主的“新人類”越來越成為市場的主導力量，他們希望獲得更加私人化的服務、購買更加個性化的產(chǎn)品、追求更加自主的生活，整個社會也越來越重視個人生活的豐富內(nèi)涵。
其實，個性化浪潮正是大批量、標準化生產(chǎn)方式的巨大成功所帶來的副產(chǎn)品。大批量生產(chǎn)方式創(chuàng)造出了巨大的社會財富，使商品從稀缺變成了如松下幸之助理想中的“自來水”，并且通過商品制造商之間的自由競爭、全球化競爭使商品變得豐富多彩，消費者有了充分的選擇余地，也就擁有了市場話語權(quán)，從而滋養(yǎng)了個性化需求的心理傾向，也產(chǎn)生了對標準化產(chǎn)品、標準化服務的心理抵觸。這是大批量標準化生產(chǎn)方式自身的一個悖論。
這個悖論迫使企業(yè)不得不正視消費者的個性化需求，開始探索如何滿足這種需求。crm就是這種探索的產(chǎn)物之一。
crm系統(tǒng)一經(jīng)誕生，就受到企業(yè)用戶的歡迎，其軟件銷售增長率遠遠超過信息技術(shù)市場的平均增長率。crm軟件能夠?qū)⑵髽I(yè)與每一個消費者的每一次交易都記錄在數(shù)據(jù)庫中，為精細的交易分析創(chuàng)造了條件。crm的實施從強化客戶關(guān)系的初衷逐步演化成為降低服務成本的工具，因為crm可以讓企業(yè)的呼叫中心每天能夠處理更多的客戶來電，自動化程度更高、員工更少。
可惜的是，crm也是失敗率最高的企業(yè)信息化項目之一，有調(diào)查表明，有55%～75%的crm項目最終失敗。比crm項目的失敗更糟糕的是，消費者開始厭煩了那種標著自己的名字而內(nèi)容與自己毫無關(guān)系的雪片一樣推銷信，討厭“請按1”、“請按2”那種與電腦“對話”急死也沒用的感覺，客戶關(guān)系管理逐步走向了它的反面——成為進一步制造企業(yè)與顧客之間隔閡的東西，變成了更加非人性化的事物?；蛘哒f，crm不但沒能夠?qū)崿F(xiàn)對消費者進行個性化服務的初衷，而且變成了使服務更加麥當勞化的工具。這大概是crm思想家們在倡導客戶關(guān)系管理的時候所沒有預料到的。
crm之所以從個性化服務的工具蛻變成為促進服務麥當勞化的幫兇，原因不在于軟件本身，而在于真正的個性化服務與大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯不相容，是自商品經(jīng)濟誕生以來就一直存在的供需基本矛盾的表現(xiàn)。大批量、標準化生產(chǎn)方式的內(nèi)在邏輯是追求效率，本質(zhì)上是生產(chǎn)中心化的。在這個根本邏輯沒有改變之前，試圖通過如crm之類的“小技巧”來彌合生產(chǎn)中心化與客戶中心化之間的矛盾，讓消費者日益增長的個性化需求得到滿足，實際上是不可能的。并且任何改良措施最終都會被大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯所同化，成為大批量、標準化生產(chǎn)方式的一種裝飾或者干脆淪為“改造”消費者適應大批量標準化生產(chǎn)邏輯的工具。
以消費者為中心的個性化服務的真正實現(xiàn)，有賴于全新的商業(yè)邏輯的誕生。
中小企業(yè)的CRM論文篇十四
一般來說，crm的方法與實踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應用，中小企業(yè)也一樣能從crm中獲益，不過重點在于，中小企業(yè)必須更加謹慎地計劃、分析商業(yè)需求和實施回報價值。
實施客戶關(guān)系系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實現(xiàn)這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應當切實認識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。
中小型企業(yè)注重實效，因此最重要的是如何及時向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因為這樣就能統(tǒng)一進行跨部門的數(shù)據(jù)測量，也便于公司各層級員工的培訓學習。切記，有時自定義過多也會適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒有豐富的客戶數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫、銷售工具等)，同時這類信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的crm需求時，必須要先找出最佳方式來整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時間跨度上的問題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個人身兼數(shù)職，因此他們的crm實施應當采用速戰(zhàn)速決的戰(zhàn)術(shù)，盡可能將培訓時間縮到最短。無論是銷售還是客戶服務人員，都希望能夠節(jié)省時間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的crm要做到“三快”，即快速部署、快速上線運行，快速開始體現(xiàn)投資回報。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實施目標的原因所在。
一套以客戶為中心的商務系統(tǒng)的成功實施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠商，能與你的企業(yè)無縫合作，在整個crm項目的每一個環(huán)節(jié)中推敲驗證企業(yè)的要求。同時，企業(yè)自身也應明確未來的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護投資回報，企業(yè)必須對未來有詳細、可行的規(guī)劃，以確保所實施的crm系統(tǒng)能隨著需求升級而同步發(fā)展。
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